Les workflows


Definition

Un workflow est un processus de traitement d'un type d'objets, qui est séquencé en un ensemble d'actions réalisées au cours d'étapes. Il s'applique aux incidents, demandes (service / changement / investissement), problèmes et événements.

EndDefinition

Chaque étape :

  • est définie via un éditeur graphique ;
  • décrit le type d'action à réaliser :
    • action manuelle assignée à des groupes/utilisateurs via des rôles ;

      Example documentation icon FR.png  Traitement d'un incident par le support technique ; Déplacement d'un technicien sur site

    • action automatique, sans intervention humaine.

      Example documentation icon FR.png  Envoi d'un e-mail ; Appel d'un web service SOAP ; Appel d'une API REST

  • peut être réalisée de façon linéaire ou en parallèle d'autres étapes ;
  • peut afficher un questionnaire (stantard / multi-sections) ;
  • peut être associée à des conditions d'entrées (étapes conditionnelles) ;
  • peut modifier le statut de l'incident/demande/problème ;
  • peut conserver en mémoire des informations sous la forme de variables d'instance, réutilisables dans la suite du processus ;
  • peut être associée à une étape du cycle de vie de l'incident/demande/problème.

Exemple

Les incidents sur les matériels et logiciels sont délégués au rôle Poste de travail. Dès qu'un incident est signalé, le workflow Processus Matériel et logiciel est déclenché :

  • étape Début :
    • dès que l'incident est créé par la hotline ; 
    • statut de l'incident : En cours.
  • étape Analyse et résolution :
    • dès que l'incident est transféré aux intervenants associés au rôle Poste de travail ;
    • traitement de l'incident, avec éventuellement une recherche de la solution dans la base de connaissance, via une étape conditionnelle Connaissance ? ;
    • statut de l'incident : Résolu lorsque le problème est traité.
  • étape conditionnelle N° portable dispo :
    • parallèlement à l'étape Analyse et résolution ;
    • informe le rôle Demandeur de l'incident de la prise en compte de son problème, avec envoi d'une notification (SMS / e-mail).
  • étape Validation utilisateur :
    • validation par le rôle Demandeur de l'incident dès que l'étape Analyse et résolution est terminée ;
    • éventuellement fait l'objet d'une étape Gestion des refus, effectuée par le rôle Responsable de l'incident, lorsqu'un désaccord apparaît sur la résolution de l'incident.
  • étape Fin :
    • dès que le demandeur de l'incident a validé la résolution du problème ; 
    • statut de l'incident : Clôturé.

       Workflow - Example.png

Remarques

  • Il existe 3 grands types de workflow :
    • workflows standard : déclenchés lorsque la résolution nécessite plusieurs interventions de techniciens (redirection, escalade, requalification). Ce type de workflow s'applique aux incidents et aux problèmes (via le bouton Transfert en mode Création de la fiche).
    • workflows de résolution immédiate : ils se substituent à un workflow standard lorsqu'une solution peut être apportée immédiatement. Ce type de workflow simplifié s'applique aux incidents et aux problèmes (via le bouton Résolu en mode Création de la fiche) ; généralement, ils déclenchent juste une notification au demandeur, lui indiquant la procédure de résolution.
    • workflows de clôture : déclenchés lorsqu'un incident parent est clôturé, ce qui entraîne automatiquement la clôture de tous les incidents enfants.

Best Practice big icon.pngBonnes pratiques

  • Associez toujours un workflow au traitement d'une demande au service informatique, même si celle-ci ne nécessite pas d'interventions particulières : définissez un workflow simplifié (étapes Début, Résolution, Fin) permettant de suivre l'état d'avancement de la demande via son statut.
  • Limitez le nombre d'étapes du workflow pour garantir les performances d'exécution du processus.
    • Certaines notifications par e-mail sont déclenchées de façon automatique par les actions réalisées au cours des étapes du workflow (Mail, Pas d'avertissement). Il n'est alors pas nécessaire d'inclure ces étapes dans le workflow.
    • Regroupez les notifications Demandeur/Bénéficiaire lorsqu'il s'agit du même utilisateur afin d'éviter les envois en double d'e-mails.
    • Enregistrez les réponses aux questionnaires dans la table SD_REQUEST au lieu d'effectuer des étapes de mise à jour interne -  Open url.png voir  assistant Gérer les questions > Gestion des destinations.
    • Utilisez les différentes possibilités du paramétrage du SLA : Catalogue, Entité, Niveau d'urgence, Niveau de VIP du bénéficiaire, Niveau de criticité du matériel, Localisation...
    • Créez des tâches pour gérer les cas particuliers au lieu d'inclure des étapes dans le workflow.

Description de l'écran

WorkflowProperties

       Workflow.png

Accès menu : (menu) > Références > Workflows puis sur l'éditeur graphique, double-clic sur l'étape Début Graphical process editor - Start step icon.png ou clic sur Graphical process editor - Toolbar - Process properties icon.png

Nom : Nom du workflow. 

Questionnaire : Questionnaire (stantard / multi-sections) associé au processus, affiché automatiquement lorsque ce dernier se déclenche. Note : Un questionnaire spécifique peut être associé au niveau de chaque étape.

Requête parent : Requête parent utilisée dans le workflow, définissant les tag et rôles disponibles au niveau de chaque étape du processus.

Cycle de vie : Cycle de vie associé au workflow, permettant de visualiser le déroulement du processus via un fil d’Ariane dans le bandeau supérieur de la fiche Incident/Demande/Problème. L'association entre les étapes du cycle de vie et les étapes du workflow s'effectue via l'éditeur graphique.
         Life Cycle Workflow - Breadcrumb.png

Statut final : Statut par défaut de l'étape de fin normale du workflow. 

  • Seul un statut ayant un méta-statut Terminé peut être sélectionné.
  • Un statut final particulier peut être appliqué sur les étapes de fin prématurée du workflow (type d'action Fin du workflow en cas de clôture anticipée de l'incident/demande).
WorkflowPropertiesEnd

Procédure et Assistants

Comment créer un workflow

1. Allez sur l'un des écrans Operation > Références > Workflows (processus pour un incident, une demande de service ou un problème)  ou  Transition > Références > Workflows (processus pour une demande de changement ou d'investissement).

2. Saisissez les paramètres du nouveau workflow et cliquez sur Save icon.png Enregistrer.

3. Définissez et configurez les étapes du workflow via l'éditeur graphique de processus.

4. Associez ensuite le nouveau workflow à l'entrée au catalogue concernée.

Les assistants

Supprimer (Note : Uniquement pour un processus non utilisé dans l'application) : Supprime le workflow.

Tags:
Modifié par Utilisateur inconnu le 2019/06/13 11:25
Créé par Administrator XWiki le 2013/03/25 18:10

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