Les workflows


Definition

Un workflow est un processus de traitement d'un type de tickets, qui est séquencé en un ensemble d'actions réalisées au cours d'étapes.

EndDefinition

  • Il y a 3 catégories de workflows : workflows standard, workflows de résolution immédiate, workflows de clôture  - Open url.png voir Nature des workflows

Nature des workflows

Workflows standard

  • Ils s'appliquent aux incidents et problèmes lorsque la résolution nécessite plusieurs interventions de techniciens (redirection, escalade, requalification).
  • Ils sont déclenchés en effectuant un action Transfert sur la prise d'appel.

Workflows de résolution immédiate

  • Ils se substituent à un workflow standard lorsqu'une solution aux incidents et problèmes peut être apportée immédiatement.
  • Ils sont déclenchés en effectuant un action Résolution sur la prise d'appel.
  • Généralement, ils déclenchent juste une notification au demandeur, lui indiquant la procédure de résolution.

Workflows de clôture

  • Ils sont déclenchés lorsqu'un incident parent est clôturé.
  • Tous les incidents enfants sont alors automatiquement clôturés.

Exemple

Les incidents sur les matériels et logiciels sont délégués au rôle Poste de travail. Dès qu'un incident est signalé, le workflow Processus Matériel et logiciel est déclenché.

Représentation Étapes
Workflow - Example.png
  • (1) Étape Début
    • Déclenchement dès que l'incident est créé par la hotline
    • Statut de l'incident : En cours
  • (2) Étape Analyse et résolution
    • Déclenchement dès que l'incident est transféré aux intervenants associés au rôle Poste de travail
    • Traitement de l'incident, avec éventuellement une recherche de la solution dans la base de connaissance, via une étape conditionnelle Connaissance ?
    • Statut de l'incident : Résolu lorsque le problème est traité
  • (3) Étape conditionnelle N° portable dispo
    • Réalisation parallèlement à l'étape Analyse et résolution
    • Informe le rôle Demandeur de l'incident de la prise en compte de son problème, avec envoi d'une notification (SMS / e-mail)
  • (4) Étape Validation utilisateur
    • Validation effectuée par le rôle Demandeur de l'incident dès que l'étape Analyse et résolution est terminée
    • Peut faire l'objet d'une étape Gestion des refus, effectuée par le rôle Responsable de l'incident, lorsqu'un désaccord apparaît sur la résolution de l'incident
  • (5) Étape Fin
    • Déclenchement dès que le demandeur de l'incident a validé la résolution du problème
    • Statut de l'incident : Clôturé

Remarques

  • Les workflows sont associés aux entrées des catalogues.
  • Ils démarrent automatiquement après la réponse à un éventuel questionnaire (standard / multi-sections) rattaché à l'étape initiale.

Bonnes pratiques

  • Associez toujours un workflow au traitement d'une demande au service informatique, même si celle-ci ne nécessite pas d'interventions particulières. Définissez un workflow simplifié (étapes Début, Résolution, Fin) permettant de suivre l'état d'avancement de la demande via son statut.

Accès menu

  • Références > Autres références
    • Workflows (Operation) : Accès aux workflows des incidents, demandes de service et problèmes
    • Workflows (Transition) : Accès aux workflows des demandes de changement et d'investissement
  • Configuration de l'étape Début Graphical process editor - Start step icon.png du workflow depuis l'éditeur graphique : double-clic sur l'étape Début ou clic sur Graphical process editor - Toolbar - Process properties icon.png dans la barre d'outils de l'éditeur

Description de l'écran

WorkflowProperties

       Workflow.png

Nom : Nom du workflow. 

Questionnaire : Questionnaire (standard / multi-sections) associé au processus, affiché automatiquement lorsque ce dernier se déclenche. Note : Un questionnaire spécifique peut être associé au niveau de chaque étape.

Requête parent : Requête parent utilisée dans le workflow, définissant les tag et rôles disponibles au niveau de chaque étape du processus.

Cycle de vie : Cycle de vie associé au workflow, permettant de visualiser le déroulement du processus via un fil d’Ariane dans le bandeau supérieur de la fiche Incident/Demande/Problème. L'association entre les étapes du cycle de vie et les étapes du workflow s'effectue via l'éditeur graphique.

exemple  Life Cycle Workflow - Breadcrumb colors.png

Statut final : Statut par défaut de l'étape de fin normale du workflow. 

  • Seul un statut ayant un méta-statut Terminé peut être sélectionné.
  • Un statut final particulier peut être appliqué sur les étapes de fin prématurée du workflow (type d'action Fin du workflow en cas de clôture anticipée de l'incident/demande).
EndWorkflowProperties

Procédure et Assistants

Comment créer un workflow

Étape 1 : Création du workflow

1. Allez sur le menu Références > Autres références et sélectionnez :

  • Workflows (Operation) pour créer un workflow relatif à un incident, une demande de service ou un problème ;
  • Workflows (Transition) pour créer un workflow relatif à une demande de changement ou d'investissement.

2. Cliquez sur + Nouveau dans le bandeau supérieur.

3. Renseignez les propriétés générales du workflow.

4. Cliquez sur Enregistrer.

  • L'éditeur graphique est ouvert.
  • Les étapes Début Graphical process editor - Start step icon.png et Fin Graphical process editor - End step icon.png sont positionnées.

5. Définissez et configurez les étapes du workflow via l'éditeur graphique de processus.

Étape 2 : Association du workflow à une entrée du catalogue

1. Allez sur l'entrée au catalogue.

2. Sélectionnez le nouveau workflow dans l'un des champs dédiés.

Les assistants

Supprimer

Tags:
Modifié par Christine Daussac le 2021/08/16 18:53
Créé par Administrator XWiki le 2013/03/25 18:10

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