Service Apps - 2022 - Présentation des nouveautés


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Note : Ceci est un document de sortie de version.
  • Certaines copies d’écran peuvent être légèrement différentes de la version finale car l’amélioration du design est un processus continu jusqu’à la date de sortie.
  • Les pages du wiki détaillant les dernières nouveautés vont être mises à jour prochainement. Pour vous tenir informé sur leur disponibilité, consultez la page Nouveautés du wiki.

Version 2022 - Build 2022.1.109.0.03
(19/04/2022 SaaS - 26/04/2022 On-Premise)

Modèles Service Apps

Nouveaux modèles dits verticaux

De nouveaux modèles dits verticaux sont disponibles. Ils sont proposés sous la forme d'un package déclinant un même modèle sous 3 formats différents et permettant 3 approches différentes :

  • un portail à destination des utilisateurs ;
  • une application Tableau de bord à destination des responsables ;
  • une application Back Office à destination des techniciens Support.
     

Modèle vertical Human Resources : Dédié à la gestion des ressources humaines

Portail utilisateur Tableau de bord Back Office
Portail pour trouver des réponses à ses besoins, trouver une solution à un problème via un portail Self Help et un agent virtuel, suivre son activité, suivre les actualités de son entreprise. Tableau de bord pour les responsables RH. Application Back Office présentant la liste des actions à traiter par le service RH.
Template Vertical Human Resources - Portal.png Template Vertical Human Resources - Dashboard.png Template Vertical Human Resources - Back Office.png

Modèle vertical Facilities : Dédié à la gestion des services généraux

Portail utilisateur Tableau de bord Back Office
Portail pour trouver des réponses à ses besoins, trouver une solution à un problème via un portail Self Help et un agent virtuel, suivre son activité, suivre les actualités de son entreprise. Tableau de bord pour les responsables des services généraux. Application Back Office pour les techniciens Support permettant de gérer leurs tickets / actions concernant les services généraux, trouver une solution à un problème via un portail Self Help et un agent virtuel Service Bots.
Template Facilities - Portal.png Template Facilities - Dashboard.png Template Facilities - Back Office.png

Nouveaux tableaux de bord

Modèle ITOM : Modèle proposant plusieurs tableaux de bord avec des indicateurs et des rapports relatifs au réseau, à l'infrastructure, au support informatique et à la sécurité.
       Template ITOM.png

Modèle Customer Service Dashboard : Modèle proposant plusieurs tableaux de bord avec des indicateurs de performance et leurs objectifs relatifs à la qualité des services, au traitement, à la satisfaction client et au taux de numérisation.
       Template Customer Service Dashboard.png

Évolutions sur les modèles

  • Le CSS de tous les modèles a été minifié afin de réduire la quantité de code à transférer sur le web. Cet allégement permet ainsi d'améliorer les performances d'affichage des applications.
  • Le modèle Mobile Tech Support a été enrichi de 3 nouvelles fonctionnalités.
    • Suspendre une action : Permet de changer le statut d'un ticket à la valeur En attente.
    • Reprendre un ticket : Permet de changer le statut d'un ticket à la valeur En cours.
    • Transférer une action : Permet de transférer une action à un groupe / technicien.

Nouvelle fonctionnalité Intelligent Knowledge Suggestions (IKS)

Le but de cette nouvelle fonctionnalité dans Service Apps est d'automatiser la prise en charge des tickets clients, en suggérant aux utilisateurs des contenus et des procédures Self Help permettant un autodiagnostic et une autorésolution de l'incident. L'utilisateur a toujours la possibilité de créer un ticket si les solutions proposées ne répondent pas à son besoin.

  • L'Intelligent Knowledge Suggestions est une technologie d'intelligence artificielle permettant à un système d'apprendre et de s'améliorer avec les données qu'il a à disposition.
  • L'implémentation de la fonctionnalité Intelligent Knowledge Suggestions dans Service Apps repose sur la nouvelle fonctionnalité Pattern Recognition implémentée dans la version 2022 de Self Help, qui permet d'utiliser l'outil de classification des tickets par Machine Learning  - Open url.png voir Présentation des nouveautés Self Help

          Intelligent Knowledge Suggestions - GUI.png

  • (1) : Zone de saisie pour la demande de l'utilisateur
  • (2) : Liste des résultats issus de la base de connaissance. Un clic sur un résultat ouvre la procédure Self Help associée.
           Intelligent Knowledge Suggestions - Open procedure.png
  • (3) : Lien permettant la création d'un ticket en rapport avec le sujet (catégorie) auquel est rattaché le résultat
           Intelligent Knowledge Suggestions - Create categorized ticket.png
  • (4) : Lien permettant la création d'un ticket standard non catégorisé
           Intelligent Knowledge Suggestions - Create standard ticket.png
     

Principe de fonctionnement

  • Un algorithme de classification opère sur l'historique des tickets stockés dans la base de connaissance Self Help et regroupe ceux-ci en fonction des sujets et des termes importants qu'ils contiennent.
    • Les problématiques clients sont identifiées à partir des mots contenus dans les descriptions des tickets, en excluant les notions générales telles bonjour, merci, le nom et l'adresse de l'entreprise, ..., qui cachent le vocabulaire pertinent.
    • L'algorithme opère sur l'historique des tickets constamment mis à jour. Plus cet historique devient important, plus l'analyse devient précise et plus les résultats proposés à partir de la base de connaissance deviennent pertinents.
  • Service Apps est l'interface d'échange entre la base de connaissance Self Help et l'interface utilisateur par le biais de l'API Machine Learning.
    • Lorsque l'utilisateur sélectionne une suggestion puis crée un ticket car il n'a pas pu résoudre son problème, le nouveau ticket est automatiquement catégorisé avec le sujet rattaché à la suggestion. La description saisie par l'utilisateur est automatiquement reprise sur le formulaire de création du ticket.
    • Lorsque aucun résultat n'a pu être remonté et que l'utilisateur crée un nouveau ticket, le formulaire de création standard du ticket est affiché, mais n'est pas catégorisé. L'utilisateur doit alors sélectionner le sujet.
    • Le nouveau ticket entre dans l'historique des tickets et alimente à son tour le processus d'apprentissage continu de l'algorithme.

          Intelligent Knowledge Suggestions - Schema - FR.png
 

Principe de mise en oeuvre
La mise en oeuvre de la fonctionnalité Intelligent Knowledge Suggestions dans une application Service Apps repose sur plusieurs widgets et datasources.

  • Widget Self Help Procedure (nouveau widget) : Permet à l'utilisateur de saisir sa demande en langage naturel, puis permet de récupérer les éléments informatifs du ticket.
  • Widget Data Viewer : Permet l'affichage des résultats remontés de la base de connaissance Self Help qui sont en lien avec la demande de l'utilisateur.
  • Datasource Self Help Data Procedure (nouveau datasource) : Permet de faire le lien entre le connecteur Self Help, le widget Self Help Procedure et le widget Data Viewer.
  • Datasource EasyVista Self Help : Permet d'ouvrir les procédures Self Help depuis l'application Service Apps.
           Intelligent Knowledge Suggestions - Datasource and widget links.png

Note : Une nouvelle table SA_LANGUAGES a été créée afin de stocker la langue à envoyer à Self Help. La langue a ainsi été supprimée des fichiers de traduction.
 

Nouveau Custom Widget IKS Integration
Pour faciliter la mise en oeuvre de la fonctionnalité Intelligent Knowledge Suggestions dans une application Service Apps, un nouveau Custom Widget IKS Integration a été créé. Il permet d'installer rapidement tous les widgets et datasources nécessaires.

  • Le Custom Widget contient les widgets et datasources nécessaires pour effectuer une recherche dans la base de connaissance Self Help et proposer des résultats en lien avec la demande de l'utilisateur.
  • Il contient également un widget Secured Html permettant de créer un ticket si aucun résultat ne répond à la demande.
           Intelligent Knowledge Suggestions - Custom widget.png
     

Quelques propriétés des widgets et datasources pour la fonctionnalité IKS

  • Widget Self Help Procedure (nouveau widget)
              
Widget Self Help Procedure - Properties.png

Data

  • Datasource : Nom du datasource Self Help Data Procedure vers lequel pointe le widget.

Theme : Configuration graphique de la zone de saisie du texte à rechercher

Button Setup : Mode de lancement de la recherche (automatique / via un bouton)

  • Show Button : Indique si la recherche se lance automatiquement (case non cochée) ou s'effectue via un bouton de recherche (case cochée). Par défaut, cette option n'est pas cochée, offrant une recherche plus dynamique. L'affichage d'un bouton répond aux normes d'accessibilité.
  • En mode Recherche manuelle, il est nécessaire de recliquer sur le bouton toutes les fois qu'une modification de texte est faite pour afficher les nouveaux résultats.
  • Options lorsque la recherche s'effectue de façon automatique :
    • Time Before Search : Temps sans manipulation du clavier (en secondes) à partir duquel la recherche est lancée automatiquement.
    • Characters Before Search : Nombre de caractères saisis à partir duquel la recherche est lancée automatiquement.
  • Datasource Self Help Data Procedure (nouveau datasource)
Datasource Self Help Data Procedure - Properties.png

Content

  • Self Help Alias/Connector : Connecteur de type Self Help utilisé par le datasource pour accéder à Self Help.
  • Easyvista Alias/Connector : Connecteur de type easyvista IT Service Manager utilisé par le datasource pour accéder à Service Manager.
  • No Data Message : Message affiché lorsqu'il n'y a aucun résultat.
  • Datasource EasyVista Self Help (nouvelle option)
Datasource EasyVista Self Help - Properties.png

Content

  • Type : Une nouvelle option Widget permet de faire le lien entre le datasource EasyVista Self Help et un datasource Self Help Data Procedure, et d'ouvrir la procédure Self Help sélectionnée depuis la liste des résultats.

Autres évolutions

Contextualisation des informations envoyées à Self Help et à Service Bots

Il est désormais possible à une application Service Apps d'envoyer des informations à un portail Self Help ou à un agent virtuel Service Bots, afin de contextualiser et personnaliser l'affichage de la procédure Self Help ou la discussion avec l'agent virtuel.

Cas d'usage

  • Ouvrir une procédure Self Help directement avec le numéro d'un ticket, et afficher la description de celui-ci dans la procédure, avec possibilité de le clôturer depuis Self Help
  • Ouvrir l'agent virtuel Service Bots directement sur le mot clé correspondant à la catégorie du ticket

exemple  L'agent virtuel commence automatiquement une discussion avec le mot clé Virus qui est le sujet sélectionné sur le ticket
       Contextual properties - Use case.png

Caractéristiques

  • Les données envoyées par Service Apps peuvent être des données statiques (valeurs renseignées par l'utilisateur) ou dynamiques (valeurs provenant de Service Manager via un datasource EasyVista Self Help ou un datasource EasyVista Virtual Agent).
  • Les données sont récupérées par Self Help via des paramètres d'entrée de procédures.
  • Plusieurs données peuvent être envoyées en même temps par Service Apps.
  • Lorsque le datasource est également utilisé par un widget Data Viewer, les données envoyées correspondent à l'enregistrement sur lequel l'utilisateur a cliqué.
     

Principe de mise en oeuvre

  • Ajoutez sur votre application un datasource EasyVista Self Help pour passer des informations à Self Help ou un datasource EasyVista Virtual Agent pour passer des informations à Service Bots.
  • Renseignez les informations contextuelles à passer à Self Help ou Service Bots via la nouvelle section Contextual Information du datasource. Cliquez sur Add Item pour ajouter plusieurs données.
    • Si vous sélectionnez un datasource pour passer des valeurs dynamiques, sélectionnez ensuite la colonne dans le champ Datasource Columns et indiquez dans le champ Context Key la valeur clé permettant de faire le lien avec Self Help.
    • Si vous ne sélectionnez pas de datasource, renseignez la valeur statique dans le champ Context Value. Note : Ce champ est multilingue.
             Contextual properties - New property section.png
  • Note : L'utilisation des informations contextuelles Service Apps dans Service Manager se fait via les propriétés exposées de l'application Service Apps.
           Contextual properties - Exposed properties in Service Apps.png
           Contextual properties - Exposed properties in Service Manager.png

Ajout de nouvelles unités de mesure

De nouvelles unités de mesure sont disponibles, permettant de rendre encore plus responsives les applications Service Apps. Il est ainsi désormais possible de positionner avec précision les objets, notamment lorsque les utilisateurs effectuent des zooms.

  • Les unités de mesure sont applicables sur les propriétés Height, Size, Padding, Margin des widgets et dans les thèmes.
  • Note : Les nouvelles unités de mesure ne sont pas disponibles sur le widget Self Help.
     

Cas d'usage
S'assurer que la totalité de la page d'accueil du portail est toujours affichée, quels que soient le niveau de zoom ou le device utilisé par l'utilisateur.
       Measure unit- Use case.png
 

Liste des nouvelles unités de mesure

  • Unités de mesure absolues
    • px : Pixel
    • in : Pouce
    • cm : Centimètre
    • mm : Millimètre 
    • % : Pourcentage relatif à l'élément parent

      exemple  Un élément avec une taille de 50% dont l'élément parent a une taille de 50px aura une taille de 25px.

  • Unités de mesure relatives à la taille de l'écran (viewport)
    • vh : Unité se basant sur la hauteur de l'écran. 100vh correspond à la totalité de la hauteur d'écran.
    • vw : Unité se basant sur la largeur de l'écran. 100vw correspond à la totalité de la largeur d'écran.
  • Unités de mesure relatives aux polices
    • pt : Point
    • em : Unité proportionnelle à la taille de la police de l'élément parent ou du document si la taille n'est pas renseignée. 1em = 16px si aucune taille de police n'est définie.
    • rem : Unité faisant référence à la taille de la police de l'élément racine. Elle dépend de la taille de la police définie par défaut sur la balise <body>.
  • Unités de mesure avec calculs de valeurs, pouvant utiliser les opérateurs mathématiques (multiplication, division, addition, soustraction) et toutes les unités de mesure disponibles.
    • Ces unités sont variabilisables et totalement compatibles avec les variables CSS du widget __Root.
    • Les espaces entre les opérateurs sont obligatoires.
    • L'unité de mesure doit être renseignée dans le calcul. À défaut, l'unité utilisée est le pixel.

exemple  calc ((100vh / 2) – (200px * 3 – 3px) – 30px)

Personnalisation du logo dans la mire de login

Il est dorénavant possible de modifier le logo dans la mire de login. 

Principe de mise en oeuvre

  • Allez dans le répertoire /var/www/argo/dist/resources/theme/logo de votre serveur.
  • Remplacez le fichier image par votre nouveau logo.
    Attention : Ne modifiez pas le nom de l'image.
    Note : Le logo est également modifié dans la galerie.
     
Mire de login Galerie
Logo updating - Login page.png Logo updating - Gallery.png
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Raccourcis

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