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Nouveautés sur l’interface graphique

Objectifs

Les évolutions de nouvelle charte graphique reposent sur 3 principes :

• Lisibilité
• Homogénéité transverse
• Cohérence avec

Toutes les icônes ont été redessinées afin de les rendre plus homogènes et moins agressives et la palette de couleurs a été étudiée pour être plus douce. Dans tous les écrans, les éléments les plus importants sont mis en avant, en particulier par la mise en gras des textes importants sur les fiches et les assistants.

Certains changements peuvent être déroutants au début mais les nouvelles habitudes vont vite s'installer.

Quelques points notables

Nouveautés transverses

• Les icônes standards sont affichées dans une palette de gris pour éviter d’attirer trop le regard au détriment des autres informations.
• Les icônes des objets sont circulaires afin d’être cohérentes avec .

Entête des fiches et des grilles

• L’iconographie des barres d’outils est cohérente avec .
• Les boutons sont réorganisés et des séparateurs ajoutés afin de rendre le tout plus logique.
• La disquette de sauvegarde est remplacée par l'icône  de  résolument plus moderne.

Les fiches et les assistants

• Les fiches occupent plus d’espace horizontalement.
• La barre d'onglets permet de mieux distinguer ceux contenant des informations .
• Les noms de champs ne sont plus en gras, mais leur contenu pour mieux visualiser l’information la plus importante.

Les grilles

• Un système de lignes paires / impaires avec deux couleurs remplace les séparateurs.

Nouveautés sur les questionnaires

Les valeurs dynamiques

Les valeurs dynamiques sont utilisables dans les questionnaires et permettent d’étendre le système des conditions et des contraintes en ajoutant la possibilité d’utiliser dans les comparaisons des valeurs dont le contenu va dépendre de l’instant, du contenu de valeurs de la base de données, etc…

Principe de mise en oeuvre

• L’accès s’effectue via les Tables de référence > Questionnaires : Valeurs dynamiques.

• La liste contient au moins les valeurs dynamiques fournies en standard par EasyVista.
  • Les valeurs dynamiques fournies en standard sont toutes de type datetime.
  • Les valeurs dynamiques que vous créez peuvent être d’autres types.

• La création d’une valeur dynamique ou son édition (assistant Mise à jour) se fait via l'éditeur qui permet de la configurer à partir d’une requête SQL.

  Note : Les valeurs dynamiques fournies auparavant en standard utilisent les fonctions sur les calculs de date et des fonctions étendues du smoServer comme RTZCONVERT.

• Pour pouvoir être utilisée sur un questionnaire (via une condition ou une contrainte), la variable dynamique doit être associée à celui-ci via la fiche de saisie (Tables de référence > Questionnaires > assistant Gérer les questions), en cliquant sur le bouton [ Associer les valeurs dynamiques ].

  Note : Cette association entre variables dynamiques et questionnaire a été mise en place pour des raisons de performances. Toutes les variables dynamiques utilisées sont en effet calculées avant l’affichage du questionnaire, ce qui permet de calculer uniquement celles utilisées et non l'ensemble des variables dynamiques.

• Il n’est pas possible de ‘désassocier’ une variable déjà utilisée. L'icône  permet d’éditer la variable dynamique ‘in situ’ tandis que le bouton [ Créer une nouvelle valeur dynamique ] permet d’en ajouter une nouvelle.
• L'icône  permet d’associer une variable existante : une nouvelle ligne est ajoutée, sur laquelle il suffit de cliquer sur  pour afficher la liste des valeurs dynamiques existantes.

Ci-dessous sont donnés différents exemples réalisés via les fonctions SQL standard : DATEADD, DATEDIFF, GETUTCDATE etc…, qui peuvent servir de support pour la création de valeurs dynamiques plus complexes.

Gestion des contraintes

Le système des contraintes permet d’améliorer le confort de saisie en ajoutant des contrôles dynamiques sur chaque champ ; ceci permet de valider le contenu avant l’enregistrement du questionnaire et éviter certaines erreurs de saisie.

Note : La seule contrainte qui existait jusque-là était la possibilité de rendre un champ obligatoire, contrainte qui est conservée.

• Les contraintes sont testées dynamiquement lors de la saisie d’un questionnaire. Si une contrainte n’est pas respectée, un message apparait dès la sortie du champ.

• Le champ ne respectant pas une contrainte passe en jaune sur l’interface.

• La création / modification des contraintes a été ajoutée sur l'écran de gestion des questionnaires via une nouvelle colonne.
  • Les différences de couleurs sur les icônes permettent d’indiquer les lignes sur lesquelles il n'est pas possible d'ajouter des contraintes, les lignes qui ont déjà des contraintes et celles qui n’ont pas de contrainte associée.

• Pour passer en mode création / édition de contrainte, il suffit de cliquer sur l'icône .
  • En fonction du type de champ, les possibilités offertes sont différentes mais dans tous les cas, il est possible d'ajouter plusieurs contraintes sur une même question (10 au maximum) en les séparant via l’opérateur OU ou ET.
  • La boîte de dialogue des contraintes contient quelques exemples qu’il est possible de réutiliser via un copier/coller. L'icône  renvoie sur le wiki EasyVista contenant d’autres exemples.
  • Une zone permet de saisir un texte (en mode multilingue) s'affichant lorsque la contrainte n'est pas satisfaite.

Différents types de contraintes

• Comparer le champ à une valeur fixe

• Comparer le champ à une valeur dynamique

• Comparer le champ à une réponse précédente

• Avoir des calculs sur les valeurs numériques et date

Spécificités de certains types de contrainte

Contraintes de type Chaîne

• Les contraintes peuvent porter sur la comparaison à une expression régulière.

• Les contraintes peuvent porter sur la comparaison de chaînes.
  • Sur une valeur statique :
             
  • Sur une valeur dynamique : vérifier si la chaîne contient, commence, finit par une chaîne définie (celle-ci pouvant être statique ou récupérée à partir d’une valeur dynamique).
             

Contraintes de type Date

• Les contraintes peuvent porter sur la comparaison entre 2 dates.
  • La différence de dates est une valeur numérique qui peut être exprimée en jours, mois ou années.
  • Cela fonctionne aussi bien avec une réponse précédente qu’avec une valeur dynamique.

Contraintes de type Numérique

• Les contraintes peuvent porter sur des calculs entre la réponse et une réponse numérique précédente ou une valeur dynamique. Les quatre opérateurs sont autorisés.

Contraintes sur les documents uploadés

• Les contraintes peuvent porter sur la taille ou sur l’extension du nom d'un fichier.

Nouveau type de question Signature

Le nouveau type de question Signature permet la réalisation d’un croquis à main levée, sauvegardé sous forme de fichier PNG et rattaché à la demande de service.

• Ce mécanisme est principalement utilisé pour la validation d’une demande via l’ajout de la signature du validateur.
• Le tracé peut être réalisé à la souris ou avec un stylet (périphérique popularisé avec les Surface de Microsoft).

Principe de mise en œuvre :

• Sur l'éditeur de question, sélectionnez le type de question Signature.

• Dans le questionnaire, la question apparait sous la forme d’une zone rectangulaire permettant le tracé de la signature.

• L’image correspondant au tracé est sauvegardée sous forme de fichier PNG (le nom du fichier correspondant au nom de la question) directement rattaché à la demande.
• Le fichier peut ensuite être visualisé comme les autres documents rattachés.

Évolutions sur le Service Desk

Les incidents majeurs

Un nouveau bouton [ Déclarer un incident majeur ] affiché sur la prise d'appel permet à l'intervenant, lorsqu’un nouvel incident est saisi, d'ajouter une news (publique ou non) pour informer de la survenue d’un problème important.

Remarques :

• Le bouton d'action est un raccourci sur l'assistant Déclarer un incident majeur.
• Si vous avez personnalisé le contenu de la prise d'appel, ce bouton n'est pas implémenté lors du passage dans la nouvelle version afin de ne pas modifier votre configuration -    voir Procédure pour l'ajouter manuellement
• Si vous souhaitez que le bouton apparaisse en fonction du profil de la personne connectée, passez par les représentations conditionnelles en éditant le haut de la prise d’appel.

Principe de mise en oeuvre

• Le preneur d’appel reçoit un appel lui indiquant que la personne connectée ne peut plus envoyer d’e-mails. Après quelques investigations, il s’aperçoit que le système de messagerie ne fonctionne plus. Il décide alors de créer une news publique pour informer les autres utilisateurs de la situation.
• L’ajout de la news s’effectue via le nouveau bouton [ Déclarer un incident majeur ] disponible sur l’interface de prise d’appel.

• L’assistant Rapporter un incident majeur s’affiche et invite à saisir le titre et le contenu de la news à créer.

• La liste des incidents majeurs s'affiche dans la zone News de la prise d’appel afin de pouvoir établir un lien depuis l’incident courant.

• Lorsque l’incident est déclaré comme incident lié, il suit le processus habituel de ce type d’incident.
• Si la news est déclarée publique, elle apparaît :
  • sur toutes les interfaces Self Service ;
  • dans la section News des pages d’accueil ;
                       
  • dans la liste des news de la zone de notification en bas de l’écran.
                       

Les modèles d’incident / demande

Un nouveau bouton [ Copier depuis un modèle ] affiché sur la prise d’appel permet d’accéder à une liste de modèles d’incidents dans laquelle il est possible de ‘piocher’ un incident afin de pré-remplir une partie des champs de l’incident en cours de saisie.

Remarques :

• Le bouton d'action est un raccourci sur l'assistant Utilisez un modèle d'incident.
• Si vous avez personnalisé le contenu de la prise d'appel, ce bouton n'est pas implémenté lors du passage dans la nouvelle version afin de ne pas modifier votre configuration -    voir Procédure pour l'ajouter manuellement

Principe de mise en oeuvre

• En cliquant sur le bouton [ Copier depuis un modèle ], la liste des dix plus récents modèles s’affiche.
  • La description, la catégorie ainsi qu’un éventuel CI s’affichent dans le tableur.
  • Cliquez sur  pour visualiser la totalité du texte de la description.
  • Une fonction de recherche sur la description est aussi intégrée.

• Il suffit alors de sélectionner un modèle via le bouton radio et de cliquer sur [ Appliquer ] pour recopier les champs du modèle dans l’incident courant.
   

Ajout de nouveaux modèles : N’importe quel incident peut être transformé en modèle via la case à cocher Est un modèle affichée sur la fiche.

Gestion des champs recopiés : Par défaut, tous les champs de l’incident modèle sont recopiés, sauf certains champs système et la liste de champs figurant dans le paramètre divers ci-dessous.

Utilisation de l’historique de la recherche full text

Lors de l’utilisation de la recherche full text, l'historique des recherches précédentes contenant les mots tapés précédemment apparait.

Les Composants Mails

La fonction Composants Mails permet d'étendre le paramétrage des e-mails envoyés par le moteur de workflow, en définissant des parties variables dans les e-mails. Ces parties peuvent ensuite évoluer indépendamment de la définition des e-mails dans le workflow et les modifications sont répercutées automatiquement sur les nouveaux e-mails.

Principe de mise en oeuvre

• L’accès à la définition des composants mails s’effectue via le menu Administration > Paramètres.

• Une liste de composants mails est alors affichée. Vous pouvez en ajouter ou modifier ceux existants.

• La définition d’un composant mail s’effectue au travers de l’éditeur WYSIWYG habituel.
      Note : Le nom du composant mail ne doit pas contenir d’espaces.

• Dans le module de composition de mails, de nouveaux tags de la forme #[MAIL_PART.Nom du composant mail]# permettent d’insérer les composants mails. Ces tags sont affichés dans la fenêtre d’aide à la saisie, dans un nouvel onglet Composants Mails.

Évolutions sur la gestion des accès

Gestion des accès sur le reporting

Il est maintenant possible de gérer les accès sur les dossiers des reports et ainsi de cacher certains dossiers pour des profils choisis.

Principe de mise en œuvre via un exemple

• Sur la liste par défaut des dossiers du menu Operation > Reports, on veut laisser visible un seul dossier Activity Monitoring pour le profil Service Desk – Operateur.

• Sur les listes de reporting, une nouvelle liste déroulante Filtres est maintenant disponible, permettant la gestion des accès aux dossiers.

• 2 filtres sont créés :
           
  • Le filtre All reports, qui liste tous les dossiers et n'est pas disponible pour le profil Service Desk – Operateur.
  • Le filtre Activity Monitoring qui liste ce seul dossier et qui est disponible uniquement pour le profil Service Desk – Operateur.
                       

• Par défaut, un nouveau filtre est disponible pour tous les profils.

• Sur le filtre All Reports, il suffit alors de retirer l'accès au profil Service Desk – Operateur.

• En se loguant avec un utilisateur disposant du profil Service Desk – Operateur, on peut constater que le seul filtre (et donc le seul dossier) disponible est Activity Monitoring.

Autres nouveautés

Packages dans le module d’export

Le module d’export a été étendu et dispose maintenant de la possibilité d’exporter en une fois des EXP de différents types. Cette fonction permet par exemple d’exporter tous les fichiers qui ont été modifiés depuis une date donnée.

Auparavant, seuls les EXP d’un type donné pouvaient être exportés.

Principe de mise en oeuvre

• L’accès s’effectue via le menu Administration > Import/Export. Une option Export a été ajoutée en haut de la liste.

• Il suffit ensuite de sélectionner les éléments souhaités puis de lancer l’export. Un fichier compressé est alors généré.

Nouvel éditeur de vues en javascript

Cette version voit la continuation de la tâche de remplacement des modules écrits en flash par des équivalents en javascript.

Les fonctions de l’éditeur sont les mêmes que celles qui étaient disponibles jusqu’à présent via l’éditeur Flash.

Impression des workflows

Les workflows sont maintenant imprimables via une nouvelle icône dédiée .

Ajout de liens avec le wiki EasyVista

L'aide contextuelle du wiki est maintenant accessible via une nouvelle icône dédiée

• Sur les grilles et fiches, via les outils .

• Sur certaines boîtes de dialogue.

Plusieurs adresses e-mails pour un utilisateur

Il est dorénavant possible de rattacher plusieurs adresses e-mails à un utilisateur, via un onglet dédié sur la fiche de l’utilisateur.

Ces adresses supplémentaires sont utilisées par l’agent support technique afin d’améliorer la reconnaissance de l’auteur de l'e-mail. Si un e-mail est envoyé à l’AST via une autre adresse que l’adresse principale, l’utilisateur peut quand même être reconnu via une recherche parmi ses adresses secondaires.

Verrouillage des feuilles de temps

Ce mécanisme est utile si vous disposez d’une procédure de validation des feuilles de temps. Pendant la phase de validation, la feuille de temps ne peut plus être modifiée.
         Note : La phase de validation elle-même n'est pas prise en charge, car les règles vous sont propres.

Principe de mise en oeuvre

• Le champ IS_LOCKED_PROGRESS_POINT dans AM_ACTION doit être positionné à Vrai pour la(es) action(s) concernée(s). Cela peut être réalisé par une règle de gestion, une alerte planifiée, etc…
• Lorsque le champ est à Vrai, la partie correspondante de la feuille de temps ne peut alors plus être modifiée.

Améliorations sur l’upload des documents

• Le nom de la personne ayant envoyé le document est maintenant affiché dans la liste des documents.

• Gestion des droits sur les documents dans les interfaces Self Service via une nouvelle case à cocher Public : seuls les documents pour lesquels la case est cochée sont affichés pour les utilisateurs du portail.

Suppression du module de synchronisation Outlook

Le module de synchronisation vers des calendriers Outlook n’est plus maintenu dans cette version et sera techniquement supprimé dès la prochaine version.

D’autres solutions sont actuellement à l'étude par EasyVista car le mécanisme utilisé (passant par l’interface MAPI) possède de nombreuses fonctions dépréciées par Microsoft.

N° de projet paramétrable

Le numéro des projets peut maintenant être paramétrés via les champs auto-incrémentés.

Optimisation de processus

Module de purge

Le mécanisme de purge a été réécrit pour :

• Remédier au timeout pouvant survenir lors de l’exécution de purges de nombreux enregistrements.
• Remédier au blocage des processus MSSQL.

Module Projet

De nombreuses optimisations ont été effectuées sur les vues utilisées par le module Projet. Voici (exprimé en secondes) le résultat de ces optimisations sur plusieurs affichages du module.

Annexe : Comment ajouter les boutons d'action sur la prise d'appel

Si vous avez personnalisé le contenu de la prise d'appel, les boutons d'action [ DÉCLARER UN INCIDENT MAJEUR ] et [ COPIER DEPUIS UN TEMPLATE ] ne sont pas implémentés lors du passage dans la nouvelle version afin de ne pas modifier votre configuration. Pour les ajouter :

1. Ouvrez une prise d'appel et passez en mode Édition via  > [ ÉDITER ].

2. Positionnez un objet Icônes à l'emplacement souhaité sur la fiche : cliquez sur la poignée de déplacement  de l'objet et déplacez-le dans la partie supérieure de l'écran.

3. Ouvrez l'inspecteur de propriétés via  et renseignez les informations suivantes :

• Alias pour les libellés multilingues du bouton : Cliquez sur , renseignez les libellés puis cliquez sur [ APPLIQUER LES MODIFICATIONS ].
• Clé primaire : Via la liste déroulante, sélectionnez la clé SD_REQUEST.REQUEST_ID.
• Nom Assistant : Cliquez sur [ ÉDITER ] en regard du champ et sélectionnez l'assistant souhaité : automatiquement, le GUID est renseigné.
  • Déclarer un incident majeur : assistant HD - Report Major Incident
  • Copier depuis un template : assistant HD - Use an Incident or Request Template

4. Cliquez sur [ APPLIQUER LES MODIFICATIONS ] puis sur [ FERMER L'INSPECTEUR ].

5. Sauvegardez vos modifications via [ ENREGISTRER ET FERMER ].

Déclarer un incident majeur	Copier depuis un template