Résoudre les problèmes d'envoi d'e-mails


Pour un fonctionnement correct des envois d'e-mails dans Service Manager, les destinataires doivent respecter certaines contraintes.

  • Le champ E_MAIL doit contenir une adresse e-mail valide pour le serveur de messagerie.
  • Le champ LANGUAGE_ID (langue de l'interface) doit être renseigné en base de données.
  • Le champ NOTIFICATION_TYPE_ID (type de notification) doit être renseigné en base de données uniquement avec la valeur Mail. Sur la fiche Employés : champ Notification.

Remarques

  • Dans le cas d'un envoi d'e-mails vers un groupe :
    • Si l'adresse e-mail du groupe est renseignée, tous les membres du groupe sont notifiés via cette adresse.
    • Si l'adresse e-mail du groupe n'est pas renseignée, la notification est envoyée à tous les membres du groupe via leurs adresses individuelles.

Attention

  • Vérifiez bien les valeurs en base de données car le résultat dans l'interface Service Manager peut être trompeur : une valeur peut être renseignée sur une fiche mais être vide en base de données car héritée des valeurs par défaut de la plateforme.
  • Dans le cas d'un envoi d'e-mails vers un groupe, si une seule des adresses e-mails des membres d'un groupe n'est pas correcte, aucun membre du groupe ne reçoit l'e-mail / notification.

Procédure : Comment résoudre les problèmes d'envoi d'e-mails

Étape 1 : Vérification des champs dans la table AM_EMPLOYEE

1. Vérifiez que les champs E_MAIL, LANGUAGE_ID, NOTIFICATION_TYPE_ID sont renseignés dans la table AM_EMPLOYEE, via une requête SQL.

exemple  

SELECT employee_id,last_name,language_id,notification_type_id,e_mail
FROM   am_employee
WHERE  last_name IN ( 'Leblanc, Fred', 'Morley, Frédérique', 'Gounod, Franck' )  

     Résultat :

          Diagnosing sending email - check table.jpg

Étape 2 : Vérification des informations pour un envoi d'e-mails vers un groupe

1. Allez sur la fiche Groupe et vérifiez que la case Alerte via mail est cochée (champ MAIL_ALERT de la table AM_GROUP).

2. Vérifiez que le champ LANGUAGE_ID est renseigné dans la table AM_GROUP.

3. Vérifiez que les adresses e-mails du groupe et des membres sont valides pour votre serveur de messagerie.

  • Vérifiez l'adresse e-mail de groupe renseignée sur la fiche Groupe.
  • Vérifiez les adresses e-mails des membres du groupes en base de données, lorsque le groupe ne possède pas d'adresse e-mail.

exemple  

SELECT g.group_id,g.group_fr,e.last_name,e.language_id,e.notification_type_id,e.e_mail
FROM   am_group g
      INNER JOIN am_emplgroup eg
              ON eg.group_id = g.group_id
      INNER JOIN am_employee e
              ON e.employee_id = eg.employee_id
WHERE  group_fr = 'Postes de travail France'  

     Résultat :

          Diagnosing sending email - group.jpg

 

Étape 3 : Correction des champs vides ou incorrects en base de données

1. Effectuez les modifications nécessaires pour renseigner les champs incorrects ou vides.

  • Soit en base de données directement avec une requête de type UPDATE.
  • Soit via la fiche Employés dans Service Manager.
     

Étape 4 : Contact du support technique

Note : Uniquement si vous êtes client OnPremise.

Si le problème persiste, déclarez un incident sur le site Support EasyVista, en fournissant les éléments demandés. Après examen des éléments fournis, le support EasyVista vous fournira les solutions pour remédier à votre problème.

1. Copiez dans un fichier le résultat de la requête de vérification en base de données, englobant tous les destinataires concernés.

2. Recherchez les fichiers de logs du jour sur le serveur applicatif, après les avoir purgés et fait appel à l'envoi d'e-mail posant problème.

  • Allez dans le répertoire EasyVista > Tools > Server > MSSQL > Log contenant les logs du SmoServer.
  • Fournissez les logs SMO_MSSQLMail.xml du serveur de messagerie.
    Note : Pour les versions Oxygène et supérieures de Service Manager, un composant smoMail sert de relais entre Service Manager et le serveur de messagerie. Dans ce cas, vous devez fournir les logs du composant smoMail.

3. Créez un incident sur le site Support EasyVista.

4. Attachez à votre incident tous les éléments précédents : résultats de la requête, logs.

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