L'agent support technique (AST)


Definition

L'agent support technique (AST) est un agent de surveillance des incidents / demandes (service, changement) / événements reçus dans les boîtes aux lettres dédiées au support informatique.

Les instructions renseignées dans les e-mails (via des variables prédéfinies) sont traitées de façon automatique. Elles peuvent donner lieu à la création d'un nouvel objet ou à la mise à jour de l'objet référencé dans le message.

EndDefinition

Principe de fonctionnement

1. Connexion régulière aux boîtes aux lettres dédiées au support informatique :

2. Réception des e-mails envoyés par :

  • Product name - ev itsm.png, via des étapes de validation d'un workflow ou des assistants ;
  • une application externe, via la messagerie.

3. Réalisation des actions décrites dans l'e-mail :

  • création d'un nouvel objet (le sujet est celui associé au message, ou à défaut le sujet associé à la boîte aux lettres) ;
  • mise à jour de l'objet référencé dans le message : modification des champs passés en paramètres, création d'une suspension/reprise/résolution, traitement de la réponse d'un e-mail de validation/refus, stockage des pièces jointes, ...

4. Suppression de l'e-mail.

Remarques

  • Lorsque l'agent support technique est désactivé, les boîtes aux lettres ne sont plus consultées même si elles sont actives.
  • Pour des raisons de sécurité, le mot de passe n'est pas affiché à l'ouverture d'une fiche existante. Il est cependant stocké dans la base de données et n'a pas être ressaisi.
  • Les variables prédéfinies  - Open url.png voir Liste
    • Elles doivent être placées entre des caractères @.
          Example documentation icon FR.png  Événement généré le @DATE@
    • Chaque valeur de variable doit être mise entre apostrophes ' ' .
          Example documentation icon FR.png  @ASSET@='P04319'
    • Si une variable contient plusieurs valeurs, chacune doit être placée entre accolades { }.
          Example documentation icon FR.png  @FIELDS_TO_UPDATE@={COMMENT=Pb interne} {ASSET_TAG=ZS_010}
    • Si la variable identifiant le numéro de l'objet, l'enregistrement existant est mis à jour ; sinon, un nouvel enregistrement est créé.
          Example documentation icon FR.png  L'incident @RFC_NUMBER@='100622_000027' a été mis à jour.
  • Mise à jour de la fiche de l'objet traité par l'AST :
    • L'objet et le corps du message sont stockés dans le champ Description.
    • Les réponses aux e-mails de Product name - ev itsm.png et les pièces jointes peuvent être attachées à l'objet ; ces éléments sont alors accessibles via l'onglet Documents des fiches (sous réserve d'avoir renseigné l'adresse e-mail de l'AST dans le paramètre divers {AST} Adresse de retour des messages sortants).
  • Un fichier de log permet de vérifier l'historique des opérations réalisées par le service SmoServer.

Exemple

Un e-mail est envoyé par un utilisateur sur la boîte aux lettres du support technique dédiée aux incidents.

  • Objet : Description du problème sur mon smartphone
  • Message : Impossible de démarrer l'application - cf. captures d'écran jointes
              @ASSET@='P04319'
              @CODE_CATALOG@='Smartphone'
              @DATE@='02/07/2018'
              @URGENCY@='1'
              Pièce jointe : document.txt

==> Un incident est automatiquement généré en date du 02/07/2018, avec une urgence Haute, pour le matériel P04319.

  • La variable @CODE_CATALOG@ est renseignée : le sujet par défaut de la boîte est remplacé par le sujet Incidents/Matériels/Autres périphériques/Smartphone.
  • Le workflow Résolution immédiate rattaché au sujet est automatiquement déclenché.
  • La pièce jointe est attachée à l'incident, et accessible via l'onglet Documents.

Attention

  • Les messageries client Office 365 et Outlook Web Access (OWA) ont des limites en ce qui concerne les interprétations Html. Pour vous assurer que vos e-mails sont interprétés par tous les clients de messagerie, respectez les bonnes pratiques.
  • Dans la partie body des e-mails de validation/refus, utilisez uniquement des apostrophes droites ' et non des apostrophes inclinées .
    • Attention : Si vous effectuez un copier-coller depuis Word ou Outlook, les apostrophes droites sont automatiquement remplacées par des apostrophes inclinées. Dans ce cas, tapez Ctrl+Z pour annuler le remplacement automatique.

Best Practice big icon.pngBonnes pratiques

  • Vérifiez le paramétrage de mise en route de l'agent support technique  - Open url.png voir  Guide d'installation > description des paramètres d'EasyVista Monitoring
  • Créez une boîte aux lettres pour réceptionner les différents types d'incidents et associez un sujet par défaut assez général (ex. : Incident Front Office). Une fois le message analysé, le support technique aura la possibilité de requalifier plus finement l'incident (ex. : Incidents / Matériels / Portable / Batterie).
  • Pour vous assurer que la partie body des e-mails de validation/refus est lue correctement par l'ensemble des messageries client :
    • Utilisez uniquement des apostrophes droites '.
    • Remplacez les espaces par %20, sauf pour les valeurs des variables prédéfinies.
          Example documentation icon FR.png  
      • Pour accepter  ==>  Pour%20accepter
      • 21/10/2018 14:30  ==>  21/10/2018 14:30
    • Remplacez les caractères = par %3D.
    • Remplacez les apostrophes ' ' par %27.
          Example documentation icon FR.png  @CHOICE@='1'  ==>  @CHOICE@%3D%271%27

Description de l'écran

         Technical agent support.png

Accès menu : Administration > Paramètres > Agent support technique

Boîte aux lettres : Libellé identifiant la boîte dédiée au support informatique et surveillée par l'agent support technique.

Scan de la boîte actif : Indique si la boîte aux lettres est active et peut réceptionner des messages (case cochée) ou inactive (case non cochée).

Type : Type de protocole utilisé par le serveur de messagerie.

  • Seule la version POP3 du protocole POP est autorisée.
  • Seule la version IMAP4 du protocole IMAP est autorisée.

Serveur de messagerie : Adresse IP du serveur de messagerie.

Login / Mot de passe : Login et mot de passe permettant d'accéder à la boîte aux lettres. Note : Le mot de passe n'est pas affiché sur une fiche existante, mais reste stocké dans la base.

Port : Numéro du port ouvert lors d'un accès au serveur de messagerie en utilisant un protocole.

  • Généralement, port 110 pour le protocole POP.

Intervalle de lecture (en min) : Fréquence, en minutes, à laquelle la boîte aux lettres est ouverte pour voir si des nouveaux messages sont arrivés.

SSL : Indique si le mode de connexion au serveur de messagerie est sécurisé via SSL (case cochée) ou non (case non cochée).

Sujet par défaut : Libellé du sujet rattaché par défaut à l'objet qui est généré.

Origine : Moyen par lequel l'objet a été signalé au service informatique.
         Example documentation icon FR.png  Téléphone, E-mail

Création automatique des demandeurs : Lorsque l'émetteur du message est inconnu dans Product name - ev itsm.png, indique s'il doit être créé (case cochée) ou non (case non cochée).

  • La recherche se fait via l'adresse e-mail de l'émetteur.

Rediriger les mails inconnus vers : Lorsque l'émetteur du message est inconnu dans Product name - ev itsm.png et lorsque la création automatique n'est pas activée, redirige le message sur une autre adresse e-mail.

  • Cela permet à l'AST d'ignorer les spams, ou de ne pas supprimer immédiatement les messages inconnus. La hotline peut effectuer un contrôle de cette boîte de redirection pour s'assurer qu'aucune demande de support n'a été détournée. 

Procédures et Assistants

Comment mettre en oeuvre l'agent support technique (AST)

Étape 1 : Création des boîtes aux lettres dédiées

1. Allez sur l'écran Administration > Paramètres > Agent support technique.

2. Cliquez sur Add icon.png.

3. Sélectionnez le sujet par défaut de la boîte, correspondant à une entrée de catalogue des incidents / demandes / événements.

4. Renseignez les autres propriétés.

5. Activez la boîte en cochant la case Scan de la boîte actif.

6. Cliquez sur Save icon.png.

7. Répétez ces opérations pour créer chaque boîte aux lettres dédiée aux traitement des incidents  /demandes / événements.

Étape 2 : Mise en activité de l'agent support technique

1. Lancez l'assistant Activer.

Étape 3 (optionnelle) : Paramétrage de la connexion telnet

Note : Uniquement si vous utilisez le protocole POP3.

    Open url.png  voir Guide d'installation > Troubleshooting POP3 connexions

Étape 4 : Paramétrage dans EasyVista Monitoring

    Open url.png  voir Guide d'installation > description des paramètres d'EasyVista Monitoring

1. Connectez-vous à Easyvista Monitoring : http://SERVEREZV/Monitoring.

2. Allez sur l'écran Easyvista SGBDR > Paramétrage > Éditer la table A_PARAMETERS.

3. Sélectionnez la connexion EZV_ADMIN (pour SQL Server) ou EVO_ADMIN (pour Oracle).

4. Vérifiez, et modifiez si nécessaire, la valeur du paramètre ASTSERVER dans la section [OTHERS] (Not specified in a_parameter.ini).

  • ASTSERVER = nom NETBIOS (ou IP ou nom DNS) de la machine hébergeant le service SMO Server
  • S'il y a plusieurs interfaces réseau, utilisez uniquement l'adresse IP sur laquelle écoute le service SMO Server.

5. Cliquez sur Sauvegarder les modifications.

6. Redémarrez le service SMOServer.

Étape 5 : Paramétrage du fichier de log

1. Ouvrez le fichier smoserver.ini sur le serveur applicatif.

2. Renseignez la variable Log_Type=lt_All.

  • Dès qu'un message est reçu dans une boîte aux lettres surveillée par l'AST, il est traité puis effacé automatiquement.
  • Le fichier de log est automatiquement mis à jour.

Étape 6 : Saisie de l'adresse e-mail de l'AST pour stocker les éléments dans l'onglet Document

1. Allez sur l'écran Administration > Paramétrages > Paramètres divers.

2. Sélectionnez le paramètre {AST} Adresse de retour des messages sortants.

3. Lancez l'assistant Modifier.

4. Saisissez l'adresse e-mail de retour des messages sortants. Note : L'adresse doit obligatoirement correspondre à l'un des comptes de messagerie utilisés par l'AST.

5. Cliquez sur Terminer.

Comment configurer un e-mail de validation/refus

Les e-mails de validation/refus sont envoyés via les étapes de validation d'un workflow

  • L'utilisateur peut cliquer sur l'un des 2 liens hypertextes : Accepter / Refuser.
             mail Approval Refusal.png
  • Sa réponse est automatiquement transmise à l'agent support technique via un e-mail.


Étape 1 : Ouverture de l'étape de validation du workflow

1. Allez sur le workflow.
L'éditeur graphique est ouvert.

2. Double-cliquez sur l'étape de validation.
         Workflow GUI - accepted-refused email.png

Étape 2 : Saisie de l'e-mail de validation/refus

1. Indiquez l'adresse de messagerie de l'AST dans le champ Adresse de retour.

2. Saisissez la référence de l'objet dans le champ Sujet.
Note : Utilisez la variable prédéfinie @RFC_NUMBER@.

3. Renseignez le texte de l'e-mail dans le champ Message.

Best Practice icon.png  

  • Passez en mode Html via Html Editor icon.png.
  • Créez les 2 liens hypertextes en insérant les instructions ci-dessous.
    • Validation :
               Accepted hyperlink.png
      mailto:noreply@easyvista.com?subject=Accepter&body=Pour%20accepter%20la%20demande,%20cliquez%20simplement%20sur%20le%20bouton%20d%27envoi%20de%20ce%20mail.%0ANe%20modifiez%20pas%20le%20texte%20ci%20dessous%20%0A%0A@OPERATION@%3D%27SOLVE%27%0A@RFC_NUMBER@%3D%27S160824_000001%27%0A@CHOICE@%3D%271%27
    • Refus :
               Refused hyperlink.png
      mailto:noreply@easyvista.com?subject=Refuser&body=Pour%20refuser%20la%20demande,%20cliquez%20simplement%20sur%20le%20bouton%20d%27envoi%20de%20ce%20mail.%0ANe%20modifiez%20pas%20le%20texte%20ci%20dessous%20%0A%0A@OPERATION@%3D%27SOLVE%27%0A@RFC_NUMBER@%3D%27S160824_000001%27%0A@CHOICE@%3D%270%27

Comment utiliser l'outil CHA's Mailto Code Generator

         Open url.png  voir CHA's Mailto Code Generator

         cha4 generator.png

Étape 1 : Saisie de l'e-mail de validation/refus

1. Renseignez les destinataires de l'e-mail dans les champs To, CC, BCC.

  • Séparez chaque adresse par une virgule.

2. Renseignez le sujet de l'e-mail dans le champ Subject.

3. Saisissez le contenu de l'e-mail dans la zone Body.

Example documentation icon FR.png  E-mail de résolution d'un incident

@OPERATION@='SOLVE'
@RFC_NUMBER@='#RFC_NUMBER#'
@CHOICE@='1' pour une acceptation __ou__ @CHOICE@='0' pour un refus _ou_ @CHOICE@='2' pour une demande d'information

4. Cliquez sur Create URL.

Étape 2 : Test de l'affichage de l'e-mail dans la messagerie

1. Cliquez sur Test URL.

2. Effectuez les corrections nécessaires.

Étape 3 : Copie de l'e-mail dans l'étape de validation du workflow

1. Copiez l'URL générée dans la zone Mailto URL.

2. Allez sur l'étape de validation du workflow dans l'éditeur graphique.

3. Passez en mode Html via Html Editor icon.png.

4. Collez l'URL dans la zone Message.
         Workflow GUI - accepted-refused email.png

Les assistants

Activer : Met en activité l'agent support technique. Note : Seules les boîtes aux lettres actives (case Scan de la boîte actif cochée) sont consultées par l'agent.

Désactiver : Désactive l'agent support technique. Les boîtes aux lettres rattachées ne sont plus consultées.

Supprimer : Supprime la boîte aux lettres.

 

Les variables prédéfinies

  • 2 variables identifient les actions :
    • @ACTION_ID@='#CURRENT_ACTION_ID#' : Identifiant de l'action courante
    • @ACTION_ID@='#ACTION_ID#' : Identifiant de l'action précédente
       
Action Opération Variable Exemple
Création
  • @ASSET@ : Code du matériel concerné par l'objet
  • @CI@ : Nom du CI concerné par l'objet
  • @CODE_CATALOG@ : Sujet du catalogue auquel est rattaché l'objet. S'il n'est pas renseigné, c'est le sujet par défaut de la boîte qui est appliqué
  • @DATE@ : Date/Heure de l'objet
  • @EXTERNAL_REFERENCE@ : Identifiant de l'objet dans l'application externe à l'origine du message
  • @PARENT_INCIDENT@ : Pour un incident/demande, numéro de l'incident/demande lié
  • @URGENCY@ : Niveau d'urgence de l'objet
  • @ASSET@='P04319'
  • @CODE_CATALOG@='Smartphone'
  • @DATE@='02/07/2018'
  • @URGENCY@='1'
Modification UPDATE
  • @FIELDS_TO_UPDATE@ :
    • Détail des champs de l'objet à mettre à jour
    • Il s'agit du nom physique du champ dans la base de données.
    • Les valeurs doivent être indiquées entre accolades { }.
  • @OPERATION@ : Type d'opération à effectuer sur l'objet
  • @RFC_NUMBER@ ou @EXTERNAL_REFERENCE@ : Numéro de l'objet dans Product name - ev itsm.png ou Identifiant de l'objet dans l'application externe à l'origine du message
  • @OPERATION@='UPDATE'
  • @RFC_NUMBER@='I080104_000003'
  • @FIELDS_TO_UPDATE@='{COMMENT=Pb interne} {ASSET_TAG=ZS_010}'
Reprise RESTART
  • @OPERATION@ : Type d'opération à effectuer sur l'objet
  • @RFC_NUMBER@ ou @EXTERNAL_REFERENCE@ : Numéro de l'objet dans Product name - ev itsm.png ou Identifiant de l'objet dans l'application externe à l'origine du message
  • @OPERATION@='RESTART'
  • @RFC_NUMBER@='I0000001'
Résolution SOLVE
  • @CHOICE@ : Utilisé pour les e-mails de validation/refus comme paramètre de la variable @OPERATION@='SOLVE'
    • 0 : créer un lien de refus
    • 1 : créer un lien d'acceptation
  • @DATE_FORMAT@ : Format pour les variables @START_DATE@ et @END_DATE@
  • @END_DATE@ : Date de fin d'intervention de l'objet
  • @GROUP_NAME@ : Nom du groupe du support informatique qui a traité l'objet
  • @OPERATION@ : Type d'opération à effectuer sur l'objet
  • @RFC_NUMBER@ ou @EXTERNAL_REFERENCE@ : Numéro de l'objet dans Product name - ev itsm.png ou Identifiant de l'objet dans l'application externe à l'origine du message
  • @START_DATE@ : Date de début d'intervention de l'objet
  • @OPERATION@='SOLVE'
  • @RFC_NUMBER@='I0000001'
  • @GROUP_NAME@='Réseau Amérique du Nord'
  • @START_DATE@='21/10/2018 11:30'
  • @END_DATE@='21/10/2018 14:30'
  • @DATE_FORMAT@='dd/MM/yyyy HH:mm'
Stockage des pièces jointes et de la réponse faite aux e-mails de Product name - ev itsm.png MAIL
  • @OPERATION@ : Type d'opération à effectuer sur l'objet
  • @RFC_NUMBER@ ou @EXTERNAL_REFERENCE@ : Numéro de l'objet dans Product name - ev itsm.png ou Identifiant de l'objet dans l'application externe à l'origine du message
  • @OPERATION@='MAIL'
  • @RFC_NUMBER@='E071228_000880'
Suspension STOP
  • @OPERATION@ : Type d'opération à effectuer sur l'objet
  • @RFC_NUMBER@ ou @EXTERNAL_REFERENCE@ : Numéro de l'objet dans Product name - ev itsm.png ou Identifiant de l'objet dans l'application externe à l'origine du message
  • @OPERATION@='STOP'
  • @RFC_NUMBER@='R090529_000001'

Exemples d'intégration

Outils de Live Chat

Tags:
Modifié par Utilisateur inconnu le 2019/09/19 11:36
Créé par Administrator XWiki le 2013/03/25 18:27

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