Caractéristiques des procédures destinées à un agent virtuel


Les procédures destinées à un agent virtuel décrivent une conversation logique qui doit guider l’utilisateur vers une information la plus ciblée possible. Elles permettent un dialogue entre l'utilisateur et l'agent virtuel sous forme de questions - réponses.

Tout comme les procédures classiques des projets Self Help, elles peuvent interagir avec des produits tiers, via des packages de connexion.

Elles possèdent également des particularités propres au fonctionnement de l'agent virtuel :

  • métadonnées dédiées  - Open url.png voir Description
  • possibilité d'utiliser des variables dynamiques grâce à des jokers  - Open url.png voir Description
  • affichage sur différents canaux : page web, plateforme collaborative Microsoft Teams  - Open url.png voir Description

Remarques

Structure du dialogue

Les dialogues de l'agent virtuel utilisent 2 types de procédures : linéaires ou sous forme d'arbres.

Les recommandations sont applicables pour chaque type de procédures.

Bonnes pratiques

  • Limitez le nombre d’étapes des procédures pour ne pas alourdir le parcours de l'utilisateur. L'enchaînement de 4 étapes maximum est recommandé.
  • Indiquez le nombre d’étapes à l’utilisateur, dans le titre de la procédure ou en fin de paragraphe.
  • Utilisez le panneau conversationnel latéral pour afficher une procédure avec enchaînement d'étapes.

Les types de procédures

Procédure linéaire

  • La procédure décrit une suite d'étapes de type Page répondant précisément à une question de l'utilisateur. 
  • Sur le panneau conversationnel, un bouton Suivant permet d'enchaîner sur chaque étape jusqu'à la fin de la procédure : l'utilisateur ne peut pas intervenir et peut uniquement quitter la procédure avant la fin.
     
Procédure Résultat
Procedure - Linear type - Workflow.png Procedure - Linear type - Result.png

Procédure sous forme d'arbres avec plusieurs branches

  • Chaque branche correspond à une série de demandes / propositions de l'agent virtuel pour préciser la question de l'utilisateur et l'amener vers la résolution.
  • Le dialogue peut être interrompu au niveau de chaque branche via l'insertion d'une étape STOP.
  • Une branche nommée * peut être ajoutée pour gérer le cas où l'utilisateur ne répond pas à la question de l'agent virtuel ou en ne choisit pas l'une des propositions ; elle est automatiquement sélectionnée dès lors que la réponse de l'utilisateur sort du dialogue.
     
Procédure Résultat
Procedure - Tree type - Workflow.png Procedure - Tree type - Result.png

Sortie du dialogue

L’utilisateur peut sortir du dialogue :

  • en saisissant une nouvelle requête totalement déconnectée du dialogue en cours, qui ne répond pas aux propositions de l'agent virtuel : l'agent sort alors de la procédure en cours pour répondre à cette nouvelle requête.
             Dialog exit - via new request.png
  • en déroulant jusqu’au bout la séquence de dialogue, jusqu’à arriver à une étape Stop de la procédure.

Bonnes pratiques

  • Dans une procédure sous forme d'arbre, créez une branche nommée * pour vous assurer que l’utilisateur veut vraiment sortir du dialogue.

    exemple  Sortir d'une procédure de création de ticket

  • Renseignez des branches de sortie avec une étape Stop pour éviter de bloquer le dialogue dans une boucle.

Contenu d'une procédure

Les procédures destinées à un agent virtuel peuvent comporter différents types de contenus spécifiques, en plus du contenu classique des étapes des projets Self Help.

Bonnes pratiques

  • Saisissez un titre de procédure correspondant à une saisie de l'utilisateur, sous forme d'une question ou d'une demande.

    exemple  Comment configurer le matériel X ; Je n’arrive pas à me connecter au service X ; Quel est le statut du ticket X

  • Commencez la réponse de l'agent virtuel par le contenu de la question ou demande de l'utilisateur. Cela lui permet de s’assurer que sa requête a bien été comprise.

    exemple

    • Demande de l'utilisateur : Comment poser mes RTT ?
    • Réponse de l'agent virtuel : Pour poser vos RTT, il vous suffit de...
  • Saisissez les réponses de l'agent virtuel de façon courte et précise, sans laisser place à l'interprétation.
  • Limitez la mise en forme des réponses de l'agent virtuel s'affichant dans le panneau conversationnel au strict minimum.
  • Pour les réponses destinées à l'affichage dans Microsoft Teams, préférez les listes à puces aux tableaux.
     

Images et liens hypertextes

  • Afin que les réponses de l'agent virtuel restent courtes, insérez des images à titre informatif et non illustratif.
  • Lorsqu'une procédure comporte plusieurs images, ouvrez-la dans le panneau latéral de l'agent virtuel.
  • Ouvrez les contenus externes vers une nouvelle fenêtre, et non dans le panneau conversationnel de l'agent virtuel (case Ouvrir dans un nouvel onglet cochée).
     

Contenu connexe

  • Ouvrez le contenu connexe dans le panneau conversationnel de l'agent virtuel, et non dans une nouvelle fenêtre (case Ouvrir dans un nouvel onglet non cochée).

Les contenus spécifiques

Texte alternatif

Le texte alternatif identifie toutes les formulations possibles d'une même demande à l'agent virtuel. Chaque alternative conduit à la même procédure, et donc à la même réponse de l'agent.

exemple  (demandes de l'utilisateur)  Qu’est-ce que le logiciel X ? / A quoi sert le logiciel X ? / Que puis-je faire avec le logiciel X ?

     ==> L'agent virtuel ouvre la même procédure descriptive du logiciel X pour chacune des 3 formulations de la demande

  • Le texte alternatif est saisi au niveau de chaque procédure, via la métadonnée dédiée Alternative Intents.

Contenu connexe

Les procédures destinées à l'agent virtuel peuvent suggérer un contenu connexe se rapportant au même sujet et pouvant intéresser l'utilisateur. 

  • L'ajout d'un contenu connexe dans une procédure se fait via l'insertion d'un lien HTML ayant pour adresse # : l'agent virtuel considère tout texte associé à ce lien particulier comme du texte saisi par l'utilisateur dans le panneau conversationnel.
  • Dans le panneau conversationnel, le contenu connexe est affiché dans la réponse de l'agent virtuel sous la forme d'un lien hypertexte.
     

exemple  Suggestion de contenus connexes dans les réponses de l'agent virtuel du wiki

  • À la question Qu'est-ce qu'une action ?, le texte de la réponse suggère des liens vers d'autres questions : Qu'est-ce qu'un incident, Qu'est-ce qu'un problème, ... 
  • Un clic sur un lien affiche dans le panneau virtuel la nouvelle réponse de l'agent virtuel, sans sortir de la conversation en cours.
     
Éditeur de texte dans le studio Résultat dans le panneau conversationnel
Content procedure - Related question - Studio.png Content procedure - Related question - Result.png

Métadonnées dédiées

Les métadonnées sont renseignées via le volet Propriétés du studio en mode Édition. 4 métadonnées dédiées permettent d'agir sur les procédures destinées à l'agent virtuel.
         Metadata.png

Bonnes pratiques

  • Pour créer rapidement et sans risque d'erreur de saisie les métadonnées dédiées à un agent virtuel, copiez dans votre projet Self Help une procédure d'un autre projet Self Help destinée à un agent virtuel. Automatiquement, les métadonnées dédiées à l'agent virtuel sont copiées dans votre projet Self Help.
  • Exportez les métadonnées du projet Self Help dans un fichier .csv pour les retravailler facilement dans Excel. Utilisez ensuite le menu Import du module d'administration pour les importer dans le projet Self Help  - Open url.png voir Procédure

Métadonnée Agent Flag

Cette métadonnée définit le mode d'exécution de chaque procédure destinée à l'agent virtuel. Elle est particulièrement utilisée dans les procédures System du package Base sociale.

Valeurs possibles :

  • welcome : Lancement de la procédure à l'ouverture du panneau conversationnel.

exemple

    Metadata Agent Flag - Welcome.png

  • misunderstanding : Lancement de la procédure lorsque l’agent virtuel ne comprend pas la saisie de l’utilisateur. Généralement, la procédure exécutée affiche un message d’erreur invitant l’utilisateur à formuler différemment sa demande, qui peut ensuite déboucher sur une procédure d'escalade.

Open url.png voir Procédure Incompréhension incluse dans le package Base sociale

exemple

    Metadata Agent Flag - Misunderstanding.png

  • rephrase : Lancement de la procédure lorsque l’agent virtuel ne trouve pas un résultat unique ayant une forte correspondance avec la saisie de l’utilisateur. Dans ce cas, l’agent virtuel propose des réponses alternatives pouvant être pertinentes.

exemple

    Metadata Agent Flag - Rephrase.png

  • hidden : Lancement de la procédure uniquement lorsque l’agent virtuel trouve un résultat unique ayant une forte correspondance avec la saisie de l’utilisateur. Note : Cette procédure n'est jamais proposée dans une recherche.

exemple

    Metadata Agent Flag - Hidden.png

  • bye : Lancement de la procédure à la fermeture automatique du panneau latéral, sans qu’une saisie utilisateur ne soit nécessaire. (l'utilisateur a déroulé sa procédure jusqu'à l'étape Fin).

exemple

    Metadata Agent Flag - Bye.png

Métadonnée Dialog Friendly

Cette métadonnée définit le mode d'ouverture des procédures destinées à l'agent virtuel. Par défaut, celles-ci s'ouvrent dans le panneau conversationnel de l'agent virtuel.

Valeurs possibles :

  • Vrai : Ouverture dans le panneau conversationnel.
  • Faux : Ouverture dans le panneau latéral.
     
Panneau conversationnel Panneau latéral
Metadata Dialog friendly - True.png Metadata Dialog friendly - False.png

Bonnes pratiques

  • Privilégiez l’ouverture dans un panneau latéral pour toutes les procédures complexes, les pas à pas et les réponses comportant plusieurs images.

Métadonnée Alternative Intents

Cette métadonnée indique les différentes formulations d'une demande qui vont ouvrir la même procédure destinée à l'agent virtuel.

exemple  (demandes de l'utilisateur)  Qu’est-ce que le logiciel X ? / A quoi sert le logiciel X ? / Que puis-je faire avec le logiciel X ?

     ==> L'agent virtuel ouvre la même procédure descriptive du logiciel X pour chacune des 3 formulations de la demande

Remarques

  • Chaque alternative doit être séparée par l'un des caractères . (point), ! (point d'exclamation) ou ? (point d'interrogation).

exemple  Qu’est-ce que le logiciel X ! A quoi sert le logiciel X

Bonnes pratiques

  • Enrichissez le contenu de la métadonnée au fur et à mesure des retours utilisateurs et de l'analyse des résultats de leurs recherches.

Métadonnée Tags

Cette métadonnée permet de renseigner des mots clés à mettre en évidence. Elle permet de suggérer un parcours à l'utilisateur en rapport avec sa demande.

La taille de chaque mot clé est proportionnelle à sa fréquence d'apparition dans l'ensemble des procédures destinées à l'agent virtuel.

Affichage des mots clés Affichage de la procédure définie pour un mot clé
Metadata Tag.png Metadata Tag - Example.png

Remarques

  • Séparez chaque mot clé par le caractère ; (point-virgule).
  • Sur le panneau conversationnel, les mots clés sont affichés via un lien hypertexte Tags placé en bas du panneau conversationnel.
  • Ils peuvent également être affichés dans le contenu de n'importe quelle procédure en insérant l'instruction [[show:tags]] dans le texte de celle-ci.

Bonnes pratiques

  • Ne saisissez pas des mots clés de plus de 2 mots.
  • Associez chaque mot clé à une dizaine de questions pertinentes maximum.
  • Limitez le nombre de mots clés à 20 pour ne pas nuire à leur visibilité.

Jokers

Les jokers permettent à l’agent virtuel de gérer les questions ouvertes. Insérés dans le texte d'une procédure, ils permettent de la rendre dynamique : l'agent virtuel effectue ses recherches et affiche sa réponse en remplaçant le joker par la valeur saisie par l'utilisateur.
Ils sont particulièrement utilisés dans les procédures du package Agent virtuel Utilisateur.

  • Les jokers sont renseignés via la séquence de caractères (*).

exemple  

  • Quel est le statut du ticket (*) ?
  • Qui est (*) ?
  • Quelle est la date de fin de garantie de (*) ?
  • Ils sont utilisés au travers des variables d'entrée et de sortie des procédures.

Principe de fonctionnement

  • Des variables d'entrée et de sortie sont créées pour chaque procédure avec joker.
  • Lorsqu'une des procédures est exécutée, la valeur saisie par l'utilisateur en remplacement du joker est stockée dans la variable d'entrée de cette procédure.
  • En fin d'exécution de la procédure, la valeur d'entrée est sauvegardée dans la variable de sortie : elle peut ainsi être utilisée dans la suite de la session.
  • Lorsque la procédure suivante est exécutée, la variable de sortie de la procédure précédente est passée comme variable d'entrée : la valeur saisie par l'utilisateur est ainsi restituée dans la nouvelle procédure.

   Open url.png voir Cas d'utilisation

Remarques

  • La mémoire de dialogue de l'agent virtuel est liée à l'utilisateur et à la session. Elle est vidée dès que la session est interrompue.
  • Plusieurs jokers peuvent être insérés dans une même procédure.

exemple  Préférez-vous (*) ou (*) ?  ==> Les valeurs saisies par l'utilisateur sont stockés respectivement dans les variables d'entrée wildcard_value_1 et wildcard_value_2.

  • Les valeurs de sortie stockant les valeurs des jokers utilisés dans une procédure doivent être transmises aux sous-procédures avec lesquelles la procédure doit s'interfacer.

Bonnes pratiques

  • Reprenez dans la réponse de l'agent virtuel la valeur enregistrée dans la variable associée au joker, pour vous assurez qu'elle a bien été conservée.

exemple  (procédure) Quel est le statut du ticket (*) ?  ==>  Valeur saisie par l'utilisateur stockée dans une variable d'entrée wildcard_value_1

  • Demande de l'utilisateur : Quel est le statut du ticket I20194325 ?
  • wildcard_value_1 = I20194325
  • Réponse de l'agent virtuel : Le statut du ticket I20194325 est...
  • Prévoyez une branche pour gérer le cas où la variable d’entrée de la procédure suivante est vide. 

Canaux d'affichage

En fonction du canal d'affichage (page web, plateforme collaborative Microsoft Teams, ...), différentes configurations sont nécessaires : sous-procédure dédiée, ajout d'un script dans la page Html, ...

Sous-procédure dédiée

La sous-procédure Multi Channel Display Sample est présente dans chaque modèle. Elle permet de paramétrer l'affichage des réponses selon le canal.

Le choix du canal est géré via la variable de projet executionContext.channel.

Valeurs possibles :

  • MSTEAMS : Affichage de la procédure dans Microsoft Teams.
  • SERVICEBOTS : Affichage de la procédure via l'agent virtuel.
  • Default : Tous les autres cas d'affichage.

Affichage de l'agent virtuel dans une page web

L'implémentation s'effectue via un code javascript inséré dans la section <head> de la page. Il permet de renseigner le domaine, l'identifiant de l'agent, la langue, le compte public, le thème utilisé, ...  - Open url.png voir Procédure

Procédures

Comment afficher l'agent virtuel dans une page web

Étape 1 : Insertion d'un code javascript dans la section <head> de la page web

1. Copiez-collez le code javascript ci-dessous dans la section <head> de la page web.

Note : Le code javascript peut être obtenu à partir du menu Administration > Service Bots du module d'administration : il s'agit d'un paramétrage simple dans lequel les 3 premiers paramètres sont déjà renseignés, et qui ne permet pas de personnsaliser l'interface conversationnelle.

Voir le code

<script type="text/javascript" src="https://myselfhelpdomain.com/va-themes/EVSelfHelp.widget.min.js"></script>
<script type="text/javascript">
  var ezEvie = new EVSelfHelp.Widget(
   {
    "agent-id": "MyAgentID",
    "lang": "en_US",
    "is-test": false,
    "config-url": "https://myselfhelpdomain.com/va-themes/ezv-panel/config.json",
    "quicklinks": ["Text1","Text2"],
    "contextvars":
     {
      "shoptions": "public",
      "theme": "evsh"
     },
    "custom":
     {
/*Global*/
    "ff": "verdana",
    "fs": "14px",
    "f_color": "#1e1f1f",
"main_bg_color":"#ffffff",
/*Header*/
    "title": "https://www.domain.com/logo.png", //logo
    "subtitle": "Your virtual agent",
"subtitle_size":"1.5em",
"subtitle_align":"center",
    "subtitle_color": "#ffffff",
"bg_color": "#6eb0da",
"close_color":"#ffffff",
/*Agent*/
    "cb_name": "EVie",
"cb_bgcolor":"#ffffff",
    "cb_color": "#6eb0da",
    "cb_color_alt": "#2c658a",
/*User*/
    "user_color": "#ffffff", //f6f7f9
    "user_bgcolor": "#fa7268", //ffbb00
/*Text input*/
    "footer_color": "#ffffff",
    "placeholder": "Enter your question",
    "textarea_border": "1px solid #e8e8e8",
"send_color":"#ffffff",
"send_bgcolor":"#6eb0da",
"textarea_bgcolor":"#ffffff",
"textarea_color":"#1e1f1f",
/*Tags button*/
"tag_color":"#6eb0da",
"tag_enable":true
     }
   });
</script>

<a href="#" onclick="EVSelfHelp.Widget.getInstance().start();return false;">Call Virtual Agent</a>

2. Renseignez les paramètres ci-dessous suivant votre environnement.

www.myselfhelpdomain.com : Adresse du domaine Self Help hébergeant les projets Self Help de l'agent virtuel.

assistant-id : Identifiant de l'agent virtuel.

lang : Langue utilisée par l'agent virtuel (ex : fr_FR, en_US).

is-test : Indique si l'agent virtuel doit utiliser la version en cours d'édition des projets Self Help (valeur true - Note : L'utilisateur doit avoir les droits nécessaires sur ceux-ci), ou non (valeur false).

config-url : Emplacement du thème.

quicklinks : Suggestions de saisies proposées à l'utilisateur.

contextvars.shoptions : Compte public lorsque des données doivent être accessibles à des utilisateurs non connectés.

contextvars.theme : Thème evSH utilisé pour l'affichage des procédures.

Étape 2 (optionnelle) : Personnalisation de l'interface conversationnelle

1. Adaptez les paramètres présents dans la section custom pour configurer l'interface conversationnelle de votre agent virtuel.

Voir Détail

Display channel - Personalize javascript code.png

Comment modifier le contenu d'une procédure Self Help

1. Double-cliquez sur la procédure dans le volet Explorateur.
La procédure est affichée dans le volet Conception.

2. Double-cliquez sur l'étape dans le volet Conception.
Le contenu de l'étape est affiché dans le volet Description.

3. Modifiez le texte dans l'onglet Contenu du volet Description.

4. Cliquez sur Save disk icon.png.

 Adaptation du contenu

  • Insérez les liens hypertextes dans le contenu des étapes.
  • Définissez le contenu connexe.
  • Créez les procédures avec des questions ouvertes, via les jokers.
  • Configurez les métadonnées de chaque procédure.
    • Renseignez les textes alternatifs via la métadonnée Alternative Intents.
    • Renseignez les mots clés via la métadonnée Tags.

Cas d'utilisation : Comment utiliser les jokers

  • Une procédure J'ai le numéro (*) est créée pour demander à l'utilisateur son identifiant.
  • Cette procédure enchaîne sur une autre procédure Connaissez-vous mon identifiant ? qui affiche la valeur renseignée précédemment par l'utilisateur.
            Joker use - Example.png
     

1. Allez sur la procédure J'ai le numéro (*).

2. Créez une variable d'entrée wildcard_value_1 pour sauvegarder la valeur saisie par l'utilisateur (valeur du joker), et une variable de sortie oSaveID pour transmettre la valeur à la procédure suivante.
        Joker use - Input Output values.png

3. Sauvegardez la saisie de l'utilisateur en fin d'exécution de la procédure (au niveau de l'étape Fin).
        Joker use - End step.png

4. Allez sur la procédure Connaissez-vous mon identifiant ?.

5. Créez une variable d'entrée ayant pour valeur la variable oSaveID transmise en sortie par la procédure précédente.

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Modifié par Utilisateur inconnu le 2020/06/11 16:17
Créé par Administrator XWiki le 2019/12/10 17:07

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