Déploiement d'un agent virtuel


Note : N'hésitez pas à contacter votre interlocuteur EasyVista pour vous guider dans le déploiement de votre agent virtuel par le biais d’assistance et d’audits.

Un agent virtuel agrège toutes les connaissances d'un ensemble de projets Self Help, et les exploite pour dialoguer avec les utilisateurs sur un périmètre donné, sous forme d'un échange de questions - réponses.
         Virtual agent overview - FR.png

La mise en place de l'agent se déroule en plusieurs phases : 

  • Étude et préparation du projet
  • Importation / création de tous les projets Self Help nécessaires
  • Adaptation des procédures à l'identité et au champ d'action de l'agent virtuel, ainsi qu'à la charte graphique / rédactionnelle
  • Création de l'agent virtuel et agrégation de l'ensemble des données
  • Déploiement de l'agent virtuel, et amélioration continue de la base de connaissance

Étude et préparation du projet

Périmètre fonctionnel de l'agent virtuel

Le périmètre fonctionnel décrit le champ d'action de l'agent virtuel. Il délimite les sujets que l'agent peut aborder lors des dialogues avec les utilisateurs, et les connaissances dont il a besoin pour répondre à leurs questions.

  • Le périmètre fonctionnel doit être clairement défini et circonscrit pour répondre à une mission spécifique de l'agent virtuel.
  • Il doit être considéré :
    • en termes d'intégration, afin de paramétrer correctement l'affichage des réponses de l'agent virtuel selon le canal utilisé : application Service Apps, page web, plateforme collaborative Microsoft Teams ;
               Open url.png voir Liste des canaux disponibles
       
    • en termes d'interfaçage avec les produits tiers, afin d'installer les packages de connexion nécessaires à la communication entre l'outil et l'agent virtuel.
               Open url.png voir Liste des packages de connexion disponibles

Exemples

Un agent virtuel peut répondre aux missions suivantes :

  • gestion de l’accès à une base de connaissance : base de support, base RH, ... ;
  • intégration d’un processus métier : création / traitement / clôture de tickets ;
  • automatisation des réponses aux questions récurrentes des clients ;
  • agrégation d'un ensemble de connaissances issues de différents outils : base IT, base Salesforce, ... ;
  • orientation des visiteurs vers le bon produit ou service.

Bonnes pratiques

  • Pour déployer plus rapidement votre agent virtuel, définissez un périmètre fonctionnel restreint lors de la phase d'étude, concentré sur des petites tâches. Étendez ensuite le champ d'action au fur et à mesure des retours d'expérience des utilisateurs (phase d'amélioration continue).

Ergonomie de l'agent virtuel

Plusieurs éléments permettent de donner une identité bien définie à l'agent virtuel, et de le rendre ainsi rapidement identifiable par les utilisateurs.

Personnalité de l'agent virtuel

Chaque client peut donner une personnalité différente à son agent virtuel en lui apportant ses propres caractéristiques, telles que :

  • son identité : donner un nom à l'agent virtuel, choisir son genre (masculin, féminin), lui donner une représentation visuelle via un avatar, ... ;
  • son niveau de langage suivant le public visé : employer un vocabulaire vulgarisé ou technique, un ton soutenu ou familier, le tutoiement ou le vouvoiement, l'impératif ou l'indicatif, le sens de l'humour, ... ;
  • son niveau d'interactivité : proposer un agent virtuel proactif qui mène la conversation, ou un agent passif qui attend les questions.

Bonnes pratiques

  • Définissez votre charte graphique / rédactionnelle en fixant des règles en conformité avec la personnalité déterminée de votre agent virtuel.

Identité visuelle de l'agent virtuel

L'agent virtuel repose sur le thème evSH. Néanmoins, plusieurs éléments peuvent être configurés en fonction de l'identité visuelle choisie pour l'agent virtuel : 

  • le logo, le sous-titre, le nom de l'agent, les couleurs des titres ;
  • les couleurs dominantes et alternatives ;
  • la police et la taille des caractères.

Appel de l'agent virtuel

L'agent virtuel peut être appelé de différentes manières :

  • un bouton d'appel placé sur chaque page, qui permet d'entamer le dialogue ;
  • l'ouverture automatique du panneau conversationnel dès le message d’accueil de l’agent virtuel ;
  • l'ouverture automatique du panneau conversationnel dès qu'une question est posée, afin d’entamer une nouvelle conversation.

Bonnes pratiques

  • Lorsque l'agent virtuel est destiné à décharger les autres canaux (site support, ...), incitez les utilisateurs à se servir de cette solution d'auto-assistance. Donnez de la visibilité à l'agent, allant au-delà d'un simple bouton en bas de page.

Caractéristiques du panneau conversationnel

Plusieurs éléments peuvent être configurés sur le panneau conversationnel :

  • la police et la taille des caractères du texte affiché dans le panneau ;
  • la couleur de l'entête et du pied du panneau ;
  • le texte d'aide à la saisie.
     

La configuration se fait via le widget Virtual agent lorsque le bouton d'appel de l'agent virtuel est intégré dans une application Service Apps.

Création de l'agent virtuel

La création de l'agent virtuel consiste à agréger toutes les données des projets Self Help faisant partie du périmètre de l'agent. Elle se fait via le Studio Online  - Open url.png voir Procédure détaillée

Structure de l'agent virtuel

L'agent virtuel agrège les connaissances d'un ensemble de projets Self Help rattachés à un domaine dédié : base sociale, projets faisant appel aux données de produits tiers (Service Manager, Salesforce, ...), projets client.

  • Les projets Self Help sont accessibles via le Studio Desktop en mode Édition.
  • Ils sont découpés en dossiers / sous-dossiers pour faciliter l'accès aux procédures et ressources.
  • Les ressources sont gérées via un dossier dédié dans chaque sous-dossier, créé au plus près des procédures qui les utilisent. Les ressources communes sont gérées à la racine du projet Self Help.

Remarques

  • La base sociale est primordiale pour le fonctionnement de l'agent virtuel.
  • L'agent virtuel peut être conçu rapidement via des modèles.
    • Chaque modèle permet d'importer des lots de procédures et de fonctionnalités dédiées à une mission et un champ d'action précis de l'agent virtuel. 
    • Un nouveau projet Self Help est automatiquement créé lors de l'import du modèle, avec toute son arborescence.
  • Chaque client peut définir l'apparence visuelle de l'agent virtuel suivant sa charte graphique.

Bonnes pratiques

  • Créez un projet Self Help pour chaque produit tiers utilisé par votre agent virtuel. L'installation se fait rapidement grâce aux packages de connexion.
  • Afin de gérer les droits d'accès, créez des projets Self Help distincts pour regrouper les procédures accessibles par des groupes différents. Agrégez ensuite tous ces projets dans votre agent virtuel.
  • Créez uniquement les procédures dédiées à votre agent virtuel. Ne les mélangez pas avec les procédures de votre portail client.
  • Isolez toutes les connaissances communes entre plusieurs agents virtuels dans des projets Self Help dédiés du même domaine.

exemple  Partage des projets Self Help Base sociale et Base sécurité entre plusieurs agents virtuels

         Several virtual agents - Schema - FR.png

Habilitations des utilisateurs et des rédacteurs

Les utilisateurs

  • Les habilitations des utilisateurs pour dialoguer avec l'agent virtuel (accès aux procédures des projets Self Help de l'agent) sont gérées au niveau des groupes auxquels ils appartiennent.
  • Les groupes d'utilisateurs peuvent être constitués à partir de différents critères : entité, localisation, niveau de compétences, ...

Les rédacteurs

Les rédacteurs, le plus souvent experts métier, rédigent les procédures et les publient. 

  • Ils sont habilités à travailler sur les projets Self Help de l'agent virtuel en fonction de leurs droits d'accès en lecture / écriture / publication.
             Open url.png voir Gestion des droits d'accès
  • Ils sont pilotés par le gestionnaire des connaissances (ou knowledge manager).
    • Son rôle est de garantir l'homogénéité de la base de connaissance de l'agent virtuel, en s'assurant que chaque procédure est écrite de la même manière et respecte la charte graphique / rédactionnelle. 
    • Il est également garant que les thématiques abordées par l'agent virtuel font partie du périmètre fonctionnel.

Adaptation des procédures

Les procédures des différents projets Self Help de l'agent virtuel doivent être adaptées à son identité et son champ d'action, ainsi qu'à la charte graphique / rédactionnelle du client.

Le comportement des procédures peut également être ajusté :

  • via l'utilisation de métadonnées dédiées permettant de modifier le comportement de la procédure lors de son exécution par l'agent virtuel ;
  • via l'utilisation de caractères jokers permettant de rendre la procédure dynamique.

Remarques

  • Un grand nombre d’erreurs communes sont implantées dans le moteur de NLP (traitement du langage naturel) utilisé par Service Bots, et sont automatiquement corrigées par l’agent virtuel lorsque l'utilisateur saisit sa question.

exemple  Correction de fautes de frappe et d’orthographe

         NLP engine - Corrections examples.png

Bonnes pratiques

  • Définissez votre charte graphique / rédactionnelle des procédures en fixant des règles en conformité avec la personnalité déterminée de votre agent virtuel.
  • Afin que les réponses de l'agent virtuel restent courtes, insérez des images à titre informatif et non illustratif.
  • Votre agent virtuel peut guider l'utilisateur à la suite d’une réponse en lui suggérant d'autres contenus se rapportant au même sujet. Dans ce cas, faîtes attention à ce que l’utilisateur ne se sente pas bloqué dans la conversation.
             Open url.png voir Suggestion de contenus
  • Pour assurer l'homogénéité de la base de connaissance de votre agent virtuel, créez des procédures modèles accessibles par chaque rédacteur : pas à pas standard, procédure d'escalade, enquête de satisfaction, procédures d'appel à un connecteur, ...
    • Regroupez ces modèles dans un dossier dédié masqué à la racine du projet Self Help.
    • Nommez le dossier [999] Modèles afin qu’il soit systématiquement tout en bas de l’arborescence.
    • Assurez-vous avant chaque publication du projet Self Help que les procédures de ce dossier ne puissent pas être lancées par les utilisateurs.
  • Pour aider à respecter la charte graphique / rédactionnelle lors de la rédaction des procédures, mettez en place le workflow de validation des contenus sur l'ensemble des projets Self Help de votre agent virtuel. De cette façon, les rédacteurs et le gestionnaire des connaissances doivent suivre différentes étapes d'approbation avant que les procédures puissent être publiées.

Déploiement de l'agent virtuel

  • Une fois toutes les procédures des projets Self Help de l'agent virtuel créées / adaptées, elles doivent être publiées.
        Open url.png voir Comment publier un projet Self Help
  • Le mode d'intégration de l'agent virtuel doit être configuré suivant le canal d'affichage.
        Open url.png voir Procédures détaillées
  • L'agent virtuel peut ensuite être déployé et une communication sur sa mise à disposition peut être faite auprès des utilisateurs.

Suivi et amélioration continue

L'objectif de cette phase est d'analyser l'utilisation de la base de connaissance de l'agent virtuel, et d'enrichir son contenu : adapter les procédures pour conduire à des réponses plus pertinentes, créer de nouvelles procédures pour répondre aux questions non prévues initialement, ...

Plusieurs outils sont disponibles à cet effet.

  • Les retours d’expérience des utilisateurs finaux.
  • Les statistiques d’utilisation de chaque procédure de l'agent virtuel, accessibles via le volet Propriétés du Studio Desktop en mode Édition. Elles permettent d'obtenir le nombre d’exécutions lancées et leur durée moyenne.
  • Des rapports statistiques, accessibles via le Studio Online > menu Analytique. Ils permettent d'obtenir les procédures les plus utilisées et celles qui ne le sont pas, les mots clés saisis dans la recherche n'amenant aucune réponse, ...

Bonnes pratiques

  • Analysez plus finement les statistiques en rejouant les parcours des utilisateurs : vous pouvez visualiser les étapes par lesquelles ils sont passés, voir les questions posées, ...
  • Encouragez les utilisateurs à faire part de leurs remarques (incompréhension, contenu manquant ou erroné, problème dans le déroulé de la procédure, ...) via un questionnaire de satisfaction en fin de chaque procédure.

Procédure : Comment mettre en place un agent virtuel

Étape 1 : Étude et préparation du projet

    Note : Étape réalisée par l'administrateur

1. Définissez le périmètre fonctionnel (champ d'action) et les caractéristiques de votre agent virtuel.

2. Définissez sa personnalité (genre, vocabulaire utilisé, ...) et son identité visuelle en fonction des interlocuteurs visés.

3. Définissez la charte graphique de votre agent virtuel et la charte rédactionnelle de vos procédures.

4. Définissez le canal d'affichage de l'agent virtuel et son mode d'appel.

5. Identifiez les produits tiers avec lesquels l'agent virtuel doit communiquer.

Étape 2 : Création de l'agent virtuel

         Open url.png voir Procédure détaillée

1. Créez votre agent virtuel via le menu Service Bots > Agents du Studio Online.

2. Sélectionnez la mission la plus adaptée au périmètre que vous avez délimité pour votre agent virtuel.
Tous les projets Self Help dédiés à la mission sont automatiquement rattachés à l'agent virtuel.

3. Ajoutez les projets Self Help clients faisant partie du périmètre de l'agent virtuel.

4. (optionnel - Uniquement lorque l'agent virtuel doit être intégré dans une page web) Définissez l'apparence visuelle de l'agent virtuel via la bibliothèque des modèles visuels  - Open url.png voir Procédure détaillée

Note : La configuration de l'agent virtuel dans une application Service Apps s'effectue via le widget Virtual Agent.

Étape 3 : Configuration et publication des procédures de l'agent virtuel

1. Adaptez les procédures dédiées à l'agent virtuel suivant l'identité que vous souhaitez donner à votre agent et suivant votre charte graphique / rédactionnelle.

    Open url.png voir :

2. Publiez l'ensemble des procédures des projets Self Help de l'agent virtuel  - Open url.png voir Procédure détaillée

Note : Les procédures du projet Service Manager ne nécessitent pas d’être publiées.

Étape 4 : Déploiement de l'agent virtuel et amélioration continue

1. Configurez le mode d'intégration de votre agent virtuel suivant le canal d'affichage  - Open url.png voir Procédures détaillées

2. Informez les utilisateurs de la mise à disposition de l'agent virtuel.

3. Enrichissez le contenu de la base de connaissance de l'agent virtuel en mettant régulièrement à jour les procédures de votre projet Self Help client et en les publiant.

Tags:
Modifié par Christine Daussac le 2021/07/22 16:51
Créé par Administrator XWiki le 2019/12/10 17:17

Raccourcis

L'actualité mensuelle
•  Newsletter

Tous les changements
•  Service Manager
•  Service Apps
•  Self Help
•  Service Bots

Powered by XWiki ©, EasyVista 2021