Service Bots - Vue d'ensemble


Service Bots est un module de Self Help qui permet le déploiement d'agents virtuels.

  • Un agent virtuel est une fonctionnalité qui permet d'interagir avec les utilisateurs via un système de questions - réponses, au travers d'un panneau conversationnel. Un panneau latéral permet d'afficher des procédures complexes, les pas à pas et les réponses comportant plusieurs images.
             Open url.png voir Utilisation d'un agent virtuel
Discussion dans le panneau conversationnel Détail dans le panneau latéral
Conversation panel - Thumbnail.png Sidebar pane - Thumbnail.png

Les missions d'un agent virtuel

Un agent virtuel :

  • accompagne et guide les utilisateurs vers une solution à leur problème, au travers de procédures Self Help ;

Note : Les procédures sont créées sous forme linéaire ou sous forme d'arbres  - Open url.png voir Description

  • les aide à reformuler leur demande, lorsqu'il ne comprend pas la requête ou qu'il ne peut apporter aucune réponse ;

Note : La  procédure standard prévoit un processus d'escalade avec ouverture d'un ticket lorsque l'agent virtuel ne trouve pas de réponse adaptée à la saisie de l’utilisateur  - Open url.png voir Procédure Incompréhension incluse dans le package Base sociale

  • leur suggère d'autres informations pertinentes, allant au-delà de leur demande initiale, pouvant leur permettre d'acquérir de nouvelles connaissances.

Note : Les suggestions de contenus connexes sont paramétrées au niveau des procédures  - Open url.png voir Description 

Principes généraux du fonctionnement d'un agent virtuel

         Virtual agent overview - FR.png

  • Il utilise un moteur de NLP (traitement de langage naturel), un moteur de décision et un dictionnaire pour :
    • analyser les questions ;
    • sélectionner le contenu le plus pertinent associé à la demande ;
    • gérer les erreurs connues ;
    • effectuer des corrections orthographiques.

Déploiement d'un agent virtuel

Le déploiement s'effectue en plusieurs étapes : étude du projet, création / importation des projets Self Help exploités par l'agent virtuel, rédaction / test / publication des procédures, déploiement de l'agent virtuel, enrichissement de la base de connaissance avec les retours utilisateurs.
    Open url.png voir Déploiement d'un agent virtuel

Différents types de projets Self Help prêts à l'emploi sont proposés pour faciliter la mise en place de l'agent virtuel, contenant des lots de procédures. Une fois le modèle installé, chaque client peut adapter les procédures à l'identité de son agent virtuel et à sa charte graphique / rédactionnelle.

    Open url.png voir :

Contenu d'un agent virtuel

  • L'installation du package Base sociale est primordiale pour le fonctionnement d'un agent virtuel. Il contient des réponses aux questions généralistes ou d'ordre social d'un utilisateur.
  • L'agent virtuel peut communiquer avec des produits tiers (Service Manager, ServiceNow, ...), et afficher leurs données, en installant des packages de connexion.
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Modifié par Utilisateur inconnu le 2020/12/07 13:50
Créé par Administrator XWiki le 2019/12/10 17:12

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