Service Manager - Vue d'ensemble Utilisation

Modifié le 28/05/2022 10:55

Service Operation

Gestion des incidents et des demandes de service

Le service informatique :

  • traite tous les types d'incidents décrits dans le catalogue des incidents ;

    exemple  Incidents sur un matériel (PC, serveur, téléphone) / Incidents pour des applications en erreur / Incidents de sécurité

  • met à disposition des utilisateurs tous les services et biens décrits dans le catalogue des demandes de service.

    exemple  Demandes pour la fourniture de matériels / Demandes pour le déplacement de matériel informatique / Demandes pour des prestations de formation

Seul un incident / demande de service rattaché à l'une des entrées (ou sujets) de ces catalogues est pris en charge.

  • En Back Office, la saisie de l'incident/demande s'effectue via une prise d'appel (ou ticket).
  • Le traitement de l'objet est piloté par le workflow de l'entrée au catalogue.
     

Fonctionnalités disponibles

Gestion des problèmes et erreurs connues

Une erreur connue peut être liée à un problème mais il s'agit de 2 notions différentes :

  • Problème : dysfonctionnement dont la cause est inconnue et pour lequel il n'y a pas de solution immédiate ou évidente.
  • Erreur connue : solution de contournement permettant de résoudre (de façon temporaire ou permanente) des dysfonctionnements. Elle peut être créée via un incident ou un problème, ou de façon autonome.
     

Outils d'aide à la résolution

Les cycles de vie

Spécificités des versions 2016 et antérieures

Service Transition

Gestion des demandes de changement

Le service informatique traite tous les types de changements décrits dans le catalogue des changements .

exemple  Changement de version d'un SGBD / Remplacement du disque dur d'un serveur applicatif

Seule une demande de changement rattachée à l'une des entrées (ou sujets) de ce catalogue est prise en charge.

Fonctionnalités disponibles

Gestion des connaissances

Les connaissances sont des erreurs connues ayant le statut Base de connaissance

Elles peuvent être créées soit via un incident, un problème ou une action, soit de façon autonome.

Les cycles de vie

Spécificités des versions 2016 et antérieures

Asset & Configuration

Gestion des matériels

Les matériels désignent les postes de travail, imprimantes, serveurs, équipements réseau, .... 

  • Ils sont recensés dans l'inventaire des matériels :
    • par insertion automatique s'ils sont détectés par un outil d’inventaire ;
    • manuellement si l'outil ne peut pas les détecter.
  • Ils se rapportent aux modèles définis dans le catalogue des matériels. Chaque matériel hérite des caractéristiques du modèle.
     

Fonctionnalités disponibles

  • Rapport d'anomalies pour les matériels détectés par l'outil d'inventaire mais non trouvés dans l'inventaire des matériels.
  • Rapports de suivi financier des matériels.
  • Suivi des matériels au niveau du Green IT : évaluation de la consommation électrique du parc, gestion du recyclage des équipements.

Gestion des logiciels et licences

Une licence est liée à un logiciel, mais il s'agit de 2 notions différentes.

  • Logiciel : ensemble de programmes / procédés / règles exécutant des instructions sur l'ordinateur.
    • Les logiciels sont gérés dans un catalogue, soit mis à jour automatiquement par un outil d’inventaire, soit manuellement s'ils ne sont pas détectés.
    • Chaque logiciel est installé physiquement sur un poste de travail ou lié à un utilisateur via une application dans un environnement de type client léger (application web ou Citrix).
  • Licence : document contractuel décrivant les conditions d'utilisation et de diffusion d'un logiciel, et conférant le droit d'utiliser une version de celui-ci.
    • Les licences sont gérées manuellement via un inventaire.
    • Elles se rapportent à une référence du catalogue des logiciels. Chaque licence hérite des caractéristiques de la référence.
       

Fonctionnalités disponibles

  • Définition des règles de détection des logiciels utilisées par l'outil d'inventaire : recherche à partir d'une combinaison d’exécutables et/ou composants, de clés enregistrées dans la base de registre, ...
  • Gestion des types de licences : licences packages, licences couvertes, licences serveurs, ...
  • Définition d'installations types : liste des logiciels nécessaires sur un poste de travail en fonction de l'utilisation qui en est faite.
  • Rapports décisionnels pour réduire les coûts d'exploitation des licences du parc informatique.

Gestion des contrats

Les contrats sont gérés manuellement dans un inventaire.

  • Seuls les contrats relatifs du parc informatique sont recensés.
  • Ils se rapportent à une référence du catalogue des contrats. Chaque contrat hérite des caractéristiques de la référence.
     

Fonctionnalités disponibles

  • Gestion des types de contrats : abonnement, assurance, maintenance, leasing, ...
  • Rapports de suivi des dates de renouvellement, des échéances mensuelles des contrats en cours.

Les cycles de vie

Service Design

Gestion des CI

Definition

Le module CMDB (Configuration Management Database) permet au service informatique de :

  • faire l'inventaire de tous les éléments de configuration (CI) (applications, services, matériels...) qu'il gère ; 
  • identifier les CI qui peuvent avoir des impacts en termes de disponibilité et de service offert aux utilisateurs ;
  • définir les interactions entre les CI grâce au graphe de la CMDB ;
  • associer des rôles aux CI : identification des groupes devant intervenir dans le cadre des processus de traitement (workflows) des incidents / demandes (service / changement) ;
  • faire des études d'impact d'une modification du parc informatique : changement de version d'un logiciel, arrêt temporaire d'un serveur de base de données, ... ;
  • préparer le déploiement de nouvelles versions, puis leur mise en production ;
  • envoyer des notifications aux responsables impactés par une modification du parc ;
  • consigner, dans la bibliothèque des supports définitifs (DML), les chemins d'accès aux packages d'installation des CI logiciels.
EndDefinition

Best Practice icon.png  Maintenez la CMDB pour conserver son efficacité dans le processus de traitement des incidents/demandes et dans le processus de mise en production des logiciels : 

  • archivez les CI qui ne sont plus suivis ;
  • redéfinissez les liaisons en cas d'ajout d'un CI ;
  • renseignez les versions des CI.

Gestion de la disponibilité

La disponibilité réelle des éléments de l'infrastructure est mesurée au regard du SLA de disponibilité de chaque CI.

Outils disponibles

  • Visualisation rapide des périodes de disponibilité/indisponibilité via le planning des CI.
  • Mesure des engagements, en termes de disponibilité, au travers d'indicateurs MTXX.

Portefeuille des services

DefinitionServicePortfolio

Le portefeuille des services désigne un ensemble de prestations gérées par un fournisseur de services. Il se compose de 3 parties : 

EndDefinitionServicePortfolio

Les cycles de vie

Gestion financière

Gestion des demandes d'investissement

Le service informatique propose un catalogue des investissements destiné à faciliter le (ré)approvisionnement du stock des biens (matériels / logiciels / consommables). À la différence des demandes de service, ces demandes n'ont pas vocation à être attribuées à des bénéficiaires.

exemple  Renouvellement de serveurs / Commande de cartouches de toner

Seule une demande d'investissement rattachée à l'une des entrées (ou sujets) de ces catalogues est pris en charge.

  • Le traitement de la demande est piloté par le workflow  de l'entrée au catalogue.
  • Une validation par un responsable peut être demandée avant prise en compte.
  • Une demande peut être passée au profit de plusieurs localisations de stockage (gestion multi-site).
     

Fonctionnalités disponibles

  • Budgétisation des demandes suivant les coûts des biens définis dans les catalogues.
  • Imputation sur un engagement budgétaire lors de la facturation.

La logistique

L'étape de logistique comprend :

  • le traitement des commandes de biens (matériels / licences / consommables) : prise sur stock des éléments disponibles et réapprovisionnement du stock par la passation de commandes auprès des fournisseurs ;
  • la réception des biens ;
  • la ventilation des dépenses sur les comptes analytiques.
     

Fonctionnalités disponibles

  • Consultation des livraisons en attente.
  • Consultation des stocks des biens liés à des demandes approuvées / validées mais pas encore traitées : via un écran Logistique.
  • Surveillance de l'état du stock de chaque bien : via un écran de suivi.

La facturation

La facturation permet de ventiler les dépenses du service informatique sur des comptes analytiques.

Fonctionnalités disponibles

Les cycles de vie

Spécificités des versions 2016 et antérieures

Gestion de projets

Les projets gérés dans Service Manager sont des projets IT sous la responsabilité de la DSI. Ils permettent de planifier des changements organisationnels impactant l'informatique.

Fonctionnalités disponibles

Les cycles de vie

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