Service Manager - Vue d'ensemble Utilisation
Service Operation
Gestion des incidents et des demandes de service
Le service informatique :
- traite tous les types d'incidents décrits dans le catalogue des incidents ;
exemple Incidents sur un matériel (PC, serveur, téléphone) / Incidents pour des applications en erreur / Incidents de sécurité
- met à disposition des utilisateurs tous les services et biens décrits dans le catalogue des demandes de service.
exemple Demandes pour la fourniture de matériels / Demandes pour le déplacement de matériel informatique / Demandes pour des prestations de formation
Seul un incident / demande de service rattaché à l'une des entrées (ou sujets) de ces catalogues est pris en charge.
- En Back Office, la saisie de l'incident/demande s'effectue via une prise d'appel (ou ticket).
- Le traitement de l'objet est piloté par le workflow de l'entrée au catalogue.
Fonctionnalités disponibles
- Consultation par l'utilisateur de ses actions et celles de ses groupes : via la barre de notification et le planning graphique des intervenants.
- Recherche des incidents / demandes enregistrés mais non transférés : via les écrans Erreurs de saisie et Brouillons.
- Aides à la résolution : Base de connaissance des problèmes ; Base des erreurs connues ; News.
- Notation des prestations, en termes de qualité et de rapidité d’intervention : via les validations utilisateurs.
- Traitement des commandes relatives aux demandes de biens (matériels / licences / consommables) : via l'option Logistique qui permet de :
- prendre les éléments disponibles sur stock ;
- passer des commandes auprès des fournisseurs pour réapprovisionner le stock.
Gestion des problèmes et erreurs connues
Une erreur connue peut être liée à un problème mais il s'agit de 2 notions différentes :
- Problème : dysfonctionnement dont la cause est inconnue et pour lequel il n'y a pas de solution immédiate ou évidente.
- Erreur connue : solution de contournement permettant de résoudre (de façon temporaire ou permanente) des dysfonctionnements. Elle peut être créée via un incident ou un problème, ou de façon autonome.
Outils d'aide à la résolution
- Base de connaissance des problèmes.
- Base des erreurs connues.
- News.
- Recherche full-text par mots clés.
Les cycles de vie
- Cycle de vie d'un incident
- Cycle de vie d'une demande de service
- Cycle de vie d'un problème et d'une erreur connue
Spécificités des versions 2016 et antérieures
- Back Office :
- Saisie des incidents / demandes via une prise d'appel (ou Quick Call).
- Consultation par l'utilisateur de ses actions ou de celles de ses groupes : via le Quick Dashboard Back Office et le planning graphique des intervenants.
- Portail Self Service (Front Office) :
- Saisie d'un incident via un écran simplifié de saisie.
- Saisie d'une demande de service via le catalogue : Procédure.
- Consultation par l'utilisateur de ses actions ou de celles de ses groupes : via le Quick Dashboard Front Office.
Service Transition
Gestion des demandes de changement
Le service informatique traite tous les types de changements décrits dans le catalogue des changements .
exemple Changement de version d'un SGBD / Remplacement du disque dur d'un serveur applicatif
Seule une demande de changement rattachée à l'une des entrées (ou sujets) de ce catalogue est prise en charge.
- Le traitement de l'objet est piloté par le workflow de l'entrée au catalogue.
- En Back Office, la saisie de la demande s'effectue via une prise d'appel (ou ticket).
Fonctionnalités disponibles
- Planification des demandes : via le calendrier des changements (il répertorie l'ensemble des changements, projets, projets de mise en production et périodes de gel planifiés sur une période donnée).
- Assistant Détection des collisions (il tient compte des périodes de gel de certains services/biens).
- Recherche des demandes enregistrés mais non transférés : Erreurs de saisie et Brouillons.
- Recherche full-text par mots clés.
Gestion des connaissances
Les connaissances sont des erreurs connues ayant le statut Base de connaissance.
Elles peuvent être créées soit via un incident, un problème ou une action, soit de façon autonome.
Les cycles de vie
- Cycle de vie d'un demande de changement
Spécificités des versions 2016 et antérieures
- Back Office : Saisie des demandes de changement via une prise d'appel (ou Quick Call).
Asset & Configuration
Gestion des matériels
Les matériels désignent les postes de travail, imprimantes, serveurs, équipements réseau, ....
- Ils sont recensés dans l'inventaire des matériels :
- par insertion automatique s'ils sont détectés par un outil d’inventaire ;
- manuellement si l'outil ne peut pas les détecter.
- Ils se rapportent aux modèles définis dans le catalogue des matériels. Chaque matériel hérite des caractéristiques du modèle.
Fonctionnalités disponibles
- Rapport d'anomalies pour les matériels détectés par l'outil d'inventaire mais non trouvés dans l'inventaire des matériels.
- Rapports de suivi financier des matériels.
- Suivi des matériels au niveau du Green IT : évaluation de la consommation électrique du parc, gestion du recyclage des équipements.
Gestion des logiciels et licences
Une licence est liée à un logiciel, mais il s'agit de 2 notions différentes.
- Logiciel : ensemble de programmes / procédés / règles exécutant des instructions sur l'ordinateur.
- Les logiciels sont gérés dans un catalogue, soit mis à jour automatiquement par un outil d’inventaire, soit manuellement s'ils ne sont pas détectés.
- Chaque logiciel est installé physiquement sur un poste de travail ou lié à un utilisateur via une application dans un environnement de type client léger (application web ou Citrix).
- Licence : document contractuel décrivant les conditions d'utilisation et de diffusion d'un logiciel, et conférant le droit d'utiliser une version de celui-ci.
- Les licences sont gérées manuellement via un inventaire.
- Elles se rapportent à une référence du catalogue des logiciels. Chaque licence hérite des caractéristiques de la référence.
Fonctionnalités disponibles
- Définition des règles de détection des logiciels utilisées par l'outil d'inventaire : recherche à partir d'une combinaison d’exécutables et/ou composants, de clés enregistrées dans la base de registre, ...
- Gestion des types de licences : licences packages, licences couvertes, licences serveurs, ...
- Définition d'installations types : liste des logiciels nécessaires sur un poste de travail en fonction de l'utilisation qui en est faite.
- Rapports décisionnels pour réduire les coûts d'exploitation des licences du parc informatique.
Gestion des contrats
Les contrats sont gérés manuellement dans un inventaire.
- Seuls les contrats relatifs du parc informatique sont recensés.
- Ils se rapportent à une référence du catalogue des contrats. Chaque contrat hérite des caractéristiques de la référence.
Fonctionnalités disponibles
- Gestion des types de contrats : abonnement, assurance, maintenance, leasing, ...
- Rapports de suivi des dates de renouvellement, des échéances mensuelles des contrats en cours.
Les cycles de vie
- Cycle de vie d'un matériel
- Cycle de vie d'un consommable
- Cycle de vie d'une licence
- Cycle de vie d'un contrat
Service Design
Gestion des CI
Definition
Le module CMDB (Configuration Management Database) permet au service informatique de :
- faire l'inventaire de tous les éléments de configuration (CI) (applications, services, matériels...) qu'il gère ;
- identifier les CI qui peuvent avoir des impacts en termes de disponibilité et de service offert aux utilisateurs ;
- définir les interactions entre les CI grâce au graphe de la CMDB ;
- associer des rôles aux CI : identification des groupes devant intervenir dans le cadre des processus de traitement (workflows) des incidents / demandes (service / changement) ;
- faire des études d'impact d'une modification du parc informatique : changement de version d'un logiciel, arrêt temporaire d'un serveur de base de données, ... ;
- préparer le déploiement de nouvelles versions, puis leur mise en production ;
- envoyer des notifications aux responsables impactés par une modification du parc ;
- consigner, dans la bibliothèque des supports définitifs (DML), les chemins d'accès aux packages d'installation des CI logiciels.
EndDefinition
Maintenez la CMDB pour conserver son efficacité dans le processus de traitement des incidents/demandes et dans le processus de mise en production des logiciels.
- Archivez les CI qui ne sont plus suivis.
- Redéfinissez les liaisons en cas d'ajout d'un CI.
- Renseignez les versions des CI.
Gestion de la disponibilité
La disponibilité réelle des éléments de l'infrastructure est mesurée au regard du SLA de disponibilité de chaque CI.
Outils disponibles
- Visualisation rapide des périodes de disponibilité/indisponibilité via le planning des CI.
- Mesure des engagements, en termes de disponibilité, au travers d'indicateurs MTXX.
Portefeuille des services
DefinitionServicePortfolio
Le portefeuille des services désigne un ensemble de prestations gérées par un fournisseur de services. Il se compose de 3 parties :
- le pipeline des services ;
- le catalogue des services ;
- les services archivés.
EndDefinitionServicePortfolio
Les cycles de vie
- Cycle de vie d'un CI service
Gestion financière
Gestion des demandes d'investissement
Le service informatique propose un catalogue des investissements destiné à faciliter le (ré)approvisionnement du stock des biens (matériels / logiciels / consommables). À la différence des demandes de service, ces demandes n'ont pas vocation à être attribuées à des bénéficiaires.
exemple Renouvellement de serveurs / Commande de cartouches de toner
Seule une demande d'investissement rattachée à l'une des entrées (ou sujets) de ces catalogues est pris en charge.
- Le traitement de la demande est piloté par le workflow de l'entrée au catalogue.
- Une validation par un responsable peut être demandée avant prise en compte.
- Une demande peut être passée au profit de plusieurs localisations de stockage (gestion multi-site).
Fonctionnalités disponibles
- Budgétisation des demandes suivant les coûts des biens définis dans les catalogues.
- Imputation sur un engagement budgétaire lors de la facturation.
La logistique
L'étape de logistique comprend :
- le traitement des commandes de biens (matériels / licences / consommables) : prise sur stock des éléments disponibles et réapprovisionnement du stock par la passation de commandes auprès des fournisseurs ;
- la réception des biens ;
- la ventilation des dépenses sur les comptes analytiques.
Fonctionnalités disponibles
- Consultation des livraisons en attente.
- Consultation des stocks des biens liés à des demandes approuvées / validées mais pas encore traitées : via un écran Logistique.
- Surveillance de l'état du stock de chaque bien : via un écran de suivi.
La facturation
La facturation permet de ventiler les dépenses du service informatique sur des comptes analytiques.
Fonctionnalités disponibles
- Facturation des éléments de commandes (matériels / licences / consommables / frais divers) : via l'écran Échéances des contrats.
- Facturation des échéances de contrats ; via l'écran En attente de facturation.
- Tableau de Synthèse aidant au repérage des écarts par rapport aux budgets prévisionnels fixés en début d'année.
Les cycles de vie
- Cycle de vie d'un demande d'investissement
Spécificités des versions 2016 et antérieures
- Back Office : Saisie des demandes d'investissement via une prise d'appel (ou Quick Call).
Gestion de projets
Les projets gérés dans Service Manager sont des projets IT sous la responsabilité de la DSI. Ils permettent de planifier des changements organisationnels impactant l'informatique.
Fonctionnalités disponibles
- Initialisation de projets à partir de modèles.
- Planification des tâches et affectation des ressources, via le diagramme de Gantt.
- Saisie de l'avancement, via des feuilles de temps.
- Suivi des indicateurs de santé, via des tableaux de bord accessibles depuis le portefeuille des projets.
- Clôture des projets, via des assistants (fin de projet / abandon).
Les cycles de vie
- Cycle de vie d'un projet