Les questionnaires


Definition

Un questionnaire est une liste de questions prédéfinies auxquelles les employés doivent répondre dans un ordre précis lors d'une étape de workflow. Il permet d'obtenir des compléments d'informations sur un incident, une demande (service / changement / investissement) ou un problème

EndDefinition

Chaque questionnaire :

  • est bâti en définissant les propriétés des questions dans le contexte d'utilisation : ordre d'affichage, conditions et contraintes de saisie (employant d'éventuelles valeurs dynamiques), stockage des réponses dans la table SD_REQUEST... -  Open url.png voir assistant Gérer les questions ;
  • est affiché au moment de l'exécution du workflow pilotant le sujet auquel est rattaché l'objet courant ; chaque étape peut faire appel à un questionnaire différent ;
  • peut faire l'objet d'une surcharge, permettant de le remplacer par un autre questionnaire en fonction du sujet de l'objet ayant déclenché le workflow.

Exemples

     Open url.png voir Cas d'utilisation

Affichage d'un questionnaire lancé par un workflow

1. Workflow et questionnaire :

  • Les demandes de service relatives au sujet Badges sont pilotées par le workflow Dotation en matériel.
  • Ce workflow affiche le questionnaire Badge & Accès au démarrage, lorsque l'étape Début est exécutée.
     

2. Un utilisateur crée une demande de service pour obtenir un badge :

  • Le workflow Dotation matériel démarre.
  • L'utilisateur a accès au questionnaire associé en cliquant sur Questionnaire - Example - Questionnaire icon.png.
Questionnaire - Example.png Questionnaire - Example form.png

Surcharge d'un questionnaire

1. Workflow et questionnaire :

  • Les incidents relatifs aux sujets Matériels et Téléphonie sont pilotés par le même workflow Incidents matériels et téléphonie.
  • Ce workflow affiche le questionnaire Postes de travail au démarrage, lorsque l'étape Début est exécutée.
  • Une surcharge est définie sur le questionnaire : il est remplacé par le questionnaire Téléphones lorsque le sujet de l'incident est Téléphonie.
     

2. Un utilisateur signale un incident concernant :

  • son poste de travail ==> Le workflow Incidents matériels et téléphonie démarre ; le questionnaire Postes de travail est affiché.
  • son téléphone ==> Le même workflow démarre mais le questionnaire est automatiquement remplacé par le questionnaire Téléphone.

Remarques

Notes
  • Les questions peuvent être créées au préalable via les tables de référence du menu Opération ou du menu Transition, ou directement depuis le questionnaire courant.
  • Une même question peut être associée à plusieurs questionnaires mais ne peut pas être ajoutée 2 fois sur un même questionnaire.
  • Les propriétés des questions sont définies via l'assistant Gérer les questions.
  • Une question peut être affichée uniquement lorsque le questionnaire est lancé depuis une application Service Apps ou être toujours affichée, que le questionnaire soit lancé depuis une application ou depuis un écran Service Manager.
  • Chaque étape de workflow peut exécuter un questionnaire différent.
  • Si le même questionnaire est utilisé sur différentes étapes, par défaut les dernières réponses aux questions sont proposées.
  • Si une question a déjà été posée sur une étape du workflow pour le même questionnaire, la dernière réponse est affichée et non sa valeur par défaut.
  • Pour les workflows pilotant les incidents, le questionnaire est affiché uniquement lorsque l'action est terminée et jamais lors de la création d'une tâche, d'un transfert ou d'une action de suspension/reprise.
  • Les réponses aux questions :
    • Elles n'ont aucun impact sur la refacturation.
    • Elles sont visibles sur l'onglet Questions/Réponses des fiches Incident/Demande/Action.
    • Il n'y a pas de conservation de l'historique des réponses : lorsqu'un même questionnaire est utilisé sur plusieurs étapes du workflow, les réponses visibles sur l'onglet sont les dernières saisies par l'utilisateur.
    • Suivant leur type, certaines réponses peuvent être stockées dans des champs de la table SD_REQUEST. Elles sont alors visibles sur les fiches Incident/Demande/Action sous réserve que ces champs soient apparents.
  • Les incidents/demandes/problèmes créés avant la suppression d'un questionnaire conservent les questions et les réponses associées.
EndNotes
  • Un questionnaire peut être dupliqué / exporté.
    • Toutes les questions sont automatiquement dupliquées / exportées.
    • Les surcharges ne sont pas prises en compte.

Bonnes pratiques

     Open url.png voir également Bonnes pratiques - Questionnaires

BestPractice
  • Toutes les valeurs dynamiques étant calculées au lancement du questionnaire, associez uniquement celles que vous souhaitez utiliser au niveau des questions.
  • Lorsque vous souhaitez créer un questionnaire ayant un tronc commun de questions avec un questionnaire existant, dupliquez celui-ci en l'enregistrant sous un autre nom. Puis adaptez ce nouveau questionnaire à vos besoins.
EndBestPractice

Accès menu

  • Questionnaire pour un incident/demande de service/problème : Operation > Références > Questionnaire
  • Questionnaire pour une demande de changement/investissement : Transition >  Références > Questionnaire

Description des onglets

    Questionnaire - Questionnaire editor.png

Détails

Libellé : Libellé du questionnaire.

Titre affiché dans l'assistant : Libellé affiché dans la barre de titre du questionnaire.

Questions

Liste des questions associées au questionnaire, via l'assistant Gérer les questions.

Surcharges

Liste des sujets (relatifs aux incidents/demandes/problèmes) pour lesquels le questionnaire est remplacé par un autre au cours d'un workflow ou d'une étape de workflow.

Procédure et Assistants

Comment créer un questionnaire

Étape 1 : Création du questionnaire

1. Allez sur l'un des écrans Operation > Références > Questionnaire  ou  Transition > Références > Questionnaire.

2. Cliquez sur Add icon.png.

3. Renseignez le libellé du questionnaire.

4. Cliquez sur Terminer.

La fiche est ouverte.
 

Étape 2 : Saisie du contenu du questionnaire

1. Lancez l'assistant Gérer les questions.

          Manage the questions wizard.png

2. Définissez le contenu du questionnaire.

  • Sélectionnez chaque question à ajouter au questionnaire, via Plus icon.png.
    • Note : Si vous cliquez sur Créer une nouvelle question, celle-ci est automatiquement associée au questionnaire. Elle est également ajoutée dans les tables de référence et devient disponible pour l'ensemble des questionnaires.
    • Pour supprimer une question du questionnaire, cliquez sur Minus icon.png. Note : Seule l'association est supprimée.

Best Practice icon.png  Pour afficher un trait de séparation, triez les questions sur la colonne Type ; déplacez-vous sur le type Système et sélectionnez la question Ligne de séparation horizontale.

  • Cliquez sur Up arrow.png Down arrow.png en regard de chaque question pour la déplacer.
    Note : Les questions sont présentées à l'utilisateur dans l'ordre de la grille du questionnaire.
     
  • Définissez les propriétés de chaque question.
    Note : Les propriétés s'appliquent uniquement au questionnaire courant.
    • Cliquez sur Associer les valeurs dynamiques pour sélectionner les valeurs dynamiques que vous souhaitez utiliser au niveau des conditions et contraintes des questions du questionnaire.
       
    • Pour définir une contrainte sur une question, cliquez sur le pictogramme Constraint icon.png (déjà une contrainte existante) ou No constraint icon.png (aucune contrainte) -  Open url.png voir Gestion des contraintes et Différents exemples
               Constraint editor.png
       
    • Pour définir une condition sur une question, cliquez sur le pictogramme Condition icon.png (déjà une condition existante) ou No condition icon.png (aucune condition) -  Open url.png voir Gestion des conditions
               Condition editor.png

3. Vérifiez la présentation de votre questionnaire.

  • Cliquez sur Prévisualisation.
  • Cliquez sur Enregistrer.

L'onglet Questions est mis à jour sur la fiche.

4. Associez le nouveau questionnaire à un workflow ou une étape d'un workflow, via l'éditeur graphique.

Note : Vous pouvez remplacer le questionnaire courant par un autre questionnaire lorsque le workflow est exécuté pour un sujet particulier du catalogue des incidents/demandes :

  • Allez sur le questionnaire.
  • Cliquez sur l'onglet Surcharges.
  • Cliquez sur Add icon.png.
  • Sélectionnez le questionnaire devant remplacer le questionnaire courant.
  • Indiquez le sujet auquel la surcharge s'applique.

Les assistants

Dupliquer
Gérer les questions
Supprimer

Tags :

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