Les questionnaires multi-sections
Definition
Un questionnaire multi-sections regroupe des ensembles de questions au travers de sections. Il permet :
- de découper de longs questionnaires en plusieurs pages, rendant la saisie plus lisible, plus confortable et plus simple pour les utilisateurs ;
- d'adapter les propositions de réponse à une question en fonction du résultat donné à une question précédente.
EndDefinition
Exemples
- Créer une enquête de satisfaction via un questionnaire de 70 questions réparties sur 2 pages au lieu d'une longue page de 70 questions
- 1ère section : Ensemble des questions relatives aux informations personnelles de l'utilisateur (nom, adresse, métier, ...)
- 2ème section : Ensemble des questions relatives à l'enquête de satisfaction
- Créer un questionnaire dans lequel la liste des intervenants possibles est créée dynamiquement à partir du groupe sélectionné à la question précédente
- 1ère section Groupe : contient une question (code GROUP) de type Liste SQL permettant le choix d'un groupe parmi tous ceux existants
SELECT group_id,
group_$lng,
group_level
FROM am_group - 2ème section Intervenant : contient une question (code SUPPORT_PERSON) de type Liste SQL permettant le choix de l’intervenant parmi ceux appartenant au groupe sélectionné à la 1ère question
SELECT e.employee_id,
last_name
FROM am_employee e
INNER JOIN am_emplgroup eg
ON eg.employee_id = e.employee_id
WHERE eg.group_id = Cast('#[QUESTION_CODE.GROUP]#' AS INTEGER)
ORDER BY e.last_name
- 1ère section Groupe : contient une question (code GROUP) de type Liste SQL permettant le choix d'un groupe parmi tous ceux existants
Remarques
- Une même section peut être associée à plusieurs questionnaires multi-sections.
- Chaque section peut être affichée à la suite de la section précédente ou sur une nouvelle page.
- Les questions dont le contenu dépend de questions précédentes doivent être créées dans une section affichée à la suite de la section précédente.
- Les réponses sont enregistrées dans la base
dès le passage à la page suivante. Elles sont conservées, même si l'utilisateur clique sur [ ANNULER ] sur une des pages du questionnaire. - Un questionnaire multi-sections peut être exporté.
- Toutes les sections et les questions sont automatiquement exportées.
- Les surcharges ne sont pas prises en compte.
Notes
- Les questions peuvent être créées au préalable via les tables de référence du menu Opération ou du menu Transition, ou directement depuis le questionnaire courant.
- Une même question peut être associée à plusieurs questionnaires mais ne peut pas être ajoutée 2 fois sur un même questionnaire.
- Les propriétés des questions sont définies via l'assistant Gérer les questions.
- Une question peut être affichée uniquement lorsque le questionnaire est lancé depuis une application Service Apps ou être toujours affichée, que le questionnaire soit lancé depuis une application ou depuis un écran Service Manager.
- Chaque étape de workflow peut exécuter un questionnaire différent.
- Si le même questionnaire est utilisé sur différentes étapes, par défaut les dernières réponses aux questions sont proposées.
- Si une question a déjà été posée sur une étape du workflow pour le même questionnaire, la dernière réponse est affichée et non sa valeur par défaut.
- Pour les workflows pilotant les incidents, le questionnaire est affiché uniquement lorsque l'action est terminée et jamais lors de la création d'une tâche, d'un transfert ou d'une action de suspension/reprise.
- Les réponses aux questions :
- Elles n'ont aucun impact sur la refacturation.
- Elles sont visibles sur l'onglet Questions/Réponses des fiches Incident/Demande/Action.
- Il n'y a pas de conservation de l'historique des réponses : lorsqu'un même questionnaire est utilisé sur plusieurs étapes du workflow, les réponses visibles sur l'onglet sont les dernières saisies par l'utilisateur.
- Suivant leur type, certaines réponses peuvent être stockées dans des champs de la table SD_REQUEST. Elles sont alors visibles sur les fiches Incident/Demande/Action sous réserve que ces champs soient apparents.
- Les incidents/demandes/problèmes créés avant la suppression d'un questionnaire conservent les questions et les réponses associées.
Bonnes pratiques
voir également Bonnes pratiques - Questionnaires
BestPractice
- Toutes les valeurs dynamiques étant calculées au lancement du questionnaire, associez uniquement celles que vous souhaitez utiliser au niveau des questions.
- Lorsque vous souhaitez créer un questionnaire ayant un tronc commun de questions avec un questionnaire existant, dupliquez celui-ci en l'enregistrant sous un autre nom. Puis adaptez ce nouveau questionnaire à vos besoins.
- Pour améliorer le taux de réponse aux questions facultatives dans le cadre d'enquêtes de satisfaction, répartissez les questions sur plusieurs pages du questionnaire : le nombre de saisies rapides limitées aux premières questions de l'enquête est nettement réduit.
Description des écrans
Section
Accès menu :
- Questionnaire pour un incident/demande de service/problème : Operation > Références > Questionnaire : Sections
- Questionnaire pour une demande de changement/investissement : Transition > Références > Questionnaire : Sections
Libellé : Libellé de la section.
Titre affiché dans l'assistant : Libellé affiché dans la barre de titre du questionnaire, lorsque la section est appelée.
Liste des onglets
Questions : Liste des questions associées à la section, via l'assistant Gérer les questions.
Questionnaire multi-sections
Accès menu :
- Questionnaire pour un incident/demande de service/problème : Operation > Références > Questionnaire : Multi-sections
- Questionnaire pour une demande de changement/investissement : Transition > Références > Questionnaire : Multi-sections
Libellé : Libellé du questionnaire.
Titre affiché dans l'assistant : Libellé affiché dans la barre de titre du questionnaire.
Questionnaire multi-sections : Case cochée automatiquement, indiquant que le questionnaire courant est un questionnaire multi-sections.
Liste des onglets
Sections : Liste des sections associées au questionnaire, via l'assistant Gérer les sections.
Questions : Liste de toutes les questions utilisées par le questionnaire. Elles sont associées au niveau de chaque section, via l'assistant Gérer les questions.
Surcharges : Liste des sujets (relatifs aux incidents/demandes/problèmes) pour lesquels le questionnaire est remplacé par un autre au cours d'un workflow ou d'une étape de workflow.
Procédures et Assistants
Comment créer un questionnaire multi-sections
1. Allez sur l'un des écrans Operation > Références > Questionnaire : Multi-sections ou Transition > Références > Questionnaire : Multi-sections.
2. Cliquez sur 
, saisissez le libellé du questionnaire puis cliquez sur [ TERMINER ] : la fiche est ouverte.
3. Lancez l'assistant Gérer les sections et sélectionnez chaque section à ajouter au questionnaire via 
.
- Par défaut, la nouvelle section s'affiche sur une nouvelle page. Décochez la case Nouvelle page si vous souhaitez que le contenu de la nouvelle section s'affiche à la suite des questions de la section précédente - voir Exemple
- Les sections sont présentées à l'utilisateur dans l'ordre de la grille du questionnaire : cliquez sur
en regard de chaque section pour la déplacer.
4. Définissez le contenu de chaque section en cliquant sur 
en regard de celle-ci : l'assistant Gérer les questions est ouvert.
- Cliquez sur et sélectionnez chaque question à ajouter à la section.
- Note : Si vous cliquez sur [ CRÉER UNE NOUVELLE QUESTION ], celle-ci est automatiquement associée à la section. Elle est également ajoutée dans les tables de référence et devient disponible pour l'ensemble des sections de tous les questionnaires.
- Pour supprimer une question de la section, cliquez sur
. Note : Seule l'association est supprimée.
Pour afficher un trait de séparation, triez les questions sur la colonne Type ; déplacez-vous sur le type Système et sélectionnez la question Ligne de séparation horizontale.
- Les questions sont présentées à l'utilisateur dans l'ordre de la grille de la section : cliquez sur en regard de chaque question pour la déplacer.
- Définissez les propriétés de chaque question, qui s'appliquent uniquement à la section courante :
- Si nécessaire, cliquez sur [ ASSOCIER LES VALEURS DYNAMIQUES ] et sélectionnez uniquement les valeurs dynamiques que vous souhaitez utiliser au niveau des conditions et contraintes des questions de la section.
- Pour définir une contrainte sur une question, cliquez sur le pictogramme
(déjà une contrainte existante) ou 
(aucune contrainte) - voir Gestion des contraintes et Différents exemples
- Pour définir une condition sur une question, cliquez sur le pictogramme
(déjà une condition existante) ou 
(aucune condition) - voir Gestion des conditions
- Si nécessaire, cliquez sur [ ASSOCIER LES VALEURS DYNAMIQUES ] et sélectionnez uniquement les valeurs dynamiques que vous souhaitez utiliser au niveau des conditions et contraintes des questions de la section.
5. Vérifiez la présentation de votre questionnaire en cliquant sur [ PRÉVISUALISATION ] puis cliquez sur [ ENREGISTRER ] pour le sauvegarder : les onglets Sections et Questions sont mis à jour sur la fiche.
6. Vous pouvez maintenant associer le nouveau questionnaire au niveau d'un workflow ou d'une étape d'un workflow, via l'éditeur graphique.
Note : Vous pouvez remplacer le questionnaire courant par un autre questionnaire lorsque le workflow est exécuté pour un sujet particulier du catalogue des incidents/demandes :
- Allez sur le questionnaire et cliquez sur l'onglet Surcharges.
- Cliquez sur .
- Sélectionnez le questionnaire devant remplacer le questionnaire courant et indiquez le sujet auquel la surcharge s'applique.
7. Par la suite, si vous souhaitez modifier le contenu des questions d'une section du questionnaire :
- Allez sur le questionnaire et cliquez sur l'onglet Section.
- Cliquez sur
en regard de la section souhaitée. - Lancez l'assistant Gérer les questions et effectuez les modifications souhaitées sur le contenu de la section.
Comment passer un long questionnaire en questionnaire multi-sections
ProcedureChangeTypeQuestionnaire
1. Analysez votre questionnaire pour :
- décider en combien de pages il doit être divisé ;
- définir les questions début et fin sur chaque page ;
Note : Les conditions d’affichage d’une question basée sur une question dans une page précédente devront être réécrites en condition SQL.
- Pour éviter cette réécriture, regroupez sur la même page les questions dont les réponses conditionnent l’affichage d’autres questions et ces dernières.
- Lorsque ce regroupement ne peut pas être fait, éditez les conditions d’affichage pour les passer en type SQL.
voir Exemple de requête
- noter les rangs d’affichage des premières et dernières questions de chacune des pages.
2. Dupliquez votre questionnaire autant de fois que vous souhaitez créer de pages :
- Cochez la case Est une section.
3. Éditez chacun des questionnaires-section nouvellement créés et supprimez les questions se trouvant maintenant dans les autres sections (pages).
Note : Sur les longs questionnaires, la suppression d’une question pouvant être longue, vous pouvez les supprimer par requête en base :
- Éditez chacun des questionnaires-section et notez son identifiant affiché dans l'URL à droite du paramètre q2_id :
exemple
...filter=1&q2_id=68&q2_tree_id=...
- Exécuter la requête suivante : Attention : Testez-la auparavant dans votre Sandbox car il s'agit d'une requête de suppression.DELETE FROM sd_question_question_list
WHERE question_list_id = valeurduparametre
AND ( display_order < valeurrangpremierequestion
OR display_order > valeurrangdernierequestion );
4. Créez le questionnaire multi-sections et associez les questionnaires-section créés précédemment, en précisant Nouvelle page sur chaque section.
5. Après avoir dupliqué d'anciens questionnaires pour les diviser en sections, vérifiez que les conditions d’affichage du questionnaire d’origine ne font pas référence à des questions déplacées dans des pages différentes - voir Requête dans la FAQ
6. Remplacez le long questionnaire dans votre référentiel (workflows et surcharges de questionnaires).
Les assistants
Section
Dupliquer
Gérer les questions
Supprimer
Questionnaire multi-sections
Dupliquer
Gérer les sections
Supprimer
Description de l'assistant Gérer les sections
: Permet d'ajouter une section au questionnaire, sélectionnée parmi celles existantes dans la table de référence.
- Cliquez sur [ NOUVELLE SECTION ] pour en définir une nouvelle. Celle-ci est automatiquement ajoutée dans la table de référence et associée au questionnaire.
- Vous pouvez ajouter des sections utilisées dans un autre questionnaire.
- Vous ne pouvez pas ajouter 2 fois la même section.
: Permet de ne plus afficher la section sur le questionnaire courant.
- La section n'est pas supprimée de la table de référence : seule l'association avec le questionnaire est supprimée.
- Lorsque la section est utilisée par un autre questionnaire, elle reste associée à celui-ci.
: Permet de définir les questions de la section, via l'assistant Gérer les questions.
Nouvelle page : Indique si la section doit s'afficher sur une nouvelle page du questionnaire (case cochée) ou sur la même page du questionnaire, à la suite de la section précédente (case non cochée). Note : La case est automatiquement cochée pour la 1ère section du questionnaire.
Création d'un questionnaire, découpé en 2 sections : section 1 = Groupe ; section 2 = Intervenant
| Section Intervenant : case Nouvelle page non cochée
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Section Intervenant : case Nouvelle page cochée
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Section Groupe Contenu : Question permettant la sélection d'un groupe parmi tous ceux existants Note : La case Nouvelle page est automatiquement cochée et ne peut pas être modifiée |
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Section Intervenant Contenu : Question permettant la sélection de l’intervenant parmi ceux appartenant au groupe sélectionné à la 1ère question |
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et : Permettent de modifier l'ordre d'affichage des sections sur la grille du questionnaire. Note : Sur l'onglet Sections, l'ordre d'affichage correspond à la colonne Rang.