Les types d'actions


Un type d'action permet de définir le traitement à réaliser au cours d'une étape d'un processus (workflow / règle métier). Il peut s'agir de la réalisation d'une action :

  • manuelle, assignée à des groupes / utilisateurs via des rôles ;
  • automatique, sans intervention humaine.
     

Les types d'actions sont regroupés en 3 catégories :

  • Actions automatisées : Réalisation d'actions automatiques, sans intervention humaine ;
  • Actions REST : Réalisation d'actions via l'API REST de services (produits tiers) avec lesquels Service Manager peut s'interfacer ;
  • Interventions utilisateur : Réalisation d'actions manuelles effectuées par un intervenant.

Exemples

  • Actions manuelles : Traitement d'un incident par le support technique ; Déplacement d'un technicien sur site ; Validation par l'utilisateur de l'intervention du service informatique

Remarques

  • Les types d'actions REST affichent tous les services des API REST livrés en standard par EasyVista ainsi que tous les services ajoutés manuellement. Ceux-ci doivent être préalablement paramétrés -  Open url.png voir Procédure
  • Les types d'actions Envoi de notification mettent à jour le compteur de notification Notification icon - Notifications.png dans la barre de notification. Un utilisateur de type evie doit être préalablement paramétré  -  Open url.png voir Procédure
  • Les types d'actions Interventions utilisateur peuvent être utilisés dans les applications Service Apps gérant des tickets.
    • Le paramétrage des boutons de commande s'effectue via le tag avancé Workflow.
    • La zone de saisie du commentaire de refus peut être masquée (bouton Refusé > propriété Hide Comment).

Notifications par e-mail

Notification
  • Certaines actions prévoient l'envoi automatique de notifications par e-mail lors des étapes d'un processus. Le comportement de ces notifications peut varier en fonction du mode de notification de l'utilisateur.
    • Mode de notification = Mail : Toutes les étapes de processus prévoyant des envois d'e-mails déclenchent des notifications à l'utilisateur.
    • Mode de notification = Pas d'avertissement : Seules les étapes internes de type Envoi de mail déclenchent des notifications à l'utilisateur.
    • Autres modes de notification ou aucun mode sélectionné : Aucune action déclenche une notification à l'utilisateur.
EndDefinition

Catégories des types d'actions

Actions automatisées

Ces types d'actions sont disponibles sur les workflows et les processus liés à une règle métier. Il s'agit uniquement d'actions automatiques, sans intervention humaine.

Type d'action Description Contexte Valeurs de sortie possibles
Attente d'application externe Met en pause le workflow durant l’attente d’une réponse envoyée par une application externe
  • Peut s'utiliser à la suite d'une action de type Étape WebService pour laquelle la réponse n'est pas immédiate.
  • Une fois la réponse obtenue, le workflow redémarre.
  • Processus Interne
  • Contexte : Operation
Terminé
Calcul de la date de résolution maximum Lance le calcul de la date de résolution du SLA lorsque l'action est démarrée et non au moment de la saisie de l'incident/demande
  • Permet de différer dans le temps le calcul.
  • Processus Interne
  • Contextes : Operation, Transition, Règle métier
Terminé
Envoi de mail Envoie un e-mail aux destinataires identifiés via le rôle
  • Sur les étapes d'envoi d'e-mails liés à la création, la clôture et la validation d'un incident/demande, utilisez les composants mails modèles et adaptez-les à vos besoins et votre charte graphique.
  • Processus Interne
  • Contextes : Operation, Transition, Règle métier
(aucune)
Envoi de notification Envoie une notification aux destinataires identifiés via le rôle, visible via le compteur de notification Notification icon - Notifications.png de la barre de notification
  • Processus Interne
  • Contextes : Operation, Transition, Règle métier
(aucune)
Erreur connue liée Crée une erreur connue rattachée automatiquement au problème
  • Sous réserve d'accès au Back Office, les actions de ce type sont visibles via le menu Operation > Actions et via le Quick Dashboard.
  • Processus Externe
  • Contexte : Operation
Terminé
Étape conditionnelle Réalise une étape en fonction du résultat d'un script SQL
  • L'écriture de la requête SQL se fait sans aide à la saisie.
  • La requête peut faire appel à l'ensemble des champs du modèle de données.
  • Processus Interne
  • Contextes : Operation, Transition, Règle métier
Vrai ; Faux
Étape conditionnelle assistée Réalise une étape en fonction du résultat d'un script SQL
  • L'écriture de la requête SQL se fait via un assistant d'aide à la saisie.
  • Les champs sur lesquels peut porter la requête sont définis par l'éditeur.
  • Processus Interne
  • Contextes : Operation, Transition, Règle métier
Vrai ; Faux
Étape de mise à jour interne Met à jour la base de données Service Manager via un script SQL déclenché par une action de workflow
  • Processus Interne
  • Contextes : Operation, Transition, Règle métier
Terminé
Étape WebService Lance un web service SOAP
  • Le web service doit être préalablement défini via le menu Administration > Paramétrages > WebServices.
  • Processus Interne
  • Contextes : Operation, Transition, Règle métier
Vrai ; Faux
Fin de suspension Reprend l'incident/demande suspendu
  • Le statut de l'objet n'est pas impacté.
  • Action destinée à s'exécuter en parallèle d'autres actions, qui ne comporte pas d’action suivante.
  • Processus Interne
  • Contexte : Operation
(aucune)
Fin du workflow Clôture de façon anticipée l'incident/demande suite à un refus de validation du responsable hiérarchique/financier
  • Le statut est sélectionné parmi ceux ayant un méta-statut Terminé.
  • Toutes les actions en cours sont stoppées.
  • Processus Interne
  • Contextes : Operation, Transition
(aucune)
Suspension Suspend l'incident/demande
  • Généralement utilisé avant une action Attente de traitement externe.
  • Action destinée à s'exécuter en parallèle d'autres actions, qui ne comporte pas d’action suivante.
  • Processus Interne
  • Contextes : Operation
(aucune)
Traitement Automatique Insérer une action pour déclencher un traitement extérieur à Service Manager
  • Le développement du trigger est à la charge du client ou de l'intégrateur.
  • Processus Interne
  • Contextes : Operation, Transition, Règle métier
Terminé

Actions REST

Ces types d'actions sont disponibles sur les workflows et les processus liés à une règle métier. Il s'agit uniquement d'actions automatiques, sans intervention humaine.

     Open url.png voir Paramétrage des types d'actions REST

Type d'action Description Contexte Valeurs de sortie possibles
Service (produit tiers) Appelle une ressource d'un service via son API REST
  • Les services qui ne sont pas fournis en standard par EasyVista doivent être paramétrés au préalable via le menu Administration > REST > Services - Open url.png voir Procédure
  • Le résultat d'une action utilisant l'API REST Service Manager peut être géré dans un processus via des actions de mise à jour interne - Open url.png voir Procédure
  • Processus Interne
  • Contextes : Operation, Transition
Succès ; Erreur

Interventions utilisateur

Ces types d'actions sont disponibles sur les workflows et dans les applications Service Apps (paramétrage des boutons de commande via le tag avancé Workflow). Il s'agit uniquement d'actions manuelles, avec intervention d'un utilisateur.

Type d'action Description Contexte Valeurs de sortie possibles
Clôture Operation Lance les actions courantes d'intervention du service informatique pour traiter l'incident/demande, avec possibilité de requalifier l'objet au moment de la saisie du compte-rendu de l'intervention
  • Généralement utilisé dans les workflows associés au Sujet par défaut Front-Office.
  • La requalification n'entraîne pas le démarrage du workflow associé au nouveau sujet.
  • Sous réserve d'accès au Back Office, les actions de ce type sont visibles via le menu Operation > Actions et via le Quick Dashboard.
  • Processus Externe
  • Contexte : Operation
Terminé
Clôture Transition Lance les actions courantes d'intervention du service informatique pour traiter la demande, avec possibilité de requalifier l'objet au moment de la saisie du compte-rendu de l'intervention
  • La requalification n'entraîne pas le démarrage du workflow associé au nouveau sujet.
  • Sous réserve d'accès au Back Office, les actions de ce type sont visibles via le menu Transition > Actions et via le Quick Dashboard.
  • Processus Externe
  • Contexte : Transition
Terminé
Évaluation Demande à l'utilisateur (généralement le demandeur/bénéficiaire) d'attribuer une note en termes de qualité et de rapidité d’intervention du service informatique
  • Processus Externe
  • Contextes : Operation, Transition
Terminé
Installation Operation Fournit au bénéficiaire les éléments constitutifs de l'incident/demande (matériels/consommables/logiciels), en indiquant les matériels sur lesquels doivent être installés les logiciels
  • Généralement intervient à la suite d'une étape Logistique.
  • Sous réserve d'accès au Back Office, les actions de ce type sont visibles via le menu Operation > Actions et via le Quick Dashboard.
  • Actions traitées via les assistants Prendre sur stock, Réception.
  • Processus Externe
  • Contexte : Operation
Terminé
Installation Transition Fournit au bénéficiaire les éléments constitutifs de la demande (matériels/consommables/logiciels), en indiquant les matériels sur lesquels doivent être installés les logiciels
  • Généralement intervient à la suite d'une étape Logistique.
  • Sous réserve d'accès au Back Office, les actions de ce type sont visibles via le menu Transition > Actions et via le Quick Dashboard.
  • Actions traitées via les assistants Prendre sur stock, Réception
  • Processus Externe
  • Contexte : Transition
Terminé
Logistique Fournit les éléments constitutifs de la demande (matériels/consommables)
  • Sous réserve d'accès au Back Office, les actions de ce type sont visibles via le menu Operation > Demandes de service > Logistique et via le menu Transition > Logistique.
  • Actions traitées via les assistants Prendre sur stock, Nouvelle commande, Ajout sur commande
  • Processus Externe
  • Contextes : Operation, Transition
Terminé
Planifier avec détection des collisions Détecte l'existence, pour une période donnée, de périodes de gel associées à un CI impactant/impacté du CI courant, de demandes de changement associées à un CI impactant/impacté du CI courant, de demandes de changement planifiées.
  • Sous réserve d'accès au Back Office, les actions de ce type sont visibles via le menu Transition > Détection des collisions.
  • Processus Interne
  • Contexte : Transition
Terminé
Traitement Operation Lance les actions courantes d'intervention du service informatique pour traiter l'incident/demande
  • Permet la saisie d'un compte-rendu de l'intervention.
  • Sous réserve d'accès au Back Office, les actions de ce type sont visibles via le menu Operation > Actions et via le Quick Dashboard.
  • Processus Externe
  • Contexte : Operation
Terminé
Traitement Transition Lance les actions courantes d'intervention du service informatique pour traiter la demande
  • Permet la saisie d'un compte-rendu de l'intervention.
  • Sous réserve d'accès au Back Office, les actions de ce type sont visibles via le menu Transition > Actions et via le Quick Dashboard.
  • Processus Externe
  • Contexte : Transition
Terminé
Validation Operation Demande au responsable hiérarchique de valider l'intervention du service informatique
  • La validation s'effectue via un lien hypertexte Accepté/Refusé/Demande d'informations envoyé par e-mail à l'utilisateur.
  • Sous réserve d'accès au Back Office, les actions de ce type sont visibles via le menu Operation > Actions et via le Quick Dashboard.
  • Dans Service Apps, la zone de saisie du commentaire de refus peut être masquée (bouton Refusé > propriété Hide Comment) - Open url.png voir Tag avancé Workflow
  • Processus Externe
  • Contexte : Operation
Accepté ; Demande d'informations ; Refusé
Validation Operation avec Authentification Identique au type d'action Validation Operation, mais avec l'obligation, pour l'utilisateur, de s'authentifier au préalable via son mot de passe
  • Processus Externe
  • Contexte : Operation
Accepté ; Demande d'informations ; Refusé
Validation Self Service Demande à l'utilisateur (généralement le demandeur/bénéficiaire) de valider l'intervention du service informatique
  • La validation s'effectue via un lien hypertexte Accepté/Refusé/Demande d'informations envoyé par e-mail à l'utilisateur.
  • Sous réserver d'accès au portail Self Service, les actions de ce type sont visibles via le menu Accueil du portail et via le Quick Dashboard.
  • Dans Service Apps, la zone de saisie du commentaire de refus peut être masquée (bouton Refusé > propriété Hide Comment) - Open url.png voir Tag avancé Workflow
  • Processus Externe
  • Contextes : Operation, Transition
Accepté ; Demande d'informations ; Refusé
Validation Self Service avec Authentification Identique au type d'action Validation Self Service, mais avec l'obligation, pour l'utilisateur, de s'authentifier au préalable via son mot de passe
  • Processus Externe
  • Contextes : Operation, Transition
Accepté ; Demande d'informations ; Refusé
Validation Self Service avec Rating Identique au type d'action Validation Self Service, mais avec la possibilité, en cas d'acceptation de l'intervention, de demander à l'utilisateur d'attribuer une note en termes de qualité et de rapidité d’intervention
  • Sous réserve d'accès au portail Self Service, les actions de ce type sont visibles via le menu Accueil du portail et via le Quick Dashboard.
  • Processus Externe
  • Contextes : Operation, Transition
Accepté ; Demande d'informations ; Refusé
Validation Transition Demande au responsable hiérarchique/financier de donner son accord à la réalisation de la demande (action en début de workflow) ou de valider l'intervention du service informatique (action en fin de workflow)
  • La validation s'effectue via un lien hypertexte Accepté/Refusé/Demande d'informations envoyé par e-mail à l'utilisateur.
  • Permet également d'imputer la demande de changement sur une enveloppe budgétaire ou la demande d'investissement sur un engagement budgétaire.
  • Sous réserve d'accès au Back Office, les actions de ce type sont visibles via le menu Transition > Actions et via le Quick Dashboard.
  • Dans Service Apps, la zone de saisie du commentaire de refus peut être masquée (bouton Refusé > propriété Hide Comment) - Open url.png voir Tag avancé Workflow
  • Processus Externe
  • Contexte : Transition
Accepté ; Demande d'informations ; Refusé
Validation Transition avec Authentification Identique au type d'action Validation Transition, mais avec l'obligation, pour l'utilisateur, de s'authentifier au préalable via son mot de passe
  • Processus Externe
  • Contexte : Transition
Accepté ; Demande d'informations ; Refusé
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