Un type d'action permet de définir le traitement à réaliser au cours d'une étape d'un processus (workflow / règle métier). Il peut s'agir de la réalisation d'une action :

• manuelle, assignée à des groupes / utilisateurs via des rôles ;
• automatique, sans intervention humaine.
   

Les types d'actions sont regroupés en 3 catégories :

• Actions automatisées : Réalisation d'actions automatiques, sans intervention humaine ;
• Actions REST : Réalisation d'actions via l'API REST de services (produits tiers) avec lesquels Service Manager peut s'interfacer ;
• Interventions utilisateur : Réalisation d'actions manuelles effectuées par un intervenant.

Exemples

• Actions manuelles : Traitement d'un incident par le support technique ; Déplacement d'un technicien sur site ; Validation par l'utilisateur de l'intervention du service informatique

• Actions automatiques : Envoi d'un e-mail ; Appel d'un web service SOAP ; Appel d'une API REST

Remarques

• Les types d'actions REST affichent tous les services des API REST livrés en standard par EasyVista ainsi que tous les services ajoutés manuellement. Ceux-ci doivent être préalablement paramétrés -   voir Procédure
• Les types d'actions Envoi de notification mettent à jour le compteur de notification  dans la barre de notification. Un utilisateur de type evie doit être préalablement paramétré  -   voir Procédure

• Les types d'actions Interventions utilisateur peuvent être utilisés dans les applications Service Apps gérant des tickets.
  • Le paramétrage des boutons de commande s'effectue via le tag avancé Workflow.
  • La zone de saisie du commentaire de refus peut être masquée (bouton Refusé > propriété Hide Comment).

Notifications par e-mail

Notification

EndDefinition

• Le mode de notification est renseigné au niveau de l'annuaire des employés.

Catégories des types d'actions

Actions automatisées

Ces types d'actions sont disponibles sur les workflows et les processus liés à une règle métier. Il s'agit uniquement d'actions automatiques, sans intervention humaine.

Type d'action		Description		Contexte		Valeurs de sortie possibles
Attente d'application externe		Met en pause le workflow durant l’attente d’une réponse envoyée par une application externe Peut s'utiliser à la suite d'une action de type Étape WebService pour laquelle la réponse n'est pas immédiate. Une fois la réponse obtenue, le workflow redémarre.		Processus Interne Contexte : Operation		Terminé
Calcul de la date de résolution maximum		Lance le calcul de la date de résolution du SLA lorsque l'action est démarrée et non au moment de la saisie de l'incident/demande Permet de différer dans le temps le calcul.		Processus Interne Contextes : Operation, Transition, Règle métier		Terminé
Envoi de mail		Envoie un e-mail aux destinataires identifiés via le rôle Sur les étapes d'envoi d'e-mails liés à la création, la clôture et la validation d'un incident/demande, utilisez les composants mails modèles et adaptez-les à vos besoins et votre charte graphique.		Processus Interne Contextes : Operation, Transition, Règle métier		(aucune)
Envoi de notification		Envoie une notification aux destinataires identifiés via le rôle, visible via le compteur de notification de la barre de notification L'émetteur de la notification doit être un utilisateur de type evie - voir Procédure		Processus Interne Contextes : Operation, Transition, Règle métier		(aucune)
Erreur connue liée		Crée une erreur connue rattachée automatiquement au problème Sous réserve d'accès au Back Office, les actions de ce type sont visibles via le menu Operation > Actions et via le Quick Dashboard.		Processus Externe Contexte : Operation		Terminé
Étape conditionnelle		Réalise une étape en fonction du résultat d'un script SQL L'écriture de la requête SQL se fait sans aide à la saisie. La requête peut faire appel à l'ensemble des champs du modèle de données.		Processus Interne Contextes : Operation, Transition, Règle métier		Vrai ; Faux
Étape conditionnelle assistée		Réalise une étape en fonction du résultat d'un script SQL L'écriture de la requête SQL se fait via un assistant d'aide à la saisie. Les champs sur lesquels peut porter la requête sont définis par l'éditeur.		Processus Interne Contextes : Operation, Transition, Règle métier		Vrai ; Faux
Étape de mise à jour interne		Met à jour la base de données Service Manager via un script SQL déclenché par une action de workflow		Processus Interne Contextes : Operation, Transition, Règle métier		Terminé
Étape WebService		Lance un web service SOAP Le web service doit être préalablement défini via le menu Administration > Paramétrages > WebServices.		Processus Interne Contextes : Operation, Transition, Règle métier		Vrai ; Faux
Fin de suspension		Reprend l'incident/demande suspendu Le statut de l'objet n'est pas impacté. Action destinée à s'exécuter en parallèle d'autres actions, qui ne comporte pas d’action suivante.		Processus Interne Contexte : Operation		(aucune)
Fin du workflow		Clôture de façon anticipée l'incident/demande suite à un refus de validation du responsable hiérarchique/financier Le statut est sélectionné parmi ceux ayant un méta-statut Terminé. Toutes les actions en cours sont stoppées.		Processus Interne Contextes : Operation, Transition		(aucune)
Suspension		Suspend l'incident/demande Généralement utilisé avant une action Attente de traitement externe. Action destinée à s'exécuter en parallèle d'autres actions, qui ne comporte pas d’action suivante.		Processus Interne Contextes : Operation		(aucune)
Traitement Automatique		Insérer une action pour déclencher un traitement extérieur à Service Manager Le développement du trigger est à la charge du client ou de l'intégrateur.		Processus Interne Contextes : Operation, Transition, Règle métier		Terminé

Actions REST

Ces types d'actions sont disponibles sur les workflows et les processus liés à une règle métier. Il s'agit uniquement d'actions automatiques, sans intervention humaine.

      voir Paramétrage des types d'actions REST

Interventions utilisateur

Ces types d'actions sont disponibles sur les workflows et dans les applications Service Apps (paramétrage des boutons de commande via le tag avancé Workflow). Il s'agit uniquement d'actions manuelles, avec intervention d'un utilisateur.