Concepts

Les actions à réaliser lors d'une mise à jour de la base de données pour un objet Service Manager (incident, demande, matériel, utilisateur…) sont définies au travers de processus de gestion. Suivant l'objet impacté et le contexte (création, modification), ce processus est appelé workflow ou règle métier.

Chaque processus :

• contient un ensemble d'étapes séquentielles définies et configurées via un éditeur graphique ; chaque étape est qualifiée par un type d'action indiquant le contexte et détaillant l'action/traitement à réaliser ;
• utilise des rôles et des tags :
  • rôles : fonctions dynamiques indiquant les groupes/utilisateurs en charge d'une action ou destinataires d'un e-mail, sans les nommer individuellement ;
  • tags : balises dynamiques utilisées dans l'écriture des e-mails ou des requêtes SQL (Note : Les tags dans les e-mails peuvent inclure des composants mails).
     

Fonctionnalités disponibles

• Obtention de compléments d'informations dans des questionnaires standard et multi-sections.
• Suivi graphique du déroulement sur les fiches Incident / Demande / Problème via un fil d'Ariane  -  voir Workflow et Cycle de vie
• Utilisation de fonctions spécifiques smoServer simplifiant les calculs de délai : getSLADelay ; calculateMaxResolutionDate.