Gestion de la disponibilité


Definition

La gestion de la disponibilité permet au support informatique de vérifier si les engagements conclus avec les utilisateurs (en termes de disponibilité et de service offert) ont été tenus pour chaque élément de configuration (CI), sur une période donnée (semaine, mois...).

EndDefinition
  • Les objectifs de disponibilité s’expriment en pourcentage de temps disponible sur une plage horaire, en calculant un écart entre :
    • le temps de disponibilité défini au niveau du SLA de disponibilité, qui s'appuie sur une plage horaire de fonctionnement normal du CI ;
    • le temps d'indisponibilité du CI, déterminé à partir des périodes d'indisponibilité qui se sont produites durant cette plage horaire.
  • Les engagements sont tenus pour le CI lorsque l'écart de disponibilité est positif sur la période analysée.
    • Plus cet écart est élevé, plus le service a été disponible ou plus sa reprise a été rapide suite à une rupture de service.
       

Plusieurs indicateurs de disponibilité MTXX sont fournis, permettant de mesurer la fiabilité des services. Ce sont des outils décisionnels permettant au support informatique de mettre en place des stratégies pour remédier aux situations posant problème et réagir pour améliorer le service rendu aux utilisateurs.

exemple  Déplacer les opérations de maintenance des bases de données le week-end ; Prévoir l'achat d'un autre serveur Oracle si le serveur actuel est trop souvent indisponible

Exemple

Le CI Serveur Oracle est rattaché à un SLA de disponibilité de 95%.

  • Calcul de la disponibilité sur un mois = 97%  ==>  Écart par rapport au  taux de disponibilité de 95% sur lequel s'est engagé le support informatique est de 2%, indiquant que les utilisateurs ont pu profiter pleinement du service, au regard de l'engagement conclu.
  • Calcul de la disponibilité sur un mois = 91%  ==>  Écart = -4%, indiquant que les utilisateurs n'ont pas eu le niveau de service auquel ils pouvaient prétendre durant la période étudiée.

Bonnes pratiques

  • Effectuez toujours les calculs de disponibilité sur une période donnée. Pour un même CI, le calcul de l'écart peut être différent entre 2 périodes puisque les périodes d'indisponibilité sont différentes, bien que rapportées au même SLA de disponibilité.

Accès menu

Extended CMDB > Disponibilité

Description des indicateurs MTXX

          MTTX schema.png

MTBF - Mean Time Between Failures : Temps moyen entre pannes

  • Correspond à la durée moyenne entre le début de fonctionnement du service et le début de sa rupture (début d'une panne, hors de tout arrêt volontaire ou programmé).
  • MTBF (heures) = (Nb d'heures de la période – Nb d'heures de l’indisponibilité) / Nb de ruptures
     

MTRS - Mean Time to Restore Service : Temps moyen pour rétablir le service

  • Correspond à la durée moyenne de l'indisponibilité, mesurée à partir du moment où le service tombe en panne jusqu'à sa restauration complète.
  • MTRS (heures) = Nb d'heures de l’indisponibilité / Nb de ruptures
     

MTBSI - Mean Time Between Service Incidents : Temps moyen entre 2 ruptures de service

  • Correspond à la durée moyenne entre chaque début de rupture de service. 
  • MTBSI (heures) = MTBF + MTRS
     

MTTR - Mean Time To Repair : Temps moyen pour réparer le service

  • Correspond à la durée moyenne d'un incident associé à une indisponibilité.
  • N’inclut pas le temps nécessaire pour reprendre ou restaurer le service.
  • MTTR (heures) = Nb d'heures de l’incident / Nb de ruptures

Règles de calcul

  • Les indicateurs MTXX sont calculés en heures et ne peuvent pas avoir de valeur négative.
  • S'il n'y a pas d'indisponibilité ou si toutes les indisponibilités sont hors plage horaire, '– ' est affiché comme résultat.
  • Les ratios sur les indisponibilités ne sont pas utilisés pour le calcul des indicateurs MTXX.
  • Lors d'un chevauchement, les indisponibilités ne se cumulent pas.

    exemple  Un CI est indisponible de 8h à 10h et de 9h à 11h.

    • 2 indisponibilités différentes sont enregistrées.
    • Le chevauchement n'étant pas comptabilisé, le temps total d'indisponibilité est de 3h et non de 4h.
  • Lorsque la période a une date de fin future, le paramètre Période totale est considéré jusqu’à la fin de cette période et non pas jusqu’à la date du jour.

    exemple  Date du jour = 7 juillet  ==>  La période Mois prochain indique une date de fin = 31 mars et non le 7 juillet (date du jour)

  • Lorsque l’incident ou l’indisponibilité n’a pas de date de fin, cette dernière est considérée être égale à la fin de la période spécifiée et non pas à la date du jour.
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