Déploiement d'un projet Self Help


Note : N'hésitez pas à contacter votre interlocuteur EasyVista pour vous guider dans le déploiement de votre projet Self Help par le biais d’assistance et d’audits.

Un projet Self Help contient un ensemble de processus métier décrits sous forme de procédures, afin de mettre à disposition des utilisateurs une base de connaissance les aidant à faire des diagnostics, à trouver des solutions et à prendre des décisions.

Sa mise en place se déroule en plusieurs phases :

  • Étude préparatoire
  • Initialisation du projet Self Help
  • Définition des normes et des bonnes pratiques de conception / rédaction
  • Initialisation du contenu du projet Self Help, puis rédaction et traduction
  • Publication du projet Self Help, et amélioration continue du contenu

Étude préparatoire

But et objectifs du nouveau projet Self Help

Identifier les objectifs, les besoins, les attentes des utilisateurs finaux quant au nouveau projet Self Help va permettre de définir la façon de le bâtir et de le structurer, de spécifier ses principales caractéristiques, de cibler son contenu, d'établir une liste de ressources matérielles / humaines nécessaires à son déploiement, ...

Exemples

  • Déployer un projet Self Help pour réduire le nombre d'appel au Support.
  • Permettre aux utilisateurs d'accéder à des connaissances de base sur un produit de la société.

Remarques

Périmètre fonctionnel du projet Self Help

Le périmètre fonctionnel décrit le champ d'action du nouveau projet Self Help. Il délimite les processus métier à créer et le contenu à rédiger.

Le périmètre doit être clairement défini et circonscrit pour créer une base de connaissance répondant au mieux aux besoins des utilisateurs finaux.

Il doit être considéré :

  • en termes d'interfaçage avec des produits tiers, afin d'installer les packages de connexion nécessaires à la communication avec ces produits (Service Manager, Salesforce, agent virtuel, ...) ;
  • en termes d'architecture dans le cadre de l'installation d'un portail client, afin de le structurer en mono-projet ou multi-projets suivant la diversité des populations auxquelles il est destiné à prendre en compte ;
  • en termes de diffusion, afin d'adapter les procédures au canal utilisé (portail, agent virtuel, application web, ...) ;
  • en termes de contenu, afin de déterminer le nombre de rédacteurs nécessaires et d'identifier les procédures métier à rédiger ;
  • en termes de traduction dans le cadre d'un projet multilingue, afin de planifier les ressources humaines et le temps nécessaires à la traduction, d'adapter les procédures aux contraintes culturelles, législatives, ... en contextualisant les informations, ....

Exemples

  • Déployer un projet Self Help pour réduire le nombre d'appel au Support ==> Définir des procédures prioritaires sur la base des 10 sujets d’incidents les plus fréquents, les 10 questions RH les plus posées, ...
  • Déployer un portail en adaptant le design et le contenu des procédures à des populations variées ==> Créer un portail multi-projets en isolant les contenus dans différents projets Self Help
  • Permettre aux utilisateurs d'accéder à des connaissances de base sur un produit de la société ==> Installer un package Base de connaissance prêt à l'emploi présentant les questions les plus courantes
  • Déployer un projet RH multilingue ==> Adapter le contenu de certaines procédures aux législations en vigueur dans chaque pays

Bonnes pratiques

  • Créez une première version de votre projet Self Help à partir de l'étude du périmètre fonctionnel, afin de mettre rapidement de la connaissance à disposition des utilisateurs finaux.
  • Élargissez par la suite le champ d'action de votre projet Self Help, au cours de la phase d'amélioration continue, en publiant de nouvelles versions majeures.

    exemple  Version 1 : Reprise de la mise en page des procédures ; Version 2 : Ajout de connecteurs

Stratégie de reprise de l'existant

Différentes solutions permettent de démarrer un projet Self Help à partir de l'existant, plutôt que de partir de zéro.

  • La structure peut être initialisée en dupliquant un projet Self Help existant.
  • Un portail client peut être créé rapidement à partir du modèle de projet standard (projet Self Help vide de contenu mais contenant la structure et la mise en page adaptées à un bon affichage du portail via le thème evSH).
  • Le contenu d'une base de connaissance existante peut être importé à partir de fichiers Word ou de fichiers Excel de questions / réponses. Des procédures sont créées automatiquement à partir de chaque page des documents Word et de chaque ligne des fichiers Excel.
  • Des procédures standard génériques peuvent être utilisées.

Initialisation du projet Self Help

Désignation des administrateurs

Le nouveau projet Self Help doit être implémenté sur un domaine (permettant de définir les restrictions d'accès des rédacteurs / utilisateurs), lui-même implémenté sur un serveur. Les administrateurs assurant la gestion des ces 2 éléments doivent être désignés dès le début du projet Self Help, avant de commencer à structurer l’espace de travail.

L'administrateur serveur

Il est nommé à l'installation de l'application Self Help, et a une vision globale sur les domaines rattachés au serveur dont il a la responsabilité. Son rôle est de :

  • créer les administrateurs domaines et gérer leurs droits d'accès ;
  • créer et gérer les domaines, notamment leur espace de stockage ;
  • gérer les licences rattachés au serveur dont il a la responsabilité ;
  • gérer les flux de connexion des connecteurs.
     

L'administrateur domaine

Il est nommé par l'administrateur serveur, et est responsable d'un ou plusieurs domaines. Son rôle est de :

  • gérer les droits d'accès des rédacteurs, utilisateurs et groupes rattachés à ses domaines ;
  • configurer les connecteurs utilisés par les projets Self Help de ses domaines ;
  • mettre à disposition des thèmes applicables aux projets Self Help de ses domaines ;
  • mettre en place des agents virtuels sur les projets Self Help de ses domaines.

Il est également propriétaire de l’ensemble des projets Self Help de ses domaines, ce qui lui confère tous les droits en création / modification / suppression / publication.

Remarques

  • Un compte d’administrateur serveur est valable uniquement pour un serveur. 
  • Un administrateur serveur n'est ni un rédacteur, ni un utilisateur. Il a accès uniquement au mode Administration du Studio Desktop et aux fonctionnalités serveur du Studio Online.
  • Chez les clients SaaS :
    • Il n'y a pas d'administrateurs serveurs. Leurs fonctions sont gérées par l’équipe EasyVista.
    • Un compte Administrateur domaine permet de gérer tous les domaines.
  • Un compte d’administrateur domaine permet de gérer plusieurs domaines, à condition qu’ils soient sur le même serveur et que l’administrateur serveur ait donné les droits nécessaires sur chaque domaine.
  • Un administrateur serveur peut créer autant de domaines qu'il le souhaite.
  • Un projet Self Help est créé sur un domaine unique. Il peut être installé sur d'autres domaines en l'exportant. Attention : Cela implique par la suite une maintenance du projet Self Help sur chacun des domaines.

Bonnes pratiques

Pour l'administrateur serveur

  • Créez 2 domaines différents :
    • Sandbox, pour l'environnement de test ;
    • Production, pour importer les versions finalisées et testées de vos projets Self Help.
  • Désignez au minimum 2 administrateurs pour chaque domaine afin d’avoir toujours une personne remplaçante pour assurer la gestion du domaine.

Structure du projet Self Help

Un projet Self Help est composé d'un ensemble de procédures et peut utiliser un ensemble de ressources : documents, formulaires, connecteurs, variables, scripts, ... Dès le début, il est donc nécessaire de structurer et d'organiser le projet Self Help afin de faciliter l'accès au contenu pour les rédacteurs : créer des dossiers / sous-dossiers, regrouper les ressources suivant leur nature, ...

La structure du projet Self Help doit également prendre en compte :

  • les spécificités liées au canal de mise à disposition du projet Self Help : portail client, application web, agent virtuel, ...
  • l'aspect traduction dans le cadre d'un projet multilingue, afin d'organiser le projet Self Help en tenant compte des besoins de contextualisation : sous-dossiers par langue, ... ;
  • l'aspect multi-projets lorsque la base de connaissance intègre des contenus dont la fréquence de publication est très différente ou dont les niveaux de confidentialité sont très disparates, lorsqu'elle regroupe des procédures accessibles par des groupes différents, ....

Exemple d'arborescence d'un projet Self Help

         Tree project.png

Remarques

  • Un portail client repose sur le thème evSH. La structure de l'arborescence du projet Self Help permet de créer automatiquement une navigation sur le portail sur 3 niveaux de pages web, nommés à partir des libellés des dossiers / sous-dossiers.
  • Les packages de connexion importés pour réaliser des intégrations du projet Self Help avec des produits tiers apparaissent dans le domaine comme des projets Self Help à part entière qui possèdent leur propre structure et organisation.
     

    Création automatique de dossiers spéciaux :

  • Dans l'arborescence du projet Self Help :
    • Librairie : bibliothèque de macros (scripts) et variables utilisées par le projet Self Help ;
    • Corbeille du mode Édition : espace de stockage des procédures / dossiers / ressources supprimés à l’intérieur du projet Self Help.
  • Dans l'arborescence du domaine :
    • Corbeille du mode Publication : espace de stockage des versions de projets Self Help supprimées sur l'ensemble du domaine.

Bonnes pratiques

  • Utilisez l'une des fonctionnalités d'import pour structurer automatiquement le projet Self Help.
    • Vous pouvez effectuer un import en masse de documents Word contenus dans un dossier : le projet Self Help est automatiquement structuré à l'identique de l'arborescence des dossiers / sous-dossiers de l'explorateur de fichiers.
    • Vous pouvez importer un fichier Excel de questions / réponses : le projet Self Help est automatiquement structuré en fonction des dossiers renseignés dans le fichier.
  • Si vous créez un agent virtuel, isolez les procédures dédiées à celui-ci dans un autre projet Self Help.
  • Donnez des noms parlants aux dossiers / sous-dossiers afin d'identifier rapidement leurs contenus.
  • Ne créez pas trop de catégories spécifiques dans l'arborescence de votre projet Self Help afin de ne pas perdre les rédacteurs et les utilisateurs lors de leur navigation et de leurs recherches.
  • Créez les sous-dossiers Ressources au plus près des procédures qui les utilisent.
  • Gérez les ressources communes de vos procédures à la racine de votre projet Self Help.
  • Créez des sous-dossiers pour chaque type de ressource : icônes, images, fichiers PDF, ...
             Resources - Folders.png

Habilitations des utilisateurs et des rédacteurs

Différents intervenants participent tout au long d'un projet Self Help. Le schéma ci-dessous permet de visualiser leurs rôles.
         FR - Roles of project actors.png

Les rédacteurs

Le plus souvent experts métier, ils créent, rédigent puis publient les procédures.

  • Ils sont habilités à travailler sur le projet Self Help en fonction de leurs droits d'accès en lecture / écriture / publication.
             Open url.png voir Gestion des droits d'accès
  • Ils sont pilotés par le gestionnaire des connaissances (ou knowledge manager).
    • Son rôle est de suivre et d'organiser le travail des rédacteurs, comme un chef de projet.
    • Il est également garant que les thématiques abordées par les procédures font partie du périmètre fonctionnel du projet Self Help.
  • Note : L'administrateur domaine est un rédacteur particulier qui peut accéder au mode Administration du Studio Desktop lui permettant, entre autres, de gérer les droits d'accès des rédacteurs, utilisateurs et groupes de ses domaines.
     

Les utilisateurs

Ils accèdent aux connaissances du projet Self Help en fonction des droits attribués aux groupes auxquels ils appartiennent.

  • Un groupe comprend une listes d’utilisateurs associés à un même domaine.  Il peut être constitué à partir de différents critères : entité, localisation, niveau de compétences, ....
  • Seules les procédures des projets publiés et autorisées au lancement par les utilisateurs sont accessibles.

Remarques

  • Suivant l'importance du projet, un chef de projet peut être nommé. Dans ce cas, il est en charge des décisions sur le projet Self Help dans sa globalité et pilote l'équipe des rédacteurs, tandis que le gestionnaire des connaissances gère la rédaction du contenu du projet Self Help.
  • Les groupes / utilisateurs doivent impérativement avoir été créés pour permettre la première publication du projet Self Help. Généralement, ils ne sont pas identifiés dès le début du projet, mais il est possible de commencer à recenser certaines informations les concernant lors de la phase d'initialisation.
  • L'administrateur serveur dispose d'un accès au Studio Online lui permettant, entre autres, d'importer en masse les utilisateurs. 

Bonnes pratiques

  • Créez des matrices d'habilitation des utilisateurs et des rédacteurs sous forme de tableaux pour commencer à identifier les droits des rédacteurs, les groupes, les rubriques et procédures du projet Self Help auxquelles les utilisateurs vont pouvoir accéder, ...

Définition de normes et bonnes pratiques

Définir des normes et des bonnes pratiques avant le début de la phase de rédaction permet de garantir la qualité et l'homogénéité du projet Self Help, tant au niveau de l'organisation de ses ressources que de son contenu rédactionnel.

  • Des règles de nomenclature et d'organisation des dossiers / procédures / ressources permettent de structurer le projet Self Help et de rendre son utilisation aisée pour tous les rédacteurs.
  • Des règles de structuration des procédures permettent aux utilisateurs de se concentrer davantage sur leur contenu que sur leur forme.
  • Des consignes de rédaction permettent de rendre l’ensemble du contenu des procédures cohérent et homogène, même lorsque celles-ci sont écrites par des rédacteurs différents.
     

L'ensemble de ces normes et bonnes pratiques doit être consigné dans une charte rédactionnelle propre au nouveau projet Self Help.

Contenu (non exhaustif) de la charte rédactionnelle

L'objectif de la charte rédactionnelle est de standardiser au maximum tous les éléments du projet Self Help afin de faciliter le travail des rédacteurs.

Elle est établie par chaque client suivant ses pratiques de travail, mais doit contenir au minimum :

  • les règles d’organisation du projet Self Help : sa structure, la hiérarchisation des informations, le découpage en dossiers / sous-dossiers ;
  • les règles d’organisation des ressources suivant leur nature, leur utilisation par les autres projets Self Help du domaine, ... ;
  • les règles de nommage des dossiers / ressources / procédures / étapes / variables / ... ;
  • les règles de structuration ;
  • les règles de saisie des métadonnées des procédures ;
  • les règles de mise en page des étapes visibles pour les utilisateurs ;
  • les règles de formatage des textes ;
  • les bonnes pratiques générales de rédaction.

Exemples

  • Faire commencer chaque nom de ressource par l’initiale de sa nature (F pour les formulaires, C pour les contenus, ...), suivie de quelques lettres associées à la procédure à laquelle elle est liée.
  • Saisir des titres d'étapes concis et signifiants. Indiquer également le numéro d’étape afin de situer l’utilisateur dans le déroulement de la procédure.
  • Utiliser l'impératif dans les procédures, afin d'impliquer plus fortement les utilisateurs.
  • Mettre en valeur les exemples, notes, remarques à l'aide de couleurs différentes, de gras ou souligné, ...

Bonnes pratiques

  • Intégrez dans votre charte rédactionnelle les règles et normes déjà définies sur les autres projets Self Help et au niveau de votre société.
  • Expliquez aux différents intervenants travaillant sur le projet Self Help l'importance de respecter les différentes consignes.
  • Pour faciliter le respect de la charte rédactionnelle lors de la rédaction des procédures, mettez en place le workflow de validation des contenus sur l'ensemble des procédures de votre projet Self Help.
  • Enrichissez et mettez à jour votre charte rédactionnelle, qui ne doit pas être un document figé.
    • Ajoutez ou adaptez les règles tout au long de l'avancement de votre projet Self Help, suivant les besoins identifiés lors des revues par le gestionnaire des connaissances.
    • Diffusez la nouvelle charte auprès de l’ensemble des rédacteurs.

Initialisation du contenu du projet Self Help

L'étude préparatoire a permis de définir le périmètre fonctionnel du projet Self Help et de considérer la stratégie de reprise de l'existant. Avant le démarrage de la phase de rédaction, ces réflexions vont permettre d'initialiser le contenu de la base de connaissance du nouveau projet Self Help.

  • Quels sont les modèles (ou templates) prêts à l'emploi pouvant être installés pour créer un portail ou déployer un agent virtuel ?
  • Quels sont les packages de connexion à installer pour l'interfaçage avec les produits tiers que le projet Self Help va utiliser ?
  • Quelle connaissance existante peut être récupérée et importée à partir de fichiers Word ou de fichiers Excel de questions / réponses pour créer rapidement et automatiquement des procédures ?
  • Quelles ressources / procédures disponibles dans d'autres projets Self Help peuvent être réutilisées ?
     

Une boîte à outils peut également être mise à disposition des rédacteurs pour les aider à structurer et à mettre en page de façon homogène les procédures. Facilement accessible dans l'arborescence du projet Self Help, elle peut contenir :

  • des procédures génériques ;
  • des procédures modèles contenant les types d'étapes les plus fréquents ;
  • des exemples de procédures (procédure standard de pas à pas, procédure avec choix, ...) et d'étapes.
             Content initialization - Procedure templates.png

Remarques

  • La boîte à outils doit être isolée dans un dossier caché pour rendre son contenu invisible des utilisateurs.
  • Les ressources communes aux procédures sont gérées en dehors de la boîte à outils pour pouvoir être exécutées par les utilisateurs.
  • Le projet Self Help peut intégrer des ressources / procédures d'autres projets sous différentes façons :
    • via un alias de procédure, qui permet d'appeler une procédure d'un autre projet Self Help du même domaine. Dans ce cas, le contenu de la procédure n'est pas recopié dans le projet Self Help mais un lien dynamique est créé avec le projet source ;
    • via un copier-coller si la ressource / procédure est attachée à un autre projet Self Help du même domaine, ou un export si elle est attachée à un projet Self Help d'un autre domaine. Dans ce cas, le contenu de l'objet est recopié dans le projet Self Help.

Attention

  • À chaque publication du projet Self Help, assurez-vous que l'ensemble des procédures de la boîte à outils ne puissent pas être lancées par les utilisateurs.

Bonnes pratiques

  • Privilégiez les alias de procédures pour appeler les procédures d'autres projets Self Help. De cette façon, toute modification apportée dans le projet source est automatiquement reportée dans votre projet Self Help, à la différence des procédures intégrées via un copier-coller ou un export qui impliquent par la suite une maintenance des objets sur chacun des projets.
  • Pour accéder rapidement à la boîte à outils, préfixez le nom du dossier par [999]. De cette façon, elle est systématiquement affichée en bas de l’arborescence du projet Self Help triée par ordre alphabétique. Note : Le texte 999 placé entre les caractères [ ] est masqué et n'est pas visible dans le titre du dossier.

    exemple  [999] Modèles ==> Le dossier apparaît sous le nom Modèles en bas de l'arborescence

Rédaction du contenu de la base de connaissance

Missions des rédacteurs

  • Le premier travail pour les rédacteurs est de rassembler toutes les connaissances nécessaires à la rédaction des procédures. Se mettre en situation avec des utilisateurs métier est également un bon moyen pour appréhender le déroulement des procédures.
  • Les rédacteurs élaborent ensuite la structure des procédures en créant les étapes, ainsi que toutes les ressources nécessaires.
    • Les ressources peuvent être copiées depuis d'autres projets Self Help, via un copier-coller (objet situé dans le même domaine) ou un export (objet situé dans autre domaine).
  • La partie rédaction du contenu est ensuite réalisée, tout en s'assurant de respecter la charte rédactionnelle. Les rédacteurs peuvent :
    • s'aider des modèles et des exemples de procédures de la boîte à outils, en les dupliquant au préalable dans le dossier de destination pour ne pas les écraser ;
    • appeler des procédures situées dans d'autres projets Self Help du même domaine, via leur alias de procédure ;
    • intégrer le contenu de procédures d'autres projets Self Help, via un copier-coller (objet situé dans le même domaine) ou un export (objet situé dans autre domaine).
  • Une fois que toutes les procédures du projet Self Help sont validées, les rédacteurs doivent mettre à jour les métadonnées non localisables (métadonnées non impactées par la langue).
     

Missions du gestionnaire des connaissances

  • En tant que chef de projet, le gestionnaire des connaissances doit assurer le suivi et l'organisation du travail des rédacteurs durant toute la phase de rédaction.
  • Il doit également s'assurer du respect de la charte rédactionnelle sur l'ensemble des procédures afin de garantir l'homogénéité du contenu du projet Self Help. Pour cela, il peut s'aider du workflow de validation des contenus.

Remarques

  • La mise à jour des métadonnées peut s'effectuer soit unitairement via la vue Propriétés du mode Édition du Studio Desktop, soit massivement via un export / import d'un fichier .csv.
  • Les métadonnées localisables (métadonnées impactées par la langue) doivent être mises à jour après la phase de rédaction, généralement au tout début de la phase de traduction.

Bonnes pratiques

Pour les rédacteurs

  • Réalisez le découpage en étapes des procédures en fonction des connaissances d'un public cible moyen. Si nécessaire, ajoutez des branches pour des utilisateurs débutants et d'autres pour des utilisateurs experts.
  • Créez des sous-procédures pour isoler des sous-processus communs à plusieurs procédures. Cela va également vous permettre de rendre des processus longs et complexes (au-delà de 5 étapes) plus lisibles.
  • À la fin des procédures, insérez des enquêtes de satisfaction pour donner aux utilisateurs la possibilité de vous faire part de leurs retours d’expérience et effectuer une notation. Ce feedback va permettre de définir des axes d’amélioration lors de la phase d'amélioration continue.
     

Pour le gestionnaire des connaissances

  • Afin d'accélérer la validation des contenus, donnez les droits de validation à des rédacteurs experts. Assurez-vous au préalable de bien fixer les règles de validation.

Traduction d'un projet Self Help multilingue

Tous les composants d'un projet Self Help multilingue peuvent être traduits : libellés des dossiers, titres des procédures, textes des étapes, champs des formulaires, ... La traduction concerne également les métadonnées localisables (métadonnées impactées par la langue de traduction).

Ce travail est à réaliser lorsque toutes les procédures sont validées, et juste avant la phase de publication du projet Self Help. À cet effet, les rédacteurs disposent de plusieurs méthodes de traduction.

Méthodes de traduction

Plusieurs méthodes complémentaires permettent de réaliser la traduction des composants d'un projet Self Help  - Open url.png voir Gestion multilingue d'un projet Self Help

  • Réaliser la traduction composant par composant, depuis le mode Édition du Studio Desktop :
    • La traduction est réalisée langue par langue.
    • Elle nécessite d'aller sur chacun des composants, et de les traduire un à un : éléments de l'arborescence, libellé des étapes des procédures, textes des étapes, contenu des ressources, ....
  • Réaliser la traduction par export / import d'une archive de traduction du projet Self Help :
    • Une archive de traduction est créée pour une langue donnée et une sélection de composants.
    • Les traductions sont réalisées directement dans les fichiers exportés (au format .xliff).
    • Une fois traduite, l'archive est réimportée dans le projet Self Help.
  • Utiliser l'outil de traduction automatique disponible sur les étapes de procédures et les ressources de type Contenu Html :
    • La traduction est effectuée langue par langue, via le volet Conception du mode Édition du Studio Desktop.
    • Le texte de la langue d'origine est automatiquement traduit dans la langue sélectionnée.
    • Les traductions peuvent ensuite être ajustées manuellement dans chacune des langues.

Traduction des métadonnées localisables

Les métadonnées localisables doivent être traduites langue par langue. Pour cela, elles sont exportées dans des fichiers .csv, puis réimportées dans le projet Self Help une fois traduites.

L'import permet de les réattribuer automatiquement à l'ensemble des procédures du projet Self Help.

Remarques

  • La sélection des langues de traduction se fait via le mode Édition du Studio Desktop : menu Aide > Préférences > Langues autorisées.
  • La création d'une archive de traduction se fait via le mode Édition du Studio Desktop : menu Traduction > Exporter les fichiers de traduction.
  • Export / Import des métadonnées :
    • L'export se fait via le via le mode Édition du Studio Desktop : menu Exporter > Exporter les métadonnées.
    • L'import se fait via le Studio Online : menu Projet > Import d'attributs > + Importer des attributs.
  • Le traitement des fichiers .xliff (Localisation Interchange File Format) nécessite un logiciel spécialisé pour la traduction de données localisables.

Bonnes pratiques

  • Les fichiers .xliff comportant de nombreuses balises au format XML, il est recommandé de faire appel à une société de traduction pour les traiter via des logiciels spécialisés. De plus, ces logiciels possèdent une mémoire de traduction permettant de stocker des segments de phrase et de les réutiliser. De cette façon, seules les données localisables que vous avez modifiées ou ajoutées entre 2 versions sont traitées.
  • Utilisez les différentes méthodes de traduction de façon complémentaire. Par exemple, réalisez une traduction automatique des textes des procédures, puis corrigez les éventuelles erreurs de traduction composant par composant.
  • Si vous réalisez la traduction en créant une archive, bloquez le projet Self Help tout le temps que dure la traduction. En effet, la moindre modification de son contenu rendrait le fichier exporté caduc.

Publication

La publication permet de figer le projet Self Help à un instant t, que ce soit pour test, recette ou mise en production. Elle s'effectue via le mode Édition du Studio Desktop et donne lieu à la création d'une version de projet.

Une communication peut ensuite être faite auprès des utilisateurs finaux autorisés à accéder à cette nouvelle version du projet Self Help.

Prérequis à la publication d'une version

  • Lorsque le workflow de validation des contenus a été mis en place, tous les contenus du projet Self Help doivent avoir le statut Approuvé.
    • Note : Il est possible de forcer ce statut pour tous les contenus non encore validés au moment de la publication.
  • Les procédures accessibles aux utilisateurs doivent être autorisées pour un lancement direct.
    • Le paramétrage est réalisé au niveau de chaque procédure via la vue Propriétés du mode Édition du Studio Desktop.
    • Note : Il est également possible de réaliser ce paramétrage au moment de la publication (affichage d'une arborescence complète des procédures).
  • Dans un projet Self Help multilingue, la traduction des composants et des métadonnées localisables doit avoir été réalisée pour l'ensemble des langues.
  • Les utilisateurs / groupes autorisés à accéder à la version doivent être créés.
    • Chaque version publiée est associée à des groupes d’utilisateurs. Seuls les utilisateurs associés à ces groupes peuvent utiliser la version (avec un accès en lecture seule uniquement).
    • À chaque nouvelle publication de version, iIl est possible d'ajouter ou supprimer des groupes d’utilisateurs.

Création des groupes et des utilisateurs

Création des groupes

  • Un groupe comprend une listes d’utilisateurs associés à un même domaine.
  • Il peut être constitué à partir de différents critères : entité, localisation, niveau de compétences, ....
  • La création peut être réalisée par l'administrateur serveur ou par l'administrateur domaine, via le mode Administration du Studio Desktop.
  • Par défaut :
    • un groupe créé par l'administrateur serveur n'a accès à aucun domaine ;
    • un groupe créé par l'administrateur domaine a accès à ce domaine ;
    • les groupes n'ont aucun accès aux projets Self Help lorsqu'ils sont créés.

Création des utilisateurs

  • La création peut se faire de 2 façons :
    • via la délégation de l'authentification des utilisateurs à un fournisseur d’identité tiers afin d'obtenir une authentification unique (SSO pour Single Sign On) :
      • À la première connexion d'un utilisateur, son compte est créé avec les informations obligatoires : identifiant, prénom, nom, adresse de messagerie. Note : D'autres informations peuvent être récupérées au travers des propriétés de l'utilisateur suivant le protocole d'échange avec le fournisseur tiers.
      • Automatiquement, l'utilisateur appartient aux mêmes groupes que l'utilisateur spécifique authenticatedUser et hérite de ses droits d'accès. Note : Le compte authenticatedUser est présent par défaut sur chaque domaine.
         
    • via un import en masse d'utilisateurs à partir d'un fichier .csv :
      • L'import est réalisé par l'administrateur serveur, via le Studio Online (menu Utilisateurs > Import d'utilisateurs > + Importer des utilisateurs).
      • L'attribution des droits aux utilisateurs s'effectue ensuite via le mode Administration du Studio Desktop.
  • Par défaut :
    • les utilisateurs ne sont rattachés à aucun domaine et aucun groupe lorsqu'ils sont créés ;
    • les utilisateurs n'ont aucun accès aux projets Self Help.

Remarques

  • La publication peut être réalisée :
    • par l’administrateur domaine ;
    • par le propriétaire du projet Self Help ;
    • par les rédacteurs ayant les droits de publication (droits de Lecture / Écriture / Approbation / Publication  - Open url.png voir gestion des droits d'accès d'un projet Self Help)
  • La numérotation des versions publiées est automatique et permet d'identifier leur nature :
    • version majeure : version planifiée ;
    • version mineure : correction d'anomalies et de bugs.

exemple  Version majeure 1 : Reprise de la mise en page des procédures ; Version mineure 1.1 : Correction du bug sur l'affichage des libellés

  • Un accès public peut être défini pour le projet Self Help. Il permet alors à n'importe quel utilisateur d'avoir accès au projet Self Help en lecture seule.
    • L'accès public est applicable à l'ensemble des versions des projets Self Help du domaine.
    • Il nécessite de créer un compte utilisateur Public (utilisateur Public avec le droit Connexion sans mot de passe), puis de l'associer à un groupe ayant accès au projet Self Help.
  • Un rédacteur peut lancer toutes les procédures depuis le Studio Desktop. Lorsqu'il utilise un portail, c’est toujours en tant qu’utilisateur, c’est-à-dire en fonction des groupes utilisateurs auxquels il appartient.

La gestion des projets Self Help déjà publiés s'effectue via le mode Publication du Studio Desktop : archivage des versions, retour à une version antérieure, ...

Bonnes pratiques

  • Dans le cadre d'un projet Self Help multilingue, assurez-vous que tous les libellés / textes visibles des utilisateurs sont traduits dans chacune des langues avant d'effectuer la publication.
  • Réalisez les publications en différé pour éviter le ralentissement du serveur.
  • En cas de problème bloquant sur une nouvelle version, générez une version mineure afin de débloquer le projet Self Help le temps d'effectuer la correction.
  • Établissez une stratégie de communication régulière autour de votre projet Self Help : avertissez les utilisateurs du lancement, des mises à jour, des changements majeurs (design, nouveau périmètre, ...).

Amélioration continue

La phase d'amélioration continue a pour objectif d’améliorer ce qui a été implémenté. Instaurer une démarche d’amélioration permet de continuer à élever les niveaux de qualité et de performance une fois le projet Self Help lancé en production. À cet effet, un calendrier de révision et de publication peut être mis en place, en effectuant des états des lieux réguliers avec les différents intervenants du projet Self Help.

La démarche est propre à chaque client en fonction de ses objectifs et du périmètre d'amélioration qu'il se fixe. Plusieurs outils sont disponibles pour l'aider à analyser son projet Self Help : rapports, KPI, feedback des utilisateurs, ...

Les différentes phases d'amélioration sont gérées au travers de nouvelles versions majeures du projet Self Help et de leur mise à disposition pour les utilisateurs finaux  - Open url.png voir Gestion des versions d'un projet Self Help

Exemples d'améliorations

  • Améliorer la recherche par mots clés dans les procédures.
  • Ajouter de nouvelles fonctionnalités demandées par les utilisateurs.
  • Procurer des conseils sur la bonne utilisation du portail.
  • Corriger les dysfonctionnements remontés par les utilisateurs, pour éviter qu'ils ne se reproduisent.
  • Rendre plus lisible la charte graphique.

Les outils d'analyse de la performance

Différents outils sont disponibles dans Self Help pour analyser un projet.

  • Le Studio Online donne accès à un ensemble de rapports statistiques permettant d'analyser finement les procédures du projet Self Help : fréquence d'utilisation, cheminement des utilisateurs, détail des recherches, réponses retournées par l'agent virtuel, ...
  • L'analyse des retours des utilisateurs (feedback) permet d'identifier les problématiques rencontrées, leur satisfaction au travers des notations sur les procédures, leurs demandes d'évolutions.

Remarques

  • Les rapports statistiques sont obtenus via le menu Analytique du Studio Online.
    • Ils sont accessibles par les administrateurs et les rédacteurs suivant leurs droits sur le projet Self Help.
    • Les résultats sont fournis dans des fichiers de statistiques au format Excel.

Bonnes pratiques

  • Lors des audits, faites intervenir de nouveaux rédacteurs pour avoir une vision nouvelle sur votre projet Self Help et les procédures réalisées, et obtenir des avis plus critiques.
  • Définissez un ordre de priorité de réalisation des améliorations, en évaluant, entre autres, les coûts occasionnés pour la correction et le temps passé par le support pour répondre aux questions des utilisateurs.
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Modifié par Christine Daussac le 2021/06/22 20:30
Créé par Administrator XWiki le 2020/07/17 15:25

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