ev|Self Help - 2022 - Présentation des nouveautés


Note : Ceci est un document de sortie de version.
  • Certaines copies d'écran peuvent être légèrement différentes de la version finale car l'amélioration du design est un processus continu jusqu'à la date de sortie.
  • Les pages du wiki détaillant les différents points vont être mises à jour prochainement. Pour vous tenir informé sur leur disponibilité : Open url.png Nouveautés du wiki

Version 2022 - Build 2022.1.112.1
(20/04/2022 SaaS - 27/04/2022 On-Premise)

Studio Online - Nouvelle ergonomie et nouvelle apparence visuelle

Nouvelle interface graphique

L'apparence visuelle et l'ergonomie du Studio Online ont été entièrement revues. 

Le studio présente de nouvelles couleurs en accord avec le nouveau logo et la nouvelle charte graphique d'EasyVista.

Nouveau design de la page d'authentification
         New interface - Authentication page.png

Nouveau design de la page d'accueil
         New interface - Home page.png

Nouveau design des écrans
         New interface - Screens.png

Réorganisation des menus

Les menus ont été réorganisés.

Note : Les différentes sections sont accessibles selon les droits de l'utilisateur connecté.

Menu Administrateur domaine Menu Rédacteur Menu Administrateur serveur
New menu - Domain administror.png New menu - Writer.png New menu - Server administrator.png

Liste des entrées de menu :

  • Accueil
  • Connaissances : Regroupe les fonctions liées aux procédures
    • Contributions (activation via un beta-code fourni par EasyVista) : Nouvelle fonctionnalité
    • Collections : Nouvelle fonctionnalité
  • Rapports et analytique : Regroupe des fonctions d'analyse et de suivi des projets Self Help
    • Extraction
    • Profils d'extraction
  • Canaux : Regroupe des fonctions liées aux canaux d'affichage des projets Self Help
    • Agents
    • MS Teams : Nouveau menu
  • IA : Regroupe des fonctions liées à l'intelligence artificielle
    • Pattern recognition (activation via un beta-code fourni par EasyVista) : Nouvelle fonctionnalité
    • Dictionnaires
  • Intégration : Regroupe des fonctions de gestion des authentifications des utilisateurs dans les applications tierces
    • Clé API
    • Outil de certificat
  • Paramétrage : Regroupe les fonctions de gestion des utilisateurs et des licences
    • Utilisateurs
    • Licences (Note : Ce menu est à présent accessible à un administrateur domaine)
  • Plateforme : Regroupe les fonctions d'administration du serveur
    Note : L'administrateur serveur a également accès aux fonctions de gestion des licences et des utilisateurs au niveau serveur.
    • Beta-codes
    • Planification : Statut
    • Planification : Liste
    • Configuration

Nouvelles fonctions d'aide

Le menu Aide, accessible via l'icône Help icon.png dans la barre d'outils en haut à droite de chaque page, a été enrichi.
         New interface - Help.png

         New interface - Help options.png

  • (1) L'agent virtuel du wiki, Vicky, peut maintenant être appelé dans le Studio Online en cochant la case Afficher l'agent virtuel. Une fois la case cochée, le bouton d'appel de l'agent apparaît en bas à droite de la page.
  • (2) Le wiki est accessible via un lien direct.
  • (3) Les informations techniques sur le serveur sont affichées dans une nouvelle page en cliquant sur À propos de Self Help.
    Note : Les informations sont également accessibles en cliquant sur le numéro de version affiché en bas à gauche de chaque page.
             New interface - About Self Help.png

Nouvel accès aux fonctionnalités en mode Liste

Dans les écrans affichant des listes, les fonctionnalités disponibles sont accessibles en survolant avec la souris les enregistrements.

         Functions available on hover.png

Studio Online - Nouveautés

Page d'accueil

  • À la connexion, la page d'accueil est maintenant filtrée par défaut sur les données des 30 derniers jours.
  • 2 boutons permettent de passer du mode d'affichage Consultés récemment (1) au mode d'affichage Activité (2).

         New home page - Recently changed.png
         New home page - Activity.png

  • Dans le mode d'affichage Consultés récemment :
    • Il est désormais possible d'effectuer une recherche dans les différentes procédures et ressources de la liste.
    • Des filtres avancés permettent de filtrer la liste des éléments modifiés.

      (1) Filtrer les procédures accessibles aux utilisateurs, ou non
      (2) Filtrer les procédures avec un commentaire, ou non
      (3) Filtrer les ressources suivant leur type (image, vidéo, contenu, document, lien, formulaire, connecteur)

               New home page - Recently changed- Advanced search filters.png

Nouvelle fonctionnalité Contributions

 Note : Si vous souhaitez tester cette fonctionnalité, vous devez demander un beta-code à EasyVista, puis l'activer dans le Studio Online.

Cette nouvelle fonctionnalité est disponible dans le menu Connaissances > Contributions.

  • Elle permet à un rédacteur Self Help connecté au Studio Online de rédiger une procédure simple et de lui associer les principales propriétés.
  • La procédure est ensuite accessible à la fois dans le Studio Online et dans le Studio Desktop, où elle peut être complétée ou modifiée.

         New functionality Contributions.png
         New functionality Contributions - Details.png

Note : Il est également possible d'ajouter une contribution depuis la page d'accueil, via le bouton dédié en bas de page.
         New functionality Contributions - Button on Home page.png

Nouvelle fonctionnalité Pattern Recognition

 Note : Si vous souhaitez tester cette fonctionnalité, vous devez demander un beta-code à EasyVista, puis l'activer dans le Studio Online.

Cette nouvelle fonctionnalité est disponible dans le menu IA > Pattern Recognition. Elle permet d'utiliser l'outil de classification des tickets par Machine Learning afin d'automatiser la prise en charge des tickets clients récurrents.

  • Le Machine Learning est une technologie d'intelligence artificielle permettant à un système d'apprendre et de s'améliorer avec les données qu'il a à disposition.
  • La classification des tickets par la fonction Pattern Recognition se fait via des algorithmes de Machine Learning et permet de détecter des catégories d'incidents de façon beaucoup plus fines que les catégories établies manuellement.
             Pattern recognition - Example classification - FR.png
     

Cas d'usage
La classification des tickets dans Self Help permet de mettre en oeuvre la nouvelle fonctionnalité Intelligent Knowledge Suggestions dans Service Apps. Il devient ainsi possible, au travers d'une application, de sugggérer aux utilisateurs des contenus et des procédures Self Help permettant un autodiagnostic et une autorésolution de l'incident  - Open url.png voir Présentation des nouveautés Service Apps
         Intelligent Knowledge Suggestions - GUI.png

Principe de fonctionnement

  • Un historique suffisamment complet de descriptions de tickets est importé dans le Studio Online.
    Note : Vous pouvez importer des tickets depuis Service Manager ou depuis tout autre outil tiers, tels ServiceNav ou Salesforce.
  • L'outil de classification identifie les différentes problématiques des tickets, puis établit des regroupements qui constituent les sujets des clients.
  • Une classification complète suit un processus de 8 étapes. À l'issue du processus, un projet Self Help est généré contenant des procédures pour chaque sujet de ticket identifié par l'outil de classification.

         New functionality Pattern Recognition.png
         New functionality Pattern Recognition - Add classification process.png
 

Notes :

  • Le projet Self Help généré à l'issue du processus constitue la structure d'une base de connaissance vide.
  • Le contenu des procédures doit être rédigé par un rédacteur Self Help, afin de guider l'utilisateur dans la résolution des diverses problématiques.

Nouveaux modèles de tableaux de bord

2 nouveaux modèles permettant d'évaluer plus finement les projets Service Bots sont disponibles en anglais et en français.

Tableau de bord Exécutions : Modèle constitué de 2 feuilles distinctes permettant :

  • l'aperçu global de l'utilisation du projet Self Help
             New dashboards - Execution.png
  • le pilotage d'un projet Self Help multi-agents
             New dashboards - Execution multi agent.png
     

Tableau de bord Recherche : Modèle regroupant des indicateurs permettant de connaître et améliorer la pertinence de la recherche d'un agent virtuel Self Help.
         New dashboards - Search.png

Nouvelle gestion des tableaux de bord personnalisés

 Note : Si vous souhaitez tester cette fonctionnalité, vous devez demander un beta-code à EasyVista, puis l'activer dans le Studio Online.

  • Il est maintenant possible de gérer facilement les modèles de tableaux de bord personnalisés en cliquant sur l'icône Manage tableaux icon.png dans la barre d'outils du menu Rapports & Analytique > Profils.
             New dashboards - Custom dashboard management.png
  • Des modèles de tableaux de bord spécifiques peuvent être importés sur le serveur Self Help, puis être associés à tout nouveau profil d'extraction.
     

Notes :

  • Les modèles de tableaux de bord doivent être de type Classeurs complets Tableau (format twbx).
  • Le tableau de bord Modèle par défaut est toujours disponible. Il ne peut pas être modifié.

Nouvelle gestion des agents virtuels dédiés à MS Teams

L'association d'un agent virtuel avec la plateforme collaborative Microsoft Teams s'effectue désormais via un nouveau menu Canaux > MS Teams.
         New MS Teams virtual agent management.png

  • L'ensemble des agents virtuels associés avec MS Teams et accessibles à l'utilisateur connecté est affiché.
  • Une recherche peut être effectuée dans la liste.
  • Les agents virtuels peuvent être regroupés par thème ou par agent en test.
  • Le détail d'un agent virtuel est affiché en cliquant sur la ligne.
    • Il est possible de modifier le thème de l'agent dans MS Teams.
    • Il est possible de supprimer l'association avec MS Teams. Note : La suppression de l'association ne supprime pas l'agent virtuel.
               New MS Teams virtual agent management - Details.png

Nouvelle gestion des métadonnées

L'export et l'import des métadonnées s'effectuent désormais dans le Studio Online, via le menu Connaissances > Collections.

  • L'ensemble des projets Self Help accessibles à l'utilisateur connecté est affiché.
             New metadata management - List projects.png
  • Une recherche peut être effectuée dans la liste.
  • Les projets Self Help peuvent être regroupés par domaine.
  • Le détail d'un projet Self Help est affiché en cliquant sur la ligne.
             New metadata management - Details project.png

    (1) Navigation via des onglets
    (2) Section Général : Affiche les informations générales du projet Self Help : nom, description, domaine de rattachement, nombre de versions existantes.
    (3) Section Version de travail : Affiche les versions actives du projet Self Help sous forme de vignettes (version en rédaction, dernière version publiée si elle existe), avec la possibilité d'exporter / importer les métadonnées.
    (4) Section Autres versions : Affiche toutes les versions existantes du projet Self Help (version publiées antérieures inactives, version mineures, ...), avec possibilité de rechercher dans la liste et de regrouper les versions par nom, statut ou date de modification.

     

Caractéristiques

  • Le fichier Excel des métadonnées prend désormais en compte toutes les langues d'édition du projet Self Help.
  • Il est désormais possible d'exporter et d'importer les métadonnées d'un projet Self Help publié.
             New metadata management - Import Export options.png
  • Il est désormais possible d'utiliser l'export et l'import des métadonnées pour compléter ou modifier le nom, la description et l'alias des procédures, en plus des autres métadonnées.
  • L'export et le réimport des métadonnées doivent obligatoirement se faire sur la même version du projet Self Help.
  • Le fichier Excel comporte :
    • pour chaque procédure, une ligne par langue d'édition du projet Self Help ;
    • une colonne pour chaque métadonnée de procédure (propriétés générales et spécifiques). Les valeurs localisées sont affichées dans chaque langue d'édition.
               New metadata management - Excel file.png

Nouvelle gestion des utilisateurs

Le nouveau menu Paramétrages > Utilisateurs permet de gérer les utilisateurs et de les exporter dans un fichier .csv.
         New user management.png

Création des utilisateurs
La création des utilisateurs s'effectue désormais via une interface du Studio Online.

  • 3 modes d'authentification des utilisateurs sont disponibles : authentification via un service tiers (LDAP, SSO, ...), via un compte public (authentification sans mot de passe), via un compte local (authentification via login / mot de passe renseignés dans Self Help).
  • L'utilisateur peut être associé à des groupes.
  • Des droits d'accès à un domaine peuvent être attribués à l'utilisateur.
  • Des propriétés contextuelles spécifiques peuvent être associées à l'utilisateur (téléphone, département, localisation, ...).
             New user management - User details.png
     

Export des utilisateurs
L'export des utilisateurs s'effectue désormais dans le Studio Online, sous la forme d'un fichier .csv.

  • 3 modes d'export sont possibles.
    • Regroupement de tous les groupes dans une colonne unique
               New user management - User export - All groups in one column.png
    • Une colonne par groupe
               New user management - User export - One column per group.png
    • Export de chaque groupe dans sa propre colonne
               New user management - User export - Each group in its own column.png
       

Administration des utilisateurs
Le module d'administration des utilisateurs est désormais accessible depuis le Studio Online.

  • Toutes les informations sont modifiables, sauf le login.
             New user management - User administration via Online studio.png

Studio Online - Améliorations

Fichiers de statistiques générés par un profil d’extraction

Afin d'améliorer les performances, la feuille SearchEngine des fichiers de statistiques générés par un profil d’extraction a été modifiée. À présent, seules les 5 premières procédures remontées par une recherche entrainent la création d’une ligne.

exemple  

  • Une recherche fait remonter 3 procédures différentes dans les résultats ==> 3 lignes sont affichées dans la feuille Excel
  • Une recherche fait remonter 10 procédures différentes dans les résultats ==> 5 lignes sont affichées dans la feuille Excel

Assistant de création d'un profil d'extraction

Afin de faciliter la création d'un profil d'extraction, l'assistant a été revu et divisé en 3 étapes distinctes.

  • Saisie des informations générales
  • Saisie des critères de filtres et des variables à extraire
    Note : La sélection d'un ou plusieurs domaines et d'un ou plusieurs projets Self Help est à présent obligatoire.
  • Sélection de la langue dans laquelle sont extraits les contenus localisables

         Studio Desktop - Create extraction profile.png

Attention : Le changement de format des profils d'extraction dans la version 2022 nécessite, lors de la montée de version, de supprimer les anciens profils avant d'en créer de nouveaux.

Assistant de création d'un agent virtuel

  • L'assistant a été revu sur les 3 étapes.
    • Saisie des informations générales
    • Sélection des missions
    • Configuration de l'apparence visuelle de l'agent

         Studio Desktop - Create virtual agent.png

  • Il est désormais possible de localiser le texte de l'entête et du texte de remplacement de la zone de saisie au moment de la création d'un modèle visuel via l'icône Multilingual labels icon.png.
             Studio Desktop - Locate header title.png

Autres évolutions

  • L'interface de sélection des dates pour l'exécution d'un profil d'extraction a été revue.
  • Le menu Analytique > API Dashboard a été supprimé.
  • Le menu Analytique > Planification  a été supprimé.

Studio Desktop - Nouveautés

Création de modèles de mise en page personnalisés

Il est désormais possible d'enregistrer des modèles de mise en page personnalisés dans l'éditeur de contenu. Ces modèles peuvent ensuite être utilisés par tous les rédacteurs et dans toutes les étapes de procédures de tous les projets Self Help du domaine.

         Studio Desktop - Custom templates.png

Principe de mise en oeuvre

  • Allez sur le volet Description > onglet Contenu > menu Mise en page.
  • Ajoutez les zones de type prédéfini souhaitées.
    Note : Vous pouvez partir d'un modèle prédéfini et le modifier, ou partir d'une page blanche et créer entièrement le nouveau modèle.
  • Sauvegardez votre modèle en cliquant sur Layout zones icon.png Disposition puis sur Custom layout save icon.png Personnalisé.

Aperçu de l'affichage des procédures selon le thème

Il est désormais possible d'avoir un aperçu de l'affichage de la procédure selon le thème pendant la rédaction de la procédure, via une nouvelle icône Open eye icon.png située dans la barre d'outils du volet Description > onglet Contenu.

         Studio Desktop - View procedure with theme.png

Studio Desktop - Améliorations

  • Lorsqu'une métadonnée de type Date est ajoutée manuellement à un projet Self Help sans valeur par défaut, elle prend automatiquement la valeur de la date du jour. Elle peut ensuite être modifiée pour chaque procédure.
Tags:
Modifié par Utilisateur inconnu le 2022/04/20 10:14
Créé par Administrator XWiki le 2022/04/20 10:13

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