Service Bots - Vue d'ensemble des agents virtuels
Service Bots est un module de Self Help qui permet le déploiement d'agents virtuels.
- Un agent virtuel est une fonctionnalité qui permet d'interagir avec les utilisateurs via un système de questions - réponses, au travers d'un panneau conversationnel. Un panneau latéral permet d'afficher des procédures complexes, les pas à pas et les réponses comportant plusieurs images.
voir Utilisation d'un agent virtuel
- L'agent virtuel peut être déployé sur différents canaux d'affichage : une application Service Apps (via le widget Virtual agent), une page web, la plateforme collaborative Microsoft Teams, ...
voir Liste des canaux disponibles
| Discussion dans le panneau conversationnel | Détail dans le panneau latéral | |
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Les missions d'un agent virtuel
Un agent virtuel :
- accompagne et guide les utilisateurs vers une solution à leur problème, au travers de procédures Self Help ;
Note : Les procédures sont créées sous forme linéaire ou sous forme d'arbres - voir Description
- les aide à reformuler leur demande, lorsqu'il ne comprend pas la requête ou qu'il ne peut apporter aucune réponse ;
Note : La procédure standard prévoit un processus d'escalade avec ouverture d'un ticket lorsque l'agent virtuel ne trouve pas de réponse adaptée à la saisie de l’utilisateur - voir Procédure Incompréhension incluse dans le package Base sociale
- leur suggère d'autres informations pertinentes, allant au-delà de leur demande initiale, pouvant leur permettre d'acquérir de nouvelles connaissances.
Note : Les suggestions de contenus connexes sont paramétrées au niveau des procédures - voir Description
Principes généraux du fonctionnement d'un agent virtuel
- Un agent virtuel agrège les connaissances d'un ensemble de projets Self Help d'un même domaine.
- Il peut rechercher dans les données de produits tiers, via des packages de connexion.
- Il utilise un moteur de NLP (traitement de langage naturel), un moteur de décision et un dictionnaire pour :
- analyser les questions ;
- sélectionner le contenu le plus pertinent associé à la demande ;
- gérer les erreurs connues ;
- effectuer des corrections orthographiques.
Déploiement d'un agent virtuel
Le déploiement s'effectue en plusieurs étapes : étude du projet, création / importation des projets Self Help exploités par l'agent virtuel, rédaction / test / publication des procédures, déploiement de l'agent virtuel, enrichissement de la base de connaissance avec les retours utilisateurs.
voir Déploiement d'un agent virtuel
Différents types de projets Self Help prêts à l'emploi sont proposés pour faciliter la mise en place de l'agent virtuel, contenant des lots de procédures. Une fois le modèle installé, chaque client peut adapter les procédures à l'identité de son agent virtuel et à sa charte graphique / rédactionnelle.
voir :
Contenu d'un agent virtuel
- L'installation du package Base sociale est primordiale pour le fonctionnement d'un agent virtuel. Il contient des réponses aux questions généralistes ou d'ordre social d'un utilisateur.
- L'agent virtuel peut communiquer avec des produits tiers (Service Manager, ServiceNow, ...), et afficher leurs données, en installant des packages de connexion.