Package de connexion Service Manager - Cas d'utilisation
Ce cas d'utilisation permet de créer un ticket dans Service Manager depuis une procédure Self Help. Il utilise le point de terminaison createTicket du package de connexion Service Manager.
Vue d'ensemble
La mise en oeuvre du cas d'utilisation s'effectue en plusieurs phases.
- Phase 1 : Collecte des informations nécessaires à la création du ticket (1)
- Récupération du code catalogue du ticket
- Récupération de l'e-mail du demandeur / bénéficiaire
- Récupération de la description du ticket via un formulaire
- Association du formulaire à la première étape de collecte des données
- Phase 2 : Appel du point de terminaison createTicket (2)
- Création d'une sous-procédure associée au point de terminaison createTicket
- Configuration des paramètres en entrée et en sortie du point de terminaison
- Phase 3 : Définition des conditions de création du ticket (3)
- Création d'une étape de type Action avec conditions pour gérer les 2 cas Succès de la création du ticket / Échec de la création du ticket
- Création de la condition d'échec de la création : statut de la requête négatif
- Phase 4 : Traitement du résultat du test de création du ticket (4)
- Création d'une étape de type Page pour traiter le résultat Échec de la création du ticket (condition d'échec réalisée)
- Création d'une étape de type Page pour traiter le résultat Succès de la création du ticket (condition d'échec non réalisée)
Prérequis
1. Installez et configurez le package de connexion Service Manager.
voir Procédure
2. Créez un nouvelle procédure dans votre projet Self Help.
voir Comment créer une procédure Self Help
Phase 1 : Collecte des informations nécessaires à la création du ticket
voir Description du point de terminaison Créer un ticket
Informations à collecter :
- Code catalogue du ticket, qui peut être obtenu de 3 façons :
- via la métadonnée Catégorie de la procédure ;
- via le code du sujet du ticket correspondant à Sujet à qualifier ;
- via un formulaire renseigné par l'utilisateur.
- E-mail du demandeur / bénéficiaire, qui est l'e-mail de l’utilisateur connecté.
- Description du ticket, obtenue via un formulaire renseigné par l'utilisateur.
Étape 1 : Création d'une étape Collecte des données
1. Insérez une étape de type Page dans votre procédure Self Help.
2. Nommez-la Collecte des données.
Étape 2 : Récupération du code catalogue du ticket
Note : Utilisez l'une des 3 méthodes ci-dessous pour récupérer le code catalogue.
1. Vous souhaitez utiliser la métadonnée Catégorie de la procédure.
- Affichez les métadonnées de votre nouvelle procédure via la vue Propriétés.
- Saisissez le code catalogue du nouveau ticket dans la métadonnée Catégorie.
2. Vous souhaitez utiliser le code catalogue des tickets appliqué par défaut.
Notes :
- Le code catalogue par défaut est automatiquement appliqué lors de la création d'un ticket qui ne possède pas de code catalogue.
- Le package de connexion est livré avec le code catalogue par défaut 58, qui correspond au sujet Assistance Service Desk.
- Vous pouvez modifier ce code par défaut via la macro ezvGetRequestCatCode dans la librairie du projet.
Modification du code catalogue par défaut
- Ouvrez l'arborescence du package de connexion.
- Allez sur la section Macros Projet du dossier Librairie.
- Cliquez droit sur la macro ezvGetRequestCatCode et sélectionnez l'option Modifier.
- Saisissez le nouveau code catalogue par défaut.
- Cliquez sur Terminer.
3. Vous souhaitez demander à l'utilisateur de renseigner le code catalogue, via un formulaire.
- Créez un nouveau formulaire dans votre projet Self Help.
- Nommez-le fTicketCreation.
- Ajoutez un champ de type Liste de valeurs à choix unique.
- Cliquez sur Créer la liste.
- Renseignez les valeurs des codes catalogue proposées à l'utilisateur.
- Cliquez sur Ajouter Libellé/Valeur.
- Saisissez la description du code catalogue dans le champ Libellé.
- Saisissez la valeur du code catalogue dans le champ Valeur.
- Cliquez sur Terminer.
Étape 3 : Récupération de l'e-mail du demandeur / bénéficiaire
L'e-mail est récupéré automatiquement à partir de l'e-mail de l’utilisateur connecté.
Attention : Assurez-vous que l'e-mail renseigné dans Self Help est identique à celui renseigné dans Service Manager.
Étape 4 : Récupération de la description du ticket
1. Créez un formulaire si vous n'en avez pas créé un pour la saisie du code catalogue. Nommez-le fTicketCreation.
ou
Utilisez le formulaire fTicketCreation créé pour la saisie du code catalogue.
2. Ajoutez une zone de saisie de texte multiligne permettant à l'utilisateur de décrire sa demande.
Étape 5 : Association du formulaire à l'étape Collecte des données
1. Cliquez-glissez le formulaire fTicketCreation du volet Explorateur vers l'étape Collecte des données.
Phase 2 : Appel du point de terminaison createTicket
Étape 1 : Création d'une étape pour appeler le point de terminaison
1. Insérez une étape de type Sous-procédure dans la procédure Self Help.
2. Double-cliquez sur l'étape.
La fenêtre de propriétés de la procédure est ouverte.
3. Sélectionnez l'option Lier à un alias de procédure.
La liste des alias disponibles est affichée.
4. Sélectionnez l'alias du point de terminaison createTicket.
5. Cliquez sur Suivant.
La fenêtre de configuration des paramètres en entrée et en sortie est affichée.
Étape 2 : Saisie des valeurs des paramètres en entrée du point de terminaison
Notes :
- Renseignez les valeurs dans la colonne Valeurs d'entrée ==> Les champs sont affichés en vert.
- Les paramètres sans correspondance sont ignorés.
- Vous pouvez associer des valeurs brutes aux variables d'entrée.
- Attention : Saisissez la valeur entre guillemets.
- La valeur s'affiche en bleu.
exemple
1. Renseignez la variable pInCatCode permettant de stocker le code catalogue, suivant la façon dont vous récupérez le code catalogue.
- Vous avez renseigné le code catalogue via la métadonnée Catégorie de la procédure : laissez cette variable vide.
- Vous avez utilisé le code catalogue par défaut : laissez cette variable vide.
Attention : Assurez-vous que la métadonnée Catégorie de la procédure n'est pas renseignée.
- Vous avez créé un formulaire pour la saisie du code catalogue par l’utilisateur : associez la variable de formulaire correspondante.
2. Renseignez les variables pInRequestor et pInRecepient permettant de stocker l'e-mail du demandeur / bénéficiaire.
- Associez l’e-mail de l’utilisateur connecté à Self Help, qui est contenu dans la variable prédéfinie executionContext.user.email.
3. Renseignez la variable pInDescription permettant de stocker la description du ticket.
- Associez la variable de formulaire correspondante.
exemple
Étape 3 : Saisie des valeurs des paramètres en sortie du point de terminaison
Notes :
- Renseignez les valeurs dans la colonne Valeurs de sortie ==> Les champs sont affichés en rouge.
- Les variables sont spécifiques à la procédure en cours.
1. Cochez le paramètre en sortie.
voir Description des paramètres en sortie
2. Saisissez le nom de la variable de sortie associée.
Étape 4 : Sauvegarde de l'étape appelant le point de terminaison
1. Cliquez sur Terminer.
L'étape est automatiquement renommée en createTicket.
Phase 3 : Définition des conditions de création du ticket
Étape 1 : Création d'une étape pour ajouter les conditions de création
1. Cliquez droit sur l'étape createTicket et sélectionnez Insérer une Étape > Insérer une Action avec conditions dans le menu contextuel.
2. Nommez l'étape Test.
2 branches sont créées.
- La branche du haut <Condition> traite la réponse à apporter en cas d'échec de la création du ticket.
- La branche du bas Par défaut traite la réponse à apporter en cas de succès de la création du ticket.
Étape 2 : Saisie de la condition d'échec de la création du ticket
1. Double-cliquez sur la zone <Condition> de la branche du haut.
La fenêtre de saisie de la condition est ouverte.
2. Renseignez la condition permettant d'indiquer qu'un échec de création est signalé par un statut négatif de la requête.
- Sélectionnez la variable de sortie CreateStatus, qui stocke le statut de la requête.
- Sélectionnez l'opérateur inférieur à et saisissez la valeur 0.
voir Description des codes retour
- Cliquez sur Terminer.
La condition est mise à jour.
Phase 4 : Traitement du résultat du test de création du ticket
Étape 1 : Traitement en cas d'échec
1. Insérez une étape de type Page à la suite de la branche du haut (branche qui est appelée en cas d'erreur).
2. Nommez l'étape Erreur.
3. Renseignez le contenu de l'étape.
Récupérez la valeur des variables en cliquant sur Insérer une expression et en saisissant le nom de la variable.
- Saisissez un message indiquant à l'utilisateur qu'une erreur a eu lieu.
- Affichez le message d'erreur via la variable de sortie CreateMessage.
Attention : Le nom de la variable est sensible à la casse.
Self Help | Exemple |
---|---|
![]() | ![]() |
Étape 2 : Traitement en cas de succès
1. Insérez une étape de type Page à la suite de la branche du bas (branche qui est appelée en cas de succès).
2. Nommez l'étape Succès.
3. Renseignez le contenu de l'étape.
- Saisissez un message indiquant à l'utilisateur que la procédure s'est déroulée correctement.
- Affichez le numéro du nouveau ticket via la variable de sortie CreateResult.ID.
Attention : Le nom de la variable est sensible à la casse.
Self Help | Exemple |
---|---|
![]() | ![]() |
Liste des fichiers à télécharger
- contenant le cas d'utilisation
voir Procédure pour son installation
-