Package Self Help pour le télétravail


À partir de :
  • Self Help : versions Cobalt 1.1 et supérieures
  • Service Manager : versions Oxygène 2.0 et supérieures

Ce package permet de déployer rapidement un portail client et un agent virtuel destinés aux collaborateurs travaillant à distance. Il contient une base de connaissance sur les principales applications de téléconférence.

  • Le package est livré sous la forme d’un fichier .zip à décompresser, contenant des archives à importer dans le Studio Desktop en mode Édition.
  • Un thème spécifique est dédié à l'installation du portail.
  • Chaque client peut adapter les procédures pour correspondre à l'identité qu'il souhaite donner à son agent virtuel Télétravail ainsi qu'à sa charte graphique / rédactionnelle.
  • Le package peut être utilisé conjointement avec le package de connexion Service Manager pour rechercher des informations et créer des tickets dans Service Manager.
     

Remarques

  • Le portail client et l'agent virtuel peuvent être mis en place indépendamment ou conjointement.
  • Par défaut, toutes les procédures du package Self Help pour le télétravail sont écrites pour dialoguer avec un agent virtuel masculin qui emploie le vouvoiement.
  • Les procédures du projet Service Manager ne nécessitent pas d’être publiées.

Attention

  • L'ensemble des objets du package doit être installé dans un même domaine.
  • Le fichier contenant le thème spécifique ne doit pas être décompressé lors de son installation.
  • Le nom et le contenu des différents projets Self Help et du thème ne doivent pas être modifiés.

Spécificités des versions antérieures à Autumn 2020 - Build 2020.2.108.7

Composition du package

         Remote Worker Package tree.png

  • Dossier compressé evshrw.zip
    • Ce dossier contient l’ensemble des fichiers du thème spécifique evshrw.
    • Son installation est indispensable au bon affichage du portail client.
  • Archive du projet shrw_KNOWLEDGE BASE
    • Ce projet Self Help contient des procédures et des ressources constituant l’ensemble de la base de connaissance destinée aux collaborateurs travaillant à distance.
    • Il est configuré pour être directement mis à disposition sur un portail client et/ou un agent virtuel. 
  • Archive du projet shrw_NEWS
    • Ce projet Self Help contient un objet Contenu nommé index qui permet d'afficher le contenu de la zone News sur la page d’accueil du portail client. 
    • Son installation est indispensable au bon affichage du portail client.
  • Archive du projet shrw_SMALL TALK
    • Ce projet Self Help contient une base sociale spécialement adaptée pour répondre aux questions généralistes ou d'ordre social des collaborateurs travaillant à distance.
    • Son installation est indispensable au bon fonctionnement de l'agent virtuel.

Procédures

Comment installer le portail client Self Help pour le télétravail

Étape 1 (optionnelle) : Installation du package de connexion Service Manager

Note : Vous pouvez permettre à l'utilisateur de rechercher des informations et créer des tickets dans Service Manager. Si vous activez cette fonctionnalité, installez le package de connexion Service Manager  - Open url.png voir Description

1. Téléchargez le fichier ci-dessous sur votre ordinateur.
         Download icon.png  Package de connexion Service Manager

2. Allez sur le Studio Desktop en mode Édition.

3. Importez le fichier dans le domaine de votre agent virtuel.
Un nouveau projet Service Manager est créé. Toutes les procédures sont automatiquement ajoutées dans l'arborescence.

Étape 2 : Extraction des fichiers contenus dans le package Self Help pour le télétravail

1. Téléchargez le package depuis le cloud.

  • Cliquez sur Télécharger en haut de la page.
    Attention : Ne sélectionnez aucun fichier dans la liste. Ils sont automatiquement tous téléchargés.
  • Enregistrez le fichier Self Help Pack - Project SHRW.zip sur votre ordinateur.
             Downolad sharepoint zip.png

2. Décompressez le fichier Self Help Pack - Project SHRW.zip.
Les 3 archives de projets Self Help et le thème spécifique evshrw sont extraits.

Étape 3 : Mise en place du thème spécifique evshrw

Note : Seul un administrateur serveur ou un administrateur domaine peut effectuer cette installation.

1. Allez sur le Studio Desktop en mode Administration.

2. Cliquez sur Thèmes dans l'arborescence du domaine du portail client.

3. Cliquez sur le lien Ajouter un thème personnalisé dans l'onglet Détails.
La fenêtre de création d'un nouveau thème est ouverte.
         Procedure - Create a custom skin.png

4. Renseignez les propriétés du thème.

  • Saisissez le nom du thème evshrw. Attention : Le nom doit être identique au fichier .zip.
  • Sélectionnez le fichier evshrw.zip que vous avez précédemment téléchargé.
  • (optionnel) Renseignez la description.
  • Cochez la case Thème orienté mobile.

5. Cliquez sur Terminer.
Le thème evshrw est importé dans la liste des thèmes du domaine du portail client.
         Procedure - Skin list.png

Étape 4 : Import et publication des procédures du portail client

1. Allez sur le Studio Desktop en mode Édition.

2. Importez les archives shrw_KNOWLEDGE BASE_PROJECT.aar et shrw_NEWS_PROJECT.aar dans le domaine du portail client.
2 nouveaux projets Self Help sont créés. Toutes les procédures des packages sont automatiquement ajoutées dans l'arborescence.

3. Publiez l'ensemble des procédures des 2 projets Self Help  - Open url.png voir Procédure détaillée
 

Étape 5 : Lancement du portail client Self Help pour le télétravail

1. Allez sur le Studio Desktop en mode Publication.

2. Cliquez droit sur le projet Self-Help for remote workers dans l'arborescence du volet Explorateur, puis sélectionnez l'option Générer un lien portail.
La fenêtre de propriétés du lien est ouverte.
         Procedure - Generate a portal link.png

3. Renseignez les propriétés du lien.

  • Sélectionnez le thème evshrw dans la liste déroulante (1).
  • Cochez la case Portail personnalisé (2).
  • Cochez les cases suivantes (3) :
    • Interdire la sélection d’un autre projet : Les utilisateurs ont ainsi accès uniquement au projet Self Help pour le télétravail.
    • Utiliser la dernière version du projet (cochée par défaut) : Le lien pointe ainsi toujours vers la dernière version publiée du projet Self Help pour le télétravail.
    • Restreindre les redirections d'alias aux ressources publiées (cochée par défaut) : Les procédures utilisant des alias pointent ainsi toujours vers les dernières versions publiées.
    • Utiliser l’alias de cet élément dans le lien généré : Le lien reste ainsi fixe et inchangé, même lorsque vous publiez une nouvelle version.

4. Cliquez sur Lancer le portail.

Le portail client Self Help pour le télétravail est lancé dans une nouvelle fenêtre de votre navigateur internet.

Comment installer l'agent virtuel Télétravail

Note : Cette procédure s'applique à partir de la version Autumn 2020 - Build 2020.2.108.7.

Open url.png voir procédure pour les versions antérieures.

Étape 1 : Création de l'agent virtuel Télétravail

Note : La mission Télétravail inclut un projet Service Manager utilisé pour rechercher des informations et créer des tickets dans Service Manager. Si l'agent virtuel n'a pas d'interactions avec Service Manager, supprimez le projet Self Help du périmètre de l'agent en le décochant à l'étape 5.

VirtualAgentCreation_Procedure

Note : Vous devez être rattaché à un profil ayant les droits d'accès au menu Service Bots > Agents du Studio Online.

1. Ouvrez le Studio Online.

2. Allez sur le menu Service Bots > Agents.

3. Créez l'agent virtuel via + Ajouter.
La liste des missions prédéfinies des agents virtuels est affichée.
         Virtual agent library - Selected mission.png

4. Sélectionnez la mission $VirtualAgent_MissionName.

5. Cliquez sur Saisir les informations générales.

  • Renseignez les informations d'identification de l'agent.
  • Sélectionnez le domaine d'application de l'agent.
    Seuls les domaines auxquels vous avez accès sont affichés.
  • Les projets Self Help nécessaires au fonctionnement de l'agent virtuel pour la mission $VirtualAgent_MissionName sont automatiquement associés.
    • Attention : Veillez à ce que la case soit cochée en regard de leur nom pour qu'ils soient importés.
    • Note : Un message d'avertissement indique si l'un des projets Self Help existe déjà dans le domaine. Il est possible de le réimporter en cochant la case.
  • Ajustez le périmètre de l'agent virtuel.
    • Cliquez sur Add icon.png et rattachez les projets Self Help clients que vous souhaitez ajouter au périmètre de l'agent virtuel.
      Note : Seuls les projets Self Help définis sur votre domaine sont affichés.
    • Décochez les projets Self Help que vous ne souhaitez pas rattacher à l'agent virtuel.

6. Sauvegardez le nouvel agent virtuel via Enregistrer et Fermer.

  • La liste des agents virtuels définis sur le serveur est réactualisée.
  • Les projets Self Help associés à l'agent virtuel sont importés dans votre domaine.

VisualLayoutDefinition_Procedure

7. (optionnel - Uniquement lorsque l'agent virtuel doit être intégré dans une page web) Définissez l'apparence visuelle de l'agent virtuel.

Note :  La configuration de l'apparence visuelle de l'agent virtuel intégré dans une application Service Apps s'effectue via le widget Virtual Agent.

Étape 2 (optionnelle) : Configuration du package de connexion Service Manager

Note : Uniquement si l'agent virtuel peut rechercher des informations et créer des tickets dans Service Manager.

ServiceManagerPackageConfiguration_Procedure

1. Allez sur le Studio Desktop en mode Édition.

2. Ouvrez l'arborescence du projet Service Manager, dans le domaine de l'agent virtuel.

3. Renseignez tous les paramètres de la variable oSetup située dans la librairie du projet  - Open url.png voir Procédure
L'agent virtuel peut effectuer des appels vers l'API REST Service Manager.

Étape 3 : Configuration et publication des procédures de l'agent virtuel Télétravail

ProceduresConfigurationPublication_Procedure

1. Adaptez les procédures dédiées à l'agent virtuel suivant l'identité que vous souhaitez donner à votre agent et suivant votre charte graphique / rédactionnelle.

     Open url.png voir :

2. Publiez l'ensemble des procédures des projets Self Help de l'agent virtuel  - Open url.png voir Procédure détaillée

Note : Les procédures du projet Service Manager ne nécessitent pas d’être publiées.

Étape 4 : Déploiement de l'agent virtuel Télétravail

VirtualAgentDeploiement_Procedure

1. Configurez le mode d'intégration de l'agent virtuel suivant le canal d'affichage  - Open url.png voir Procédures détaillées

2. Informez les utilisateurs de la mise à disposition de l'agent virtuel.

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