Les demandes de changement


Definition

Une demande de changement est une demande faite pour la réalisation d'un changement, généralement sur un élément géré dans la CMDB pouvant avoir un impact important sur les activités des employés.

EndDefinition

Chaque demande :

  • est créée par un technicien du Back Office via une prise d'appel ;
  • est rattachée à une entrée du catalogue, via un sujet ;
  • est pilotée par le workflow du sujet ;
  • fait généralement l'objet d'une validation par un responsable pour être prise en compte ;
  • doit être planifiée en évitant toute collision avec d'autres changements / projets de mise en production / périodes de gel déjà programmés, pour avoir un minimum d'interruption des services informatiques.
     

Processus de traitement d'une demande de changement  - Open url.png  voir Schéma du cycle de vie

  • Le workflow démarre après la réponse à un éventuel questionnaire (standard / multi-sections) défini sur l'étape initiale.
  • Il génère des actions qui peuvent être manuelles ou automatiques  - Open url.png voir Types d'action
  • À chaque réalisation d'une action, le statut de l'incident est mis à jour, permettant de suivre l'avancement du processus.
  • Un historique permet d'avoir une trace de chaque action effectuée.

Exemple

  • Pour s'assurer que l'application de paye fonctionne correctement chaque fin de mois, une période de gel est définie les 3 derniers jours de chaque mois sur le CI Serveur Paye hébergeant l'application.

Les 3 types de demandes de changement selon ITIL

  • Demandes de changement standard : Changements pré-approuvés présentant peu de risque. Ils ne nécessitent pas une demande de changement et peuvent être traités via une procédure existante au travers de demandes de service.

    exemple  Passer un fix sur Service Manager

  • Demandes de changement urgent : Changements devant être mis en œuvre dès que possible. Ils sont traités via une procédure spécifique et les décisions sont généralement prises par un comité consultatif dédié (ECAB).

    exemple  Remplacement du disque dur d'un serveur applicatif

  • Demandes de changement normal : Changements qui ne sont ni standard ni urgents. Ils sont étudiés par un comité consultatif (CAB) et sont traités via les étapes prédéfinies du processus de gestion des changements.

    exemple  Changement de version d'un SGBD  ==> analyser au préalable les régressions possibles, l'impact sur les développements spécifiques

Remarques

  • Plusieurs points d'entrée sont disponibles pour créer une demande :
  • Une demande peut être abandonnée via l'assistant Annulation/Clôture, uniquement si aucune action n'a encore été réalisée.
  • Règles d'application des SLA :
    SLA_ApplicationRule
    • Le SLA qui s'applique est toujours le plus contraignant (celui comportant le délai de résolution le plus court) entre celui défini pour le sujet du catalogue et le SLA par priorité. Note : Le SLA par priorité est réajusté automatiquement lorsque l'urgence et/ou l'impact sont modifiés sur la prise d'appel. Il tient également compte du niveau de VIP du bénéficiaire.
          Open url.png  voir Exemples
    • Le SLA peut être surchargé via l'assistant Changer le SLA. Dans ce cas, c'est ce nouveau SLA qui s'applique.
  • Pour définir les périodes de gel : assistant Nouvelle période de gel, depuis un projet de mise en production ou via le menu Transition > Détection des collisions > Périodes de gel
  • Pour autoriser la recherche dans la base de connaissance des problèmes et la base des erreurs connues sur la prise d'appel : paramètre divers {SM} Prise d'appel Back Office : Activer la recherche full-text

Bonnes pratiques

  • Pour planifier un changement et détecter les collisions avec les changements déjà planifiés, utilisez les différentes aides à votre disposition :
    • Assistant Détection des collisions, en renseignant au préalable sur la demande les dates de début demandé ou de début planifié.
    • Calendrier des changements (menu Transition > Détection des collisions > Calendrier des changements), qui répertorie l'ensemble des changements / projets de mise en production / périodes de gel planifiés sur une période donnée.

Spécificités des versions 2016 et antérieures

La fiche Demande de changement des versions 2016 et antérieures présente certaines différences :

Accès menu

Service Transition > Demandes de changement

Description des onglets

       Change request.png

TabUpdateRules_After2016Versions

Open url.png voir Principes généraux de mise à jour d'un onglet

Création d'un nouvel élément Suppression d'un élément ou d'une association avec un élément lié

assistant Nouveau en haut de l'onglet

Fundamentals - Form - New wizard.png

Survol de l'élément avec la souris puis Trash icon.png

Fundamentals - Form - Delete wizard.png

Liste alphabétique

QuickAccess

Activité

ActivityTab

Liste des actions successives effectuées pour traiter l'objet courant, affichée sous forme d'une frise chronologique (timeline). Il peut s'agir d'actions liées à une étape du workflow (ex. : Traitement incidents), à une tâche (ex. : Relance utilisateur), à un problème ayant permis la résolution de l'objet, d'actions de changement de la date de résolution (ex. : modification du SLA).
         Action tab - Timeline.png

Représentation Description
Timeline - Detail.png
Historique des actions, affiché par ordre chronologique décroissant
  • Section À faire : Actions à réaliser.
  • Section Historique : Actions réalisées et terminées.
    • Un compteur indique le nombre d'actions.
    • Cliquez sur le titre de la section pour masquer / afficher les actions.
    • Note : Vous pouvez modifier les informations d'une action terminée - Open url.png voir la procédure
Timeline - Tools.png
Tools icon.png en haut de la frise chronologique permet d'accéder à différentes options jouant sur la taille de la frise.
  • Options pour développer / réduire la frise chronologique.
  • Le mode Compact permet de ne pas afficher les actions associées à un type d'action dont l'indicateur Masquer dans l'historique des actions est coché.
    • Lorsque le mode est activé, le compteur dans l'historique permet de voir le nombre d'actions qui sont masquées.

      exemple 3 / 5 ==> indique que 2 actions sont masquées

    • Lorsque le mode n'est pas activé, toutes les actions sont affichées et le compteur indique le nombre total d'actions.
Action - Detail.png
  • (1) Cliquez sur l'icône en regard d'une action ou sur le libellé pour afficher le détail dans un nouvel onglet.
  • (2) Survolez avec la souris l'icône pour afficher le type d'action.
  • (3) Cliquez sur ▼ à droite de l'action pour afficher la totalité de l'action.
  • Mode Frise

    Timeline - Action history as timeline.png

  • Mode Tableau

    Timeline - Action history as table.png

L'historique des actions
  • L'historique peut être affiché sous forme d'une frise (1) ou d'un tableau (2). Basculez entre les 2 modes d'affichage via les icônes Display as table icon.png et Display as timeline icon.png.
  • Barre d'outils en mode Frise :

    Display as table icon.png : Affiche l'historique en mode Tableau

    Edit icon.png : Ouvre l'éditeur de fiche pour sélectionner les champs à afficher dans l'historique.

  • Barre d'outils en mode Tableau :

    Display as timeline icon.png : Affiche l'historique en mode Frise

    Display as large table icon.png : Affiche le tableau de l'historique sur toute la largeur de la page. Cliquez à nouveau sur Display as large table icon.png pour revenir sur l'affichage normal.

    Display as large table.png

    Display as high table icon.png : Affiche le tableau de l'historique sur toute la hauteur de l'onglet. Cliquez à nouveau sur Display as high table icon.png pour revenir sur l'affichage normal.

    Display as high table.png

    Edit icon.png : Ouvre l'éditeur de fiche pour sélectionner les champs à afficher dans l'historique.

Activity wizards.png
Les assistants
  • (1) Les assistants pouvant être exécutés hors workflow sont situés en haut de l'onglet.

    exemple Enregistrer une tâche ; Suspendre/Reprendre

  • (2) Les assistants contextuels à une action sont affichés via la liste Wizards list icon.png. Les 3 derniers assistants utilisés sont affichés, permettant un accès rapide.

    exemple Traiter cette action ; Prévenir les intervenants ; Créer une action liée

Détail

ObjectNumber

: Numéro de l'objet, généré automatiquement à sa création.

  • Pour formater le numéro : écran Administration > Paramétrages > Champs autoincrémentés
CreationDate

Date d'émission : Date à laquelle l'objet courant a été créé.

  • Celle-ci sert de point de départ pour les calculs de délai du SLA.
  • La date est affichée dans le fuseau horaire du bénéficiaire.
Status

Statut : Statut actuel de l'objet courant, mis à jour automatiquement via les étapes du workflow.

  • Pour afficher le workflow associé à l'objet : cliquez sur ▼ en regard du champ Statut puis sur World icon.png Voir les informations associées : l'étape en cours est encadrée en rouge.
Priority

Priorité : Niveau permettant de prioriser le traitement des objets ayant la même date de résolution maximale.

  • La priorité est calculée automatiquement en fonction de l'urgence et de l'impact de l'objet courant.

Date de réalisation maximum : Date maximale à laquelle le changement doit être réalisé.

  • Cette date est donnée à titre indicatif et ne tient pas compte du SLA de la demande.
  • La date est affichée dans le fuseau horaire du bénéficiaire.
IsTemplate

Est un modèle : Indique si l'objet courant peut servir de modèle (case cochée - dans ce cas, certaines informations issues du modèle sont automatiquement renseignées à la création d'un nouvel objet) ou non (case non cochée).

  • La création d'un objet à partir d'un modèle s'effectue depuis la prise d'appel : assistant Utiliser un modèle d'incident ou Copier depuis un template -  Open url.png  voir Procédure
  • Les informations recopiées sont propres à chaque modèle. Tout nouvel objet hérite également d'autres informations du catalogue.
  • Il est possible de définir une liste des champs à ne pas dupliquer, via le paramètre divers {SM} Liste des colonnes de la Table "SD_REQUEST" à exclure de l'assistant de duplication d'incident.
Recipient

Bénéficiaire : Utilisateur concerné par l'objet courant, qui peut être différente du demandeur.

RequestingPerson

Demandeur : Utilisateur qui porte l'objet courant à la connaissance du support informatique.

Libellé du changement : Entrée au catalogue à laquelle est rattaché la demande, permettant de déclencher le workflow approprié.

Note

Note : Commentaires relatifs à la demande, pouvant aussi contenir des images ou des tableaux grâce à l'insertion de balises HTML.

Justification

Justification : Raisons invoquées par l'utilisateur pour justifier sa demande, utiles pour la validation par le responsable hiérarchique.

CIName

Nom du CI : Élément de configuration (CI) concerné par l'objet courant.

  • Cliquez sur CMDB graph icon.png pour afficher le graphe de la CMDB.
Equipment

Matériel : Code du matériel concerné par l'objet courant.

  • Un matériel "critique" est signalé par des Red star.png (en fonction du niveau), indiquant que l'objet doit être traité prioritairement.

Code projet de mise en production : Projet auquel est rattaché la demande, décrivant la mise en production du changement.

Dépense estimée : Montant estimé pour la mise en production du changement.

Début demandé / Fin demandée : Période souhaitée pour exécuter le changement.

Début planifié / Fin planifiée : Période planifiée pour exécuter le changement.

Début réel / Fin réelle : Période d'exécution du changement.

Financier

Ensemble des informations financières utilisés pour la refacturation de la demande courante (coût horaire / coût fixe de l'intervention, ...).

Résolution

SolutionTab

Ensemble d'informations renseignées à la fin du traitement de l'objet courant.

  • Mise à jour : lorsqu'une action relative à l'objet courant est terminée ou via l'assistant Clôturer

Liste des champs

Résolution : Contenu du champ Commentaire renseigné sur l'action de fin ou de clôture de l'objet courant.

Temps passé : Temps réellement passé par les différents intervenants ayant travaillé sur l'objet courant, calculé à partir des informations saisies sur les compte-rendus d'intervention des actions.

  • Cette information ne tient pas compte de l'engagement OLA/UC de chaque action, à la différence du délai de résolution.
  • La durée est exprimée en heure:minute.

SLA : SLA qui s'applique à l'objet courant.

SLA_ApplicationRule
  • Le SLA qui s'applique est toujours le plus contraignant (celui comportant le délai de résolution le plus court) entre celui défini pour le sujet du catalogue et le SLA par priorité. Note : Le SLA par priorité est réajusté automatiquement lorsque l'urgence et/ou l'impact sont modifiés sur la prise d'appel. Il tient également compte du niveau de VIP du bénéficiaire.
        Open url.png  voir Exemples
  • Le SLA peut être surchargé via l'assistant Changer le SLA. Dans ce cas, c'est ce nouveau SLA qui s'applique.

Résolution immédiate : Indique si l'objet courant a été résolu dès la prise d'appel (case cochée : pas de transfert) ou s'il a donné lieu à une ou plusieurs actions (case non cochée : transfert ou escalade).

MaxResolution

Résolution maximum le : Date maximale à laquelle l'objet courant doit être résolu.

  • Le calcul est effectué à partir de l'heure de prise en compte de l'objet, à laquelle est appliqué le SLA de l'objet.
  • La date est affichée dans le fuseau horaire du bénéficiaire.

Date de résolution : Date à laquelle le traitement de l'objet courant s'est terminé (passage dans un méta-statut Terminé).

  • La date est affichée dans le fuseau horaire du bénéficiaire.

En retard : Nombre de minutes au-delà de la date maximale de traitement de l'objet courant, calculé à partir des informations saisies sur les compte-rendus d'intervention des actions.

  • Champ calculé au niveau de chaque action : Temps de traitement de l'action - Délai de l'OLA/UC. 
  • La durée est exprimée en heure:minute.

Délai de résolution : Durée réelle de traitement de l'objet courant, tenant compte de la plage horaire de fonctionnement du support technique et des éventuels jours fériés (OLA/UC défini au niveau du workflow).

  • La durée est exprimée en heure:minute.

Coût total : Coût total de traitement de l'objet courant, calculé à partir des informations saisies sur les compte-rendus d'intervention des actions.

  • Champ calculé au niveau de chaque action : Coût forfaitaire + ( Coût horaire * Temps passé )

Discussions

DiscussionTab

Liste des discussions auxquelles a accès l'utilisateur en fonction de son domaine et de la visibilité de la discussion.

  • Saisissez les mots-clés souhaités dans le cadre Rechercher et appuyez sur la touche Entrée
  • Pour annuler les critères de filtre et accéder à la liste complète des discussions (sous réserve des droits d'accès), cliquez dans le cadre puis sur Discussion - Delete icon.png.

Informations utilisateur

UserInformationTab

Informations sur le bénéficiaire de l'objet courant : nom, fonction, téléphone, adresse e-mail ; localisation et entité.

  • Mise à jour : seuls le bénéficiaire et la localisation peuvent être modifiés via cet onglet

Description

DescriptionTab

Informations sur l'objet courant : titre et description ; urgence et impact ; matériel et service concernés par l'objet.

  • Mise à jour : via cet onglet

Services refacturés

ChargedBackServiceTab

Liste des options refacturables de la demande courante, définies lors de sa création.

  • Les éléments de refacturation sont issus du catalogue à la date de création de la demande. 
  • Toute modification apportée après la création de la demande n'est pas reportée sur celle-ci.

Documents

AttachmentTab

Liste des documents rattachés à l'objet courant  - Open url.png voir Téléchargement de documents

  • Les documents peuvent également être rattachés lors de la prise d'appel.

Questions / Réponses

QuestionResponseTab

Historique de toutes les réponses aux questions des questionnaires (standard / multi-sections) rattachées à l'objet courant.

  • Mise à jour : via les étapes du workflow associé à l'objet courant

Matériels/Logiciels/Contrats

Liste des matériels, logiciels et contrats contenus dans la demande courante.

Consommables

ConsumableTab

Liste des consommables contenus dans l'objet courant.

  • Mise à jour :
    • automatique via les actions de déstockage inclus dans l'étape Logistique du workflow de l'objet courant

      exemple  Remplacement d'une imprimante HP LaserJet 4L  ==>  action de déstockage planifiée : livraison d'une cartouche de toner

    • via l'onglet pour réaliser des actions de déstockage en dehors de l'étape Logistique du workflow
  • Lorsqu'un consommable est supprimé, la quantité est automatiquement réintégrée au stock de la localisation de stockage.

Commandes

OrderTab

Liste des commandes rattachées à la demande courante : commandes soldées et commandes non soldées.

  • Mise à jour : à chaque passation d'une commande relative à la demande courante

Incidents liés

RelatedIncidentTab

Liste des incidents liés à l'objet courant.

  • Mise à jour : via l'assistant Affecter une demande de changement depuis un incident
  • La demande courante et les incidents liés sont chacun pilotés par leur propre workflow : le changement de statut de l'objet courant n'a pas d'incidence sur les objets liés.

Problèmes liés

RelatedProblemTab

Liste des problèmes liés à l'objet courant.

Services liés

RelatedServiceTab

Liste des demandes de service liées à l'objet courant.

Changements liés

RelatedChangeTab

Liste des demandes de changement liées à l'objet courant.

  • Mise à jour : via l'assistant Affecter des services
  • La demande courante et les demandes de changement liées sont chacune pilotées par leur propre workflow : le changement de statut de la demande courante n'a pas d'incidence sur les objets liés.

Événements liés

RelatedEventTab

Liste des événements liés à l'objet courant.

Matériels

Liste des matériels rattachés à l'objet courant, autres que ceux contenus dans la demande initiale.

  • L'ajout d'un nouveau matériel ne génère pas de notification / action sur la fiche Demande.
  • La fiche Matériel n'est pas mise à jour.
  • Les matériels liés au nouveau matériel ne sont pas rattachés à la demande.

Licences

LicenseTab

Liste des licences contenues dans l'objet courant.

  • L'ajout d'une nouvelle licence ne génère pas de notification / action sur la fiche de l'objet courant.

Contrats

ContractTab

Liste des contrats contenus dans l'objet courant.

CI

CITab

Liste des éléments de configuration (CI) concernés par l'objet courant.

  • Le CI principal est saisi lors de la prise d'appel.
  • La fiche CI est mise à jour (onglet Changements).
  • L'ajout d'un nouveau CI ne génère pas de notification / action sur la fiche Demande.
  • Les CI impactants et impactés rattachés au nouveau CI ne sont pas rattachés à la demande.

Historique des mouvements

HistoryOfChangeTab

Liste de toutes les modifications effectuées sur la fiche de l'objet courant. 

Mise en prod.

ReleaseTab

Liste des projets de mise en production rattachés à l'objet courant.

Projets

Liste des projets rattachés à l'objet courant.

Périodes de gel

BlackoutPeriodTab

Liste des périodes de gel définies pour les éléments de configuration (CI) rattachés à l'objet courant, les CI impactants (en amont) et les CI impactés (en aval).

Procédures et Assistants

Comment créer une demande de changement

Via une prise d'appel - ou ticket (Back Office)

CreateTicket_StepSelectUser_Procedure

Étape 1 : Sélection de l'utilisateur bénéficiaire

1. Cliquez dans la zone de recherche dans le bandeau supérieur.

2. Saisissez les premières lettres de l'un des critères de recherche suivants : nom / login / matricule / adresse e-mail / téléphone.
         Searching bar.png

3. Lancez la recherche via la touche <ENTER>.

4. Si plusieurs utilisateurs répondent aux critères de recherche, survolez celui souhaité avec la souris.
         Search user.png

5. Cliquez sur + Ticket.

6. Renseignez le titre du nouveau ticket et cliquez sur Créer.
         Search user - Creation.png

La prise d'appel est prérenseignée avec les informations de l'utilisateur sélectionné.


Étape 2 : Saisie de la prise d'appel
CreateTicket_StepEntryRequest_Procedure

1. (Optionnel) Cliquez sur Copier depuis un template pour initialiser la demande à partir d'un modèle.

2. Sélectionnez le sujet de la demande.

3. (Optionnel) Utilisez les différentes aides au diagnostic.

  • Erreurs connues : par défaut, la liste est filtrée sur le sujet et le CI / matériel.
  • Base de connaissance des problèmes : par défaut, la liste est filtrée sur la localisation, l'entité, le sujet et le CI/matériel.
  • Base de connaissance des problèmes et Base des erreurs connues : entrées les plus pertinentes se rapportant au contenu du champ Description.

CreateTicket_StepFollowUp_Procedure

Étape 3 : Suite à donner à la prise d'appel

1. Cliquez ci-dessous sur la suite à donner à la prise d'appel et suivez les instructions.

  • Cliquez sur le bouton d'action Résolution.
  • Saisissez le compte-rendu d'intervention.
  • Cliquez sur Terminer.
    • Le temps passé avec l'utilisateur est automatiquement comptabilisé.
    • Le workflow enchaîne sur l'étape suivante.
    • La prise d'appel est enregistrée avec le statut associé à cette étape.

  • Cliquez sur le bouton d'action Transfert.
  • Indiquez le groupe / intervenant auquel la prise d'appel doit être transférée.
    Best Practice icon.png Sélectionnez un groupe plutôt qu'un intervenant nommé : si ce dernier est absent, l'action peut être prise en charge par un autre membre du groupe.
  • Cliquez sur Terminer.
    • La prise d'appel est enregistrée.
    • Les compteurs dans la barre de notification sont automatiquement mis à jour pour les intervenants concernés.

  • Cliquez sur le bouton d'action Brouillon.
    • La prise d'appel est enregistrée avec un méta-statut En cours de traitement.
    • Vous pouvez la reprendre à tout moment via le menu Service Operation > Incidents > Brouillons ou Service Operation > Incidents > Demandes de service > Brouillons.

  • Cliquez sur le bouton d'action Annuler.
    • La prise d'appel n'est pas enregistrée.

TemplateManagement_Procedure

Comment gérer les modèles

Étape 1 (optionnelle) : Sélection des champs à ne pas dupliquer

1. Allez sur le menu Administration > Paramètres divers.

2. Sélectionnez le paramètre divers {SM} Champs de la Table SD_REQUEST à exclure lors de la duplication d'un incident.

3. Renseignez les champs à ne pas dupliquer lors de l'utilisation d'un modèle.

  • Séparez chaque nom de champ par un point virgule.

    exemple  HOUR_PER_DAY;ESTIMATED_PERCENT_COMPLETE;BUDGET_PLANNED

  • Les champs de type Date et Système ne sont jamais dupliqués.

    exemple  N° d’incident ; N° de demande

     

Étape 2 : Création d'un modèle

1. Ouvrez la fiche de l'objet devant servir de modèle.
Note : Seul un objet ayant un méta-statut En cours de traitement peut être sélectionné.

2. Cochez la case Est un modèle

3. Sauvegardez la fiche.

Suppression d'un modèle

  • Allez sur la fiche de l'objet défini comme modèle.
  • Décochez la case Est un modèle.
     

Étape 3 : Utilisation du modèle lors de la saisie d'une prise d'appel

1. Ouvrez une prise d'appel.

2. Affichez les modèles disponibles via Copier depuis un template.

La liste des modèles est affichée.
         Incident Request templates.png

3. Sélectionnez le modèle souhaité.

  • Utilisez la zone Recherche pour effectuer une recherche sur la description des objets.
  • Cliquez sur Open eye icon.png pour visualiser la totalité du texte de chaque description.

4. Cliquez sur Appliquer.
Les champs du modèle sont recopiés sur la prise d'appel.

Les assistants

Affectation à un projet
Affecter des services
Affecter un plan de continuité
Affecter un problème
Annulation / Clôture
Changer la date de résolution maximum
Changer le SLA
Créer une demande enfant
Désaffecter la mise en production
Détection des collisions
Enregistrer une indisponibilité
Envoyer un mail au demandeur
Étude d'impact
Fin d'indisponibilité
Lancement de scripts
Modifier le détail de la demande
Notification pour action
Notification pour information
Nouvelle période de gel
Nouvelle tâche
Prévenir les intervenants
Relance support
Réouvrir
Simulation de disponibilité
Simuler les évolutions de capacité

Tags:
Modifié par Utilisateur inconnu le 2021/09/20 19:18
Créé par Administrator XWiki le 2016/09/29 15:51

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