Les tables de référence


Remarques générales

  • Les tables de référence contiennent des valeurs destinées à alimenter les listes déroulantes ainsi que les arborescences.
    • Elles sont renseignées via le menu Références présent dans Asset Management, Operation, Transition, Extended CMDB, Design, Projet, Strategy. Ci-dessous, les menus depuis lesquels chaque table est accessible sont indiqués via Select ok icon.png.
    • Elles peuvent également être alimentées par importation de données.
  • La saisie des libellés multi-lingues des valeurs s'effectue via Multilingual labels icon.png.
  • Lorsque la valeur d’une référence est modifiée dans une table, tous les enregistrements sur lesquels figure cette valeur sont automatiquement mis à jour. 
  • La suppression d'une valeur est autorisée sous certaines conditions (un message d'erreur bloquant est affiché) :
    • Les valeurs système (tables pré-renseignées à l'installation de Product name - ev itsm.png) ne peuvent pas être supprimées.
    • Pour les autres valeurs, celles-ci ne doivent pas être utilisées dans l'application.

Accès rapide

QuickAccess

Liste des tables

Capacités

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation, Transition, Asset Management, Extended CMDB

Cette table contient les différentes caractéristiques particulières associées à certains matériels (ex. : serveurs, postes de travail, ...) et éléments de configuration (CI), permettant de fixer des seuils en termes d’espace disque, d’utilisation de la mémoire, d’utilisation du processeur, ...

Caractéristiques

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation, Transition, Asset Management, Extended CMDB

Cette table contient des informations particulières permettant de différencier certains objets entre eux : biens, références catalogue, localisations, entités, ...
    Example documentation icon FR.png

  • Caractéristiques des postes de travail : Processeur, Fréquence, Mémoire, Taille du disque dur
  • Caractéristiques des localisations : Horaires particuliers, Surface du local, Effectif
  • Caractéristiques des entités : Numéros de téléphone spécifiques, Effectif

Chaque caractéristique est héritée automatiquement par toute nouvelle entrée rattachée à un modèle de biens ou à un catalogue.

Example documentation icon FR.png  Création d'un matériel à partir d'une entrée catalogue : automatiquement, il hérite des caractéristiques attachées à cette référence

Catégories

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation, Transition, Asset Management, Extended CMDB

Cette table permet définir une typologie des biens (matériels, licences, contrats) / services / éléments de configuration (CI), des projets de mise en production et des installations type, en les regroupant suivant leurs caractères communs.

Example documentation icon FR.png

  • Catégorie Matériels : Regroupe les matériels suivant leur fonction : postes de travail, imprimantes, serveurs, ...
  • Catégorie Licences : Regroupe les licences suivant le type de logiciel couvert : PAO, Comptabilité, ...
  • Catégorie Contrats : Regroupe les contrats suivant leur nature : abonnement, assurance, maintenance, leasing, ...
  • Catégorie CI : Regroupe les CI suivant la typologie des applications : métier, desktop, imprimante, ...
  • Catégories Hardware et Software : Regroupe les projets de mise en production suivant le type de changement

 

  • La table est gérée à partir d'une arborescence dont le nombre de niveaux dépend du degré de finesse souhaité.

    Example documentation icon FR.png

    • Catégorie Matériels décomposée en 2 sous-niveaux : Informatique pour les matériels informatiques (postes de travail, serveurs, ...) et Moyens généraux pour tous les autres matériels (télécopieurs, photocopieurs, véhicules, ...)
    • Catégorie Postes de travail décomposée en 2 sous-niveaux : Ordinateurs de bureau et Portables
  • Les catégories des biens sont associées aux catalogues. Elles sont héritées automatiquement par tout nouvel objet rattaché à une entrée de l'un de ces catalogues.
     

Catégories des erreurs connues

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation

Cette table contient les différentes catégories d'erreurs connues.

Causes réelles

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation

Cette table contient les différentes causes à l'origine d'un dysfonctionnement pouvant provoquer un incident. La cause réelle est renseignée sur le compte-rendu d'intervention d'une action clôturante (passage de l'incident dans un méta-statut Terminé via le workflow).

Example documentation icon FR.png  Conflit matériel ; Erreur de manipulation de l'utilisateur ; Matériel en panne ; Virus

Centres de coût

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation, Transition, Asset Management

Cette table contient les différentes méta-entités auxquelles peut se faire la refacturation d'un bien (matériel, licence, contrat) en fonction de l'utilisation qui en est faite. Les centres de coût permettent également un suivi détaillé des dépenses de chaque entité.

  • Par défaut :
    • Le montant total à refacturer est hérité du catalogue du bien.
    • La refacturation est faite en totalité au centre de coût de l'entité à laquelle le bien est rattaché.
  • Si plusieurs centres de coût sont concernés par la refacturation, ajoutez-les manuellement. Dans ce cas, la part de chaque centre est égale au coefficient qui lui appliqué divisé par la somme totale des coefficients.

Best Practice icon.png  Pour indiquer la part de chaque centre de coût, saisissez des coefficients plutôt que des pourcentages. En cas de modification (ex. : suppression d'un centre de coût), cela évite de recalculer tous les pourcentages des centres restants pour que la somme soit toujours égale à 100.

Example documentation icon FR.png   Refacturation d'un élément dont le montant total mensuel est de 10000 €

  • Cas 1 : 2 centres de coût CC1 et CC2 ont l'usage de l'élément à part égale
    • Le montant de la refacturation de l'élément est identique pour chaque centre.
    • Le même coefficient leur est affecté.
Centre de coût Coefficient Part du centre de coût Montant refacturé
(= Coefficient / Somme des coefficients)

CC1

1

1 / 2 = 50%

50% * 10000 = 5000

CC2

1

1 / 2 = 50%

50% * 10000 = 5000

Somme des coefficients = 2

  • Cas 2 : Un 3ème centre de coût CC3 a l'usage de l'élément ; 3 fois plus d'utilisateurs utilisent cet élément par rapport aux 2 autres centres.
    • Le montant de la refacturation pour le centre CC3 doit être le triple de celui des 2 autres centres.
    • Le coefficient affecté est le triple de celui des autres centres.
Centre de coût Coefficient Part du centre de coût Montant refacturé
(= Coefficient / Somme des coefficients)

CC1

1

1 / 5 = 20%

20% * 10000 = 2000

CC2

1

1 / 5 = 20%

20% * 10000 = 2000

CC3

3

3 / 5 = 60%

60% * 10000 = 6000

Somme des coefficients = 5

  • Cas 3 : Le centre de coût CC1 n'a plus l'utilisation de l'élément. Il ne doit donc plus supporter sa refacturation.
    • Le centre CC1 doit être supprimé de la liste des centres de coût.
    • Les montants refacturés sont automatiquement recalculés sans modifier les coefficients des centres.
Centre de coût Coefficient Part du centre de coût Montant refacturé
(= Coefficient / Somme des coefficients)

CC1

1

1 / 4 = 25%

25% * 10000 = 2500

CC2

3

3 / 4 = 75%

75% * 10000 = 7500

Somme des coefficients = 4

Civilités

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation, Transition, Asset Management, Extended CMDB, Projet

Cette table contient les différents titres associés aux utilisateurs.

         Example documentation icon FR.png  Mme, M.
 

Délai maximum (SLA)

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation, Transition

Cette table contient les différents engagements contractuels conclus par le support informatique.

Definition
  • Accords SLA (Service Level Agreement ou Entente de niveau de service) : Ils sont conclus avec les clients pour calculer la date de résolution maximale d'un incident/demande (service, changement, investissement) à partir de sa date de prise en compte par le support. Ils servent également à mesurer l'efficacité et la réactivité du support informatique (et de ses prestataires).
  • Accords OLA (Operational Level Agreement ou Objectifs de niveaux de service) : Ils sont conclus avec les prestataires pour calculer la date de leur intervention maximale à partir de la date à laquelle l'action leur est transférée. Ils sont appliqués au niveau des étapes des workflows.
  • Accords UC (Underpinning Contract ou Contrat de sous-traitance informatique) : Il s'agit d'accords OLA conclus avec des prestataires externes.

    Open url.png  voir Description
 

Délai maximum (SLA) / Priorités

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation

Cette table permet d'associer des SLA à des niveaux de priorité : si la priorité calculée d'un incident / demande de service correspond à une association Priorité/SLA définie dans cette table, alors le SLA associé à cette priorité est appliqué à l'incident / demande. Sinon, le SLA appliqué à l'incident est celui qui est le plus contraignant, et le SLA appliqué à la demande est celui qui est associé au sujet -  Open url.png  voir Exemple

  • Priorité calculée d'un incident / demande = Impact + Urgence - 1
  • Les SLA par priorité s'appliquent aux demandes sous réserve d'activation du paramètre divers {SM} Utilisation des SLA par priorité sur les services.
     

Devises

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation, Transition, Asset Management

Cette table contient les différentes devises utilisées par l'organisation pour les transactions avec ses fournisseurs, ses employés, ...

         Example documentation icon FR.png  USD pour Dollar, EUR pour Euro
 

Emplois principaux

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation, Transition, Asset Management

Cette table contient les différents types d'utilisation des matériels, principalement ceux appartenant à la catégorie des serveurs.

  • Les valeurs fournies à l'installation de Product name - ev itsm.png sont définies pour être associées à des matériels appartenant à la catégorie des serveurs (Applications, Base de données, Fichiers, Impression), mais elles peuvent être renommées.
  • Dans la configuration standard de Product name - ev itsm.png, le champ Emploi principal n'est pas affiché sur la fiche Matériel.
     

États

         Select ok icon.png  Menus  :  Asset Management

Cette table contient les différents états des USA auxquels peuvent appartenir les localisations et groupes du support informatique.

  • Dans la configuration standard de Product name - ev itsm.png, le champ État n'est pas affiché sur la fiche Localisation.
     

Fonctions

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation, Transition, Asset Management, Extended CMDB, Projet

Cette table contient les différentes fonctions des employés, correspondant généralement à leurs activités métiers.

         Example documentation icon FR.png  Comptable, Acheteur, Chef de produit
 

Gravités

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation

Cette table contient les différentes valeurs de gravité des incidents

  • Dans la configuration standard de Product name - ev itsm.png, le champ Gravité n'est pas affiché sur la prise d'appel.
  • Lors de la prise d'appel, la gravité est estimée par le hotliner d'après les indications données par l'utilisateur.
  • Les valeurs fournies à l'installation de Product name - ev itsm.png sont : 1 – Haute, 2 – Moyenne, 3 – Faible, Incident de masse.
  • La valeur de la gravité par défaut d'un incident est 2 – Moyenne.
    • Cette valeur peut être augmentée ou diminuée.
    • Elle est automatiquement attribuée à tout nouvel incident, sous réserve d'activation du paramètre divers {SM} Gravité par défaut.
       

Impacts

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation, Transition

Cette table contient les différents niveaux d'impact des incidents / demandes (service, changement, investissement), en mesurant les conséquences (techniques, humaines...) sur l'infrastructure globale de l'organisation.
Il s'agit d'une donnée subjective définie au niveau des catalogues, qui peut être réévaluée par le demandeur ou le hotliner lors de la saisie de l'objet.

  • Plus la valeur du niveau est faible, plus l'impact est important et plus il a de poids lors de la planification du traitement de l'objet.
  • Associé à l'urgence, l'impact permet de définir la priorité des incidents / demandes -  Open url.png  voir Exemple
    • Priorité calculée d'un incident / demande = Impact + Urgence - 1
  • Pour forcer la surcharge de l'impact lors de la requalification d'un incident / demande (via le transfert d'une action) : menu Administration > Paramètres divers > {SM} Surcharger automatiquement l'urgence et l'impact lors d'une requalification
     

Jours fériés

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation, Transition

Cette table contient les dates des jours fériés (fêtes religieuses et civiles) en vigueur dans l'ensemble des pays / régions / états où interviennent les équipes en charge du traitement des incidents / demandes. Une fois créés, les jours sont associés aux listes de jours fériés.

  • Les jours fériés sont pris en compte dans le cadre des SLA et OLA/UC, pour déterminer les délais d'intervention du support/prestataires externes lors d'un incident / demande.
  • Case Récurrent : Indique si le jour férié se répète chaque année (Fête nationale, Toussaint, Noël, ...) (case cochée - dans ce cas, ne renseignez pas le champ Année) ou s'il s'agit d'un jour variable (case cochée - dans ce cas, modifiez le jour chaque année ; la modification est reportée automatiquement sur toutes les listes des jours fériés auxquelles le jour est rattaché).
     

Listes des jours fériés

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation, Transition

Cette table contient les différentes listes de jours fériés, constituées d'un ensemble de jours fériés en vigueur dans l'ensemble des pays / régions / états où interviennent les équipes en charge du traitement des incidents / demandes.

  • Les listes de jours fériés sont pris en compte dans le cadre des SLA et OLA/UC, pour déterminer les délais d'intervention du support/prestataires externes lors d'un incident / demande.

Best Practice icon.png  Si plusieurs pays / régions / états ont en commun les mêmes jours fériés, créez une seule liste commune à l'ensemble de ces éléments.

 

Marques

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation, Transition, Asset Management, Extended CMDB

Cette table contient à la fois les marques de matériels et d'éléments de configuration (CI) (case Est fabricant cochée) et les noms d'éditeurs de logiciels (case Est éditeur cochée).

  • Les 2 cases ne sont pas exclusives, la même marque pouvant être à la fois celle d'un matériel/CI et celle d'un logiciel.
  • Les marques peuvent être fusionnées : tous les objets utilisant la marque fusionnée (remplacée) héritent de la nouvelle marque.
     

Niveaux de criticité

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation, Asset Management, Extended CMDB

Cette table contient les différentes valeurs permettant de spécifier l'importance d'un matériel, afin d'indiquer la priorité du traitement des incidents / demandes le concernant. 

  • Visuellement, cette "sensibilité" se traduit par l'affichage de Red star.png sur la prise d'appel et les fiches Incident / Demande / Action en regard du champ Matériel, indiquant que l'incident / demande doit être traité prioritairement.
  • Le niveau de criticité d'un matériel a un impact sur le niveau d'urgence de l'incident / demande.
  • Un SLA peut s'appliquer à un niveau de criticité, permettant de raccourcir le délai imparti à la résolution des objets associés.
     

Niveaux de risque

         Select ok icon.png  Menus  :  Projet

Cette table contient une échelle de valeurs permettant de qualifier globalement le risque d’un projet. Le coût du projet et les éventuels aléas peuvent être chiffrés plus précisément via la fiche Projet.

Example documentation icon FR.png 

  • 1 – Faible, 2 – Modéré, 3 – Élevé
  • Un projet de déploiement d’un logiciel crucial pour l’entreprise est estimé avec un risque plus élevé qu’un projet de mise à jour d’une application non essentielle

 

Niveaux de VIP

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation, Asset Management, Extended CMDB

Cette table contient les différentes valeurs permettant de spécifier l'importance d'un utilisateur, afin d'indiquer la priorité du traitement des incidents / demandes le concernant. 

  • La présence d'un niveau de VIP / VVIP permet d'augmenter l'urgence de l'incident / demande.
  • Visuellement, cette "sensibilité" se traduit par l'affichage de Red star.png sur la prise d'appel et les fiches Incident / Demande / Action en regard des champs Demandeur et Bénéficiaire, indiquant que l'incident / demande doit être traité prioritairement.
  • Un SLA peut s'appliquer à un niveau de VIP, permettant de raccourcir le délai imparti à la résolution des objets associés.
     

Origines

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation, Transition

Cette table contient les différents moyens de signalement d'un incident / demande de servcice / événement au support informatique. Les origines sont utilisées à des fins statistiques.
         Example documentation icon FR.png  Téléphone, Mail, Web service

  • L'origine proposée par défaut sur les écrans de saisie peut être modifiée via le paramètre divers {SM} Origine de l'appel.
  • Certaines valeurs sont associées automatiquement aux objets et ne peuvent pas être modifiées :
    • les incidents / demandes saisis via le portail Self Service ont pour origine Self Service ;
    • les incidents / demandes générés via l'agent support technique ont pour origine Courriel ;
    • les incidents / demandes engendré par un web service ont pour origine WEB Service ;
    • les demandes saisies via l’assistant multi-panier ont pour origine Panier.
       

Pays

         Select ok icon.png  Menus  :  Asset Management, Operation, Transition, Extended CMDB, Projet, Design

Cette table contient les différents pays auxquels peuvent appartenir les localisations et les fournisseurs de l'organisation, ainsi que les groupes du support informatique.
 

Périodes de gel

         Select ok icon.png  Menus  :  Transition

Cette table contient les différents types de période de gel, représentant des périodes particulières durant lesquelles les éléments de configuration (CI) ne doivent pas subir de changement.

Example documentation icon FR.png  Fin de trimestre fiscal, Paye : Fin de mois

Plages horaires

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation, Transition, Extended CMDB

Cette table contient les différentes plages horaires qui définissent des intervalles de temps pour chaque jour de la semaine :

  • heures durant lesquelles le support informatique est joignable : plages horaires définies dans le cadre des SLA ;
  • heures durant lesquelles les prestataires (internes/externes) interviennent pour effectuer les interventions : plages horaires définies dans le cadre des OLA/UC ;
  • heures durant lesquelles les CI sont disponibles (matériels, applications...) : plages horaires définies dans le cadre des SLA de disponibilité.

Généralement, une plage horaire est définie pour les horaires d'activité courants de la société, qui peut être appliquée à la majorité des SLA, OLA/UC et SLA de disponibilité. Des plages particulières sont ensuite définies pour gérer les exceptions dans le cadre de chaque SLA, OLA/UC ou SLA de disponibilité. 

Example documentation icon FR.png 

  • Plage courante : Lundi au vendredi, de 9h à 18h
  • Plages particulières : Lundi au vendredi, de 9h à 18h, Samedi de 9h à 18h
    ==>  La plage particulière est associée au SLA de disponibilité du CI Application commerciale, pour assurer la disponibilité de l'application le samedi

Best Practice icon.png 

  • Pour définir une journée en continu, définissez un seul intervalle de temps.
             Example documentation icon FR.png  Lundi au vendredi, de 9h à 18h
  • Pour intégrer une pause déjeuner, définissez 2 intervalles de temps.
             Example documentation icon FR.png  Lundi au vendredi, de 9h à 12h et de 14h à 18h 
  • Pour les journées en 3 / 8, définissez 3 intervalles de temps.
  • Si aucun support informatique n'est assuré durant une journée complète de la semaine, ne saisissez pas d'intervalle de temps.
             Example documentation icon FR.png  Aucun support le dimanche

 

Prérequis des connaissances

         Select ok icon.png  Menus  :  Transition

Cette table contient les différents prérequis pouvant être associés aux connaissances de la base de connaissance et aux groupes. Le but est de limiter l'accès aux connaissances lors d'une recherche full-text aux seuls utilisateurs disposant des prérequis nécessaires.

  • Chaque prérequis est défini via un mot-clé.
  • Un ou plusieurs prérequis peuvent être associés à une connaissance via l'onglet dédié sur la fiche Connaissance.
  • Un ou plusieurs prérequis peuvent être associés à un utilisateur via les onglets dédiés sur les annuaires des employés / groupes.
  • Chaque membre du groupe hérite automatiquement des prérequis attribués à son groupe.
  • Lors d'une recherche full-text dans la base de connaissance :
    • une connaissance sans prérequis est visible de tous les utilisateurs ;
    • une connaissance avec des prérequis est visible des seuls utilisateurs disposant de l'ensemble de ces prérequis.
       
Example documentation icon FR.png   Prérequis des connaissances associés à des employés et groupes
1. Association des prérequis aux connaissances (via les fiches Connaissance > onglet Prérequis des connaissances) :
N° connaissance Titre Prérequis
KB 10 Comment afficher les documents en attente d'impression -
KB 20 Comment afficher mes notes de frais Paye
KB 30 Comment afficher les propriétés de ma carte vidéo Vidéo ; Matériel
2. Association des prérequis aux employés (via les fiches Employé > onglet Prérequis des connaissances) :
Utilisateur Prérequis
Andrew Smith Paye
Emily Jones Paye ; Matériel
Lucas Taylor Matériel ; Vidéo
Sarah Davis -
3. Association des prérequis aux groupes (via les fiches Groupe > onglet Prérequis des connaissances) :
Groupe Prérequis
DBA Oracle Base de données
Maintenance Matériel ; Logiciel ; Vidéo
4. Résultat d'une recherche full-text sur le mot clé afficher dans la base de connaissance :
Utilisateur / Groupe Connaissances visibles
Andrew Smith KB 10 ; KB 20
Emily Jones KB 10 ; KB 20
Lucas Taylor KB 10 ; KB 30
Sarah Davis KB 10
DBA Oracle KB 10
Maintenance KB 10 ; KB 30

 

Priorités

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation, Transition

Cette table contient les différents niveaux de priorité des incidents / demandes (service, changement) / problèmes / événements, calculés automatiquement en fonction de l'urgence et de l'impact de l'objet.
Cela permet de déterminer si le support doit agir rapidement pour traiter un objet et de prioriser les interventions pour les objets ayant la même date de résolution maximum.

  • Plus la valeur du niveau est faible, plus la priorité est importante et plus elle a de poids lors de la planification du traitement de l'objet.
    • Priorité calculée d'un incident / demande = Impact + Urgence - 1
    • Lorsque le bénéficiaire est associé à un niveau de VIP ou lorsque le matériel est associé à un niveau de criticité (informations visualisées via Red star.png sur les fiches), le niveau d'urgence est automatiquement diminué d'une unité, et par conséquent la priorité également.
  • Différents facteurs, telle la disponibilité des ressources, le niveau de criticité du matériel, le niveau de VIP peuvent entrer dans l'estimation de la priorité. Dans ce cas, il peut être nécessaire d'ajuster le niveau via l'urgence ou l'impact lors de la création de l'objet.
  • Uniquement pour les incidents et les demandes de service (sous réserve d'activation du paramètre divers {SM} Utilisation des SLA par priorité sur les services), des SLA par priorité peuvent être définis. Dans ce cas, tout incident / demande ayant un niveau de priorité référencé dans cette table de référence se voient appliquer le SLA défini pour cette priorité et non le SLA propre à l'objet -  Open url.png  voir Exemple

Example documentation icon FR.png  Un incident est signalé le 10 du mois sur l'imprimante du service Paye.

  • L'impact est jugé important car le service ne dispose que de cette imprimante.
  • L'urgence est jugée faible car l'incident ne se produit pas en fin de mois.
  • La priorité attribuée à l'incident a donc un niveau faible.

 

Règles d'amortissement

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation, Transition, Asset Management

Cette table contient les différentes règles de répartition des dépenses liées à l'achat d'un bien (matériel, licence, contrat). L'amortissement peut être :

  • linéaire : le bien est amorti de manière régulière pendant toute la durée probable de son utilisation, avec des annuités constantes ; Note : Seule cette option est gérée dans Product name - ev itsm.png ;
  • dégressif : le bien est amorti plus rapidement les premières années d'utilisation, en provoquant l'accélération des premières annuités.
     

Règles de détection des logiciels

         Select ok icon.png  Menus  :  Asset Management

Cette table contient les différents règles de détection d'un logiciel sur les postes de travail par un outil d'inventaire automatique : à partir de la présence d'exécutables, de composants, de clés dans la base de registre, ...

    Open url.png  voir Description
 

Rôles

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation, Transition, Extended CMDB

Cette table contient les différents rôles permettant d'indiquer les groupes / utilisateurs en charge d'une action ou destinataires d'un e-mail, sans les nommer individuellement.

    Open url.png  voir Description
 

Rôles (CI)

         Select ok icon.png  Menus  :  Extended CMDB

Cette table contient les différents rôles joués par les groupes sur des éléments de configuration (CI).

SLA de disponibilité

         Select ok icon.png  Menus  :  Extended CMDB

Cette table contient les différents niveaux de disponibilité pouvant s'appliquer aux éléments de configuration (CI). Il s'agit d'engagements SLA conclus entre le support informatique et ses clients, définis via un pourcentage de temps de disponibilité d'un CI sur une période donnée durant laquelle les utilisateurs peuvent profiter pleinement du service : plus le niveau de disponibilité de l'engagement est élevé, plus le service est disponible ou plus la reprise du service est rapide après une interruption -  Open url.png voir Gestion de la disponibilité

Chaque SLA de disponibilité :

  • s'appuie sur une plage horaire de fonctionnement normal du CI. Le temps d'indisponibilité du CI est décompté pour toute interruption se produisant durant cette plage horaire, et non en dehors ;
  • prévoit une marge d'indisponibilité due aux opérations prévisibles (maintenance...), mais aussi aux éventuels incidents (ex. : 5% d'indisponibilité).
     
Example documentation icon FR.png   Calcul du temps d'indisponibilité d'un CI
Le support informatique s'engage sur un SLA de disponibilité du serveur Oracle de 95 %, pour un fonctionnement normal sur la plage horaire 9h-18h. La disponibilité du CI n'est pas assurée en dehors de cette plage.
  • Arrêt du serveur de 17h30 à 19h : le temps d'indisponibilité est décompté entre 17h30 et 18h ==> 30mn d'indisponibilité.
  • Arrêt de 23h à 0h : le temps d'indisponibilité n'est pas décompté, l'interruption du service n'intervenant pas durant la plage horaire de travail ==> 0mn d'indisponibilité.

 

Statuts

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation, Transition, Asset Management, Extended CMDB

Cette table contient :

  • les statuts des matériels :
    • Appartient au parc : Indique si les matériels associés sont présents physiquement dans le parc informatique, et peuvent être mis à la disposition des utilisateurs (case cochée), ou s'ils ne sont plus présents physiquement (case non cochée).
          Example documentation icon FR.png
      • Matériels faisant partie du parc ==> statuts En service, En réparation, En stock
      • Matériels sortis définitivement du parc ==> statuts Volé, Détruit
    • Statut En stock : Indique s'il s'agit du statut permettant de repérer les matériels réellement présents dans le stock du parc informatique (case cochée) ou de tout autre type de statut (case non cochée).

Example documentation icon FR.png  Méta-statut En cours de traitement découpé en plusieurs phases : Planifié, Redirigé, Escaladé, En attente de validation, Réouvert

 

Statuts d'un projet de mise en production

         Select ok icon.png  Menus  :  Transition

Les statuts désignent les différents états dans lesquels peuvent se trouver les projets de mise en production à un moment donné. Il s'agit d'éléments informatifs permettant de filtrer les données.

Example documentation icon FR.png  Afficher uniquement les projets de mise en production ayant le statut En test

Statuts de disponibilité des employés

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation, Transition, Asset Management, Extended CMDB, Projet

Cette table contient les différents statuts de disponibilité des employés.
         Example documentation icon FR.png  Absent, Disponible, Occupé

Cette information est affichée :

  • soit sous forme d'une icône lors de l'utilisation du chat ;
             Chat - Disponibilities window.png
  • soit via un code couleur lors de l'affectation d'une action à l'employé (choix de l'intervenant).
             Employee Availability Status - via an action.png

Statuts des connaissances

         Select ok icon.png  Menus  :  Transition

Cette table contient les différents statuts pouvant être attribués aux connaissances via l'assistant Mettre à jour le statut.

    Liste des champs :

  • Méta-statut : Correspond à une phase du cycle de vie d'une connaissance, qui peut être :
    • Base de connaissance : statut permettant de classer des informations qui ne sont ni des problèmes, ni des erreurs connues, comme des astuces d'utilisation ;
    • Résolu
  • Statut initial : Indique si le statut est proposé lors de la création d'une connaissance (case cochée) ou s'il s'agit d'un statut utilisé à une étape ultérieure du cycle de vie (case non cochée).
  • Statut par défaut : Indique si le statut est celui attribué par défaut à la création d'un nouvelle connaissance (case cochée - il peut ensuite être modifié par l'un des statuts initiaux ) ou non (case non cochée).

    Liste des onglets

  • Prochains statuts : Lors d'un changement de statut d’une connaissance, liste des valeurs des statuts pouvant être sélectionnées.
  • Groupes responsables : Groupes d'intervenants pouvant donner un statut particulier à une connaissance.
     

Statuts des erreurs connues

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation

Cette table contient les différents statuts pouvant être attribués aux erreurs connues via l'assistant Mettre à jour le statut.

    Liste des champs :

  • Méta-statut : Correspond à une phase du cycle de vie d'une erreur connue, qui peut être :
    • À valider : statut d'attente de validation, permettant de différer la publication de la solution ;
    • Base de connaissance : statut permettant de classer des informations qui ne sont ni des problèmes, ni des erreurs connues, comme des astuces d'utilisation ;
    • Erreur connue : statut indiquant qu'une solution de contournement existe ;
    • Problème ;
    • Résolu
  • Statut initial : Indique si le statut est proposé lors de la création d'une erreur connue (case cochée) ou s'il s'agit d'un statut utilisé à une étape ultérieure du cycle de vie (case non cochée).
  • Statut par défaut : Indique si le statut est celui attribué par défaut à la création d'un nouvelle erreur connue (case cochée - il peut ensuite être modifié par l'un des statuts initiaux ) ou non (case non cochée).

    Liste des onglets

  • Prochains statuts : Lors d'un changement de statut d’une erreur connue, liste des valeurs des statuts pouvant être sélectionnées.
  • Groupes responsables : Groupes d'intervenants pouvant donner un statut particulier à une erreur connue.
     

Statuts des projets

         Select ok icon.png  Menus  :  Projet

Cette table contient les différents statuts pouvant être attribués manuellement aux projets.

         Example documentation icon FR.png  Design, Réalisé, Abandonné
 

Statuts des CI

         Select ok icon.png  Menus  :  Extended CMDB

Cette table contient les différents statuts pouvant être attribués aux éléments de configuration (CI) via l'assistant Statut du CI : Mettre à jour. Il s'agit d'éléments informatifs permettant de filtrer les données.

         Example documentation icon FR.png  Afficher uniquement les CI ayant le statut En service

Statuts du pipeline

         Select ok icon.png  Menus  :  Extended CMDB

Cette table contient les différents statuts pouvant être attribués aux éléments de configuration (CI) du pipeline des services.

         Example documentation icon FR.png  Créé ; Analysé ; Validé

Structures de licence

         Select ok icon.png  Menus  :  Transition, Asset Management

Cette table contient les différents modes de gestion des licences.

         Example documentation icon FR.png  Au nombre d'enregistrements gérés, Par poste, Par serveur, Par site
 

Types d'absence

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation, Transition

Les types d'absence définissent l'ensemble des motifs d'indisponibilité des utilisateurs.

Cela permet d'identifier sur le planning graphique les périodes durant lesquelles un intervenant ne peut pas traiter une action.

Example documentation icon FR.png  Congés, Réunion, RTT

Types d'acquisition

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation, Transition, Asset Management

Cette table contient les différents moyens d'acquisition des matériels et des licences.

         Example documentation icon FR.png  Achat, Location, Leasing
 

Types d'action

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation, Transition

Cette table contient les différentes natures des actions associées à une étape de workflow, à une tâche ou à une action liée.

         Example documentation icon FR.png  Envoi de notification, Validation Self Service

         Open url.png  voir Tableau des types d'action

  • Par défaut, seules les tâches sont affichées (via un filtre).
  • Les types d'action Workflow ne peuvent pas être supprimés ni complétés.
  • Chaque type d'action peut donner lieu à une refacturation au bénéficiaire de l'action (définition d'un coût horaire et/ou coût forfaitaire).
  • Masquer dans l'historique des actions : Indique si les actions associées au type d'action sont visibles (case non cochée) ou non (case cochée) dans l'historique sur la fiche Action.


Types d'étapes des projets de mise en production

         Select ok icon.png  Menus  :  Transition

Les types d'étapes définissent l'ensemble des phases de déploiement d'un projet de mise en production.

Example documentation icon FR.png  Le projet Nouvelle version application Notes de frais se décompose en :

  • une étape de migration de l'application ;
  • une étape de recette ;
  • une étape de formation des utilisateurs ;
  • une étape de mise en production.

Types de fournisseur

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation, Transition, Asset Management

Cette table contient les différentes catégories de fournisseurs.

         Example documentation icon FR.png  Financier, Fournisseur de logiciels, Fournisseur de matériels
 

Types de garantie

         Select ok icon.png  Menus  :  Asset Management

Cette table contient les différents modes de garantie des matériels.

         Example documentation icon FR.png  Sur site, Retour atelier
 

Types de gel

         Select ok icon.png  Menus  :  Transition

Cette table contient les différentes natures d'événements justifiant la mise en place d'une période de gel.

Example documentation icon FR.png  Fin de trimestre fiscal, Paye : Fin de mois

Types de licence

         Select ok icon.png  Menus  :  Transition, Asset Management

Cette table contient les différents types de licence accompagnant les logiciels gérés au catalogue.

  • Boîte : Licence incluant des médias (CD / DVD), un manuel et éventuellement d’autres articles.
  • CAL (Client Access Licence) : Dans le cas de l'utilisation d'un serveur, licence liée à chaque poste de travail/utilisateur lui donnant le droit d'accès au serveur.
  • OEM (Original Equipment Manufacturer) : Licence liée à chaque logiciel préinstallé sur un poste de travail.

    Example documentation icon FR.png  Windows, antivirus

  • Package : Licence liée à un ensemble de logiciels groupés dans une même offre, appelée Package.

    Example documentation icon FR.png  Pack Office : regroupe les logiciels Word, Excel, PowerPoint et Access

    • Pour définir un package : Catalogue des logiciels > onglet Logiciels inclus
    • Générer une licence pour un package crée automatiquement une licence pour chaque logiciel du package. La quantité de chaque licence est égale au nombre maximum d'installations de la licence principale.
  • Par coeur et Par processeur : Licences liés à un serveur, couvrant celui-ci en nombre de coeurs physiques et/ou de processeurs exploitant le logiciel, et confèrant des droits de connection à celui-ci, quel que soit le nombre d'utilisateurs/postes de travail y accédant. Notes : La gestion des licences serveurs s'effectue via l'inventaire des matériels, onglet Processeurs. Le rapprochement Licences / Processeurs s’effectue via le rapport Contrôle des licences serveur (menu Reporting > Licences).
  • SaaS (Software As A Service) : Licence conférant le droit d'utiliser un logiciel en tant qu’application accessible à distance, comme un service, et non en tant que logiciel installé sur un poste de travail.
  • Upgrade : Licence permettant de mettre à jour une version antérieure.
  • Volume : Licence seule, n'incluant ni média ni manuel.
     

Types de projets de mise en production

         Select ok icon.png  Menus  :  Transition

Les types définissent la nature des changements à l'origine de chaque projet de mise en production, en précisant en quoi consiste l'installation de la nouvelle version du projet.

3 types de projets sont généralement définis :

  • Full release : Définit une version distribuée avec la mise en production complète de l'ensemble des composants validés et distribués.
  • Delta release : Définit une version partiellement modifiée, nécessitant un déploiement différentiel où seuls les composants concernés sont déployés.
  • Package release : Définit une mise en production groupée.

Types de relation

         Select ok icon.png  Menus  :  Extended CMDB

Cette table contient les différents types de relation entre les éléments de configuration (CI), affichés sur le graphe de la CMDB. Note : Le caractère bloquant/non bloquant du type de relation est défini via les onglets CI Impactants et CI Impactés au niveau de chaque CI (case à cocher Composant bloquant en cas de panne).

         Example documentation icon FR.png  Accessible par, Installé sur, Utilise

Unités de mesure

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation, Transition, Asset Management

Cette table contient les différentes unités de mesure des caractéristiques de divers objets (biens, incidents, demandes...).
 

Urgences

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation, Transition

Cette table contient les différents niveaux d'urgence pour résoudre les incidents / demandes (service, changement, investissement). Ces niveaux sont évalués par rapport à l'effort attendu et la vitesse nécessaire.

Il s'agit d'une donnée subjective définie au niveau des catalogues, qui peut être réévaluée par le demandeur ou le hotliner lors de la saisie de l'objet.

  • Plus la valeur du niveau est faible, plus l'urgence est importante et plus elle a de poids lors de la planification du traitement de l'objet.
  • Associée à l'impact, l'urgence permet de définir la priorité des incidents / demandes -  Open url.png  voir Exemple
    • Priorité calculée d'un incident / demande = Impact + Urgence - 1
    • Lorsque le bénéficiaire est associé à un niveau de VIP ou lorsque le matériel est associé à un niveau de criticité (informations visualisées via Red star.png sur les fiches), le niveau d'urgence est automatiquement diminué d'une unité, et par conséquent la priorité également.
  • Pour forcer la surcharge de l'urgence lors de la requalification d'un incident / demande (via le transfert d'une action) : menu Administration > Paramètres divers > {SM} Surcharger automatiquement l'urgence et l'impact lors d'une requalification
     

Workflows

         Select ok icon.png  Menus  :  Operation, Transition

Cette table contient les différents processus de traitement des incidents, demandes (service / changement / investissement) et problèmes, qui sont associés aux entrées des catalogues.

    Open url.png  voir Description

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Modifié par Utilisateur inconnu le 2019/05/31 14:47
Créé par Administrator XWiki le 2015/11/06 18:38

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