Ticket via une prise d'appel (ou Quick Call) - Versions 2016 et antérieures


À partir de : Service Manager 2016 et antérieur

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Definition

La saisie d'un nouvel incident ou d'une nouvelle demande (service, changement) peut s'effectuer via une prise d'appel, ou Quick Call. Il s'agit d'un écran de saisie rapide d'un ticket.

AdditionalDefinition

Cet écran permet à la hotline :

  • de noter toutes les informations sur le matériel ou CI, le demandeur et bénéficiaire concernés ; la prise d'appel peut être initialisée à partir des informations de l'utilisateur (demandeur / bénéficiaire) et à partir d'un modèle d'incident / demande ;
  • de qualifier la prise d'appel via un sujet du catalogue (incidents / demandes de service / demandes de changement) ;
  • de détailler la raison de l'appel de l'utilisateur, avec possibilité d'attacher des documents en pièces jointes ;
  • d'accéder à des aides au diagnostic : base de connaissance des problèmes, base des erreurs connues, news.
     

La prise d'appel est ensuite pilotée par l'un des workflows associés au sujet, suivant l'avancement du ticket :

  • résolution du ticket : le workflow de résolution immédiate est déclenché ;
  • transfert du ticket : le workflow standard est déclenché ;
  • mise en attente du ticket, pour compléments d'informations : un brouillon est généré, pouvant être repris ultérieurement ; aucun workflow n'est déclenché.

Remarques

  • Droits de création d'une prise d'appel :
AdditionalNotes
  • Lorsque l'utilisateur a accès à la fois aux menus Service Operation et Service Transition, la prise d'appel présente par défaut le sujet Incident.
  • Paramétrages possibles :
    • Ajout des boutons d'action Déclarer un incident majeur (raccourci sur l'assistant Déclarer un incident majeur) et Copier depuis un template (raccourci sur l'assistant Utiliser un modèle d'incident). Ceux-ci ne sont pas implémentés lors de l'installation d'une nouvelle version de Product name - ev itsm.png pour ne pas modifier votre configuration -  Open url.png  voir Procédure (sous réserve de disposer des droits d'édition sur les fiches)
    • Affichage par défaut de l'un des matériels principaux du bénéficiaire : paramètre divers {SM} Prise d'appel Back Office : Sélection automatique d'un matériel
    • Recherche dans la base de connaissance des problèmes et la base des erreurs connues : paramètre divers {SM} Prise d'appel Back Office : Activer la recherche full-text
    • Formatage du numéro de ticket : menu Administration > Paramétrages > Champs autoincrémentés
BestPractice

Best Practice big icon.pngBonnes pratiques

  • Si vous êtes en attente d'informations, créez un brouillon : cela vous permet de reprendre la prise d'appel ultérieurement, sans déclencher le workflow et le calcul des délais d’intervention et des retards.
  • Si vous n'avez pas enregistré la prise d'appel suite à une erreur de manipulation, retrouvez la fiche via les erreurs de saisie.
  • Utilisez les différentes aides au diagnostic :
    • Erreurs connues : par défaut, la liste est filtrée sur le sujet et le CI / matériel.
    • Base de connaissance des problèmes : par défaut, la liste est filtrée sur la localisation, l'entité, le sujet et le CI/matériel.
    • Base de connaissance des problèmes et base des erreurs connues : entrées les plus pertinentes se rapportant au contenu du champ Description.

Accès menu

Zone Quick Call field.png > (Optionnel) Recherche du bénéficiaire > Créer un nouvel appel

Note : Également via le bouton de création rapide Creation buttons - New incident.png Incident pour créer un ticket de type Incident

Description de l'écran

       Quick Call.png

CreationDate

Date d'émission : Date à laquelle l'objet courant a été créé.

  • Celle-ci sert de point de départ pour les calculs de délai du SLA.
  • La date est affichée dans le fuseau horaire du bénéficiaire.
Status

Statut : Statut actuel de l'objet courant, mis à jour automatiquement via les étapes du workflow.

  • Pour afficher le workflow associé à l'objet : cliquez sur ▼ en regard du champ Statut puis sur World icon.png Voir les informations associées : l'étape en cours est encadrée en rouge.
Recipient

Bénéficiaire : Utilisateur concerné par l'objet courant, qui peut être différente du demandeur. 

  • Un utilisateur VIP est signalé par des Red star.png (en fonction du niveau), indiquant que l'objet doit être traité prioritairement.
RequestingPerson

Demandeur : Utilisateur qui porte l'objet courant à la connaissance du support informatique.

  • Un utilisateur VIP est signalé par des Red star.png (en fonction du niveau), indiquant que l'objet doit être traité prioritairement.
Phone

Téléphone : Numéro de téléphone du demandeur.

Email

Courriel : Adresse de messagerie du bénéficiaire.

Location

Localisation : Localisation concernée par l'objet courant, permettant à un technicien qui doit se déplacer sur site de connaître le lieu d'intervention.

  • Par défaut, il s'agit de la localisation du bénéficiaire.

Best Practice icon.png  Prévenez le gestionnaire du parc via l'assistant Signaler un changement :

  • si vous modifiez la localisation de l'utilisateur et qu'il s'agit d'un changement définitif ;
  • si le matériel concerné par l'objet courant a été déplacé définitivement sur cette nouvelle localisation.
Department

Entité : Entité concernée par l'objet courant.

  • Par défaut, il s'agit de l'entité du bénéficiaire.
Origin

Origine : Moyen par lequel l'objet courant est signalé au service informatique.

  • L'origine proposée par défaut peut être modifiée via le paramètre divers {SM} Origine de l'appel.
CurrentTime

Heure : Date/heure locale à laquelle la personne connectée saisit l'appel.

CI

Nom du CI : Élément de configuration (CI) concerné par l'objet courant.

  • Cliquez sur CMDB graph icon.png pour afficher le graphe de la CMDB.
Equipment

Matériel : Code du matériel concerné par l'objet courant.

  • Un matériel "critique" est signalé par des Red star.png (en fonction du niveau), indiquant que l'objet doit être traité prioritairement.
  • S'il s'agit d'un matériel promu dans la CMDB, le champ relatif au CI est automatiquement mis à jour s'il n'est pas encore renseigné.
SLA

SLA : SLA qui s'applique à l'objet courant.

  • Par défaut, le SLA est celui du sujet auquel est rattaché l'objet.
Impact

Impact : Niveau reflétant l'effet pénalisant de l'incident sur les activités de l'organisation.

Urgency

Urgence : Niveau reflétant l'aspect bloquant de l'incident sur les activités du bénéficiaire, afin de déterminer la rapidité à laquelle il doit être résolu.

  • L'urgence est héritée du catalogue des incidents et peut être réévaluée lors de la prise d'appel.
  • Le niveau peut être sélectionnée via son libellé, ou de façon rapide via son code.
  • L'urgence et l'impact permettent de déterminer la priorité de l'incident.
Solution

Solution : Solution apportée pour résoudre l'incident. 

  • Mise à jour :
    • Via la prise d'appel lorsque l'incident peut être résolu immédiatement.
    • Via le champ Commentaire sur la fiche Action lorsque l'incident est transféré.

Best Practice icon.png  Utilisez les aides au diagnostic disponibles : Recherche (accès à la recherche full-text) et Erreurs connues

Priority

Priorité : Niveau permettant de prioriser le traitement des objets ayant la même date de résolution maximale.

  • La priorité est calculée automatiquement en fonction de l'urgence et de l'impact de l'objet courant.
ObjectNumber

: Numéro de l'objet, généré automatiquement à sa création.

  • Pour formater le numéro : écran Administration > Paramétrages > Champs autoincrémentés

Titre :

Category

Sujet : Entrée au catalogue à laquelle est rattaché l'objet courant, permettant de déclencher le workflow approprié.

  • Les entrées au catalogue affichées doivent :
    • être actives à la date de la prise d'appel ;
    • pouvoir être demandées au niveau du catalogue ;
    • ne pas avoir de restriction de localisation ni d'entité ou avoir une restriction incluant la localisation ou l'entité du demandeur / bénéficiaire ;
    • être rattachées au domaine de l'intervenant traitant la prise d'appel (ou d'un niveau inférieur).
  • Par défaut, le sujet est celui pour lequel le champ Par défaut Back Office est renseigné dans le catalogue.
  • Lors d'une recherche dans la base de connaissance, la sélection d'un problème rattaché à un autre sujet modifie automatiquement ce dernier sur la prise d'appel (sous réserve d'activation du paramètre divers {SM} Prise d'appel Back Office : Ne pas hériter du sujet associé à l'erreur connue).
Description

Description : Description de l'objet courant.

  • Dès que le champ est renseigné, les entrées de la base de connaissance des problèmes et de la base des erreurs connues les plus pertinentes sont automatiquement affichées (sous réserve d'activation du paramètre divers {SM} Prise d'appel Back Office : Activer la recherche full-text).

Boutons d'action

Déclarer un incident majeur : Permet de créer une news pour informer de la survenue d’un dysfonctionnement important en rapport avec l'objet courant.

  • La nouvelle news est affichée dans la liste, précédée de l'icône Warning icon.png.
     

Copier depuis un template : Permet d'initialiser la prise d'appel à partir d'un modèle  - Open url.png  voir Procédure

  • Les informations recopiées depuis le modèle peuvent ensuite être modifiées.
HyperlinkDocument

Documents : Permet d'associer et d'accéder à la liste des documents rattachés à l'objet courant.

        Example documentation icon FR.png  Fichier d'erreurs ; Copies d'écran

  • Ceux-ci sont également accessibles depuis l'onglet Documents
HyperlinkQuestionnaire

Questionnaire (suivi du nombre d'éléments) : Permet d'afficher le questionnaire (standard / multi-sections) rattaché à l'objet courant, ainsi que l'ensemble des questions associées.

HyperlinkSearch

Rechercher : Permet d'effectuer une recherche full-text dans la base de connaissance des problèmes, la base des erreurs connues, l'historique des incidents / demandes (service, changement, investissement) / problèmes / actions / événements, et via les autres moteurs de recherche externes.

  • Cliquez sur le résultat souhaité pour afficher le détail.
  • Cliquez ensuite sur Utiliser pour la résolution en bas de la fenêtre pour recopier automatiquement le texte descriptif sur la fiche de l'objet courant.
HyperlinkKnownError

Erreurs connues (suivi du nombre d'éléments) : Permet de rechercher dans la base des erreurs connues si une solution a déjà été décrite pour le sujet de l'objet courant.

  • Le lien est suivi du nombre d'erreurs connues.
    • Si l'incident est qualifié, il s'agit du nombre d'erreurs connues définies pour le sujet.
    • Si l'incident n'est pas qualifié, il s'agit du nombre total d'erreurs connues définies dans la base de connaissance.
  • Lorsque qu'une erreur connue est sélectionnée :
    • le texte descriptif est automatiquement recopié sur la fiche de l'objet courant ;
    • si l'incident n'est pas qualifié, il prend automatiquement le sujet de l'erreur connue (sous réserve que le paramètre divers {SM} Ne pas hériter du Sujet associé à l'erreur connue soit désactivé).
  • Le paramètre divers {SM} Filtrer les problèmes et erreurs connues permet d'élargir la recherche à l'ensemble des sujets des erreurs connues.

Transfert : Permet de transférer l'objet courant à un groupe (ou l'un de ses membres), ce qui déclenche le workflow standard associé au sujet.

  • Par défaut, le groupe est celui défini dans le workflow. L'action peut ensuite être affectée nominativement à l'un des intervenants du groupe sélectionné.
  • L'objet courant prend le statut associé à la première étape du workflow.
  • La date de résolution maximum est calculée automatiquement :
  • Les compteurs du Quick Dashboard du Back Office sont automatiquement mis à jour.
     

Résolution : Permet d'indiquer que l'objet courant est résolu.

  • Le workflow de résolution immédiate associé au sujet est déclenché.
  • L'objet courant prend le statut associé à l'étape du workflow.
  • Le temps passé au avec l'utilisateur est automatiquement comptabilisé.
     

Brouillon : Permet d'interrompre la prise d'appel, en conservant la fiche pour la reprendre ultérieurement

  • La fiche est enregistrée sous forme d'un brouillon.
  • Aucun workflow n'est démarré.
  • L'objet courant prend un méta-statut En cours de traitement.
     

Annuler : Permet d'annuler la saisie de la prise d'appel. 

  • Aucun ticket n'est généré.
  • Le numéro de la fiche est perdu et ne peut plus être utilisé.
     

News : Liste des news portant sur le même sujet que l'objet en cours.

  • Les news liées à un incident majeur sont précédées de Warning icon.png. Les autres news sont précédées de Select ok icon.png.
  • Sélection d'une news se rapportant au sujet de l'objet : la description est automatiquement recopiée dans le champ Solution.
  • Sélection d'une news se rapportant à un incident majeur :
    • la prise d'appel est enregistrée ;
    • l'incident est piloté par le workflow de l'incident majeur et prend le statut Incident lié ;
    • sur la fiche de l'incident majeur, l'onglet Incidents liés est mis à jour.

Procédure et Assistants

Comment créer une prise d'appel

Étape 1 : Sélection du mode de création de la prise d'appel

Prise d'appel non prérenseignée

  • Cliquez dans la zone Quick Call field.png à droite de la barre de menu.
             Quick Call - Menu area.png
  • Appuyez sur la touche <ENTER>.

La prise d'appel est ouverte.
La barre de progression Quick Call - Progression bar.png et le compteur de temps écoulé sont initialisés.

 

Prise d'appel prérenseignée avec les informations de l'utilisateur (demandeur / bénéficiaire)

  • Soit utilisez la zone Quick Call field.png à droite de la barre de menu.

    1. Saisissez les premières lettres de l'un des critères de recherche suivants : nom / login / matricule / adresse e-mail / téléphone.

    2. Appuyez sur la touche <ENTER>.

    3. Plusieurs utilisateurs correspondent aux critères de recherche : cliquez sur Display popup icon.png en regard de celui souhaité.
             Quick Call - Search user.png

    4. Des incidents sont en cours pour l'utilisateur sélectionné : cliquez sur Créer un nouvel appel.
             Quick Call - Search user - Creation.png

  • Soit utilisez la recherche globale simplifiée.
             Quick Call - Search.png

    1. Saisissez les premières lettres de l'un des critères autorisés.

    2. Appuyez sur la touche <ENTER>.

    3. Plusieurs utilisateurs correspondent aux critères de recherche : cliquez sur Phone icon.png en regard de celui souhaité.

    La prise d'appel est prérenseignée avec les informations de l'utilisateur sélectionné.
    La barre de progression Quick Call - Progression bar.png et le compteur de temps écoulé sont initialisés.


Étape 2 : Saisie de la prise d'appel

Pour un incident

CreateTicket_StepEntryIncident_Procedure

1. (Optionnel) Cliquez sur Copier depuis un template pour initialiser l'incident à partir d'un modèle.

2. Sélectionnez le sujet de l'incident.

3. (Optionnel) Générez automatiquement une nouvelle news via Déclarer un incident majeur.

4. (Optionnel) Utilisez les différentes aides au diagnostic.

  • Erreurs connues : par défaut, la liste est filtrée sur le sujet et le CI / matériel.
  • Base de connaissance des problèmes : par défaut, la liste est filtrée sur la localisation, l'entité, le sujet et le CI/matériel.
  • Base de connaissance des problèmes et Base des erreurs connues : entrées les plus pertinentes se rapportant au contenu du champ Description.

5. (Optionnel) Cliquez sur le titre de l'une des news si elle vous permet de solutionner l'incident.

Si la news se rapporte à un incident majeur Warning icon.png :

  • La prise d'appel est enregistrée.
  • Le nouvel incident prend le statut Incident lié.
  • Il est piloté par le workflow de l'incident majeur.

Pour une demande

CreateTicket_StepEntryRequest_Procedure

1. (Optionnel) Cliquez sur Copier depuis un template pour initialiser la demande à partir d'un modèle.

2. Sélectionnez le sujet de la demande.

3. (Optionnel) Utilisez les différentes aides au diagnostic.

  • Erreurs connues : par défaut, la liste est filtrée sur le sujet et le CI / matériel.
  • Base de connaissance des problèmes : par défaut, la liste est filtrée sur la localisation, l'entité, le sujet et le CI/matériel.
  • Base de connaissance des problèmes et Base des erreurs connues : entrées les plus pertinentes se rapportant au contenu du champ Description.

CreateTicket_StepFollowUp_Procedure

Étape 3 : Suite à donner à la prise d'appel

1. Cliquez ci-dessous sur la suite à donner à la prise d'appel et suivez les instructions.

Terminer la prise d'appel

  • Cliquez sur le bouton d'action Résolution.
  • Saisissez le compte-rendu d'intervention.
  • Cliquez sur Terminer.
    • Le temps passé avec l'utilisateur est automatiquement comptabilisé.
    • Le workflow enchaîne sur l'étape suivante.
    • La prise d'appel est enregistrée avec le statut associé à cette étape.

Transmettre la prise d'appel à un autre groupe/intervenant

  • Cliquez sur le bouton d'action Transfert.
  • Indiquez le groupe / intervenant auquel la prise d'appel doit être transférée.
    Best Practice icon.png Sélectionnez un groupe plutôt qu'un intervenant nommé : si ce dernier est absent, l'action peut être prise en charge par un autre membre du groupe.
  • Cliquez sur Terminer.
    • La prise d'appel est enregistrée.
    • Les compteurs dans la barre de notification sont automatiquement mis à jour pour les intervenants concernés.

Enregistrer un brouillon

  • Cliquez sur le bouton d'action Brouillon.
    • La prise d'appel est enregistrée avec un méta-statut En cours de traitement.
    • Vous pouvez la reprendre à tout moment via le menu Service Operation > Incidents > Brouillons ou Service Operation > Incidents > Demandes de service > Brouillons.

Abandonner la prise d'appel

  • Cliquez sur le bouton d'action Annuler.
    • La prise d'appel n'est pas enregistrée.

Étape 4 : Traitement des actions du nouvel objet

1. Ouvrez la fiche via le lien hypertexte affichant le numéro de l'objet créé.

2. Traitez les actions  - Open url.png  voir Procédure


TemplateManagement_Procedure

Comment gérer les modèles

Étape 1 : Création d'un modèle

1. Ouvrez la fiche de l'objet devant servir de modèle. Note : Seul un objet ayant un méta-statut En cours de traitement peut être sélectionné.

2. Cochez la case Est un modèle

3. Sauvegardez la fiche.

Suppression d'un modèle

  • Allez sur la fiche de l'objet défini comme modèle.
  • Décochez la case Est un modèle.
     

Étape 2 : Utilisation du modèle lors de la saisie d'une prise d'appel

1. Ouvrez une prise d'appel.

2. Affichez les modèles disponibles.

  • Soit cliquez sur Copier depuis un template.

La liste des modèles est affichée.
         Incident Request templates.png

3. Sélectionnez le modèle souhaité.

  • Utilisez la zone Recherche pour effectuer une recherche sur la description des objets.
  • Cliquez sur Open eye icon.png pour visualiser la totalité du texte de chaque description.

4. Cliquez sur Appliquer.
Les champs du modèle sont recopiés sur la prise d'appel.


ActionButtonsAdding_Procedure

Comment ajouter les boutons d'action

1. Ouvrez une prise d'appel.

2. Passez en mode Édition  - Open url.png voir Fondamentaux > Outils
L'éditeur de fiche est ouvert.

3. Positionnez un objet Icônes à l'emplacement souhaité des boutons.

  • Cliquez sur la poignée de déplacement Grip icon.png de l'objet.
  • Glissez celui-ci dans la partie supérieure de l'écran.

4. Ouvrez l'inspecteur de propriétés via Inspector properties icon.png.

5. Renseignez les informations suivantes :

  • Alias : Saisissez les libellés multilingues du bouton via Multilingual labels icon.png.
  • Clé primaire : Sélectionnez la clé SD_REQUEST.REQUEST_ID.
  • Assistant : Cliquez sur Éditer et sélectionnez l'assistant souhaité.
    • Déclarer un incident majeur : assistant HD - Report Major Incident
    • Copier depuis un template : assistant HD - Use an Incident or Request Template
      Le GUID est automatiquement renseigné.

6. Cliquez sur Appliquer les modifications puis sur Fermer l'inspecteur.
L'inspecteur de propriétés est fermé.

7. Sauvegardez vos modifications via Enregistrer et fermer.

  • L'éditeur de fiche est fermé.
  • Les boutons d'action sont ajoutés sur la prise d'appel.

Comment donner l'autorisation à un profil de saisir une prise d'appel

Étape 1 : Autorisation de l'accès à la prise d'appel

1. Allez sur l'écran Administration > Gestion des accès > Profils utilisateurs.

2. Ouvrez la fiche du profil à paramétrer via Display popup icon.png.

3. Configurez les menus à partir desquels vous souhaitez donner l'accès à la prise d'appel : Operation, Transition, Self Service.

  • Cliquez sur Edit icon.png dans le bloc Modules.
  • Cochez la case Affichage "Quick Call".
  • Cliquez sur OK.

4. Sauvegardez la fiche via Save icon.png.
 

Étape 2 : Affichage de la zone Quick Call field.png

1. Allez sur l'écran Administration > Paramétrages > Paramètre divers.

2. Recherchez le paramètre {SM} Masquer la zone de saisie "Quick Call Back Office".

3. Modifiez sa valeur à Faux.

Étape 3 : Test du bon affichage des points d'entrée d'une prise d'appel

1. Connectez-vous avec le profil paramétré.

2. Vérifiez que la zone Quick Call field.png s'affiche en haut de l'interface.

3. Affichez une liste d'utilisateurs depuis la recherche globale simplifiée et vérifiez que Phone icon.png s'affiche.

Wizards
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Modifié par Utilisateur inconnu le 2020/03/11 19:22
Créé par Administrator XWiki le 2016/09/29 15:51

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