Les problèmes


Definition

Un problème est un dysfonctionnement dont la cause est inconnue et pour lequel il n'y a pas de solution immédiate ou évidente

Il est généralement ouvert suite à des incidents identiques se produisant sans que les causes soient connues. Il donne lieu à des diagnostics et investigations pour trouver une solution de contournement, afin de rétablir le service le plus rapidement possible et faire en sorte que plus aucun incident ne survienne à l’avenir.

EndDefinition

Chaque problème :

  • est créé :
    • soit à la suite d'incidents de masse reproduisant le même dysfonctionnement ;
    • soit de façon autonome, dans le but d'éviter la survenance d’incidents potentiels.
  • est rattaché à une entrée du catalogue, via un sujet ;
  • est piloté par le workflow du sujet ;
  • peut donner lieu à la création d'une erreur connue une fois que sa cause a été trouvée ;
  • peut donner lieu à un processus de correction via une demande de changement pour traiter et résoudre tous les incidents liés ;
  • est terminé s'il ne peut plus réapparaître dans le futur (tous les incidents liés ont été traités et aucun nouvel incident ne peut se reproduire). Il reste cependant disponible dans l'historique des problèmes (via la recherche full-text).
     

Processus de traitement d'un problème  - Open url.png  voir Schéma du cycle de vie

  • Le workflow démarre après la réponse à un éventuel questionnaire (standard / multi-sections) défini sur l'étape initiale.
  • Il génère des actions qui peuvent être manuelles ou automatiques  - Open url.png voir Types d'action
  • À chaque réalisation d'une action, le statut du problème est mis à jour, permettant de suivre l'avancement du processus.
  • Un historique permet d'avoir une trace de chaque action effectuée.
  • Des actions de suspension permettent d'interrompre le cours du problème suite à un événement dont le service informatique n'est pas responsable.
  • Les incidents liés peuvent suivre l'avancement du problème  - Open url.png  voir Procédure de gestion d'incidents de masse.

Exemples

  • Types d'actions de suspension :
    • Absence de l'utilisateur
    • Réparation non effectuée par le fournisseur
  • Incidents en masse signalant un non démarrage du disque dur sur des ordinateurs portables :

    1. Traitement des incidents pour ne pas bloquer l'activité des utilisateurs :

    • Changement du disque dur des portables concernés
    • Clôture des incidents traités

    2. Parallèlement, création d'un problème et rattachement des incidents à celui-ci :

    • Analyse du problème ==> après reproduction de celui-ci, il apparaît que les disques dur incriminés concernent uniquement la série XXX sur des portables Dell
    • Création d'une erreur connue indiquant comme solution de contournement le changement du disque pour ces portables

    3. Traitement de l'erreur connue via une demande de changement : 

    • Pour tous les portables de la série pour lesquels l'incident rattaché au problème est encore ouvert, remplacement du disque dur
    • Par prévention, remplacement du disque dur de tous les portables de la série qui n'ont pas encore été impactés par le problème

    4. Une fois la demande traitée :

    • Clôture du problème qui disparaît de la liste des problèmes
    • Clôture de tous les incidents liés ouverts
    • Clôture de l'erreur connue qui disparaît de la base des erreurs connues
  • Incidents en masse signalant un bug du système d'exploitation :

    1. Création d'un problème et rattachement des incidents à celui-ci

    2. Analyse du problème ==> après reproduction de celui-ci, le bug est identifié comme étant déprécié et non maintenu par l'éditeur

    3. Création d'une erreur connue sans solution de contournement mais décrivant uniquement qu'il s'agit d'un bug déprécié

    4. Aucune demande de changement n'est générée :

    • Le problème est clôturé
    • Les incidents liés sont clôturés
    • L'erreur connue est clôturée et passe dans la base de connaissance

Remarques

  • Une notification peut être envoyée aux intervenants et aux demandeurs/bénéficiaires des incidents liés pour les prévenir qu'une solution au problème a été trouvée.
  • Lorsque l'application de la solution de contournement a permis le traitement des incidents liés, le workflow de ces incidents peut avancer sur l'étape suivante via la fiche Action > Incidents liés. Note : Le statut du problème n'est pas modifié -  Open url.png  voir Procédure de traitement des incidents de masse

Bonnes pratiques

Spécificités des versions 2016 et antérieures

La fiche Problème des versions 2016 et antérieures présente certaines différences :

Accès menu

Service Operation > Problèmes et Erreurs connues > Problèmes ou Problèmes de mes groupes

Description des onglets

         Problem.png

TabUpdateRules_After2016Versions

Open url.png voir Principes généraux de mise à jour d'un onglet

Création d'un nouvel élément Suppression d'un élément ou d'une association avec un élément lié

assistant Nouveau en haut de l'onglet

Fundamentals - Form - New wizard.png

Survol de l'élément avec la souris puis Trash icon.png

Fundamentals - Form - Delete wizard.png

Liste alphabétique

QuickAccess

Activité

ActivityTab

Liste des actions successives effectuées pour traiter l'objet courant, affichée sous forme d'une frise chronologique (timeline). Il peut s'agir d'actions liées à une étape du workflow (ex. : Traitement incidents), à une tâche (ex. : Relance utilisateur), à un problème ayant permis la résolution de l'objet, d'actions de changement de la date de résolution (ex. : modification du SLA).
         Action tab - Timeline.png

Représentation Description
Timeline - Detail.png
Historique des actions, affiché par ordre chronologique décroissant
  • Section À faire : Actions à réaliser.
  • Section Fait : Actions réalisées et terminées.

    Note : Vous pouvez modifier les informations d'une action terminée - Open url.png voir la procédure

Action - Detail.png
  • (1) Cliquez sur l'icône en regard d'une action pour afficher son détail dans le panneau latéral.
  • (2) Survolez avec la souris l'icône pour afficher le type d'action.
  • (3) Cliquez sur ▼ en bas de l'action pour afficher la totalité de l'action.
Activity wizards.png
Assistants :
  • (1) Les assistants pouvant être exécutés hors workflow sont situés en haut de l'onglet.

    Example documentation icon FR.png Enregistrer une tâche ; Suspendre/Reprendre

  • (2) Les assistants contextuels à une action sont affichés via la liste Wizards list icon.png. Les 3 derniers assistants utilisés sont affichés, permettant un accès rapide.

    Example documentation icon FR.png Traiter cette action ; Prévenir les intervenants ; Créer une action liée

Détail

ObjectNumber

: Numéro de l'objet, généré automatiquement à sa création.

  • Pour formater le numéro : écran Administration > Paramétrages > Champs autoincrémentés
CreationDate

Date d'émission : Date à laquelle l'objet courant a été créé.

  • Celle-ci sert de point de départ pour les calculs de délai du SLA.
  • La date est affichée dans le fuseau horaire du bénéficiaire.
Status

Statut : Statut actuel de l'objet courant, mis à jour automatiquement via les étapes du workflow.

  • Pour afficher le workflow associé à l'objet : cliquez sur ▼ en regard du champ Statut puis sur World icon.png Voir les informations associées : l'étape en cours est encadrée en rouge.
Manager

Responsable : Nom de l'interlocuteur privilégié de l'objet courant. En général, il s'agit de la première personne qui prend en charge l'objet et décide de la suite à donner.

Priority

Priorité : Niveau permettant de prioriser le traitement des objets ayant la même date de résolution maximale.

  • La priorité est calculée automatiquement en fonction de l'urgence et de l'impact de l'objet courant.
Category

Sujet : Entrée au catalogue à laquelle est rattaché l'objet courant, permettant de déclencher le workflow approprié.

Description

Description : Description de l'objet courant.

Erreur connue liée : Titre de l'erreur connue (question) à laquelle est rattaché le problème.

HyperlinkDocument

Documents : Permet d'associer et d'accéder à la liste des documents rattachés à l'objet courant.

        Example documentation icon FR.png  Fichier d'erreurs ; Copies d'écran

  • Ceux-ci sont également accessibles depuis l'onglet Documents

Résolution

SolutionTab

Ensemble d'informations renseignées à la fin du traitement de l'objet courant.

  • Mise à jour : lorsqu'une action relative à l'objet courant est terminée ou via l'assistant Clôturer

Liste des champs

Résolution : Contenu du champ Commentaire renseigné sur l'action de fin ou de clôture de l'objet courant.

Temps passé : Temps réellement passé par les différents intervenants ayant travaillé sur l'objet courant, calculé à partir des informations saisies sur les compte-rendus d'intervention des actions.

  • Cette information ne tient pas compte de l'engagement OLA/UC de chaque action, à la différence du délai de résolution.
  • La durée est exprimée en heure:minute.

SLA : SLA qui s'applique à l'objet courant.

SLA_ApplicationRule
  • Le SLA qui s'applique est toujours le plus contraignant (celui comportant le délai de résolution le plus court) entre celui défini pour le sujet du catalogue et le SLA par priorité (Le SLA par priorité est réajusté automatiquement lorsque l'urgence et/ou l'impact sont modifiés sur la prise d'appel. Il tient également compte du niveau de VIP du bénéficiaire).
        Open url.png  voir Exemples
  • Le SLA peut être surchargé via l'assistant Changer le SLA. Dans ce cas, c'est ce nouveau SLA qui s'applique.

Résolution immédiate : Indique si l'objet courant a été résolu dès la prise d'appel (case cochée : pas de transfert) ou s'il a donné lieu à une ou plusieurs actions (case non cochée : transfert ou escalade).

MaxResolution

Résolution maximum le : Date maximale à laquelle l'objet courant doit être résolu.

  • Le calcul est effectué à partir de l'heure de prise en compte de l'objet, à laquelle est appliqué le SLA de l'objet.
  • La date est affichée dans le fuseau horaire du bénéficiaire.

Date de résolution : Date à laquelle le traitement de l'objet courant s'est terminé (passage dans un méta-statut Terminé).

  • La date est affichée dans le fuseau horaire du bénéficiaire.

En retard : Nombre de minutes au-delà de la date maximale de traitement de l'objet courant, calculé à partir des informations saisies sur les compte-rendus d'intervention des actions.

  • Champ calculé au niveau de chaque action : Temps de traitement de l'action - Délai de l'OLA/UC. 
  • La durée est exprimée en heure:minute.

Délai de résolution : Durée réelle de traitement de l'objet courant, tenant compte de la plage horaire de fonctionnement du support technique et des éventuels jours fériés (OLA/UC défini au niveau du workflow).

  • La durée est exprimée en heure:minute.

Coût total : Coût total de traitement de l'objet courant, calculé à partir des informations saisies sur les compte-rendus d'intervention des actions.

  • Champ calculé au niveau de chaque action : Coût forfaitaire + ( Coût horaire * Temps passé )
RootCause

Cause réelle : Cause réelle de l'objet courant, renseignée à sa clôture.

  • La cause peut être différente de celle renseignée à la création de l'objet courant.

Discussions

DiscussionTab

Liste des discussions auxquelles a accès l'utilisateur en fonction de son domaine et de la visibilité de la discussion.

  • Saisissez les mots-clés souhaités dans le cadre Rechercher et appuyez sur la touche Entrée
  • Pour annuler les critères de filtre et accéder à la liste complète des discussions (sous réserve des droits d'accès), cliquez dans le cadre puis sur Discussion - Delete icon.png.

Informations utilisateur

UserInformationTab

Informations sur le bénéficiaire de l'objet courant : nom, fonction, téléphone, adresse e-mail ; localisation et entité.

  • Mise à jour : seuls le bénéficiaire et la localisation peuvent être modifiés via cet onglet

Description

DescriptionTab

Informations sur l'objet courant : titre et description ; urgence et impact ; matériel et service concernés par l'objet.

  • Mise à jour : via cet onglet

Documents

AttachmentTab

Liste des documents rattachés à l'objet courant  - Open url.png voir Téléchargement de documents

  • Les documents peuvent également être rattachés via l'onglet Détail.

Incidents liés

RelatedIncidentTab

Liste des incidents liés à l'objet courant.

  • Les incidents liés sont utilisés dans le cadre d'une gestion en masse.
  • Mise à jour : via l'assistant Affecter des incidents ; depuis un incident, via les assistants Affecter un problème et Nouveau problème
  • Les incidents non clôturés déjà liés au problème sont automatiquement affichés. Cliquez sur Delete icon.png pour supprimer une association.
  • Pour traiter les incidents non clôturés en même temps que le problème, lancez l'assistant Affectation d'incidents et cliquez sur Incidents liés (le bouton indique le nombre d'incidents concernés) -  Open url.png  voir Procédure de gestion d'incidents de masse
  • La réouverture d'un problème (via l'assistant Réouvrir) provoque la reprise des incidents non clôturés : ceux-ci prennent le statut Incidents liés et suivent alors le processus d'avancement du problème.

Services liés

RelatedServiceTab

Liste des demandes de service liées à l'objet courant.

Changements liés

RelatedChangeTab

Liste des demandes de changement liées à l'objet courant.

Matériels

Liste des matériels concernés par l'objet courant.

  • La fiche Matériel est mise à jour (onglet Problèmes).
  • Les matériels liés au nouveau matériel ne sont pas rattachés au problème.

Licences

LicenseTab

Liste des licences contenues dans l'objet courant.

  • L'ajout d'une nouvelle licence ne génère pas de notification / action sur la fiche de l'objet courant.

Contrats

ContractTab

Liste des contrats contenus dans l'objet courant.

CI

CITab

Liste des éléments de configuration (CI) concernés par l'objet courant.

  • La fiche CI est mise à jour (onglet Problèmes).
  • Les CI impactants et impactés rattachés au nouveau CI ne sont pas rattachés au problème.

Consommables

ConsumableTab

Liste des consommables contenus dans l'objet courant.

  • Mise à jour :
    • automatique via les actions de déstockage inclus dans l'étape Logistique du workflow de l'objet courant

      Example documentation icon FR.png  "Remplacement d'une imprimante HP LaserJet 4L"  ==>  action de déstockage planifiée : livraison d'une cartouche de toner

    • via l'onglet pour réaliser des actions de déstockage en dehors de l'étape Logistique du workflow
  • Lorsqu'un consommable est supprimé, la quantité est automatiquement réintégrée au stock de la localisation de stockage.

News contextuelles

ContextualNewsTab

Liste des news rattachées à l'objet courant.

  • Mise à jour : via Publier cet élément en tant que news sur l'assistant de création d'une erreur connue

Historique des mouvements

HistoryOfChangeTab

Liste de toutes les modifications effectuées sur la fiche de l'objet courant. 

Questions / Réponses

QuestionResponseTab

Historique de toutes les réponses aux questions des questionnaires (standard / multi-sections) rattachées à l'objet courant.

  • Mise à jour : via les étapes du workflow associé à l'objet courant

Projets liés

RelatedProjectTab

Liste des projets liés à l'objet courant.

Procédures et Assistants

Comment créer un problème

Étape 1 : Sélection du mode de création du problème

Création depuis un incident

1. Allez sur la fiche incident souhaitée.

2. Lancez l'assistant Nouveau problème.

Création de façon autonome

1. Allez sur le menu Service Operation > Problèmes et erreurs connues > Problèmes.

2. Cliquez sur Add icon.png Ajouter dans le bandeau supérieur.

Étape 2 : Saisie du problème

1. Sélectionnez le sujet auquel est rattaché le problème.

2. Renseignez les autres informations.

Étape 3 : Suite à donner au problème

1. Cliquez ci-dessous sur la suite à donner au problème et suivez les instructions.

Terminer le problème (Une solution de contournement existe)   Note : Uniquement pour un problème créé de façon autonome

  • Cliquez sur Résolu.
  • Sélectionnez le nouveau statut du problème.
  • Saisissez le compte-rendu d'intervention.
  • Cliquez sur Terminer.
    • Le problème est enregistré.

Transmettre le problème à un autre groupe/intervenant

  • Cliquez sur Transfert.
  • Indiquez le groupe / intervenant auquel le problème doit être transféré.
    Best Practice icon.png Sélectionnez un groupe plutôt qu'un intervenant nommé : si ce dernier est absent, l'action peut être prise en charge par un autre membre du groupe.
  • Cliquez sur Terminer.
    • Le problème est enregistré.

Abandonner le problème

  • Cliquez sur Annuler.
    • Le problème n'est pas enregistré.

Comment traiter les incidents de masse

Étape 1 : Rattachement des incidents se rapportant au même problème

Problème existant déjà dans l'historique des problèmes

1. Rattachez les incidents concernés par le problème.

  • Soit depuis la fiche du problème.
  • Soit depuis la fiche de chaque incident.

Problème inexistant

1. Créez le problème.

  • Soit depuis la fiche de l'un des incidents.
    • Lancez l'assistant Nouveau problème.
    • Renseignez le nouveau problème.
    • Cliquez sur Terminer.
  • Soit de façon autonome.
    • Allez sur le menu Service Operation > Problèmes et erreurs connues > Problèmes.
    • Cliquez sur Add icon.png Ajouter dans le bandeau supérieur.
    • Renseignez le nouveau problème.
    • Cliquez sur Terminer.

2. Rattachez les incidents concernés par le nouveau problème.

  • Soit depuis la fiche du nouveau problème.
  • Soit depuis la fiche de chaque incident.

Étape 2 : Suite à donner aux incidents lorsqu'une solution de contournement au problème est disponible

Résolution via une intervention manuelle

1. Allez sur la fiche Action de chaque incident résolu.

2. Cliquez sur Terminer.

3. Saisissez le compte-rendu d'intervention.

4. Cliquez sur Terminer.

Résolution via une intervention automatique

1. Allez sur la fiche action Affectation d'incidents du problème.

2. Cliquez sur Incidents liés.

3. Sélectionnez les incidents résolus.

4. (Optionnel) Signalez aux intervenants et aux demandeurs/bénéficiaires qu'une solution a été trouvée et appliquée, via Prévenir....

5. Cliquez sur Mettre à jour les incidents en cours.

  • Les incidents enchaînent sur l'étape suivante de leur workflow (généralement une validation utilisateur).
  • Ils prennent le statut de celle-ci.

Les assistants

Affectation à un projet
Affecter des changements (Problème)
Affecter des incidents
Affecter des services
Attribuer  (sur l'onglet Activité)
Clôturer  (uniquement si le problème n'est pas clôturé)
Créer une action liée  (sur l'onglet Activité)
Enregistrer une tâche  (sur l'onglet Activité)
Modification de l'intervenant  (sur l'onglet Activité)
Nouvelle connaissance
Nouvelle demande de changement
Nouvelle demande de service
Nouvelle erreur connue
Prévenir les intervenants  (sur l'onglet Activité)
Relance support
Réouvrir  (uniquement si le problème est clôturé)
Réouvrir et requalifier  (uniquement si le problème est clôturé)
Suspendre/Reprendre
Traiter cette action  (sur l'onglet Activité)
Transfert  (sur l'onglet Activité)
Validation  (sur l'onglet Activité)

Tags:
Modifié par Utilisateur inconnu le 2021/04/29 19:08
Créé par Administrator XWiki le 2016/09/29 15:56

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