Paramètres divers


Les paramètres divers permettent :

  • d'influer sur le fonctionnement général de Service Manager ;

    exemple   Spécifier que l'authentification des utilisateurs se fait via un outil SSO et non via Service Manager

  • de modifier le comportement de certains assistants ;

    exemple   Sur l'assistant d'envoi d'un e-mail, autoriser l'accès à l'annuaire des employés

  • de configurer certaines fonctions.

    exemple   Renseigner l’identifiant fourni par Google pour utiliser Google Analytics

La liste des paramètres est fournie avec une valeur par défaut, modifiable par chaque client selon ses besoins.

Remarques

  • Chaque paramètre divers peut être associé à un menu / fonctionnalité de Service Manager, qui est mentionné avant le libellé : {ADMIN} : menu Administration, {AM} : menu Asset Management, {AST} : Agent Support Technique, {CMDB} : menu CMDB, {DISCO} : menu Discovery, {SM} : menu Service Manager.
             exemple    {ADMIN} Activer la contrainte sur les mots de passe
  • Les paramètres peuvent être filtrés en fonction du menu / fonctionnalité auquel ils se rapportent.
  • Les paramètres du menu Service Manager sont communs aux incidents et demandes de service.
  • Les libellés des paramètres sont traduits et triés suivant la langue de l'utilisateur connecté mais la valeur reste identique quelle que soit la langue.
  • Les paramètres sont des paramètres globaux qui s'appliquent à l'ensemble des utilisateurs de Service Manager.
  • Certains paramètres ne sont pas stockés dans les paramètres divers. Ils permettent à chaque utilisateur de personnaliser son interface via des valeurs qui lui sont propres.
             exemple   Nombre de lignes affichées dans les grilles

Attention

  • Certains paramètres nécessitent un redémarrage des services EasyVista pour que la nouvelle valeur soit prise en compte, ce qui implique une interruption de service de Service Manager.
    • Vous êtes client On Premise : Il est recommandé de planifier les modifications en dehors des plages d'accès à Service Manager (la nuit ou le week-end).
    • Vous êtes client SaaS : Vous devez effectuer une demande de changement via MyEasyVista.com pour demander à l'équipe CMC EasyVista de redémarrer les services.

Bonnes pratiques

  • La colonne Redémarrage nécessaire vous indique immédiatement si la modification de la valeur d'un paramètre nécessite un redémarrage des services EasyVista.

Spécificités des versions 2016 et antérieures

Certains paramètres divers sont propres aux versions Service Manager 2016 et antérieures.
    Open url.png voir Liste

Description de l'écran

         Other parameters.png

Accès menu : Administration > Paramétrages > Paramètres divers

Nom du paramètre (Note : Non modifiable) : Libellé identifiant le paramètre.

Commentaire (Note : Non modifiable) : Description rapide du paramètre.

Valeur : Valeur du paramètre, qui peut être True (Vrai), False (Faux) ou une valeur alphanumérique.

Liste des paramètres divers

         Note : La valeur par défaut de chaque paramètre est indiquée entre parenthèses, après le libellé.

              exemple    {DISCO} Créer les employés inconnus (FALSE) ==> valeur par défaut FALSE (Faux)

Paramètres généraux

[EMPTY_DATABASE_VERSION] : Permet de connaître la version de la base de démarrage de Service Manager. Note : Ce paramètre est disponible uniquement sur une base 5000x.

Administration {ADMIN}

Activer la contrainte sur les mots de passe ( .{6,} ): Permet d'imposer un format de saisie des mots de passe à l’aide d’expressions régulières (Open url.png voir Procédure de mise en place d'une politique des mots de passe). Notes : Valeur par défaut : {6,} signifie "6 caractères minimum" ; . signifie "N'importe quel caractère".

Activer la double authentification (TRUE) : Permet d’activer la double authentification pour la connexion à Service Manager, en vérifiant que le login/mot de passe existe dans l’annuaire LDAP ou l'outil de SSO externe, et à défaut dans Service Manager. Si le paramètre n'est pas activé, l'authentification se fait de manière exclusive : soit dans Service Manager, soit dans l’annuaire LDAP ou l'outil de SSO externe, sans tenir compte des comptes présents dans Service Manager.

Activer le filtrage de la session par cookie (TRUE) : Permet d’associer un cookie à une session afin d'interdire, pour des raisons de sécurité, le lancement de Service Manager via un copier-coller d'URL.

Activer le filtrage de la session par l'IP du client (FALSE) : Permet d’associer une adresse IP à une session, afin d'interdire, pour des raisons de sécurité, le lancement de Service Manager via un copier-coller d'URL. Note : Ce filtrage ne fonctionne pas si le client passe par un proxy.

Activer le lien d'autoconnexion dans les e-mails adressés aux groupes (TRUE) : Permet d’insérer un lien d'autoconnexion dans les e-mails envoyés à un groupe, via les étapes du workflow (lien permettant l'ouverture automatique de la fiche Action). Note : À utiliser avec le paramètre {SM} Saisie du mot de passe lors d'une autoconnexion.

Activer le lien d'autoconnexion dans les e-mails adressés aux personnes (TRUE) : Permet d’insérer un lien d'autoconnexion dans les e-mails envoyés à une personne nommée, via les étapes du workflow (lien permettant l'ouverture automatique de la fiche Action). Note : À utiliser avec le paramètre {SM} Saisie du mot de passe lors d'une autoconnexion.

Afficher explicitement "N/A" dans les e-mails pour les tags retournant une valeur nulle (N/A): Permet de définir le libellé à mentionner dans les e-mails pour les tags retournant une valeur nulle : N/A par défaut, ou toute autre valeur comme CHAMP VIDE.

Activer le rafraîchissement automatique des fiches (TRUE) : Permet de rafraîchir automatiquement les données lorsqu'on ouvre une fiche et qu’on revient sur la fiche d’origine depuis la barre d'onglets visible sur une grille affichant les enregistrements finaux  - Open url.png voir le mode Liste. Note : Passez la valeur du paramètre à FALSE pour afficher le bouton Reload permettant un rafraîchissement manuel des données.

Améliorer les performances de la recherche en ignorant les mots d’un seul caractère (FALSE) : Permet d’obtenir une recherche plus rapide en ignorant les mots comportant un seul caractère. Cela est particulièrement utile pour la recherche dans des catalogues à très forte volumétrie.

Autoriser l'accès aux annuaires lors de l'envoi d'un e-mail depuis une fiche (TRUE) : Permet d'autoriser l'accès à l'annuaire des employés sur les assistants d'envoi d'e-mail, via les icônes dédiées Users list icon.png et Groups list icon.png en regard des champs Destinataires et Cc.

Autoriser la copie d'une image dans un commentaire (TRUE) : Permet d'insérer des images dans les champs de type Memo.

Autoriser les connexions multiples (TRUE) : Permet d'ouvrir plusieurs sessions Service Manager via le même login/mot de passe. Si le paramètre n'est pas actif, toute nouvelle connexion avec un login/mot de passe déjà connecté clôt la connexion en cours (un message d’avertissement est affiché à la seconde connexion).

Conserver la dernière entrée de menu après la déconnexion/connexion (FALSE) : Permet de sauvegarder la dernière entrée de menu utilisée par l'utilisateur. Si le paramètre est actif, la page d'accueil affichée lorsque l'utilisateur se connecte à Service Manager est sa dernière entrée de menu à la place de l'application Service Apps paramétrée par défaut.

Délai d’affichage de la pop-up d’avertissement avant timeout (en secondes) (30) : Permet de spécifier le délai d’affichage de la pop-up notifiant une déconnexion imminente de Service Manager.

DisableAllNotifications

Désactiver toutes les notifications (FALSE) : Permet de désactiver l'ensemble des notifications du navigateur internet signalées lors de la survenue d'événements Service Manager :

  • Prochaine déconnexion
  • Nouvelle action pour l’utilisateur connecté ou Nouvelle action pour l'un de ses groupes
  • Nouvelle action en retard
  • Nouvelle news
  • Nouveaux éléments dans une discussion
EndDisableAllNotifications

Forcer la réorganisation du catalogue d'indexation (FALSE) : Permet de déclencher la réorganisation du catalogue full-text à chaque insertion de document. Note : Peut avoir un impact sur les performances.

Format du message de réinitialisation du mot de passe (code HTML ci-dessous) : Permet de définir le format du message envoyé à un utilisateur ayant oublié son mot de passe (envoi d'un mot de passe temporaire). (Note : Les variables entre les caractères # sont remplacées dynamiquement lors de l'envoi du message).

Cliquez pour voir un exemple

<p><span style="color: #000000; line-height: 18px; font-family: Trebuchet MS, Arial, Helvetica, sans-serif; font-size: x-small;">Bonjour #[CUSTOM_TAGS.AM_CIVIL_STATUS.REFERENCE_$lng]#<strong> #[CUSTOM_TAGS.AM_EMPLOYEE.LAST_NAME]#,</strong>
<br /><br />
<strong><span style="text-decoration: underline;">Vos identifiants sont :</span></strong>
<br />Compte : #[CUSTOM_TAGS.AM_EMPLOYEE.LOGIN]#
<br />Mot de passe temporaire : #TEMP_PASSWORD#
</span></p>

Bonjour #[CUSTOM_TAGS.AM_CIVIL_STATUS.REFERENCE_$lng]# #[CUSTOM_TAGS.AM_EMPLOYEE.LAST_NAME]#,

Vos identifiants sont :
Compte : #[CUSTOM_TAGS.AM_EMPLOYEE.LOGIN]#
Mot de passe temporaire : #TEMP_PASSWORD#

Google Analytics UID : Permet de renseigner l’identifiant de Google Analytics affecté au site EasyVista (sous la forme ‘UA-XXXXXXX-1’).

Grilles : Activer l'autodrilldown (TRUE) : Sur les vues comportant une rupture sur un champ arborescent, permet d'aller directement sur les niveaux auxquels sont rattachés des enregistrements, sans parcourir tous les niveaux intermédiaires auxquels aucun enregistrement n'est associé.

Grilles : Afficher les cumuls et pourcentages (TRUE) : Sur les vues comportant une rupture, permet d’afficher les quantités cumulées et les pourcentages sur chaque niveau.

ID du profil par défaut (0) : Permet à un utilisateur sans profil de se connecter à Service Manager à l'aide du profil dont l'identifiant correspond à la valeur saisie. Note : Les identifiants sont stockés dans la table AM_PROFIL.

Liste de champs contenant des données sensibles autorisées pour le remplacement de tags (Liste blanche) : Permet de renseigner la liste des tags autorisés dans les e-mails envoyés via des workflows, règles métier et assistants. Notes : Les champs doivent être de la forme TABLE.CHAMP, séparés par des points-virgules (;) et sans espace.

  • Lors de la saisie d'un e-mail, seuls les tags de cette liste sont autorisés, hormis ceux précisés dans la liste noire. 
  • Si aucun tag n’est spécifié dans la liste blanche, tous les tags sont autorisés, hormis ceux précisés dans la liste noire.

    exemple  AM_EMPLOYEE.CHAT_PASSWD;AM_EMPLOYEE.COST_PER_HOUR

Liste de champs contenant des données sensibles non autorisées pour le remplacement de tags (Liste noire) : Permet de renseigner une liste de tags ne pouvant pas être utilisés dans les e-mails envoyés via des workflows, règles métier et assistants. Notes : Les champs doivent être de la forme TABLE.CHAMP séparés par des points-virgules (;) et sans espace.

Masquer les racines archivées (TRUE) : Sur un champ de type Arborescence, permet d'afficher les racines du domaine qui ont été archivées. Notes : Uniquement pour un domaine possédant plusieurs valeurs.

Messages SQL silencieux (FALSE) : Permet de ne pas afficher les messages d'erreur SQL sur les boîtes de dialogue, en masquant le bouton Plus de détails.

Nombre de caractères pour lancer la recherche prédictive (3) : Permet de définir le nombre de caractères à saisir avant que la recherche prédictive ne suggère une liste de valeurs. Notes : Uniquement pour la recherche via les en-têtes de colonne d'une grille ; Nécessite que la procédure stockée alimentant les tables PATH soit mise en oeuvre ; La valeur par défaut (3) est la valeur minimale ; Le nombre de suggestions affichées dans la liste est limité aux 10 premières valeurs et ne peut être modifié.

Nombre de favoris (10) : Permet d’indiquer le nombre maximum de favoris pouvant être conservés par chaque utilisateur. Au-delà de cette valeur, l'utilisateur doit supprimer un favori existant pour en enregistrer un nouveau.

Nombre de liens dans l’historique (10) : Permet d’indiquer le nombre maximum de liens pouvant être conservés par chaque utilisateur dans son historique de navigation. Au-delà de cette valeur, le dernier lien enregistré remplace le plus ancien.

Nombre de sous-niveaux affichés lors de l'impression d'une grille avec ruptures sur une table arborescente (3) : Permet de définir le nombre de niveaux représentés lors de l’impression d'une liste comportant des ruptures sur des champs arborescents.

Numéro du port du proxy pour Google Maps : Permet de définir le numéro du port du serveur proxy à utiliser pour activer le service Google Maps de géolocalisation sur les vues, permettant de positionner des marqueurs Google map icon.png sur une carte à partir du libellé, adresse, ville, pays des localisations.

Recherche globale : Activation du mode SQL LIKE (TRUE) : Permet d'utiliser des requêtes SQL classiques basées sur des LIKE pour la recherche globale, plutôt que la recherche en texte intégral de SQL Server. Notes : Lorsque le mode est actif, la recherche dans les champs Memo n'est pas autorisée. De plus, cela peut avoir un impact sur les performances.

Répertoire des scripts (c:\scripts) : Permet de définir l'emplacement du répertoire des scripts exécutés via l'assistant Lancement de scripts : répertoire local ou emplacement réseau (exprimé en UNC).

Supprimer les logs d'intégration "Plus anciens que" (15) : Permet de spécifier le nombre de jours au-delà duquel les logs d’intégration sont automatiquement supprimés lors du processus d’intégration.

Supprimer les réponses faites dans le précédent questionnaire lorsqu’on requalifie en incident (FALSE) : Permet de supprimer les réponses du questionnaire d’une demande (demande de service / demande de changement) lorsqu’elle est requalifiée en incident.

Taille totale maximale des fichiers attachés aux e-mails des reportings programmés (0) : Permet de limiter la taille des pièces jointes dans les e-mails envoyés via un reporting programmé. Note : La valeur 0 indique que la limite est fixée par le système de messagerie et non par Service Manager.

Timeout de session (en secondes) (6000) : Permet de définir, en secondes, le délai de déconnexion de Service Manager en cas d'inactivité. Notes : Valeur par défaut : 6000 secondes, soit 1h40 ; Un délai trop important peut entraîner une surconsommation de connexions simultanées et empêcher les nouveaux utilisateurs de se connecter.

Timeout des assistants (en secondes) (600) : Permet de définir, en secondes, le délai de déconnexion de Service Manager en cas de non-réponse d'un assistant ou de traitements trop longs pouvant bloquer l'utilisation de Service Manager. Note : Valeur par défaut : 600 secondes, soit 10 minutes.

Paramètres liés aux règles métier

    Open url.png voir Règles métier (Business Rule ou BR)

BR : Fréquence de traitement des processus déclenchés par des outils (en millisecondes) (120000) : Permet de spécifier, en millisecondes, la fréquence de traitement de certains processus déclenchés par l’utilisation d’outils externes (intégration, modification directe dans le SQL). Note : Valeur par défaut : 120000 millisecondes, soit 2 minutes.

BR : Nombre de tentatives pour exécuter un processus (4)  et  BR : Intervalle de temps entre 2 appels de processus (en secondes) (2) : Permettent d'indiquer au service SmoServer de stopper un processus dès que le nombre d'appels à celui-ci excède le nombre de tentatives autorisées sur l'intervalle de temps spécifié, ceci afin d'éviter les boucles infinies entre processus s'appelant mutuellement. Note : Valeurs par défaut : le service SmoServer détecte une boucle infinie dès qu’un processus est appelé 4 fois en moins de 2 secondes sur un même enregistrement.

BR : Nombre maximal d’enregistrements de la table SD_PROCESS_POOL_LAST_ACTIVITY (1000) : Permet de définir le nombre maximum d’enregistrements de la table SD_PROCESS_POOL_LAST_ACTIVITY.

BR : Nombre maximal de processus pouvant être exécutés simultanément (10) : Permet de définir le nombre maximal de processus pouvant être exécutés simultanément. Note : Une valeur trop importante peut avoir un impact sur les performances. 

Paramètres liés au SSO (Single Sign-On)

SSO : Activer le SSO (FALSE) : Permet d'indiquer que la connexion à Service Manager se fait via un outil de SSO externe, tels siteminder ou un portail d'entreprise, sans passer par la boîte de login Service Manager. Notes : Un mot de passe peut toujours être requis à des fins de sécurité ; Les paramètres ci-dessous permettent de configurer l'habilitation SSO.

SSO : Conserver le nom de domaine présent dans le login (FALSE) : Permet d'inclure le nom du domaine dans le login envoyé à Service Manager, en plus du nom de l’utilisateur.

SSO : Crypter en base 64 (TRUE) : Permet l'encodage en base 64 des identifiants utilisés pour la connexion (login et numéro du compte).

SSO : ID de l’encryptage utilisé : Permet d’indiquer la valeur de la clé publique utilisée par le web service externe effectuant l’encryptage des informations de connexion. Note : À utiliser avec le paramètre {ADMIN} SSO : URL du web service en charge du cryptage.

SSO : Lien d’autoconnexion : Permet de configurer l’URL d'initialisation de la connexion via un lien d'autoconnexion. Note : Cette URL nécessite comme paramètres le compte (account), le login (login) et l'URL (url) à appeler pour commencer la session Service Manager.

SSO : Nom des paramètres : Permet de configurer le nom des paramètres non standards à récupérer depuis le SSO : 

  • url_login : Pour un SSO via une URL de connexion ou un cookie.
  • REMOTE_USER : Pour un SSO via un en-tête HTTP. Note : À utiliser avec le paramètre {ADMIN} SSO : Type.

SSO : Page de déconnexion : Permet de spécifier la page affichée lors de la déconnexion de Service Manager, à la place de la boîte de login Service Manager.

SSO : Page d'erreur : Permet de spécifier la page affichée en cas d'échec de l'habilitation SSO.

SSO : Referrer autorisés : Permet de spécifier les sous-chaînes devant être présentes dans l’URL de la page déclenchant la connexion SSO. Note : Séparateur à utiliser entre chaque sous-chaîne : |.

SSO : Type : Permet d'indiquer le type de SSO utilisé :

  • http : Le login est passé directement à Service Manager via l'URL de connexion, sous forme d'un paramètre ajouté à l'adresse.

    exemple  http://localhost/index.php?url_account=40000&url_login=epachelbel

  • cookie : Le login est stocké dans un cookie présent sur le poste de l'utilisateur ; le paramètre {ADMIN} SSO : Nom du paramètre doit être renseigné.

    exemple  http://localhost/index.php?url_account=40000

  • server : Le login est passé via un en-tête HTTP, nommé par défaut REMOTE_USER ; si le libellé de l'en-tête est différent, le paramètre {ADMIN} SSO : Nom du paramètre doit être renseigné.

SSO : URL du web service en charge du cryptage : Permet de spécifier l’URL du web service externe utilisé pour l’encryptage des informations de connexion. Note : À utiliser avec le paramètre {ADMIN} SSO : ID de l’encryptage utilisé.

Paramètres liés à Service Apps

[EVSA] Prévenir les intervenants (TRUE) : Lorsque la saisie d'un ticket s'effectue dans une application Service Apps, permet l'envoi automatique d'un e-mail aux intervenants assignés à ce ticket.

Asset Management {AM}

Adresse e-mail de l'Asset Manager : Permet de définir l'adresse e-mail du gestionnaire de parc proposée par défaut sur l'assistant Signaler un changement.

Forcer l'utilisation des contraintes de champs lors de la saisie du code matériel et du n° de série (FALSE) : Permet d'imposer la saisie d'un code matériel ou d'un numéro de série pour effectuer l'entrée en stock de nouveaux matériels, en respectant les contraintes de champs définies sur ces 2 informations. Note : Ce paramètre est pris en compte uniquement par les assistants d'entrée en stock et non lors d'une création manuelle via la fiche Matériel ou via la liste des matériels.

Nombre maximum de biens pour la saisie des références lors de la génération (50) : Permet d'indiquer le nombre de matériels au-delà duquel l'étape de saisie des codes matériels et des numéros de série n'est plus proposée par les assistants d'entrée en stock. Le workflow passe alors directement sur l'étape d'envoi d'e-mail.

Agent support technique {AST}

Adresse de retour des messages sortants : Permet de spécifier l'adresse e-mail de retour des messages sortants. Note : Celle-ci doit obligatoirement correspondre à l'un des comptes de messagerie utilisés par l'agent support technique.

CMDB {CMDB}

Graphe CMDB : Charger au démarrage la table contenant les relations (FALSE) : Permet d’améliorer les performances d’affichage du graphe de la CMDB en chargeant la liste des relations entre les différents CI dès le démarrage de Service Manager. Note : Table CONFIGURATION_ITEM_LINK.

Discovery {DISCO}

Créer les employés inconnus (FALSE) : Lors d'une intégration de données d'inventaire Discovery, permet de créer automatiquement :

  • les utilisateurs non présents dans Service Manager, qui sont alors nommés à partir du login remonté par Discovery. Note : La règle de nommage NOM + Prénom généralement utilisée dans Service Manager n'est alors pas respectée, ce qui nécessite de les renommer manuellement via les fiches Utilisateur nouvellement créées ;
  • les matériels non présents dans Service Manager, qui sont alors soit rattachés à l'utilisateur s'il existe dans Service Manager, soit non affectés.

Filtrer les points de collecte sur l'utilisateur créateur (FALSE) : Permet d'indiquer que seul l'utilisateur ayant créé un point de collecte dans Discovery (via le menu Discovery > Administration > Installation d'un point de collecte > Première installation et mise à jour) peut le visualiser dans la liste des points de collecte existants. Note : Si un utilisateur essaye de créer un point de collecte avec le même nom, un message est affiché, même si le point de collecte n'est pas visible.

Service Manager {SM}

Autoriser l'escalade d'une action vers n'importe quel groupe, quel que soit son niveau (TRUE) : Permet d'autoriser l'escalade vers tout groupe, quel que soit son niveau inférieur (n-1, n-2...) ou supérieur (n+1, n+2...), lors du transfert d'une action. Note : Le choix de la redirection correspond à 2 options de transfert Escalader vers un groupe de niveau supérieur et Rediriger vers un groupe de niveau inférieur.

Autoriser l'utilisation des SLA par priorité sur les demandes de service (TRUE) : Permet d'autoriser l'utilisation des SLA par priorité sur les demandes de service.

Autoriser la création d'un nouvel utilisateur depuis une demande (FALSE) : Permet de créer un nouvel employé depuis l'assistant de création d'une demande de service ou d'une demande de changement, via un bouton Nouvel arrivant affiché aussi bien en Back Office qu'en Front Office.

Champs de la table SD_REQUEST à exclure lors de la duplication d'un incident : Permet de définir la liste des champs dont le contenu ne doit pas être recopié lors de la duplication d’un modèle d'incident/demande (assistant Utiliser un modèle d'incident) ou d'un incident (assistant Dupliquer sur la prise d'appel).

  • Séparez chaque nom de champ par un point virgule.

    exemple   HOUR_PER_DAY;ESTIMATED_PERCENT_COMPLETE;BUDGET_PLANNED

  • Les champs de type Date et de type Système ne sont jamais dupliqués.

    exemple   N° d’incident ; N° de demande

Faire dépendre le site de livraison de l'entité de facturation sur le processus de commande (FALSE) : Permet d'afficher uniquement le site de livraison associé à l’entité de facturation lors de la passation d’une commande. Note : Une entité doit être préalablement associée à la localisation de stock.

Filtrer la liste des groupes en fonction du sujet lors du transfert d'une action (TRUE) : Permet de tenir compte du sujet contenu dans le domaine (en plus de la localisation et de l'entité) pour sélectionner les groupes auxquels une action peut être transférée.

Forcer la requalification d'un sujet Front Office lors de la clôture (TRUE) : Lors de la clôture d'un incident saisi via le portail Self Service, permet d'imposer sa requalification s'il a pour sujet celui défini comme Front office par défaut dans le catalogue des incidents. Note : Information utilisée à des fins de statistiques.

Forcer la requalification d'un sujet Front Office lors d'un transfert (TRUE) : Lors du transfert d'un incident saisi via le portail Self Service, permet d'imposer sa requalification s'il a pour sujet celui défini comme Front office par défaut dans le catalogue des incidents. Note : Information utilisée afin d'appliquer le processus de traitement adéquat.

Hériter du sujet de l'incident parent lors de l'affectation d'un incident lié (FALSE) : Permet de recopier automatiquement le sujet de l'incident parent sur l’incident lié, via l'assistant Affecter un incident parent.

Lancer la recherche full-text dès l'ouverture du menu latéral en prise d'appel (TRUE) : Permet de passer automatiquement à la recherche full-text le titre saisi à la création d’un ticket.

Masquer le titre (FALSE) : Permet de ne pas afficher la fenêtre de saisie du titre du ticket (description courte du ticket) au moment de la création d'une prise d'appel. Note : Le titre peut être saisi / modifié via l'écran de prise d'appel.
         Search user - Creation.png

Mode d'enregistrement des images métier (NEW) : 2 options sont disponibles :

  • NEW : autorise la constitution de bibliothèques d'images distinctes par base de données ;
  • CLASSIC : impose un répertoire d'images commun à toutes les bases de données. Note : Versions < 3.0.

Nombre maximum de recherches full-text conservées pour les statistiques (5000) : Permet d'indiquer le nombre de recherches full-text à conserver pour alimenter les statistiques de recherche par mot.  

Périodicité minimale de rafraîchissement des compteurs de la barre de notification (en secondes) (60) : Permet de définir, en secondes, l'intervalle de recalcul des valeurs affichées dans la barre de notification en l'absence d'action de rafraîchissement.

Planning : Durée d'une action par défaut (en minutes) (120) : Sur le planning des intervenants, permet de spécifier, en minutes, la durée par défaut d'une action.

Planning : Envoyer un e-mail sur la planification d'actions (FALSE) : Sur le planning des intervenants, permet d’activer l'assistant d'envoi d'un e-mail lors de l’affectation d’actions.

Prévenir les demandeurs des incidents liés (TRUE) : Lors de la clôture d'une action d'un incident parent, permet d'envoyer un e-mail à tous les demandeurs des incidents liés.

Relancer le workflow de clôture de l'incident parent uniquement sur les incidents fils en cours (FALSE) : Permet de ne pas relancer le workflow de clôture d'un incident père sur les incidents fils ayant un méta-statut Terminé.

Saisie du mot de passe lors d'une autoconnexion (TRUE) : Permet d'imposer la saisie du mot de passe pour se connecter à Service Manager via un lien d'autoconnexion. Note : À utiliser avec les paramètres {ADMIN} Activer le lien d'autoconnexion dans les e-mails adressés aux groupes et {ADMIN} Activer le lien d'autoconnexion dans les e-mails adressés aux personnes.

Statut d'annulation d'une demande (Annulé) : Permet de définir la valeur du statut d'annulation d'une demande, affecté via l'assistant Annulation/Clôture.

Surcharger automatiquement l'urgence et l'impact lors d'une requalification (FALSE) : Permet de forcer la surcharge de l'urgence et de l'impact lors de la requalification d'un incident/demande (via le transfert d'une action).

Suspendre l'incident/demande lors de la création d'un brouillon (FALSE) : Permet de passer un incident/demande en statut Suspendu lorsque le bouton Brouillon ou l'icône Save icon.png sont activés sur la prise d'appel.

Terminer automatiquement l'action de mise en production associée à une demande (FALSE) : Permet de ne pas faire avancer le workflow et de ne pas terminer automatiquement l'action courante.

Paramètres liés à prise d'appel

         Open url.png voir La prise d'appel (ou Quick Call)

Forcer l'affichage du groupe quand on utilise un rôle personnalisé (FALSE) : Lorsqu'un workflow déclenché lors du transfert d'une prise d'appel utilise un rôle personnalisé, permet d'afficher (valeur True) ou de masquer (valeur False) les champs Groupe et Intervenant sur l'assistant.

Prise d'appel Back Office : Autoriser le transfert de l'action à n'importe quel groupe, quel que soit son niveau (TRUE) : Permet d'autoriser le transfert de l'action de prise d'appel vers tout groupe, quel que soit son niveau supérieur (n+1, n+2...).

Prise d'appel Back Office : Créer un lien entre une erreur connue/connaissance et un incident/demande (FALSE) : Permet de créer automatiquement un lien entre l’incident/demande et l’erreur connue/connaissance utilisée pour sa résolution.

Prise d’appel Back Office : Filtrer les erreurs connues sur le CI et le matériel (FALSE) : Permet de limiter la consultation de la base des erreurs connues (via le lien Erreurs connues sur la fiche Incident/Demande) aux seuls enregistrements ayant un matériel ou un élément de configuration (CI) identique à celui de l'incident/demande. Note : Le paramètre ne s'applique pas à la recherche full-text (lien Rechercher).

Prise d'appel Back Office : Filtrer les erreurs connues sur le sujet (TRUE) : Permet de limiter la consultation de la base des erreurs connues (via le lien Erreurs connues sur la fiche Incident/Demande) aux seuls enregistrements ayant un sujet identique à celui de l'incident/demande.

Notes

  • Le paramètre ne s'applique pas à la recherche full-text (lien Rechercher).
  • Pour qu'une erreur connue puisse être visible quel que soit le sujet, associez-la au niveau racine de l'arborescence du catalogue des incidents/demandes (c'est à dire au niveau Incidents/Demandes), ou ne l'associez pas à un sujet.

Best Practice icon.png  Pour afficher les erreurs connues ayant un CI / matériel identique au ticket ou un sujet identique au ticket, mettez à TRUE les valeurs des 2 paramètres Prise d’appel Back Office : Filtrer les erreurs connues sur le CI et le matériel et Prise d'appel Back Office : Filtrer les erreurs connues sur le sujet.

Prise d'appel Back Office : Forcer la sélection d'un groupe/intervenant (FALSE) : Permet d'imposer la saisie d'un groupe ou d'un intervenant lors du transfert d'une action.

Prise d'appel Back Office : Ne pas hériter du sujet associé à l'erreur connue (FALSE) : Permet de ne pas recopier sur l'incident/demande le sujet de l'enregistrement sélectionné dans la base de connaissance des problèmes ou la base des erreurs connues.

Prise d'appel Back Office : Nombre de caractères minimum requis pour la Description et la Solution (0) : Permet d'imposer la saisie d’un descriptif et d’une solution, avec un nombre minimal de caractères. Notes : Valeur par défaut 0 : Signifie que la saisie est facultative ; Les espaces ne sont pas comptabilisés, les balises non visibles sont comptabilisés.

Prise d'appel Back Office : Origine de l'appel par défaut (Téléphone) : Permet de définir l'origine de l'appel proposée par défaut.

Prise d'appel Back Office : Sélection automatique d'un matériel (FALSE) : Permet de proposer automatiquement un matériel par défaut pour le demandeur. Note : Si plusieurs matériels sont rattachés au demandeur, il s'agit de celui ayant la valeur de clé la plus basse.

Prise d'appel Back Office et Front Office : Gravité par défaut (2 - Moyenne) : Permet de définir le niveau de gravité proposé par défaut. Note : Ce champ n'est plus présent sur l’écran standard depuis la version 2010.

Procédure et Assistants

Comment modifier la valeur d'un paramètre

Étape 1 : Sélection du paramètre

1. Allez sur l'écran Administration > Paramétrages > Paramètres divers.

2. (optionnel) Filtrez la liste des paramètres suivant le menu auquel ils se rapportent.

3. Cliquez sur le paramètre à modifier. 

Étape 2 : Modification de la valeur du paramètre

1. Lancez l'assistant Modifier

2. Saisissez la nouvelle valeur du paramètre.

3. Cliquez sur Terminer.


Étape 3 : Redémarrage des services EasyVista pour la prise en compte de la modification du paramètre

Note : Certaines modifications nécessitent un redémarrage des services EasyVista pour que la nouvelle valeur soit prise en compte  - Open url.png voir Liste des paramètres

Note : Uniquement pour les clients On Premise. Si vous êtes client SaaS, vous devez effectuer une demande de changement via MyEasyVista.com pour demander à l'équipe CMC EasyVista de redémarrer les services.

1. Redémarrez les services.

Note : Ordre préconisé pour l'arrêt / redémarrage des services

  • Arrêt des services :
    • net stop SMO Scheduler
    • net stop SMO TSAPlugin
    • net stop smo Print Server
    • net stop SMO Monitoring
    • net stop EasyVistaKernel
    • net stop SMO Easyvista Server
    • net stop SMO Server
    • net stop SMO Broker
  • Reprise des services :
    • net start SMO Broker
    • net start SMO Server
    • net start SMO Easyvista Server
    • net start EasyVistaKernel
    • net start SMO Monitoring
    • net start smo Print Server
    • net start SMO TSAPlugin
    • net start SMO Scheduler

2. Reconnectez-vous à Service Manager.

3. Vérifiez que votre modification a été prise en compte.

Les assistants

Modifier : Permet de modifier la valeur du paramètre sélectionné dans la liste.

Paramètres nécessitant un redémarrage des services EasyVista

    Open url.png voir Procédure de redémarrage

  • {ADMIN} Activer la double authentification
  • {ADMIN} Activer le filtrage de la session par cookie
  • {ADMIN} Activer le filtrage de la session par l'IP du client
  • {ADMIN} BR : Fréquence de traitement des processus déclenchés par des outils externes (en millisecondes)
  • {ADMIN} BR : Intervalle de temps entre 2 appels de processus (en secondes)
  • {ADMIN} BR : Nombre de tentatives pour exécuter un processus
  • {ADMIN} BR : Nombre maximal de processus pouvant être exécutés simultanément
  • {ADMIN} BR : Nombre maximum d’enregistrements de la table SD_PROCESS_POOL_LAST_ACTIVITY
  • {ADMIN} ID du profil par défaut
  • {ADMIN} Nombre de sous-niveaux affichés lors de l'impression d'une grille avec ruptures sur une table arborescente
  • {ADMIN} SSO : Activer le SSO
  • {ADMIN} SSO : Conserver le nom de domaine présent dans le login
  • {ADMIN} SSO : Crypter en base 64
  • {ADMIN} SSO : ID de l'encryptage utilisé
  • {ADMIN} SSO : Lien d'autoconnexion
  • {ADMIN} SSO : Nom des paramètres
  • {ADMIN} SSO : Page de déconnexion
  • {ADMIN} SSO : Page d'erreur
  • {ADMIN} SSO : Referrer autorisés
  • {ADMIN} SSO : Type
  • {ADMIN} SSO : URL du web service en charge du cryptage
  • {ADMIN} Timeout de session (en secondes)
  • {ADMIN} Timeout des assistants (en secondes)
  • {AST} Adresse de retour des messages sortants
  • {SM} Forcer l'affichage du groupe quand on utilise un rôle personnalisé
  • {SM} Mode d'enregistrement des images métier
  • {SM} Planning : Envoyer un e-mail sur la planification d'actions
Tags:
Modifié par Utilisateur inconnu le 2021/11/25 19:10
Créé par Administrator XWiki le 2014/03/24 12:15

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