Les news


Definition

Une news est une information ponctuelle qui met en avant un fait d'actualité : annonce d'un événement critique pouvant être source d'incidents potentiels, communication d'un message informatif, .... Les news peuvent être mises à disposition des utilisateurs du portail Self Service ou uniquement à disposition des membres du support technique.

EndDefinition

Chaque news :

  • peut être créée :
  • peut contenir du texte, des images, des liens hypertextes... ;
  • peut être affichée dans l'une des 6 langues standard fournies à l'installation de Service Manager ;
  • peut être affichée durant une période donnée :
  • peut être restreinte à certaines localisations / entités via un périmètre d’application.

Exemples

  • Événement critique : Interruption de l'accès Internet sur le site entre 12h et 14h
    • Périmètre d'application : Localisation Boston
  • Information : Disponibilité du kit anti-bourrage papier pour imprimante HP LaserJet 6L
    • Période : à partir du mardi 7 juin 2016
  • Information : Nouvelle version du logiciel Illustrator
    • Accès au lien de téléchargement

Remarques

  • Une news est affichée :
    • sur la page d'accueil du menu Self service s'il s'agit d'une news publique disponible dans la langue et le périmètre d'application de l'utilisateur connecté ; dans ce cas, elle est également affichée dans la barre de notification ;
    • sur la page d'accueil des menus Service Operation / Service Transition si elle est disponible dans la langue de l'utilisateur connecté ; dans ce cas, elle est également affichée dans la barre de notification ;
    • sur la prise d'appel si elle est disponible dans la langue de l'utilisateur connecté, dans le périmètre d'application du bénéficiaire et sur le sujet (ou d'un niveau supérieur) de l'incident en cours de création.
  • La saisie du contenu des news ne supporte pas la gestion multilingue. Cependant, différentes méthodes permettent de palier cette absence -  Open url.png  voir Gestion multilingue des news
  • Une news peut être associée à un incident majeur. Dans ce cas :
    • elle est affichée sur la prise d'appel de tout nouvel incident associé au même sujet que l'incident majeur ;
    • si elle est sélectionnée comme solution d'un nouvel incident, celui-ci est automatiquement lié à l'incident majeur et est piloté par le workflow de celui-ci ;
    • lorsque elle est clôturée, automatiquement l'association avec l'incident majeur est supprimée et tous les incidents liés sont clôturés.
  • Les news peuvent être créées depuis les menus Service Operation et Service Transition, mais sont systématiquement affichées sur la page d'accueil de ces 2 menus : il n'est pas possible d'afficher une news donnée sur l'un des menus et pas sur l'autre.
  • La prise d'appel affiche :
    • uniquement les news définies pour le même sujet que l'incident ;
    • toutes les news lorsque le sujet de l'incident n'est pas renseigné ; dans ce cas, le choix d'une news permet de qualifier l'incident.

Bonnes pratiques

  • Dès qu'un événement prévisible est susceptible d'engendrer des dysfonctionnements, créez une news afin d'éviter l'ouverture d'incidents auprès de la hotline.
  • Si vous souhaitez désactiver l'affichage d'une news particulière, renseignez sa date de fin de publication.

Spécificités des versions 2016 et antérieures

  • L'affichage d'une news peut être activé/désactivé sur la page d'accueil des menus Service Operation / Service Transition / Mon entité / Accueil pour un profil donné -  Open url.png  voir Procédure

Accès menu

Service Operation > Problèmes et erreurs connues > News  ou  Service Transition > News

Description des onglets

         News.png

TabUpdateRules_After2016Versions

Open url.png voir Principes généraux de mise à jour d'un onglet

Création d'un nouvel élément Suppression d'un élément ou d'une association avec un élément lié

assistant Nouveau en haut de l'onglet

Fundamentals - Form - New wizard.png

Survol de l'élément avec la souris puis Trash icon.png

Fundamentals - Form - Delete wizard.png

Liste alphabétique

QuickAccess

Détail

Intitulé : Titre de la news affiché à l'écran.

News : Case non modifiable, mise à jour automatiquement.

Priorité : Permet de définir l'ordre d'affichage des news, lorsque plusieurs sont disponibles.

  • La news disposant de la plus grande valeur est affichée en premier.
  • En l'absence de priorité, l'ordre d’affichage se fait en fonction de l'intitulé de la news.

Publique : Indique si la news est visible uniquement depuis les menus Service Operation / Service Transition (case non cochée - utilisateurs du Back Office) ou également depuis le menu Self Service (case cochée - utilisateurs du Front Office).

Afficher dans la barre de notification : Indique si la news est visible dans la barre de notification (case cochée) ou non (case non cochée). Lorsque plusieurs news sont disponibles, elles défilent automatiquement dans la barre.
         News - via Notification bar.png

  • (1) : Indique le numéro de la news courante et le nombre total de news disponibles suivant le profil et les restrictions d'accès
  • (2) : Titre de la news
  • (3) : Permet d'afficher la news suivante

Afficher la date : Sur la page d'accueil, indique si la date de création de la news doit être affichée à la suite du titre (case cochée) ou non (case non cochée).
         News - Display date example.png

Date de publication / Fin de publication : Période d'affichage de la news.

  • Saisissez une date de fin différente de la date de début sous peine que la news ne soit jamais affichée. 

Best Practice icon.png  Pour afficher une news de manière permanente, renseignez une date de début sans spécifier une date de fin de publication.

Sujet associé (fiche News ouverte via le menu Service Operation) / Service associé (fiche News ouverte via le menu Transition) : Indique pour quel sujet d'incident/demande est affichée la news lors de la prise d'appel.

  • Lorsque le sujet correspond à une entrée du catalogue des incidents, la news est visible depuis la page d'accueil du menu Service Operation et depuis la prise d'appel.
  • Lorsque le sujet correspond à une entrée du catalogue des changements, la news est visible uniquement depuis la page d'accueil du menu Transition.

Best Practice icon.png  Pour afficher une news à la fois sur la page d'accueil du menu Service Operation et sur celle du menu Service Transition, ne renseignez pas le sujet.

Incident majeur associé : Numéro de l'incident majeur auquel la news est rattachée. L'association est réalisée via la prise d'appel (Déclarer un incident majeur) ou via la fiche Incident (assistant Déclarer un incident majeur).

Description : Description de la news, pouvant contenir du texte, des images, des liens hypertextes... 

Langues : Indique si la news est disponible dans une langue donnée (case cochée en regard de celle-ci) ou non (case non cochée).

  • Seules les 6 langues standard fournies à l'installation de Service Manager sont affichées.
  • Chaque utilisateur visualise uniquement le contenu des news disponibles dans sa langue de connexion (suivant les droits d'accès à celle-ci).

Localisation

Périmètre d'application de la news, restreignant sa visibilité aux utilisateurs rattachés à la localisation sélectionnée (ou de niveau inférieur), sous réserve d'accès au portail Self Service et au Back Office.

Entité

Périmètre d'application de la news, restreignant sa visibilité aux utilisateurs rattachés à l'entité sélectionnée (ou de niveau inférieur), sous 

Erreurs connues liées

Liste des erreurs connues liés à la news courante.

  • Mise à jour : via Publier en tant que news depuis l'assistant de création d'une erreur connue

Incidents

Liste des incidents liés à la news courante.

  • Mise à jour : lors de la sélection de la news depuis une prise d'appel

Discussions

DiscussionTab

Liste des discussions auxquelles a accès l'utilisateur en fonction de son domaine et de la visibilité de la discussion.

  • Saisissez les mots-clés souhaités dans le cadre Rechercher et appuyez sur la touche Entrée
  • Pour annuler les critères de filtre et accéder à la liste complète des discussions (sous réserve des droits d'accès), cliquez dans le cadre puis sur Discussion - Delete icon.png.

Procédures et Assistants

Comment créer et traiter une news

Étape 1 : Création de la news

Depuis un incident

1. Ouvrez une prise d'appel.

2. Cliquez sur Déclarer un incident majeur.

ou

1. Allez sur la fiche de l'incident souhaité.

2. Lancez l'assistant Déclarer un incident majeur

Depuis une erreur connue

1. Créez une nouvelle erreur connue.

2. Cliquez sur Publier cet élément en tant que news.

ou

1. Allez sur une erreur connue existante.

2. Allez sur l'onglet News.

3. Cliquez sur Add icon.png.

De façon autonome

1. Allez sur le menu Service Operation > Problèmes et erreurs connues > News ou Service Transition > News.

2. Cliquez sur Add icon.png.

3. Renseignez la fiche.

4. Cliquez sur Save icon.png.

5. Définissez et formatez le contenu de la news.

  • Cliquez sur Edit icon.png en regard du champ Description.
  • Renseignez le texte du contenu.
  • Ouvrez l'éditeur de texte via Switch Source code icon.png.
  • Formatez le texte   - Open url.png voir Procédures particulières

6. (Optionnelle) Renseignez les restrictions d'accès via les onglets Localisations et Entités.

Étape 2 : Test du bon affichage

1. Allez sur la page d'accueil d'un menu où la news est disponible.

2. Testez le bon affichage de la news.

Comment insérer un lien pointant vers une option de menu Service Manager

Note : La page de login est affichée si l'utilisateur n'a pas accès à l'option de menu.

Étape 1 : Recherche des informations du lien à partir de l'option de menu

1. Allez sur l'option de menu.

2. Copiez l'adresse URL affichée dans la barre du navigateur.

3. Allez sur un éditeur de texte (ex. : Notepad).

  • Collez l'URL.
  • Supprimez les chaînes de caractères PHPSESSID et Internalurltime situées à la fin de l'URL.
  • Copiez ce lien simplifié.

exemple  

  • Option de menu : Service Operation > Biens > Matériels
  • URL correspondante :
    http://evo2009_1:8081/index.php?theme=%7B8C971D2C-AC44-42AC-86BC-C949A1E1466A%7D&eventName=InventoryItem&PHPSESSID=18b9347061b8bb2eb42e7f3ded6b7862&internalurltime=1265367183460
  • Lien simplifié après suppression des instructions PHPSESSID et Internalurltime :
    http://evo2009_1:8081/index.php?theme=%7B8C971D2C-AC44-42AC-86BC-C949A1E1466A%7D&eventName=InventoryItem

Étape 2 : Configuration du lien sur la fiche de la news

1. Allez sur la fiche de la news.

2. Ouvrez l'éditeur de texte via Edit icon.png en regard du champ Description.

  • Sélectionnez le texte cliquable depuis lequel vous souhaitez lancer l'option de menu. Note : Vous pouvez sélectionner une image.
  • Configurez le lien hypertexte via Hyperlink - insert edit icon.png :
             News - via Hyperlink.png
    • URL : Collez le lien simplifié de l'option de menu.
    • Text to display : Texte/image cliquable depuis lequel vous souhaitez lancer l'option de menu. Note : Si aucun texte/image n'est sélectionné, le lien est inséré sous la forme de l'URL.
    • Title : Texte affiché lorsque l'image est survolée avec la souris et/ou lorsque l'image ne peut pas être trouvée.
    • Target : Fenêtre de destination du lien hypertexte. Sélectionnez l'option New window pour ouvrir l'option de menu dans un nouvel onglet/nouvelle fenêtre.

3. Sauvegardez la news via Save icon.png.

Étape 3 : Test du lien

1. Allez sur la page d'accueil d'un menu où la news est disponible.

2. Cliquez sur le lien et vérifiez que l'option de menu s'ouvre correctement.

Comment insérer un lien vers la recherche full-text

Étape 1 : Configuration du lien

1. Ouvrez l'éditeur de texte via Edit icon.png en regard du champ Description.

2. Passez en mode Html via Switch Source code icon.png

3. Encadrez le lien cliquable lançant la recherche full-text via des balises Html <a>, Attention : Ne modifiez pas l'attribut href="/fts.php" qui permet la redirection vers la recherche full-text.

<a href="/fts.php" target="_blank">Lien cliquable</a>

4. Sauvegardez la news via Save icon.png.

5. Supprimez manuellement l'ID de session dans la table AM_DOCUMENT. Note : Cette information est ajoutée automatiquement dans le lien pour des raisons de sécurité.

exemple  Supprimer manuellement l'instruction phpsessid="f60bca9d98acddb2b3031b1d199eec87"

<a href="/fts.php" phpsessid="f60bca9d98acddb2b3031b1d199eec87" target="_blank">Lien cliquable</a>

Étape 3 : Test du lien

1. Allez sur la page d'accueil d'un menu où la news est disponible.

2. Cliquez sur le lien et vérifiez que la reherche full-text s'ouvre correctement.

Comment afficher un bandeau défilant

Étape 1 : Configuration du bandeau défilant

1. Ouvrez l'éditeur de texte via Edit icon.png en regard du champ Description.

2. Passez en mode Html via Switch Source code icon.png

3. Encadrez le texte déroulant de la news via des balises Html <marquee>.

exemple  

<marquee> Internet access will be down tomorrow at 11AM. It will be restored at 12AM. </marquee>

4. Sauvegardez la news via Save icon.png.

Étape 2 : Test du lien

1. Allez sur la page d'accueil d'un menu où la news est disponible.

2. Cliquez sur le lien et vérifiez que la news s'affiche sous la forme d'un bandeau défilant.

Comment insérer une vidéo YouTube

Étape 1 : Configuration de l'affichage de la vidéo

1. Ouvrez l'éditeur de texte via Edit icon.png en regard du champ Description.

2. Passez en mode Html via Switch Source code icon.png

3. Encadrez le lien vers la vidéo via des balises Html <iframe> (attribut src="www.youtube.com/watch?").

exemple  

<iframe width="420" height="315" src="www.youtube.com/watch?v=yZKlgrGtK38" frameborder="0" allowfullscreen></iframe>

4. Sauvegardez la news via Save icon.png.

Étape 2 : Test du lien

1. Allez sur la page d'accueil d'un menu où la news est disponible.

2. Cliquez sur le lien et vérifiez que la vidéo s'affiche correctement.

Les assistants

Archiver

Gestion multilingue des news

La saisie du contenu des news ne supporte pas la gestion multilingue. Cependant, les différentes méthodes ci-dessous permettent de palier cette absence.

Solution 1 : Saisissez le contenu de la news dans la langue commune de tous vos utilisateurs

  • Créez une seule fiche
  • Saisissez le contenu dans la langue commune (ex. : EN)
     
News Langues diffusées Contenu de la news Texte vu par les utilisateurs anglais Texte vu par les utilisateurs français
No Internet Access EN ; FR No Internet Access Friday Afternoon No Internet Access Friday Afternoon No Internet Access Friday Afternoon

Solution 2 : Déclinez la news dans chaque langue standard que vous utilisez

  • Créez une fiche pour chaque langue
  • Saisissez le contenu dans cette langue
     
News Langues diffusées Contenu de la news Texte vu par les utilisateurs anglais Texte vu par les utilisateurs français
No Internet Access EN No Internet Access Friday Afternoon No Internet Access Friday Afternoon (news non visible)
Pas d'accès Internet FR Pas d'accès Internet vendredi après-midi (news non visible) Pas d'accès Internet vendredi après-midi

Solution 3 : Saisissez le contenu de la news pour chacune des langues de vos utilisateurs

  • Créez une seule fiche
  • Saisissez le contenu en concaténant le texte dans chaque langue
     
News Langues diffusées Contenu de la news Texte vu par les utilisateurs anglais Texte vu par les utilisateurs français
No Internet Access EN ; FR

English flag.png No Internet Access Friday Afternoon

French flag.png Pas d'accès Internet vendredi après-midi

English flag.png No Internet Access Friday Afternoon

French flag.png Pas d'accès Internet vendredi après-midi

English flag.png No Internet Access Friday Afternoon

French flag.png Pas d'accès Internet vendredi après-midi

Tags:
Modifié par Utilisateur inconnu le 2021/08/16 11:30
Créé par Administrator XWiki le 2013/05/30 13:48

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