Les cycles de vie


Chaque cycle de vie est géré via un statut permettant de suivre précisément l'état d'avancement de l'objet.

Cycle de vie d'un matériel

Le cycle de vie débute lorsque le matériel entre dans le parc informatique et se termine lorsqu'il en sort définitivement. 

Open url.png   Détail des étapes du cycle de vie

Étape 1 : Entrée en stock du matériel dans une localisation de stockage

  • Matériel neuf livré par un fournisseur
  • Matériel transféré depuis une localisation de stockage d'une autre entité de l’organisation
  • Matériel réintégrant le stock suite à :
    • un échange-remplacement ;
    • une réparation ;
    • un prêt temporaire ;
    • un départ d'un utilisateur quittant l'organisation.

Étape 2 : Mise à disposition du matériel

  • Mise en service pour une localisation / entité / utilisateur
  • Remise en service suite à un déménagement / remplacement :
    • s'il y a réaffectation, le matériel est immédiatement réinstallé, sans retour en stock ;
    • s'il n'y a pas de réaffectation ou suite à une panne nécessitant une réparation, le matériel est retourné en stock.
  • Prêt temporaire à un utilisateur

Note : Une pré-affectation des matériels disponibles en stock peut être effectuée pour en planifier l’usage ultérieur à certains utilisateurs. Cependant, ils restent disponibles pour tous les utilisateurs tant que l'installation n'est pas effective.


Étape 3 : Sortie du stock du matériel

  • Sortie planifiée à l'installation du matériel ; lorsque la date de fin d’utilisation est atteinte, une décision de renouvellement doit être prise :
    • prolongation de l’utilisation du matériel qui reste dans le parc informatique pour une nouvelle durée (ex. : attendre un budget pour le remplacer) ;
    • rachat du matériel dans le cadre d’un contrat de leasing arrivant à expiration, permettant de le conserver dans le parc informatique ;
    • sortie définitive du matériel qui n'est plus utilisé (obsolète, irréparable).
  • Sortie définitive lorsque le matériel n'existe plus physiquement (volé, détruit, vendu).

         Equipment- Life cycle FR.png

Cycle de vie d'un CI service

Le portefeuille des services désigne un ensemble de prestations proposées par un fournisseur de services, et gérées sous forme d'éléments de configuration (CI) services dans la CMDB. Il se compose de 3 parties : 

Open url.png   Détail des étapes du cycle de vie

Étape 1 : Mise à jour du pipeline des services

  • Le pipeline recense tous les CI services qui sont en cours de conception (phase de développement / tests).

Étape 2 : Mise à jour du catalogue des services

  • Le catalogue recense tous les CI services qui ont été validés, et qui peuvent être mis à disposition des utilisateurs.

    Note : Un CI service peut être sorti du catalogue et être remis dans le pipeline pour redémarrer une phase de développement / tests.


Étape 3 : Archivage des CI services

  • Les CI archivés disparaissent du catalogue et ne peuvent plus être proposés aux utilisateurs.

    Note : Un CI service archivé peut être remis en production pour le rendre à nouveau disponible dans le catalogue des services.

         Service CI - Life cycle FR.png

Cycle de vie d'une licence

Le cycle de vie débute à l'acquisition de la licence et se termine lorsque celle-ci est archivée.

Open url.png   Détail des étapes du cycle de vie

Étape 1 : Mise à jour du catalogue des logiciels

  • Le catalogue recense tous les produits disponibles dans le parc informatique (logiciels, packages, applications, pilotes...).

Étape 2 : Installation des versions des logiciels

  • Installation au travers des licences
  • Gestion des mises à jour

Étape 3 : Analyse pour réduire les coûts d'exploitation

  • Gestion des écarts entre les logiciels installés/utilisés et les licences correspondantes
  • Analyse des dépassements par rapport aux configurations requises
  • Actions correctives

Étape 4 : Archivage des licences qui ne sont plus utilisées

         License - Life cycle FR.png

Cycle de vie d'un contrat

Le cycle de vie débute à la signature du contrat et se termine lorsqu'il est clôturé car non renouvelé.

Open url.png   Détail des étapes du cycle de vie

Étape 1 : Signature du contrat

  • Le contrat est établi entre le service informatique et un fournisseur, après négociation des conditions.
  • La facturation peut s'effectuer au démarrage et/ou lors d'échéances planifiées.

Étape 2 : Période d'activité du contrat


Étape 3 : Prise de décision sur le renouvellement

  • Au terme de la période (en respectant le préavis imposé par le fournisseur), le contrat peut être :
    • reconduit tacitement dans les mêmes conditions ou renégocié : le contrat reste actif pour une nouvelle période
    • dénoncé : le contrat est clôturé.

         Contract - Life cycle FR.png

Cycle de vie d'un consommable

Le cycle de vie débute lorsque le consommable entre dans le parc informatique et se termine lorsqu'il en sort définitivement. 

Open url.png   Détail des étapes du cycle de vie

Étape 1 : Entrée en stock du consommable

  • Commande de réapprovisionnement dans le cadre d'une demande (service / investissement)
  • Régularisation manuelle

Étape 2 : Sortie du stock du consommable

  • Prise sur stock dans le cadre d'une demande de service
  • Action de déstockage dans le cadre d'un incident/demandes de service
  • Régularisation manuelle

         Consumable - Life cycle FR.png

Cycle de vie d’un incident

Le cycle de vie débute lorsqu'un utilisateur signale un incident à la hotline (suite à une interruption ou une dégradation des performances sur un matériel) et se termine lorsque le service informatique le clôt. Le déroulement du processus peut être visualisé graphiquement via un fil d'Ariane sur la fiche Incident  - Open url.png voir Implémentation
         Incident breadcrumb.png

Open url.png   Détail des étapes du cycle de vie

Étape 1 : Création de l'incident

Note : Dès que l'incident est pris en compte par le service informatique, il prend un méta-statut En cours de traitement. S'il est signalé via le portail en dehors des heures d'ouverture de la hotline, il prend un méta-statut temporaire Avant prise en compte jusqu'à sa prise en compte effective par le support informatique.

Étape 2 : Démarrage du workflow associé au sujet de l'incident

  • Le workflow est spécifié au niveau du catalogue.
  • Il indique :
    • qui est en charge de résoudre l'incident : identification des rôles, domaines et groupes ;
    • quelles sont les étapes du processus de traitement.

Étape 3 : Traitement de l'incident par la hotline

  • 3 options sont possibles depuis la prise d'appel :
    • Résolution immédiate : le workflow est terminé
    • Transfert au responsable du type d'incidents
    • Création d'un brouillon pour une reprise ultérieure

Étape 4 : Suite d'actions menées par les techniciens

  • Chaque intervenant peut effectuer :
    • un transfert vers un autre groupe : redirection d'un incident qui n'a pas été attribué au bon groupe
    • une escalade vers un groupe expert
    • une requalification en modifiant le sujet : l'incident est réattribué à de nouveaux intervenants et le workflow associé au nouveau sujet est déclenché
  • À la fin du traitement, résolution de l'incident.

Étape 5 (Optionnelle) : Suspension / Reprise de l'incident

  • Une suspension peut être faite à tout moment, suite à un événement dont le service informatique n'est pas responsable (absence de l'utilisateur, réparation non effectuée par le fournisseur).
  • L'incident prend un méta-statut En attente pendant la période de suspension.
  • Le délai d'intervention est interrompu, sauf s'il s'agit d'un événement dont le service informatique est responsable.

Étape 6 : Clôture de l'incident

  • Calcul automatique du délai de traitement lorsque l'incident est résolu
  • L'incident prend un méta-statut Terminé associé à l'étape finale du workflow.
    Notes :
    • À tout moment, l'incident peut être clôturé prématurément (ex. : erreur de manipulation).
    • Un incident résolu peut être réouvert (ex. : le bénéficiaire s'aperçoit, après tests, que son problème n'est toujours pas résolu).

         Incident - Life cycle FR.png

Cycle de vie d'un problème et d'une erreur connue

Le cycle de vie débute lorsqu'un dysfonctionnement intervient sans cause connue (généralement suite à des incidents de masse identiques), et se termine lorsqu'il ne peut plus réapparaître dans le futur. Le déroulement du processus peut être visualisé graphiquement via un fil d'Ariane sur la fiche Problème  - Open url.png voir Implémentation
         Problem breadcrumb.png

Open url.png   Détail des étapes du cycle de vie

Étape 1 : Création du problème

  • Aucune solution immédiate ou évidente

Étape 2 : Diagnostics et investigations

  • Recherche d'une solution de contournement

Étape 3 : Création d'une erreur connue

  • Une erreur connue peut être créée une fois que la cause du dysfonctionnement a été trouvée.

Étape 4 : Correction des incidents liés au problème

  • Des processus de correction via des demandes de changement sont mis en place pour traiter et résoudre tous les incidents liés.

         Problem and Known error - Life cycle FR.png

Cycle de vie d'une demande de service

Le cycle de vie débute lorsqu'un utilisateur effectue une demande au service informatique pour la mise à disposition de biens ou la réalisation de prestations, et se termine lorsqu'il valide la prestation. Le déroulement du processus peut être visualisé graphiquement via un fil d'Ariane sur la fiche Demande  - Open url.png voir Implémentation
         Service request breadcrumb.png

Open url.png   Détail des étapes du cycle de vie

Étape 1 : Création de la demande

  • Généralement, la demande s'effectue via le portail Self-Service.

Étape 2 : Validation de la demande par le responsable

  • Il peut s'agir du responsable financier ou hiérarchique.

Étape 3 : Traitement de la demande

  • Prise sur stock des éléments disponibles
  • Passation d'une commande pour les éléments indisponibles en stock

Étape 4 (Optionnelle) : Entrée en stock des élément livrés

  • Dans le cas d'une passation de commande

Étape 5 : Installation et mise à disposition des éléments demandés par l'utilisateur


Étape 6 : Validation de la prestation par l'utilisateur

  • Validation et notation de la prestation par le bénéficiaire : qualité de l'intervention, respect des délais

         Service Request - Life cycle FR.png

Cycle de vie d'une demande de changement

Le cycle de vie débute lorsqu'un utilisateur Back-Office effectue une demande pour la réalisation d'un changement (généralement sur un élément géré dans la CMDB), et se termine lorsqu'il valide la bonne réalisation de celui-ci. Le déroulement du processus peut être visualisé graphiquement via un fil d'Ariane sur la fiche Demande  - Open url.png voir Implémentation
         Request for change breadcrumb.png

Open url.png   Détail des étapes du cycle de vie

Étape 1 : Création de la demande


Étape 2 : Validation de la demande par le responsable

  • Il peut s'agir du responsable financier ou hiérarchique.

Étape 3 : Implémentation du changement

  • La procédure dépend du type de changement : Standard, Normal, Urgent - Open url.png voir Description


Étape 5 : Validation par le demandeur du changement

         Request For Change - Life cycle FR.png

Cycle de vie d'une demande d'investissement

Le cycle de vie débute lorsqu'un utilisateur Back Office effectue une demande d’investissement relative à une configuration standard de matériels / logiciels / consommables, et se termine lorsque tous les éléments de la demande ont été réceptionnés.

Open url.png   Détail des étapes du cycle de vie

Étape 1 : Création de la demande


Étape 2 : Validation de la demande par le responsable

  • Il peut s'agir du responsable financier ou hiérarchique.

Étape 3 : Traitement de la demande

  • Passation d'une commande ou ajout sur une commande existante

Étape 4 (Optionnelle) : Entrée en stock des élément livrés


Étape 5 : Saisie de la facture

  • L'imputation de la facture est réalisée pour le montant de la commande sur le budget préalablement défini via un engagement budgétaire.

         Investment Request - Life cycle FR.png

Cycle de vie d'un projet

Le cycle de vie débute lorsque le projet est initialisé, et se termine à la livraison du produit ou à l'abandon en cas de problème.

Open url.png   Détail des étapes du cycle de vie

Étape 1 : Initialisation du projet

  • Définition des objectifs du projet (le produit), son budget, ses risques, ses aléas, sa date limite de réalisation et les éventuels liens avec des demandes de changement

Étape 2 : Définition de la structure du projet

  • Définition et planification des tâches et des ressources (participants, matériels, CI)
  • Constitution de l’équipe du projet
  • Élaboration du diagramme de Gantt

Étape 3 : Suivi en temps réel

  • Saisie des feuilles de temps par les intervenants
  • Analyse des indicateurs de santé du projet par les responsables : respect du budget, des délais, de la progression, de la charge de travail

Étape 4 : Livraison du produit

         Project - Life cycle FR.png

Tags:
Modifié par Christine Daussac le 2019/04/24 00:30
Créé par Administrator XWiki le 2013/04/05 14:48

Raccourcis

L'actualité mensuelle
•  Newsletter

Tous les changements
•  Service Manager
•  Service Apps
•  Self Help

Glossaire

Powered by XWiki ©, EasyVista 2020