Les erreurs connues


Definition

Une erreur connue décrit la solution de contournement permettant de résoudre (de façon temporaire ou permanente) des dysfonctionnements. Généralement, elle est mise en place suite à l'apparition d'un problème à l'origine d'incidents, mais elle peut également être créée en amont.

EndDefinition

Chaque erreur connue :

  • est créée :
    • soit via un incident ou un problème ;
    • soit de façon autonome, dans le but d'éviter la survenance d’incidents potentiels.
  • est systématiquement enregistrée dans la base des erreurs connues ; elle peut être associée à des mots clés pour faciliter la recherche ;
  • possède un statut, permettant de suivre son évolution ;
  • peut être rattachée à une erreur parente : aide au diagnostic de l'erreur via des questions/réponses de plus en plus fines à chaque niveau -  Open url.png  voir Exemple ;
  • peut être rattachée à une catégorie : regroupement des erreurs par thème, facilitant la recherche dans la base ;
  • peut être rattachée à un sujet du catalogue des incidents : aide au niveau de la prise d'appel, en affichant :
    • uniquement les erreurs connues définies pour le même sujet que l'incident ;
    • toutes les erreurs connues lorsque le sujet de l'incident n'est pas renseigné.
  • peut être diffusée sous forme de news ;
  • est clôturée en fin de vie :
    • soit elle disparaît de la base des erreurs connues lorsque le dysfonctionnement ne peut plus réapparaître dans le futur ; dans ce cas, les incidents liés peuvent automatiquement être mis à jour ;
    • soit elle reste dans la base des erreurs connues si la solution de contournement ne permet pas de résoudre de façon définitive le dysfonctionnement, mais qu'il a été décidé d'arrêter les investigations.

    Open url.png  voir Cycle de vie

Exemples

  • Types d'erreur connue :
    • Problème de non démarrage du disque dur sur des ordinateurs portables
    • Liste de bugs répertoriés avant une sortie de version logiciel
  • Périmètre d'application d'une erreur connue limité à une entité ==> Erreur connue n° 55 sur un logiciel de facturation installé uniquement sur les postes administratifs
    Les étapes de traitement sont les suivantes :

    1. Création d'une restriction d'entité PC Administration
    2. Saisie d'un incident sur ce logiciel pour un utilisateur du service Comptabilité (localisation de niveau inférieur) ; l'intervenant est rattaché à l'entité Support Postes de travail (entité de niveau supérieur englobant l'entité PC Administration)

    • L'erreur connue est publique ==> le demandeur/bénéficiaire et le technicien peuvent la consulter.
    • L'erreur connue n'est pas publique ==> seul le technicien peut la consulter.
  • Création d'une arborescence d'erreurs connues :
Catégorie d'erreurs connues : "Problèmes d'imprimante"
Niveau 1 Niveau 2 Type Procédure / Solution de contournement
Je n'arrive pas à imprimer un document Je ne peux imprimer aucun fichier, quel que soit le programme Base de connaissance procédure "Comment réinitialiser l'imprimante utilisée par défaut"
Je peux imprimer un autre fichier à partir du programme que j'utilisais Erreur connue Remplacer les caractères accentués ^ qui bloquent l'impression du fichier
Je souhaite modifier mes paramètres de spool Base de connaissance procédure "Comment modifier le spool"
Mon imprimante "LaserJet P1006" fonctionne par intermittence Erreur connue Remplacer la prise USB qui est défectueuse sur les imprimantes HP de la série P1006

Remarques

  • À la différence des autres éléments de processus gérés par un workflow, le statut des erreurs connues est mis à jour manuellement (via l'assistant Mettre à jour le statut) en fonction de règles définies dans la table de référence Statuts des erreurs connues.
  • Lorsqu'une erreur connue est sélectionnée depuis la prise d'appel, le nouvel incident est automatiquement qualifié avec le sujet de l'erreur connue.
  • Lorsque l'erreur connue est diffusée sous forme de news (via l'assistant Mettre à jour), cette dernière est affichée sur la prise d'appel de tout nouvel incident associé au même sujet que l'erreur connue.
  • L'erreur connue parente est sélectionnée à la création. Utilisez ensuite l'assistant Réorganiser pour la modifier.

Bonnes pratiques

  • Via l'arborescence, affinez le plus possible chaque erreur parente : créez différents niveaux de questions-réponses permettant d'orienter l'utilisateur vers la bonne solution -  Open url.png  voir Exemple.
  • Pensez à mettre à jour l'erreur connue lorsque la solution de contournement évolue (via l'assistant Mettre à jour).
  • Pour ne pas faire apparaître l'erreur connue dans la recherche full-text, attribuez-lui le statut À valider.

Spécificités des versions 2016 et antérieures

La fiche Erreur connue des versions 2016 et antérieures présente certaines différences :

Accès menu

Service Operation > Problèmes et erreurs connues > Erreurs connues ou Erreurs connues de mes groupes

Description des onglets

         Known error.png

TabUpdateRules_After2016Versions

Open url.png voir Principes généraux de mise à jour d'un onglet

Création d'un nouvel élément Suppression d'un élément ou d'une association avec un élément lié

assistant Nouveau en haut de l'onglet

Fundamentals - Form - New wizard.png

Survol de l'élément avec la souris puis Trash icon.png

Fundamentals - Form - Delete wizard.png

Liste alphabétique

QuickAccess

Activité

ActivityTab

Liste des actions successives effectuées pour traiter l'objet courant, affichée sous forme d'une frise chronologique (timeline). Il peut s'agir d'actions liées à une étape du workflow (ex. : Traitement incidents), à une tâche (ex. : Relance utilisateur), à un problème ayant permis la résolution de l'objet, d'actions de changement de la date de résolution (ex. : modification du SLA).
         Action tab - Timeline.png

Représentation Description
Timeline - Detail.png
Historique des actions, affiché par ordre chronologique décroissant
  • Section À faire : Actions à réaliser.
  • Section Historique : Actions réalisées et terminées.
    • Un compteur indique le nombre d'actions.
    • Cliquez sur le titre de la section pour masquer / afficher les actions.
    • Note : Vous pouvez modifier les informations d'une action terminée - Open url.png voir la procédure
Timeline - Tools.png
Tools icon.png en haut de la frise chronologique permet d'accéder à différentes options jouant sur la taille de la frise.
  • Options pour développer / réduire la frise chronologique.
  • Le mode Compact permet de ne pas afficher les actions associées à un type d'action dont l'indicateur Masquer dans l'historique des actions est coché.
    • Lorsque le mode est activé, le compteur dans l'historique permet de voir le nombre d'actions qui sont masquées.

      exemple 3 / 5 ==> indique que 2 actions sont masquées

    • Lorsque le mode n'est pas activé, toutes les actions sont affichées et le compteur indique le nombre total d'actions.
Action - Detail.png
  • (1) Cliquez sur l'icône en regard d'une action ou sur le libellé pour afficher le détail dans un nouvel onglet.
  • (2) Survolez avec la souris l'icône pour afficher le type d'action.
  • (3) Cliquez sur ▼ à droite de l'action pour afficher la totalité de l'action.
  • Mode Frise

    Timeline - Action history as timeline.png

  • Mode Tableau

    Timeline - Action history as table.png

L'historique des actions
  • L'historique peut être affiché sous forme d'une frise (1) ou d'un tableau (2). Basculez entre les 2 modes d'affichage via les icônes Display as table icon.png et Display as timeline icon.png.
  • Barre d'outils en mode Frise :

    Display as table icon.png : Affiche l'historique en mode Tableau

    Edit icon.png : Ouvre l'éditeur de fiche pour sélectionner les champs à afficher dans l'historique.

  • Barre d'outils en mode Tableau :

    Display as timeline icon.png : Affiche l'historique en mode Frise

    Display as large table icon.png : Affiche le tableau de l'historique sur toute la largeur de la page. Cliquez à nouveau sur Display as large table icon.png pour revenir sur l'affichage normal.

    Display as large table.png

    Display as high table icon.png : Affiche le tableau de l'historique sur toute la hauteur de l'onglet. Cliquez à nouveau sur Display as high table icon.png pour revenir sur l'affichage normal.

    Display as high table.png

    Edit icon.png : Ouvre l'éditeur de fiche pour sélectionner les champs à afficher dans l'historique.

Activity wizards.png
Les assistants
  • (1) Les assistants pouvant être exécutés hors workflow sont situés en haut de l'onglet.

    exemple Enregistrer une tâche ; Suspendre/Reprendre

  • (2) Les assistants contextuels à une action sont affichés via la liste Wizards list icon.png. Les 3 derniers assistants utilisés sont affichés, permettant un accès rapide.

    exemple Traiter cette action ; Prévenir les intervenants ; Créer une action liée

Détail

ObjectNumber

: Numéro de l'objet, généré automatiquement à sa création.

  • Pour formater le numéro : écran Administration > Paramétrages > Champs autoincrémentés

Statut : Statut actuel de l'erreur connue, mis à jour manuellement via l'assistant Mettre à jour le statut

  • Seuls les statuts mentionnés comme Prochains statuts du statut courant peuvent être sélectionnés (règles définies dans la table de référence Statuts des erreurs connues).
  • Le statut À valider attribué par défaut à l'erreur connue permet de ne pas la faire apparaître dans la recherche full-text.

Question : Titre de l'erreur connue, à partir de laquelle s'effectue la recherche dans la base.

Réponse : Solution de contournement permettant de résoudre le dysfonctionnement référencé par l'erreur connue.
                                         
Durée de mise en oeuvre : Temps d'application de la solution de contournement.

  • La durée est exprimée en heure:minute.
HyperlinkDocument

Documents : Permet d'associer et d'accéder à la liste des documents rattachés à l'objet courant.

exemple Fichier d'erreurs ; Copies d'écran

  • Ceux-ci sont également accessibles depuis l'onglet Documents

Mots-clés : Liste des mots clés associés à l'erreur connue.

  • Cliquez sur Mots-clés pour les sélectionner parmi ceux disponibles dans la base ou pour en ajouter de nouveaux.

Responsable : Nom de l'interlocuteur privilégié de l'erreur connue, en charge de son évolution.

Groupe : Groupe responsable de l'erreur connue, notamment pour les révisions de celle-ci.

  • Celui-ci a accès à la fiche via le menu Problèmes et erreurs connues > Erreurs connues de mes groupes.

Date de création : Date de création de l'erreur connue.

Date de la prochaine révision : Date à laquelle l'erreur connue doit être révisée. 

Best Practice icon.png  Pour modifier la fréquence de révision, utilisez l'assistant Mettre à jour : automatiquement la date est réactualisée.

Version : Numéro de version de l'erreur connue, généralement mis à jour à chaque révision majeure.

Publique : Indique si l'erreur connue est visible par tous les utilisateurs (Back Office et sur le portail Self Service (Front Office)) (case cochée) ou uniquement en Back Office (case non cochée).

Catégorie : Catégorie à laquelle appartient l'erreur connue, identifiant un thème de questions.

exemple  Logiciel, Matériel

Sujet : Entrée au catalogue des incidents à laquelle est associée l'erreur connue.

  • Dès qu'une prise d'appel est rattachée à ce sujet, l'erreur connue est affichée.

Impact : Niveau déterminant l'effet pénalisant des incidents liés à l'erreur connue sur les activités de l'organisation.

Urgence : Niveau déterminant l'évaluation par l'utilisateur (demandeur, technicien) de la rapidité à laquelle les incidents liés à l'erreur connue doivent être résolus en fonction des désagréments qu'ils occasionnent sur les activités métier du bénéficiaire. 

ButtonCreateTask

Enregistrer une tâche : Permet de conserver une trace d'une action non prévue dans le traitement de l'objet courant.

exemple Tests internes ; Prise de main à distance ; Opération de télédistribution ; Utilisateur non joignable

  • Une action est automatiquement générée et terminée (date de fin renseignée), visible dans l'historique (sous réserve que le type d'action autorise l'affichage). 

   Liste des champs

  • N° d'appel externe : Identifiant de l'application externe concernée par la tâche.
  • Type d'action : Liste des types d'action définis pour le menu auquel est rattaché l'objet courant (Operation, Transition).
  • Date : Date de création de la tâche.
  • Durée : Durée de l'intervention, exprimée en heure:minute.
  • Contact : Nom de l'utilisateur contacté lors de l'intervention.
  • Coût forfaitaire : Coût de l'action facturé quelle que soit la durée de la tâche. Par défaut, il s'agit du coût renseigné pour le type d'action auquel est rattachée l'action.
  • Coût horaire : Coût facturé pour chaque heure passée à la tâche. Par défaut, il s'agit du coût horaire renseigné pour le type d'action auquel est rattachée l'action.
  • Coût horaire total : Champ calculé = Coût horaire * Durée.
  • Coût total : Champ calculé = Coût forfaitaire + Coût horaire total.
  • Calculer les coûts : Permet de réactualiser les champs Coût horaire total et Coût horaire.

Discussions

DiscussionTab

Liste des discussions auxquelles a accès l'utilisateur en fonction de son domaine et de la visibilité de la discussion.

  • Saisissez les mots-clés souhaités dans le cadre Rechercher et appuyez sur la touche Entrée
  • Pour annuler les critères de filtre et accéder à la liste complète des discussions (sous réserve des droits d'accès), cliquez dans le cadre puis sur Discussion - Delete icon.png.

Actions

Liste des actions effectuées sur l'erreur connue, via les assistants Mettre à jour ou Nouvelle erreur connue.

Documents

AttachmentTab

Liste des documents rattachés à l'objet courant  - Open url.png voir Téléchargement de documents

  • Les documents peuvent également être rattachés via l'onglet Détail.

Localisation

Périmètre d'application de l'erreur connue, restreignant sa visibilité aux utilisateurs rattachés à la localisation sélectionnée (ou de niveau inférieur).

  • Note : Sous réserve d'accès au portail Self Service et au Back Office.

Entité

Périmètre d'application de l'erreur connue, restreignant sa visibilité aux utilisateurs rattachés à l'entité sélectionnée (ou de niveau inférieur).

  • Note : Sous réserve d'accès au portail Self Service et au Back Office.

News

NewsTab

Liste des news rattachées à l'objet courant.

  • Mise à jour : via les news portant sur le sujet et le CI auxquels est rattaché l'objet courant

Incidents liés

RelatedIncidentTab

Liste des incidents liés à l'objet courant.

  • Les incidents liés sont utilisés dans le cadre d'une gestion en masse.
  • Mise à jour : via l'assistant Affecter des incidents ; depuis un incident, une prise d'appel ou une action d'un incident, via l'assistant Nouvelle erreur connue
  • Les incidents non clôturés liés à l'erreur connue courante sont automatiquement affichés. Cliquez sur Delete icon.png pour supprimer une association.
  • Vous pouvez faire avancer les incidents en même temps que l'erreur connue via l'assistant Mettre à jour.

Problèmes liés

RelatedProblemTab

Liste des problèmes liés à l'objet courant.

Services liés

RelatedServiceTab

Liste des demandes de service liées à l'objet courant.

  • Mise à jour : via l'assistant Affecter des services ; via l'onglet pour créer une nouvelle demande
  • Les demandes non clôturées liées à l'erreur connue courante sont automatiquement affichées. Cliquez sur Delete icon.png pour supprimer une association.

Changements liés

RelatedChangeTab

Liste des demandes de changement liées à l'objet courant.

Matériels

Liste des matériels concernés par l'objet courant, autres que le matériel principal.

Licences

LicenseTab

Liste des licences contenues dans l'objet courant.

  • L'ajout d'une nouvelle licence ne génère pas de notification / action sur la fiche de l'objet courant.

Contrats

ContractTab

Liste des contrats contenus dans l'objet courant.

CI

CITab

Liste des éléments de configuration (CI) concernés par l'objet courant.

  • La fiche CI est mise à jour (onglet Erreurs connues).
  • Les CI impactants et impactés rattachés au nouveau CI ne sont pas rattachés à l'erreur connue.

Historique des mouvements

HistoryOfChangeTab

Liste de toutes les modifications effectuées sur la fiche de l'objet courant. 

  • Il s'agit de la table SD_KNOWN_PROBLEMS.

Procédures et Assistants

Comment créer une erreur connue

Étape 1 : Sélection du mode de création de l'erreur connue

Création depuis un incident ou un problème

1. Allez sur la fiche incident / problème souhaitée.

2. Lancez l'assistant Nouvelle erreur connue.

Création de façon autonome

1. Allez sur le menu Service Operation > Problèmes et erreurs connues > Erreurs connues.

2. Cliquez sur Add icon.png Ajouter.

Étape 2 : Saisie de l'erreur connue

1. Indiquez la question et la description/solution associées à la nouvelle erreur connue.

2. Renseignez les autres informations.

3. (Optionnel) Informez les utilisateurs de la création de l'erreur connue, via une news.

  • Cliquez sur Publier cet élément en tant que news.
  • Renseignez les informations de la news.
  • Sélectionnez les langues dans lesquelles celle-ci doit être publiée.
  • (Optionnel) Créez les autres news à rattacher à la nouvelle erreur connue via Publier une autre news pour cet élément.

4. Cliquez sur Terminer.

  • L'erreur connue est enregistrée.
  • Le statut prend la valeur Statut initial définie dans la table de référence Statuts des erreurs connues.
  • La liaison entre l'incident/problème et l'erreur connue est créée.
  • Les éventuelles news sont créées et sont affichées :
    • dans l'onglet News de l'erreur connue ;
    • sur toute prise d'appel d'un incident associé au même sujet que la nouvelle erreur connue.

Comment faire évoluer une erreur connue

Avancement du statut de l'erreur connue

1. Ouvrez l'erreur connue.

2. Lancez l'assistant Mettre à jour le statut.

3. Sélectionnez le nouveau statut.

4. Cliquez sur Terminer.
Le statut est mis à jour.

Clôture de l'erreur connue

Note : Effectuez ces opérations lorsque le dysfonctionnement référencé par l'erreur connue ne peut plus se reproduire.

1. Ouvrez l'erreur connue.

2. Lancez l'assistant Mettre à jour.

3. Sélectionnez le statut de clôture de l'erreur connue.

4. (Optionnel) Modifiez le statut des incidents liés à l'erreur connue via Mettre à jour les incidents.
Les incidents liés enchaînent sur l'étape suivante du workflow associé.

5. (Optionnel) Créez une nouvelle news pour indiquer la clôture de l'erreur connue, via Publier cet élément en tant que news.

6. Cliquez sur Terminer.
L'erreur connue est clôturée.

Comment utiliser une erreur connue depuis une prise d'appel

1. Ouvrez une prise d'appel.

2. Cliquez sur Erreurs connues.

  • La liste des entrées de la base est affichée.
  • Par défaut, la liste est filtrée sur le sujet, CI, matériel de l'incident/demande.

3. Cliquez sur l'erreur connue souhaitée.

4. Naviguez au travers des sous-niveaux de l'arborescence jusqu'à afficher le dernier niveau.
La solution de contournement associée à l'erreur connue est affichée.

5. (Optionnel) Sélectionnez la solution via Select ok icon.png si elle permet de résoudre votre prise d'appel.
Son contenu est recopié dans le champ Solution de la prise d'appel.

6. (Optionnel) Donnez votre avis sur la pertinence de la solution en cliquant sur le nombre d'étoiles Star on icon.png souhaité.

Les assistants

Affecter des changements (Problème)
Affecter des services
Archiver
Mettre à jour
Mettre à jour le statut  (uniquement si le statut actuel n'est pas associé à un méta-statut Résolu)
Réorganiser

Tags:
Modifié par Utilisateur inconnu le 2021/08/16 13:42
Créé par Administrator XWiki le 2016/09/29 15:57

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