Les demandes d'investissement


Definition

Une demande d'investissement est une demande d'achat relative à une configuration de matériels / logiciels / consommables pour (ré)approvisionner le stock en prévision d'événements tels que l'arrivée de nouveaux employés, le remplacement de matériels arrivant en fin de vie, l'installation d'une nouvelle agence... 

À la différence des demandes de service, ces demandes n'ont pas vocation à être attribuées à des bénéficiaires.

EndDefinition

Chaque demande :

  • est créée manuellement par un technicien du Back Office via une commande ;
  • est rattachée à une entrée du catalogue, via un sujet ;
  • est pilotée par le workflow du sujet ;
  • peut être passée au profit de plusieurs localisations de stockage dans le cadre d'une gestion multi-site ;
  • est budgétée suivant les coûts des matériels/logiciels/consommables définis dans les catalogues respectifs, et peut être imputée sur un engagement budgétaire lors de la facturation de la demande ;
  • fait généralement l'objet d'une validation par un responsable pour être prise en compte.
     

Processus de traitement d'une demande d'investissement  - Open url.png  voir Schéma du cycle de vie

  • Le workflow démarre après la réponse à un éventuel questionnaire (standard / multi-sections) défini sur l'étape initiale.
  • Il génère des actions qui peuvent être manuelles ou automatiques  - Open url.png voir Types d'action
  • À chaque réalisation d'une action, le statut de la demande est mis à jour, permettant de suivre l'avancement du processus.
  • Un historique permet d'avoir une trace de chaque action effectuée.
  • Une demande globale (multi-panier) est pilotée par le workflow d’un article particulier du catalogue, appelé service de regroupement.

Exemple

Création d'une demande d'investissement pour le renouvellement de serveurs :

1. Configuration standard au catalogue incluant 2 éléments : Serveur PowerEdge + Commutateur Cisco

2. Passation d'une demande multi-site :

  • localisation de stockage New-York : 5 serveurs + 5 commutateurs
  • localisation de stockage Boston : 3 serveurs

3. Engagement budgétaire pour une imputation sur le compte Renouvellement des serveurs

Remarques

  • La seule façon de réaliser une demande d'investissement est de passer une commande ; la prise sur stock n'est pas possible.
  • Généralement, le workflow d'une demande d'investissement comporte un nombre restreint d'étapes :
    • une étape de validation par le responsable (hiérarchique et financier) ;
    • une étape de logistique (en cas d’acceptation de la demande) pour passer commande des éléments demandés.
  • Par défaut, le contenu de chaque nouvelle demande correspond à la configuration standard définie au catalogue.
    • Des matériels / logiciels / consommables peuvent être supprimés ou ajoutés avant de générer la demande.
    • Gestion multi-sites : la configuration standard est proposée pour chacune des localisations de stockage. Les éléments et les quantités peuvent être modifiés par localisation avant de générer la demande  - Open url.png voir Procédure
    • Le contenu de la demande et les prix unitaires des éléments peuvent être modifiés ultérieurement via l'assistant Modifier le détail de la demande, tant que la validation financière n'a pas été effectuée, ou à défaut, tant que la phase de réception n'a pas été effectuée en totalité.
  • Une demande peut être abandonnée via l'assistant Annulation/Clôture, uniquement si aucune action n'a encore été réalisée.
  • Règles d'application des SLA :
    SLA_ApplicationRule
    • Le SLA qui s'applique est toujours le plus contraignant (celui comportant le délai de résolution le plus court) entre celui défini pour le sujet du catalogue et le SLA par priorité. Note : Le SLA par priorité est réajusté automatiquement lorsque l'urgence et/ou l'impact sont modifiés sur la prise d'appel. Il tient également compte du niveau de VIP du bénéficiaire.
          Open url.png  voir Exemples
    • Le SLA peut être surchargé via l'assistant Changer le SLA. Dans ce cas, c'est ce nouveau SLA qui s'applique.
  • Une demande peut donner lieu à une nouvelle commande ou être ajoutée à une commande existante non soldée  - Open url.png voir Procédure (étape 2)
  • Les commandes et factures sont passées pour un fournisseur unique. Pour une demande concernant plusieurs fournisseurs, une commande puis une facture doit être saisie pour chacun d'entre eux.
  • Le suivi de l'imputation analytique s'effectue au niveau de chaque élément de la demande. Les frais annexes peuvent également être imputés au moment de la facturation de la demande.
  • Différence entre une demande de service et une demande d'investissement
Type d'opération Demande d'investissement Demande de service
Mouvement Entrée en stock Sortie du stock
Réalisation Uniquement via des commandes (étape de logistique) Via des commandes ou des prises sur stock
Destination Une ou plusieurs localisations de stockage Un utilisateur Bénéficiaire
Imputation Engagement budgétaire Enveloppe budgétaire

Bonnes pratiques

  • Si vous créez une demande d'investissement multi-site, vérifiez la répartition des quantités avant la validation finale : aucun contrôle de cohérence n'est effectué automatiquement.
  • Les actions de type Logistique ne sont pas visibles via le Quick Dashboard. Pour les retrouver, allez sur l'un des menus Service Transition > Logistique ou Strategy > Logistique.
  • Lorsque vous effectuez l'étape de réception d'une demande via l'option de menu Logistique, pour être certain de sélectionner la bonne commande, utilisez la vue N° de commande et non la vue Site de livraison -  Open url.png  voir Procédure

Spécificités des versions 2016 et antérieures

La fiche Demande d'investissement des versions 2016 et antérieures présente certaines différences :

Accès menu

Gestion financière > Demandes d'investissement > Demandes

Description des onglets

         Investment request.png

TabUpdateRules_After2016Versions

Open url.png voir Principes généraux de mise à jour d'un onglet

Création d'un nouvel élément Suppression d'un élément ou d'une association avec un élément lié

assistant Nouveau en haut de l'onglet

Fundamentals - Form - New wizard.png

Survol de l'élément avec la souris puis Trash icon.png

Fundamentals - Form - Delete wizard.png

Liste alphabétique

QuickAccess

Activité

ActivityTab

Liste des actions successives effectuées pour traiter l'objet courant, affichée sous forme d'une frise chronologique (timeline). Il peut s'agir d'actions liées à une étape du workflow (ex. : Traitement incidents), à une tâche (ex. : Relance utilisateur), à un problème ayant permis la résolution de l'objet, d'actions de changement de la date de résolution (ex. : modification du SLA).
         Action tab - Timeline.png

Représentation Description
Timeline - Detail.png
Historique des actions, affiché par ordre chronologique décroissant
  • Section À faire : Actions à réaliser.
  • Section Historique : Actions réalisées et terminées.
    • Un compteur indique le nombre d'actions.
    • Cliquez sur le titre de la section pour masquer / afficher les actions.
    • Note : Vous pouvez modifier les informations d'une action terminée - Open url.png voir la procédure
Timeline - Tools.png
Tools icon.png en haut de la frise chronologique permet d'accéder à différentes options jouant sur la taille de la frise.
  • Options pour développer / réduire la frise chronologique.
  • Le mode Compact permet de ne pas afficher les actions associées à un type d'action dont l'indicateur Masquer dans l'historique des actions est coché.
    • Lorsque le mode est activé, le compteur dans l'historique permet de voir le nombre d'actions qui sont masquées.

      exemple 3 / 5 ==> indique que 2 actions sont masquées

    • Lorsque le mode n'est pas activé, toutes les actions sont affichées et le compteur indique le nombre total d'actions.
Action - Detail.png
  • (1) Cliquez sur l'icône en regard d'une action ou sur le libellé pour afficher le détail dans un nouvel onglet.
  • (2) Survolez avec la souris l'icône pour afficher le type d'action.
  • (3) Cliquez sur ▼ à droite de l'action pour afficher la totalité de l'action.
  • Mode Frise

    Timeline - Action history as timeline.png

  • Mode Tableau

    Timeline - Action history as table.png

L'historique des actions
  • L'historique peut être affiché sous forme d'une frise (1) ou d'un tableau (2). Basculez entre les 2 modes d'affichage via les icônes Display as table icon.png et Display as timeline icon.png.
  • Barre d'outils en mode Frise :

    Display as table icon.png : Affiche l'historique en mode Tableau

    Edit icon.png : Ouvre l'éditeur de fiche pour sélectionner les champs à afficher dans l'historique.

  • Barre d'outils en mode Tableau :

    Display as timeline icon.png : Affiche l'historique en mode Frise

    Display as large table icon.png : Affiche le tableau de l'historique sur toute la largeur de la page. Cliquez à nouveau sur Display as large table icon.png pour revenir sur l'affichage normal.

    Display as large table.png

    Display as high table icon.png : Affiche le tableau de l'historique sur toute la hauteur de l'onglet. Cliquez à nouveau sur Display as high table icon.png pour revenir sur l'affichage normal.

    Display as high table.png

    Edit icon.png : Ouvre l'éditeur de fiche pour sélectionner les champs à afficher dans l'historique.

Activity wizards.png
Les assistants
  • (1) Les assistants pouvant être exécutés hors workflow sont situés en haut de l'onglet.

    exemple Enregistrer une tâche ; Suspendre/Reprendre

  • (2) Les assistants contextuels à une action sont affichés via la liste Wizards list icon.png. Les 3 derniers assistants utilisés sont affichés, permettant un accès rapide.

    exemple Traiter cette action ; Prévenir les intervenants ; Créer une action liée

Détail

ObjectNumber

: Numéro de l'objet, généré automatiquement à sa création.

  • Pour formater le numéro : écran Administration > Paramétrages > Champs autoincrémentés
Status

Statut : Statut actuel de l'objet courant, mis à jour automatiquement via les étapes du workflow.

  • Pour afficher le workflow associé à l'objet : cliquez sur ▼ en regard du champ Statut puis sur World icon.png Voir les informations associées : l'étape en cours est encadrée en rouge.

Enregistré par : Utilisateur qui crée la demande.

  • Un utilisateur VIP est signalé par des Red star.png (en fonction du niveau), indiquant que l'objet doit être traité prioritairement.
CreationDate

Date d'émission : Date à laquelle l'objet courant a été créé.

  • Celle-ci sert de point de départ pour les calculs de délai du SLA.
  • La date est affichée dans le fuseau horaire du bénéficiaire.

Libellé de l’investissement : Entrée au catalogue à laquelle est rattaché la demande, permettant de déclencher le workflow approprié.

RequestingPerson

Demandeur : Utilisateur qui porte l'objet courant à la connaissance du support informatique.

Recipient

Bénéficiaire : Utilisateur concerné par l'objet courant, qui peut être différente du demandeur.

Dépense estimée : Total des prix remisés des éléments constituant la demande.

  • Le montant est calculé à la création de la demande ; il est ensuite recalculé automatiquement à chaque modification.

Date de mise à disposition souhaitée : Date maximale à laquelle le contenu de la demande doit être livré.

  • Cette date est donnée à titre indicatif et ne tient pas compte du SLA de la demande.
  • La date est affichée dans le fuseau horaire du bénéficiaire.

Engagement budgétaire : Compte sur lequel est imputé le montant total de la demande.

  • Le montant est automatiquement mis à jour lors de la réception des éléments commandés (livraison partielle ou totale).
Justification

Justification : Raisons invoquées par l'utilisateur pour justifier sa demande, utiles pour la validation par le responsable hiérarchique.

Note

Note : Commentaires relatifs à la demande, pouvant aussi contenir des images ou des tableaux grâce à l'insertion de balises HTML.

Résolution

SolutionTab

Ensemble d'informations renseignées à la fin du traitement de l'objet courant.

  • Mise à jour : lorsqu'une action relative à l'objet courant est terminée ou via l'assistant Clôturer

Liste des champs

Résolution : Contenu du champ Commentaire renseigné sur l'action de fin ou de clôture de l'objet courant.

Temps passé : Temps réellement passé par les différents intervenants ayant travaillé sur l'objet courant, calculé à partir des informations saisies sur les compte-rendus d'intervention des actions.

  • Cette information ne tient pas compte de l'engagement OLA/UC de chaque action, à la différence du délai de résolution.
  • La durée est exprimée en heure:minute.

SLA : SLA qui s'applique à l'objet courant.

SLA_ApplicationRule
  • Le SLA qui s'applique est toujours le plus contraignant (celui comportant le délai de résolution le plus court) entre celui défini pour le sujet du catalogue et le SLA par priorité. Note : Le SLA par priorité est réajusté automatiquement lorsque l'urgence et/ou l'impact sont modifiés sur la prise d'appel. Il tient également compte du niveau de VIP du bénéficiaire.
        Open url.png  voir Exemples
  • Le SLA peut être surchargé via l'assistant Changer le SLA. Dans ce cas, c'est ce nouveau SLA qui s'applique.

Résolution immédiate : Indique si l'objet courant a été résolu dès la prise d'appel (case cochée : pas de transfert) ou s'il a donné lieu à une ou plusieurs actions (case non cochée : transfert ou escalade).

MaxResolution

Résolution maximum le : Date maximale à laquelle l'objet courant doit être résolu.

  • Le calcul est effectué à partir de l'heure de prise en compte de l'objet, à laquelle est appliqué le SLA de l'objet.
  • La date est affichée dans le fuseau horaire du bénéficiaire.

Date de résolution : Date à laquelle le traitement de l'objet courant s'est terminé (passage dans un méta-statut Terminé).

  • La date est affichée dans le fuseau horaire du bénéficiaire.

En retard : Nombre de minutes au-delà de la date maximale de traitement de l'objet courant, calculé à partir des informations saisies sur les compte-rendus d'intervention des actions.

  • Champ calculé au niveau de chaque action : Temps de traitement de l'action - Délai de l'OLA/UC. 
  • La durée est exprimée en heure:minute.

Délai de résolution : Durée réelle de traitement de l'objet courant, tenant compte de la plage horaire de fonctionnement du support technique et des éventuels jours fériés (OLA/UC défini au niveau du workflow).

  • La durée est exprimée en heure:minute.

Coût total : Coût total de traitement de l'objet courant, calculé à partir des informations saisies sur les compte-rendus d'intervention des actions.

  • Champ calculé au niveau de chaque action : Coût forfaitaire + ( Coût horaire * Temps passé )

Discussions

DiscussionTab

Liste des discussions auxquelles a accès l'utilisateur en fonction de son domaine et de la visibilité de la discussion.

  • Saisissez les mots-clés souhaités dans le cadre Rechercher et appuyez sur la touche Entrée
  • Pour annuler les critères de filtre et accéder à la liste complète des discussions (sous réserve des droits d'accès), cliquez dans le cadre puis sur Discussion - Delete icon.png.

Informations utilisateur

UserInformationTab

Informations sur le bénéficiaire de l'objet courant : nom, fonction, téléphone, adresse e-mail ; localisation et entité.

  • Mise à jour : seuls le bénéficiaire et la localisation peuvent être modifiés via cet onglet

Description

DescriptionTab

Informations sur l'objet courant : titre et description ; urgence et impact ; matériel et service concernés par l'objet.

  • Mise à jour : via cet onglet

Matériels/Logiciels/Consommables

EquipmentSoftwareConsumableTab

Liste des matériels, logiciels et consommables contenus dans la demande courante.

  • Le coût des éléments est défini à partir des informations du catalogue. Pour valoriser manuellement un élément de la demande : assistant Modifier le détail de la demande

Documents

AttachmentTab

Liste des documents rattachés à l'objet courant  - Open url.png voir Téléchargement de documents

Matériels liés

Liste des autres matériels rattachés localement au matériel principal traité par l'objet courant.

Licences liées

Liste des licences liées à l'objet courant. Il s'agit des fusions de licences de versions antérieures vers une nouvelle version, permettant de gérer une licence unique du logiciel. 

  • Mise à jour : via l'assistant Acheter une mise à jour (Upgrade) depuis une licence

    exemple  Achat d'une mise à jour de licence pour le logiciel Illustrator

    • licence principale : nouvelle version CS5
    • licences liées : anciennes versions 12 et 13 du logiciel

Projets liés

RelatedProjectTab

Liste des projets liés à l'objet courant.

Procédure et Assistants

Comment créer une demande d'investissement

Étape 1 : Création de la demande

1. Allez sur le menu Gestion financière > Demandes d'investissement > Nouvelle demande.
La liste des configurations disponibles au catalogue est affichée.
 

Étape 2 : Sélection de la configuration à demander

1. (Optionnel) Cliquez sur le libellé d'une configuration pour afficher les entrées rattachées au niveau inférieur.

2. Cliquez sur la 1ère colonne # du tableau (numéro d'ordre) de la configuration à ajouter.
Une nouvelle demande est affichée.
 

Étape 3 : Génération de la demande

1. Complétez les informations (bénéficiaire, localisation, urgence, ...).

2. Cliquez sur Save icon.png Enregistrer.
La demande est générée.

Les assistants

Affectation à un projet
Annulation/Clôture  (uniquement si la demande n'est pas clôturée)
Clôturer  (uniquement si la demande n'est pas clôturée)
Lancement de scripts
Modifier le détail de la demande

Tags:
Modifié par Utilisateur inconnu le 2021/08/16 14:02
Créé par Administrator XWiki le 2016/09/29 16:13

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