Les incidents


Definition

Un incident est une interruption ou dégradation constatée dans les performances liées à un service concernant un matériel, un élément de configuration (CI), une application, .... Pour ne pas bloquer les activités de l'utilisateur, le support informatique va chercher à restaurer le service dans les temps impartis par les accords de SLA/OLA.

EndDefinition

Chaque incident :

  • est créé sous forme d'un ticket :
  • est rattaché à une entrée du catalogue, via un sujet ;
  • est piloté par le workflow du sujet ;
  • peut dépendre d'un incident parent et être lié à un problème ou une erreur connue s'il s'agit d'un incident de masse ;
  • peut être rattaché à une news en étant identifié comme incident majeur.


Processus de traitement d'un incident  - Open url.png  voir Schéma du cycle de vie

  • Le workflow démarre après la réponse à un éventuel questionnaire (standard / multi-sections) défini sur l'étape initiale.
  • Il génère des actions qui peuvent être manuelles ou automatiques  - Open url.png voir Types d'action
  • À chaque réalisation d'une action, le statut de l'incident est mis à jour, permettant de suivre l'avancement du processus.
  • Un historique permet d'avoir une trace de chaque action effectuée.
  • Des actions de suspension permettent d'interrompre le cours de l'incident suite à un événement dont le service informatique n'est pas responsable.

Exemples

  • Types d'incident :
    • Incident sur le serveur de messagerie traité via un SLA de 4 heures
    • Incident sur une imprimante traité via un SLA de 3 jours ouvrés
  • Types d'actions de suspension :
    • Absence de l'utilisateur
    • Réparation non effectuée par le fournisseur
  • Saisie d'un incident via une prise d'appel : Redémarrages intempestifs du PC, dus probablement à un virus
    Les étapes de traitement sont les suivantes :

    1. Transfert de l'incident vers le groupe Support technique : confirmation de la présence d'un virus
    2. Escalade vers le Groupe Expert : installation par téléchargement de la dernière version de l'antivirus
    3. Clôture de l'incident par le groupe Support technique
    4. Validation de l'utilisateur
    5. Réouverture de l'incident clôturé : Comportement instable d'une application
    6. Prise en charge de l'action par le groupe Support technique : application d'un fix
    7. Validation de l'utilisateur

Remarques

  • Le demandeur peut être identique au bénéficiaire.
  • Règles d'application des SLA :
    SLA_ApplicationRule
    • Le SLA qui s'applique est toujours le plus contraignant (celui comportant le délai de résolution le plus court) entre celui défini pour le sujet du catalogue et le SLA par priorité. Note : Le SLA par priorité est réajusté automatiquement lorsque l'urgence et/ou l'impact sont modifiés sur la prise d'appel. Il tient également compte du niveau de VIP du bénéficiaire.
          Open url.png  voir Exemples
    • Le SLA peut être surchargé via l'assistant Changer le SLA. Dans ce cas, c'est ce nouveau SLA qui s'applique.
  • Incidents liés :
    • Les incidents liés à un incident parent sont automatiquement traités par ce dernier. Leurs actions disparaissent au profit des actions de l'incident parent.
    • Les incidents liés à une erreur connue peuvent être mis à jour via cette dernière lorsqu'elle est clôturée via l'assistant Mettre à jour. Le workflow associé avance alors automatiquement sur l'étape suivante.
  • Pour autoriser la recherche dans la base de connaissance des problèmes et la base des erreurs connues sur la prise d'appel : paramètre divers {SM} Prise d'appel Back Office : Activer la recherche full-text

Bonnes pratiques

  • Lorsque l'incident parent prend un statut Terminé, les incidents liés avancent sur l'étape suivante du workflow. Les actions sur ces incidents n'étant plus possibles, définissez toujours un workflow de clôture sur le sujet de l'incident parent afin de piloter le statut des incidents liés.
  • Les incidents de masse se rapportent à un même incident initial. Ils peuvent être pilotés par le workflow du problème auquel ils se rapportent  - Open url.png  voir Procédure

Spécificités des versions 2016 et antérieures

La fiche Incident des versions 2016 et antérieures présente certaines différences :

Accès menu

Service Operation > Mes incidents ou Les incidents de mes groupes ou Tous les incidents

Description des onglets

  Incident.png

TabUpdateRules_After2016Versions

Open url.png voir Principes généraux de mise à jour d'un onglet

Création d'un nouvel élément Suppression d'un élément ou d'une association avec un élément lié

assistant Nouveau en haut de l'onglet

Fundamentals - Form - New wizard.png

Survol de l'élément avec la souris puis Trash icon.png

Fundamentals - Form - Delete wizard.png

Liste alphabétique

QuickAccess

Activité

ActivityTab

Liste des actions successives effectuées pour traiter l'objet courant, affichée sous forme d'une frise chronologique (timeline). Il peut s'agir d'actions liées à une étape du workflow (ex. : Traitement incidents), à une tâche (ex. : Relance utilisateur), à un problème ayant permis la résolution de l'objet, d'actions de changement de la date de résolution (ex. : modification du SLA).
         Action tab - Timeline.png

Représentation Description
Timeline - Detail.png
Historique des actions, affiché par ordre chronologique décroissant
  • Section À faire : Actions à réaliser.
  • Section Historique : Actions réalisées et terminées.
    • Un compteur indique le nombre d'actions.
    • Cliquez sur le titre de la section pour masquer / afficher les actions.
    • Note : Vous pouvez modifier les informations d'une action terminée - Open url.png voir la procédure
Timeline - Tools.png
Tools icon.png en haut de la frise chronologique permet d'accéder à différentes options jouant sur la taille de la frise.
  • Options pour développer / réduire la frise chronologique.
  • Le mode Compact permet de ne pas afficher les actions associées à un type d'action dont l'indicateur Masquer dans l'historique des actions est coché.
    • Lorsque le mode est activé, le compteur dans l'historique permet de voir le nombre d'actions qui sont masquées.

      exemple 3 / 5 ==> indique que 2 actions sont masquées

    • Lorsque le mode n'est pas activé, toutes les actions sont affichées et le compteur indique le nombre total d'actions.
Action - Detail.png
  • (1) Cliquez sur l'icône en regard d'une action ou sur le libellé pour afficher le détail dans un nouvel onglet.
  • (2) Survolez avec la souris l'icône pour afficher le type d'action.
  • (3) Cliquez sur ▼ à droite de l'action pour afficher la totalité de l'action.
  • Mode Frise

    Timeline - Action history as timeline.png

  • Mode Tableau

    Timeline - Action history as table.png

L'historique des actions
  • L'historique peut être affiché sous forme d'une frise (1) ou d'un tableau (2). Basculez entre les 2 modes d'affichage via les icônes Display as table icon.png et Display as timeline icon.png.
  • Barre d'outils en mode Frise :

    Display as table icon.png : Affiche l'historique en mode Tableau

    Edit icon.png : Ouvre l'éditeur de fiche pour sélectionner les champs à afficher dans l'historique.

  • Barre d'outils en mode Tableau :

    Display as timeline icon.png : Affiche l'historique en mode Frise

    Display as large table icon.png : Affiche le tableau de l'historique sur toute la largeur de la page. Cliquez à nouveau sur Display as large table icon.png pour revenir sur l'affichage normal.

    Display as large table.png

    Display as high table icon.png : Affiche le tableau de l'historique sur toute la hauteur de l'onglet. Cliquez à nouveau sur Display as high table icon.png pour revenir sur l'affichage normal.

    Display as high table.png

    Edit icon.png : Ouvre l'éditeur de fiche pour sélectionner les champs à afficher dans l'historique.

Activity wizards.png
Les assistants
  • (1) Les assistants pouvant être exécutés hors workflow sont situés en haut de l'onglet.

    exemple Enregistrer une tâche ; Suspendre/Reprendre

  • (2) Les assistants contextuels à une action sont affichés via la liste Wizards list icon.png. Les 3 derniers assistants utilisés sont affichés, permettant un accès rapide.

    exemple Traiter cette action ; Prévenir les intervenants ; Créer une action liée

Détail

ObjectNumber

: Numéro de l'objet, généré automatiquement à sa création.

  • Pour formater le numéro : écran Administration > Paramétrages > Champs autoincrémentés
CreationDate

Date d'émission : Date à laquelle l'objet courant a été créé.

  • Celle-ci sert de point de départ pour les calculs de délai du SLA.
  • La date est affichée dans le fuseau horaire du bénéficiaire.
Status

Statut : Statut actuel de l'objet courant, mis à jour automatiquement via les étapes du workflow.

  • Pour afficher le workflow associé à l'objet : cliquez sur ▼ en regard du champ Statut puis sur World icon.png Voir les informations associées : l'étape en cours est encadrée en rouge.
Priority

Priorité : Niveau permettant de prioriser le traitement des objets ayant la même date de résolution maximale.

  • La priorité est calculée automatiquement en fonction de l'urgence et de l'impact de l'objet courant.
MaxResolution

Résolution maximum le : Date maximale à laquelle l'objet courant doit être résolu.

  • Le calcul est effectué à partir de l'heure de prise en compte de l'objet, à laquelle est appliqué le SLA de l'objet.
  • La date est affichée dans le fuseau horaire du bénéficiaire.

Open url.png  voir Remarques

Manager

Responsable : Nom de l'interlocuteur privilégié de l'objet courant. En général, il s'agit de la première personne qui prend en charge l'objet et décide de la suite à donner.

  • Le responsable n'est pas renseigné lorsque l'incident est créé via l'agent support technique et n'a pas encore été traité. L'intervenant effectuant la première action est alors automatiquement désigné comme responsable.
IsTemplate

Est un modèle : Indique si l'objet courant peut servir de modèle (case cochée - dans ce cas, certaines informations issues du modèle sont automatiquement renseignées à la création d'un nouvel objet) ou non (case non cochée).

  • La création d'un objet à partir d'un modèle s'effectue depuis la prise d'appel : assistant Utiliser un modèle d'incident ou Copier depuis un template -  Open url.png  voir Procédure
  • Les informations recopiées sont propres à chaque modèle. Tout nouvel objet hérite également d'autres informations du catalogue.
  • Il est possible de définir une liste des champs à ne pas dupliquer, via le paramètre divers {SM} Liste des colonnes de la Table "SD_REQUEST" à exclure de l'assistant de duplication d'incident.
Recipient

Bénéficiaire : Utilisateur concerné par l'objet courant, qui peut être différente du demandeur.

RequestingPerson

Demandeur : Utilisateur qui porte l'objet courant à la connaissance du support informatique.

Phone

Téléphone : Numéro de téléphone du bénéficiaire.

Category

Sujet : Entrée au catalogue à laquelle est rattaché l'objet courant, permettant de déclencher le workflow approprié.

CIName

Nom du CI : Élément de configuration (CI) concerné par l'objet courant.

  • Cliquez sur CMDB graph icon.png pour afficher le graphe de la CMDB.
Description

Description : Description de l'objet courant.

  • Celle-ci est renseignée par l'utilisateur via le portail Self Service ou par le technicien lors de la prise d'appel.
Equipment

Matériel : Code du matériel concerné par l'objet courant.

  • Un matériel "critique" est signalé par des Red star.png (en fonction du niveau), indiquant que l'objet doit être traité prioritairement.

Résolution

SolutionTab

Ensemble d'informations renseignées à la fin du traitement de l'objet courant.

  • Mise à jour : lorsqu'une action relative à l'objet courant est terminée ou via l'assistant Clôturer

Liste des champs

Résolution : Contenu du champ Commentaire renseigné sur l'action de fin ou de clôture de l'objet courant.

Temps passé : Temps réellement passé par les différents intervenants ayant travaillé sur l'objet courant, calculé à partir des informations saisies sur les compte-rendus d'intervention des actions.

  • Cette information ne tient pas compte de l'engagement OLA/UC de chaque action, à la différence du délai de résolution.
  • La durée est exprimée en heure:minute.

SLA : SLA qui s'applique à l'objet courant.

SLA_ApplicationRule
  • Le SLA qui s'applique est toujours le plus contraignant (celui comportant le délai de résolution le plus court) entre celui défini pour le sujet du catalogue et le SLA par priorité. Note : Le SLA par priorité est réajusté automatiquement lorsque l'urgence et/ou l'impact sont modifiés sur la prise d'appel. Il tient également compte du niveau de VIP du bénéficiaire.
        Open url.png  voir Exemples
  • Le SLA peut être surchargé via l'assistant Changer le SLA. Dans ce cas, c'est ce nouveau SLA qui s'applique.

Résolution immédiate : Indique si l'objet courant a été résolu dès la prise d'appel (case cochée : pas de transfert) ou s'il a donné lieu à une ou plusieurs actions (case non cochée : transfert ou escalade).

MaxResolution

Résolution maximum le : Date maximale à laquelle l'objet courant doit être résolu.

  • Le calcul est effectué à partir de l'heure de prise en compte de l'objet, à laquelle est appliqué le SLA de l'objet.
  • La date est affichée dans le fuseau horaire du bénéficiaire.

Date de résolution : Date à laquelle le traitement de l'objet courant s'est terminé (passage dans un méta-statut Terminé).

  • La date est affichée dans le fuseau horaire du bénéficiaire.

En retard : Nombre de minutes au-delà de la date maximale de traitement de l'objet courant, calculé à partir des informations saisies sur les compte-rendus d'intervention des actions.

  • Champ calculé au niveau de chaque action : Temps de traitement de l'action - Délai de l'OLA/UC. 
  • La durée est exprimée en heure:minute.

Délai de résolution : Durée réelle de traitement de l'objet courant, tenant compte de la plage horaire de fonctionnement du support technique et des éventuels jours fériés (OLA/UC défini au niveau du workflow).

  • La durée est exprimée en heure:minute.

Coût total : Coût total de traitement de l'objet courant, calculé à partir des informations saisies sur les compte-rendus d'intervention des actions.

  • Champ calculé au niveau de chaque action : Coût forfaitaire + ( Coût horaire * Temps passé )
RootCause

Cause réelle : Cause réelle de l'objet courant, renseignée à sa clôture.

  • La cause peut être différente de celle renseignée à la création de l'objet courant.

Résolu par (groupe) : Nom du groupe qui a renseigné l'action de fin ou de clôture de l'objet courant.

Discussions

DiscussionTab

Liste des discussions auxquelles a accès l'utilisateur en fonction de son domaine et de la visibilité de la discussion.

  • Saisissez les mots-clés souhaités dans le cadre Rechercher et appuyez sur la touche Entrée
  • Pour annuler les critères de filtre et accéder à la liste complète des discussions (sous réserve des droits d'accès), cliquez dans le cadre puis sur Discussion - Delete icon.png.

Informations utilisateur

UserInformationTab

Informations sur le bénéficiaire de l'objet courant : nom, fonction, téléphone, adresse e-mail ; localisation et entité.

  • Mise à jour : seuls le bénéficiaire et la localisation peuvent être modifiés via cet onglet

Description

DescriptionTab

Informations sur l'objet courant : titre et description ; urgence et impact ; matériel et service concernés par l'objet.

  • Mise à jour : via cet onglet

Documents

AttachmentTab

Liste des documents rattachés à l'objet courant  - Open url.png voir Téléchargement de documents

  • Les documents peuvent également être rattachés lors de la prise d'appel.

News contextuelles

ContextualNewsTab

Liste des news rattachées à l'objet courant.

Incidents liés

Liste des incidents liés à l'incident courant, via une relation parent-enfant. 

Impacts de la relation parent-enfant :

  • Lorsqu'un incident est rattaché à un incident parent :
    • toutes ses actions en cours disparaissent de la liste des actions à faire ;
    • toutes les nouvelles actions sont faites sur l'incident parent ;
    • l'incident enfant disparaît de la liste des incidents ouverts.
  • Tous les incidents liés sont pilotés par le workflow de l'incident parent.
    • Lorsque le statut de l'incident parent évolue, tous les incidents liés prennent automatiquement le même statut.
    • Lorsque l'incident parent est clôturé, tous les incidents liés sont automatiquement clôturés.

Best Practice icon.png  Pour afficher les incidents liés à un incident parent : allez sur l'écran Incident en mode Liste, appliquez le filtre Aucun puis triez sur la colonne Statut.

Problèmes liés

RelatedProblemTab

Liste des problèmes liés à l'objet courant.

Services liés

RelatedServiceTab

Liste des demandes de service liées à l'objet courant.

  • Mise à jour : via l'assistant Affecter une demande de service
  • L'incident courant et les demandes liées sont chacun pilotés par leur propre workflow : le changement de statut de l'objet courant n'a pas d'incidence sur les objets liés.

Changements liés

RelatedChangeTab

Liste des demandes de changement liées à l'objet courant.

  • Mise à jour : via les assistants Affecter une demande de changement et Nouvelle demande de changement
  • Si une nouvelle demande de changement est associée à l'incident, elle remplace automatiquement l'ancienne demande.
  • L'incident courant prend le statut Incident lié et se retrouve piloté par le workflow standard de la demande de changement. Il est automatiquement terminé lorsque celle-ci est clôturée.

Événements liés

RelatedEventTab

Liste des événements liés à l'objet courant.

Matériels

Liste des matériels concernés par l'incident courant, autres que le matériel principal.

  • La fiche Matériel n'est pas mise à jour.
  • Les matériels liés au nouveau matériel ne sont pas rattachés à l'incident.
  • L'ajout d'un nouveau matériel ne génère pas de notification / action sur la fiche Incident.

exemple  Création d'un incident Bloc alimentation défectueux pour le matériel Rétroprojecteur X100
          ==>  Via cet onglet, renseignez les autres matériels Rétroprojecteur concernés par le même dysfonctionnement

Best Practice icon.png  Si des incidents se rapportant au même dysfonctionnement sont déjà déclarés sur ces matériels, utilisez l'assistant Affecter un incident parent pour une gestion de masse.

Licences

LicenseTab

Liste des licences contenues dans l'objet courant.

  • L'ajout d'une nouvelle licence ne génère pas de notification / action sur la fiche de l'objet courant.

Contrats

ContractTab

Liste des contrats contenus dans l'objet courant.

CI

CITab

Liste des éléments de configuration (CI) concernés par l'objet courant.

  • La fiche CI est mise à jour (onglet Incidents).
  • L'ajout d'un nouveau CI ne génère pas de notification / action sur la fiche Incident.
  • Les CI impactants et impactés rattachés au nouveau CI ne sont pas rattachés à l'incident.

exemple  Création d'un incident Accès limité BD Oracle pour le CI Application Notes de frais
          ==>  Via cet onglet, renseignez les autres CI concernés par le même dysfonctionnement

Best Practice icon.png  Si des incidents se rapportant au même dysfonctionnement sont déjà déclarés sur ces CI, utilisez l'assistant Affecter un incident parent pour une gestion de masse.

Consommables

ConsumableTab

Liste des consommables contenus dans l'objet courant.

  • Mise à jour :
    • automatique via les actions de déstockage inclus dans l'étape Logistique du workflow de l'objet courant

      exemple  Remplacement d'une imprimante HP LaserJet 4L  ==>  action de déstockage planifiée : livraison d'une cartouche de toner

    • via l'onglet pour réaliser des actions de déstockage en dehors de l'étape Logistique du workflow
  • Lorsqu'un consommable est supprimé, la quantité est automatiquement réintégrée au stock de la localisation de stockage.

Historique des mouvements

HistoryOfChangeTab

Liste de toutes les modifications effectuées sur la fiche de l'objet courant. 

Questions / Réponses

QuestionResponseTab

Historique de toutes les réponses aux questions des questionnaires (standard / multi-sections) rattachées à l'objet courant.

  • Mise à jour : via les étapes du workflow associé à l'objet courant

Projets liés

RelatedProjectTab

Liste des projets liés à l'objet courant.

Procédure et Assistants

Comment créer un incident

Via une prise d'appel - ou ticket (Back Office)

CreateTicket_StepSelectUser_Procedure

Étape 1 : Sélection de l'utilisateur bénéficiaire

1. Cliquez dans la zone de recherche dans le bandeau supérieur.

2. Saisissez les premières lettres de l'un des critères de recherche suivants : nom / login / matricule / adresse e-mail / téléphone.
         Searching bar.png

3. Lancez la recherche via la touche <ENTER>.

4. Si plusieurs utilisateurs répondent aux critères de recherche, survolez celui souhaité avec la souris.
         Search user.png

5. Cliquez sur + Ticket.

6. Renseignez le titre du nouveau ticket et cliquez sur Créer.
         Search user - Creation.png

La prise d'appel est prérenseignée avec les informations de l'utilisateur sélectionné.

Étape 2 : Saisie de la prise d'appel

CreateTicket_StepEntryIncident_Procedure

1. (Optionnel) Cliquez sur Copier depuis un template pour initialiser l'incident à partir d'un modèle.

2. Sélectionnez le sujet de l'incident.

3. (Optionnel) Générez automatiquement une nouvelle news via Déclarer un incident majeur.

4. (Optionnel) Utilisez les différentes aides au diagnostic.

  • Erreurs connues : par défaut, la liste est filtrée sur le sujet et le CI / matériel.
  • Base de connaissance des problèmes : par défaut, la liste est filtrée sur la localisation, l'entité, le sujet et le CI/matériel.
  • Base de connaissance des problèmes et Base des erreurs connues : entrées les plus pertinentes se rapportant au contenu du champ Description.

5. (Optionnel) Cliquez sur le titre de l'une des news si elle vous permet de solutionner l'incident.

Si la news se rapporte à un incident majeur Warning icon.png :

  • La prise d'appel est enregistrée.
  • Le nouvel incident prend le statut Incident lié.
  • Il est piloté par le workflow de l'incident majeur.

CreateTicket_StepFollowUp_Procedure

Étape 3 : Suite à donner à la prise d'appel

1. Cliquez ci-dessous sur la suite à donner à la prise d'appel et suivez les instructions.

  • Cliquez sur le bouton d'action Résolution.
  • Saisissez le compte-rendu d'intervention.
  • Cliquez sur Terminer.
    • Le temps passé avec l'utilisateur est automatiquement comptabilisé.
    • Le workflow enchaîne sur l'étape suivante.
    • La prise d'appel est enregistrée avec le statut associé à cette étape.

  • Cliquez sur le bouton d'action Transfert.
  • Indiquez le groupe / intervenant auquel la prise d'appel doit être transférée.
    Best Practice icon.png Sélectionnez un groupe plutôt qu'un intervenant nommé : si ce dernier est absent, l'action peut être prise en charge par un autre membre du groupe.
  • Cliquez sur Terminer.
    • La prise d'appel est enregistrée.
    • Les compteurs dans la barre de notification sont automatiquement mis à jour pour les intervenants concernés.

  • Cliquez sur le bouton d'action Brouillon.
    • La prise d'appel est enregistrée avec un méta-statut En cours de traitement.
    • Vous pouvez la reprendre à tout moment via le menu Service Operation > Incidents > Brouillons ou Service Operation > Incidents > Demandes de service > Brouillons.

  • Cliquez sur le bouton d'action Annuler.
    • La prise d'appel n'est pas enregistrée.

Via une commande d'accès rapide

Étape 1 : Lancement de la commande

1. Sélectionnez la commande d'accès rapide de création d'un nouvel incident via la zone de recherche dans le bandeau supérieur.
         Incident - Command new.png

2. Saisissez les premières lettres de l'utilisateur concerné et sélectionnez-le dans la liste.
         Incident - Command new - User.png
L'assistant de création associé à la commande est lancé.
         Incident - Command new - Wizard.png

Étape 2 : Saisie de l'incident

1. Renseignez les informations de l'incident.

Étape 3 : Suite à donner à l'incident

1. Cliquez ci-dessous sur la suite à donner à l'incident et suivez les instructions.

Terminer la prise d'appel

  • Cliquez sur le bouton d'action Résolu.
  • Saisissez le compte-rendu d'intervention.
  • Cliquez sur Terminer.
    • Le temps passé avec l'utilisateur est automatiquement comptabilisé.
    • Le workflow enchaîne sur l'étape suivante.
    • La prise d'appel est enregistrée avec le statut associé à cette étape.

Transmettre la prise d'appel à un autre groupe/intervenant

  • Cliquez sur le bouton d'action Transfert.
  • Indiquez le groupe / intervenant auquel la prise d'appel doit être transférée.
    Best Practice icon.png Sélectionnez un groupe plutôt qu'un intervenant nommé : si ce dernier est absent, l'action peut être prise en charge par un autre membre du groupe.
  • Cliquez sur Terminer.
    • La prise d'appel est enregistrée.
    • Les compteurs dans la barre de notification sont automatiquement mis à jour pour les intervenants concernés.

Abandonner la prise d'appel

  • Cliquez sur le bouton d'action Annuler.
    • La prise d'appel n'est pas enregistrée.

Étape 4 : Traitement des actions du nouvel incident

1. Ouvrez la fiche de l'incident.

2. Traitez les actions  - Open url.png  voir Procédure

TemplateManagement_Procedure

Comment gérer les modèles

Étape 1 (optionnelle) : Sélection des champs à ne pas dupliquer

1. Allez sur le menu Administration > Paramètres divers.

2. Sélectionnez le paramètre divers {SM} Champs de la Table SD_REQUEST à exclure lors de la duplication d'un incident.

3. Renseignez les champs à ne pas dupliquer lors de l'utilisation d'un modèle.

  • Séparez chaque nom de champ par un point virgule.

    exemple  HOUR_PER_DAY;ESTIMATED_PERCENT_COMPLETE;BUDGET_PLANNED

  • Les champs de type Date et Système ne sont jamais dupliqués.

    exemple  N° d’incident ; N° de demande

     

Étape 2 : Création d'un modèle

1. Ouvrez la fiche de l'objet devant servir de modèle.
Note : Seul un objet ayant un méta-statut En cours de traitement peut être sélectionné.

2. Cochez la case Est un modèle

3. Sauvegardez la fiche.

Suppression d'un modèle

  • Allez sur la fiche de l'objet défini comme modèle.
  • Décochez la case Est un modèle.
     

Étape 3 : Utilisation du modèle lors de la saisie d'une prise d'appel

1. Ouvrez une prise d'appel.

2. Affichez les modèles disponibles via Copier depuis un template.

La liste des modèles est affichée.
         Incident Request templates.png

3. Sélectionnez le modèle souhaité.

  • Utilisez la zone Recherche pour effectuer une recherche sur la description des objets.
  • Cliquez sur Open eye icon.png pour visualiser la totalité du texte de chaque description.

4. Cliquez sur Appliquer.
Les champs du modèle sont recopiés sur la prise d'appel.

Comment réaliser une étude d'impact pour un CI

1. Ouvrez la fiche de l'incident concernant le CI à étudier.

2. Lancez l'assistant Étude d'impact.

3. Saisissez les éléments à prendre en compte pour l'étude.

  • Les CI impactants / impactés et le niveau de profondeur de la relation avec le CI concerné par l'étude.
  • Le type d'interaction avec le CI de l'étude (ex. : Base de données).
  • Le type de relation (bloquante ou non).

4. Cliquez sur Générer le fichier des CIs.
Le résultat de l'étude est exporté dans un fichier au format CSV.

Les assistants

Affectation à un projet
Affecter un événement à un incident
Affecter un incident parent
Affecter un plan de continuité
Affecter un problème
Affecter une demande de changement
Affecter une demande de service
Annuler la liaison avec un père
Changer la date de résolution maximum
Changer le SLA
Clôturer
Déclarer un incident majeur
Dupliquer
Enregistrer une indisponibilité
Envoyer un mail au demandeur
Étude d'impact
Fin d'indisponibilité
Lancement de scripts
Modification de l'urgence
Notification pour action
Notification pour information
Nouveau problème
Nouvelle connaissance
Nouvelle demande de changement
Nouvelle demande de service
Nouvelle erreur connue
Nouvelle tâche
Prévenir les intervenants
Relance support
Réouvrir
Réouvrir et requalifier
Simulation de disponibilité
Suspendre / Reprendre

Tags:
Modifié par Christine Daussac le 2021/08/16 14:03
Créé par Administrator XWiki le 2016/09/29 15:48

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