Modèle d'implémentation de la gestion des incidents


2 modèles sont à votre disposition pour déployer de façon optimale la gestion des incidents. Ils diffèrent essentiellement sur la gestion des notifications et leur affichage dans l'historique des actions (timeline à destination des opérateurs du Support).

Leur implémentation est modulaire. Elle s'appuie à la fois sur des ressources communes et des ressources spécifiques, ainsi que sur des options en fonction de vos besoins.

Description des modèles

  • Modèle Incident avec historique complet :
    • Il repose sur le workflow [INCIDENT] Traitement | Notifications incorporées.
    • Il permet de traiter un incident depuis sa déclaration par un utilisateur jusqu'à sa résolution par les opérateurs du Support, puis sa validation par le bénéficiaire.
    • Il permet d'envoyer toutes les notifications à partir du workflow et de stocker tous les e-mails dans l'historique des actions pour en garder une traçabilité complète.
  • Modèle Incident avec historique simplifié :
    • Il repose sur le workflow [INCIDENT] Traitement | Notifications externalisées.
    • La mécanique de traitement d'un incident est identique au workflow du package précédent.
    • Les envois d'e-mails sont externalisés : ils ne sont plus envoyés directement par le workflow mais sont effectués via des règles métier pour simplifier l'affichage de l'historique.
      • Seules les actions de traitement sont affichées dans l'historique, ainsi que les éventuels envois d'e-mails gérés via les assistants (ex. : Envoyer un e-mail au demandeur).
      • Les notifications classiques ne sont pas affichées (ex. : Accusé de création demandeur/bénéficiaire, Envoi d'e-mail au support pour notifier de la création de l'incident).

Contenu des packages

         FR - Summary table.png

Remarques

  • Les fichiers d'intégration à utiliser avec les modèles d'intégration fournis dans les packages se trouvent dans le fichier fichiers_csv.rar.
  • Les langues L1 à L6 ne sont pas gérées dans les mécaniques multilingues. Par défaut, c'est l'anglais qui est pris en compte.

Attention

  • Vous ne devez pas modifier le terme externalisé dans les noms des règles métier. En effet, celui-ci sert à la reconnaissance du workflow [INCIDENT] Traitement | Notifications externalisées utilisé par le package avec historique simplifié.

Définitions et concepts

Workflows

[INCIDENT] Résolution immédiate
  • Il permet de gérer la résolution des incidents par les opérateurs du Support quand ils sont sur une prise d'appel.
  • Il est déclenché en cliquant sur le bouton Résolution, lorsque l'intervenant peut résoudre l'incident dès la prise d'appel.
  • Il envoie une notification de clôture de l'incident par e-mail au demandeur, ainsi qu'au bénéficiaire si celui-ci est différent.

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Workflow - Immediate resolution.png
[INCIDENT] Création via FrontOffice / AST
  • Il permet la création d'incidents via le portail Utilisateur, avec un statut À prendre en compte.
  • Il envoie une notification de création de l'incident au demandeur, ainsi qu'au bénéficiaire si celui-ci est différent.
  • Il n'assure pas le traitement complet de l'incident, mais envoie une demande de requalification de l'incident aux opérateurs du Support.
  • Une fois requalifié :
    • L'incident utilise le workflow [INCIDENT] Traitement | Notifications incorporées ou le workflow [INCIDENT] Traitement | Notifications externalisées.
    • Son statut passe à Ouvert.

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Workflow - Creation via Front Office and AST.png
[INCIDENT] Traitement | Notifications incorporées
  • Il permet le traitement des incidents à destination de l'équipe Support en gardant la traçabilité de tous les échanges entre tous les intervenants.
  • Il garantit la génération des différentes actions à destination des utilisateurs et des opérateurs du Support : Création, Analyse, Demande d'informations, Validation, Refus, Clôture,…
  • Il garantit également l'envoi d'une notification à toutes les personnes concernées par l'incident (Accusé de création de l'incident, Notification pour action, E-mail de validation, …).
Best Practice icon.png Utilisez-le si vous devez justifier et être en mesure d'auditer tous les échanges lors d'un incident.

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Workflow - Notifications included.png
[INCIDENT] Traitement | Notifications externalisées
  • Il permet le traitement de tous les incidents à destination de l'équipe Support en simplifiant l'historique des actions : seules les actions générées par les opérateurs du Support sont gardées dans l'historique.
  • La mécanique est identique au workflow [INCIDENT] Traitement | Notifications incorporées, avec les différences ci-dessous.
    • Seules les étapes Analyse, Validation, Demande d'informations, Refus sont conservées.
    • Les e-mails associés à ces étapes sont supprimés.
  • Les e-mails de notification sont envoyés via différentes règles métier et non depuis le workflow (ex. : Accusé de création, Notification pour action, E-mail de validation, E-mail de clôture, …).
  • Les e-mails générés par les assistants (ex. : Envoyer un e-mail au demandeur) peuvent être envoyés depuis le workflow.

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Workflow - External notifications.png

Règles métier

(BR) Notification de création | E-mail externalisé
  • Elle permet d'envoyer un e-mail de création d'un incident au demandeur, ainsi qu'au bénéficiaire si celui-ci est différent.
  • Elle s'utilise conjointement avec le workflow [INCIDENT] Traitement | Notifications externalisées.
  • Elle ne vient pas en doublon des e-mails envoyés par le workflow [INCIDENT] Traitement | Notifications incorporées.

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BR - Creation notification - External email.png
(BR) Notification de traitement | E-mail externalisé
  • Elle permet d'envoyer un e-mail aux opérateurs du Support les alertant de la création d'un nouvel incident qu'ils doivent prendre en charge.
  • Elle s'utilise conjointement avec le workflow [INCIDENT] Traitement | Notifications externalisées.
  • Elle ne vient pas en doublon des e-mails envoyés par workflow [INCIDENT] Traitement | Notifications incorporées.

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BR - Process notification - External email.png
(BR) Notification de validation | E-mail externalisé
  • Elle permet d'envoyer un e-mail au bénéficiaire d'un incident lui demandant de valider si son incident est bien résolu ou non.
  • Elle s'utilise conjointement avec le workflow [INCIDENT] Traitement | Notifications externalisées.
  • Elle ne vient pas en doublon des e-mails envoyés par le workflow [INCIDENT] Traitement | Notifications incorporées.

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BR - Validation notification - External email.png
(BR) Notification de refus | E-mail externalisé
  • Elle permet d'envoyer un e-mail aux opérateurs du Support les alertant que la validation d'un incident a été refusée par le bénéficiaire.
  • Elle s'utilise conjointement avec le workflow [INCIDENT] Traitement | Notifications externalisées.
  • Elle ne vient pas en doublon des e-mails envoyés par le workflow [INCIDENT] Traitement | Notifications incorporées.

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BR - Reject notification - External email.png
(BR) Notification pour demande d'infos | E-mail externalisé
  • Elle permet d'envoyer un e-mail aux opérateurs du Support les alertant que le bénéficiaire demande un complément d'informations suite à la résolution d'un incident.
  • Elle s'utilise conjointement avec le workflow [INCIDENT] Traitement | Notifications externalisées.
  • Elle ne vient pas en doublon des e-mails envoyés par le workflow [INCIDENT] Traitement | Notifications incorporées.

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BR - Information request notification - External email.png
(BR) Notification de clôture | E-mail externalisé
  • Elle permet d'envoyer un e-mail au bénéficiaire l'alertant que son incident est définitivement clôturé.
  • Elle s'utilise conjointement avec le workflow [INCIDENT] Traitement | Notifications externalisées.
  • Elle ne vient pas en doublon des e-mails envoyés par le workflow [INCIDENT] Traitement | Notifications incorporées.

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BR - Close notification - External email.png
(BR) Notification de prise en charge - Icône Main
  • Elle permet d'envoyer un e-mail au bénéficiaire l'alertant que son incident vient d'être pris en charge par un opérateur de Support, lorsque celui-ci s'attribue l'action via wiki - Template Incident part 1_html_26bc2c5a.png dans la barre de notification.
  • Elle fait partie des règles métier optionnelles.
  • Elle se déclenche uniquement lors de la première action de traitement.
  • Elle ne se redéclenche pas si les opérateurs du Support font une escalade.

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BR - Take charge notification - Hand icon.png
(BR) Notification sur escalade - Assistant Transfert
  • Elle permet d'envoyer un e-mail à l'équipe Support en charge de l'action suivante quand une escalade ou une redirection d'un incident est réalisée.
  • Elle est déclenchée dans les 3 cas de figure suivants :
    • Rediriger vers un groupe de même niveau
    • Escalader vers un groupe de niveau supérieur
    • Rediriger vers un groupe de niveau inférieur
  • Elle fait partie des règles métier du tronc commun.

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BR - Escalate notification - Transfer wizard.png
(BR) Recalcul du SLA sur refus de validation
  • Elle permet de mettre à jour certaines informations dans la base à la suite du refus de validation de la part du bénéficiaire d'un incident.
  • Champs impactés : Réinitialisation de la date de résolution de l'incident, recalcul de la date de résolution maximum (SLA).
  • Elle fait partie des règles métier du tronc commun.

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BR - Reject validation - SLA recalculate.png
(BR) Fusion des questions dans le champ Formulaire
  • Elle permet de fusionner toutes les réponses d'un questionnaire dans un seul et unique champ, en prenant en compte tous les types de questions possibles. Cela permet de trouver toutes les réponses au questionnaire sans avoir à passer par l'onglet Questions / Réponses.
  • Les réponses sont stockées dans les 6 langues (FR, EN, SP, GE, IT, PO), dans un champ unique.
  • Elle fait partie des règles métier optionnelles.

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BR - Merge questions form field.png
(BR) Clôture automatique des incidents via webservice
  • Elle permet de clôturer de façon automatique les incidents dont les actions de validation utilisateur n'ont pas été réalisées au bout d'un certain laps de temps.
  • Elle est déclenchée à partir de l'alerte Clôture automatique des incidents après 5 jours.
  • Elle s'appuie sur une étape web service utilisant la méthode EZV_CloseRequest SOAP ou REST de Product name - ev itsm.png.
  • Le délai pris en compte pour déclencher la clôture automatique est paramétrable.
  • Un e-mail est envoyé à l'utilisateur pour lui notifier que son incident a été clôturé automatiquement.
  • Elle fait partie des règles métier du tronc commun.

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BR - Close request - SOAP.png
(BR) Réouverture auto des incidents suspendus
  • Elle permet de rouvrir les incidents suspendus.
  • Elle s'appuie sur une étape web service utilisant la méthode EZV_RestartRequest SOAP ou REST de Product name - ev itsm.png.
  • Elle peut être déclenchée :
    • soit à partir de l'alerte Réouverture automatique des incidents suspendus qui compare la date courante avec la date de reprise des incidents ;
    • soit lors d'une mise à jour d'un incident suspendu par l'utilisateur via un e-mail envoyé à l'agent support technique (Note : Sous réserve que le paramètre divers {AST} Adresse de retour des messages sortants soit actif).
  • Elle fait partie des règles métier optionnelles.

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BR - Restart request - SOAP.png

Alertes

Alerte | Clôture automatique des incidents après 5 jours
  • Elle permet le déclenchement de la règle métier (BR) Clôture automatique des incidents via webservice.

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Alerte | Réouverture automatique des incidents suspendus
  • Elle permet le déclenchement de la règle métier (BR) Réouverture auto des incidents suspendus | Date dépassée.

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Reportings

Reporting | Clôture automatique des incidents après 5 jours
  • Il permet de contrôler tous les incidents à clôturer après 5 jours, lorsque les actions de validation utilisateur n'ont pas été réalisées.
  • Il utilise le même filtre que l'alerte Clôture automatique des incidents après 5 jours.
  • Généralement l'alerte s'exécute tous les soirs. L'administrateur peut en vérifier le log pour s'assurer que l'alerte met bien à jour les bons enregistrements.

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Reporting | Réouverture automatique des incidents suspendus
  • Il permet de contrôler tous les incidents à rouvrir après une suspension.
  • Il utilise le même filtre que l'alerte Réouverture automatique des incidents suspendus.
  • Généralement l'alerte s'exécute toutes les heures. L'administrateur peut en vérifier le log pour s'assurer que l'alerte met bien à jour les bons enregistrements.

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Procédure : Comment mettre en œuvre la gestion des incidents

Étape 1 : Importation du package

1. Téléchargez les fichiers ci-dessous sur votre ordinateur, suivant la version souhaitée.

         Download icon.png  Package avec historique complet (notifications via le workflow) 

         Download icon.png  Package avec historique simplifié (notifications via des règles métier)

2. Décompressez les fichiers .rar dans un répertoire.

3. Importez les fichiers .zip dans Product name - ev itsm.png via le menu Administration > Import / Export > Import.

  • Historique complet : fichier (exp)_incident_template_timeline_full_emails_via_wf.zip
  • Historique simplifié : fichier (exp)_incident_template_timeline_light_emails_via_br.zip

Note : Le dossier fichiers_csv contient des exemples de fichiers .csv utiles à l'intégration des données, telles que les groupes, rôles, intervenants et catalogues des incidents. Ces fichiers sont à utiliser conjointement avec les modèles d'intégration contenus dans le fichier .zip que vous avez téléchargé précédemment.

Étape 2 (Optionnelle) : Paramétrage des web services utilisés dans les règles métier SOAP

Note : Uniquement si vous utilisez les règles métier du package avec historique simplifié : 

  • (BR) Clôture automatique des incidents | SOAP
  • (BR) Réouverture auto des incidents suspendus | SOAP

1. Déclarez les web services SOAP.

  • Allez sur le menu Administration > Paramétrages > Web services.
  • Ajoutez les méthodes EZV_CloseRequest et RestartRequest via wiki - Template Incident part 2_html_m19151120.png.

2. Configurez l'étape du processus de la règle métier utilisant la méthode EZV_CloseRequest.

  • Allez sur le menu Administration > Règles métier > Processus associés.
  • Éditez le processus (BR) Clôture automatique des incidents | SOAP.
  • Double-cliquez sur l'étape EZV_CloseRequest.
  • Renseignez les paramètres Account, Login, Password, RFC_NUMBER  - Open url.png voir Paramétrage de la règle métier

3. Configurez l'étape du processus de la règle métier utilisant la méthode EZV_RestartRequest.

  • Éditez le processus (BR) Réouverture auto des incidents suspendus | SOAP.
  • Double-cliquez sur l'étape EZV_RestartRequest.
  • Renseignez les paramètres Account, Login, Password, RFC_NUMBER  - Open url.png voir Paramétrage de la règle métier
     

Étape 3 (Optionnelle) : Paramétrage des web services utilisés dans les règles métier REST

Note : Uniquement si vous utilisez les règles métier du package avec historique simplifié : 

  • (BR) Clôture automatique des incidents | REST
  • (BR) Réouverture auto des incidents suspendus | REST

1. Déclarez la connexion REST.

Note : Le service et la ressource EasyVista sont déjà paramétrés. Seule la connexion doit être paramétrée.

  • Allez sur le menu Administration > REST > Connexions.
  • Créez une connexion EasyVista via Add icon.png.
  • Renseignez les paramètres Account, Nom d'utilisateur, Mot de passe.

2. Configurez l'étape du processus de la règle métier utilisant la ressource Close incident or request.

  • Allez sur le menu Administration > Règles métier > Processus associés.
  • Éditez le processus (BR) Clôture automatique des incidents | REST.
  • Double-cliquez sur l'étape REST_CloseRequest.
  • Renseignez les paramètres incident_id, statusGuid_value  - Open url.png voir Paramétrage de la règle métier

3. Configurez l'étape du processus de la règle métier utilisant la ressource Restart incident or request.

  • Éditez le processus (BR) Réouverture auto des incidents suspendus | REST.
  • Double-cliquez sur l'étape REST_RestartRequest.
  • Renseignez les paramètres incident_id  - Open url.png voir Paramétrage de la règle métier
     

Étape 4 : Paramétrage du modèle de composant mail de validation de résolution de l'incident

1. Allez sur le menu Administration > Paramétrages > Composants Mail.

2. Paramétrez les différentes sections du composant mail.

Paramétrage de l'en-tête

a. Cochez le composant mail _HEADER et lancez l'assistant Mettre à jour.

b. Sélectionnez le logo et cliquez sur Insérer/Modifier une image wiki - Template Incident part 2_html_m467e9390.png.

c. Modifiez le champ Source en remplaçant les variables en jaune suivant votre contexte.

  • Vous êtes client On Premise.

http(s)://<server_name>/Styles/Easyvista/Images/logo_ezv.png

  • Vous êtes client SaaS.

https://<server_name>/Styles/CLIENT_1/Easyvista/Images/logo_ezv.png

d. Cliquez sur OK.

Paramétrage du pied

a. Copiez sous le répertoire www/resources/public le dossier mailpart_pictures importé sur votre serveur web à l'étape 1.

b. Cochez le composant mail _FOOTER et lancez l'assistant Mettre à jour.

c. Sélectionnez les 3 pictogrammes et cliquez sur Insérer/Modifier une image wiki - Template Incident part 2_html_m467e9390.png.

d. Modifiez le champ Source en remplaçant les variables en jaune suivant votre contexte.

http(s)://localhost/resources/public/mailpart_pictures/picto1.png

http(s)://localhost/resources/public/mailpart_pictures/picto2.png

http(s)://localhost/resources/public/mailpart_pictures/picto3.png

Paramétrage du corps

a. Cochez le composant mail _BODY_VALIDATION et lancez l'assistant Mettre à jour.

b. Modifiez les liens de validation Accepter et Refuser de l'incident en remplaçant les variables en jaune par l'adresse e-mail de l'agent support technique en charge de traiter les e-mails entrants.

  • Lien Accepter

mailto:easyvista@no-reply.com?subject=Validation%20acceptée%20(#RFC_NUMBER#)&body=Pour%20accepter%20la%20validation%20de%20votre%20incident,%20cliquez%20simplement%20sur%20le%20bouton%20d%27envoi%20de%20ce%20mail.%0ANe%20modifiez%20pas%20le%20texte%20ci%20dessous.%20%0A%0A%0A@OPERATION@%3D%27SOLVE%27%0A@RFC_NUMBER@%3D%27#RFC_NUMBER#%27%0A@CHOICE@%3D%271%27

  • Lien Refuser

mailto:easyvista@no-reply.com?subject=Validation%20refusée%20(#RFC_NUMBER#)&body=Pour%20refuser%20la%20validation%20de%20votre%20incident,%20cliquez%20simplement%20sur%20le%20bouton%20d%27envoi%20de%20ce%20mail.%0ANe%20modifiez%20pas%20le%20texte%20ci%20dessous.%20%0A%0A%0A@OPERATION@%3D%27SOLVE%27%0A@RFC_NUMBER@%3D%27#RFC_NUMBER#%27%0A@CHOICE@%3D%270%27

 

Note uniquement pour la version Oxygène :

          Depuis le mail de validation, vous pouvez renvoyer vers l'application Portail client.

1. Allez sur le menu Administration > Paramétrages > Paramètres divers.

  • Recherchez le paramètre {ADMIN} Activer le lien d'autoconnexion dans les emails adressés aux personnes.
  • Lancez l'assistant Modifier et mettez la valeur à Faux.

2. Cochez le composant mail _BODY_VALIDATION et lancez l'assistant Mettre à jour.

  • Supprimez les liens Accepter et Refuser.
  • Insérez le lien vers votre application Portail client. Celui-ci a la forme suivante, dans lequel vous devez remplacer les variables en jaune suivant votre contexte.

    https://<Apps server name>/index.php?name=com.csm.5a0c7491bb0d1%7C57eccd6de8713&SearchValue=#RFC_NUMBER#

Étape 5 (Automatique) : Paramétrage des assistants à la suite de l'import des fichiers EXP

         Open url.png voir Paramétrage des assistants

Assistant Transfert

  • Seuls les champs Groupe et Intervenant apparaissent.
  • Le champ zone Commentaire est supprimé.
     

Assistant Validation

  • L'envoi d'e-mail sur l'étape de refus de la validation par l'utilisateur est supprimé.

Paramétrages détaillés

Paramétrage des workflows

[INCIDENT] Résolution immédiate

         Workflow - Immediate resolution.png

Nom de l'étape : Accusé de clôture pour l'utilisateur
         wiki - Template Incident part 3_html_1213f79b.png

  • Type d'action : Envoi d'e-mail
  • Rôle : @Demandeur
  • CC : @Bénéficiaire
  • Adresse de retour : easyvista@no-reply.com
  • Sujet : [EasyVista] Votre incident est clôturé (#RFC_NUMBER#)
  • Message :
         #[E-MAIL_PART._HEADER]#
         #[E-MAIL_PART._BODY_CLOSED]#
         #[E-MAIL_PART._FOOTER]#

[INCIDENT] Création via FrontOffice / AST

         Workflow - Creation via Front Office and AST.png

(1) Nom de l'étape : Accusé de création pour l'utilisateur

         wiki - Template Incident part 3_html_4d4c2957.png

  • Type d'action : Envoi d'e-mail
  • Rôle : @Demandeur
  • CC : @Bénéficiaire
  • Adresse de retour : easyvista@no-reply.com
  • Sujet : [EasyVista] Notification de votre numéro d'incident (#RFC_NUMBER#)
  • Message :
         #[E-MAIL_PART._HEADER]#
         #[E-MAIL_PART._BODY_CREATION]#
         #[E-MAIL_PART._FOOTER]#
     

(2) Nom de l'étape : Requalification

         wiki - Template Incident part 3_html_m33b432b3.png

  • Type d'action : Clôture Operation 
  • Rôle : @Groupe responsable du catalogue
  • Type d'action : Clôture Operation
  • Statut : À prendre en compte
  • Adresse de retour : easyvista@no-reply.com
  • Sujet : [EasyVista] Incident à prendre en compte pour "#RECIPIENT#" (#RFC_NUMBER#)
  • Message :
         #[E-MAIL_PART._HEADER]#
         #[E-MAIL_PART._BODY_PROCESS]#
         #[E-MAIL_PART._FOOTER]#

[INCIDENT] Traitement | Notifications incorporées

         Workflow - Notifications included.png

(1) Nom de l'étape : Un seul e-mail (même en cas de requalification)

Objectif : Envoyer un seul et unique e-mail à la création de l'incident.

         wiki - Template Incident part 4_html_m65b33a0f.png

  • Condition SQL :
SELECT a.REQUEST_ID
FROM SD_REQUEST a
INNER JOIN AM_ACTION b ON a.REQUEST_ID = b.REQUEST_ID
WHERE ACTION_TYPE_ID = 18 AND DONE_BY_ID IS NULL AND GROUP_ID IS NULL
AND a.REQUEST_ID = @@ID@@;

(2) Nom de l'étape : Accusé de création pour l'utilisateur
         wiki - Template Incident part 4_html_m45cd661.png

  • Type d'action : Envoi d'e-mail
  • Rôle : @Demandeur
  • CC : @Bénéficiaire
  • Adresse de retour : easyvista@no-reply.com
  • Sujet : [EasyVista] Notification de votre numéro d'incident (#RFC_NUMBER#)
  • Message :
         #[E-MAIL_PART._HEADER]#
         #[E-MAIL_PART._BODY_CREATION]#
         #[E-MAIL_PART._FOOTER]#
     

(3) Nom de l'étape : Analyse Support
         wiki - Template Incident part 4_html_m32f4b26e.png

  • Type d'action : Clôture Operation
  • Rôle : @Groupe responsable du catalogue
  • Statut : Ouvert
  • Adresse de retour : easyvista@no-reply.com
  • Sujet : [EasyVista] Incident à traiter pour "#RECIPIENT#" (#RFC_NUMBER#)
  • Message :
         #[E-MAIL_PART._HEADER]#
         #[E-MAIL_PART._BODY_PROCESS]#
         #[E-MAIL_PART._FOOTER]#
     

(4) Nom de l'étape : Validation Self Service par l'utilisateur

Objectif : Proposer les 3 choix Accepter, Refuser, Demande d'informations à l'utilisateur.

Attention : Pensez à modifier l'assistant pour supprimer l'étape d'envoi d'e-mail à la fin du traitement, qui fait doublon avec l'e-mail envoyé à l'étape (7). Pour cela, masquez tous les champs de l'étape  - Open url.png voir Paramétrage des assistants
         wiki - Template Incident part 4_html_76d36814.png

  • Type d'action : Validation Self Service (Oui / Non / Demandes d'info)
    Note : Le type d'action Validation Self Service avec rating ne propose que les 2 choix Accepter et Refuser. Si vous l'utilisez, vous devez supprimer les étapes (5) et (7).
  • Rôle : @Bénéficiaire
  • Statut : Résolu
  • Adresse de retour : easyvista@no-reply.com
  • Sujet : [EasyVista] Merci de procéder à la validation de votre incident (#RFC_NUMBER#)
  • Message :
         #[E-MAIL_PART._HEADER]#
         #[E-MAIL_PART._BODY_VALIDATION]#
         #[E-MAIL_PART._FOOTER]#
     

(5) Nom de l'étape : Plus d'infos (RISK_DESCRIPTION)

Objectif : Stocker le commentaire de l'utilisateur sur sa demande d'information pour l'envoyer dans l'e-mail adressé au groupe clôturant, via la mise à jour du champ SD_REQUEST. RISK_DESCRIPTION.
         wiki - Template Incident part 4_html_m21a3a0f8.png

  • Condition SQL :
UPDATE SD_REQUEST
SET RISK_DESCRIPTION =
(SELECT COALESCE(NULLIF(RTRIM(DESCRIPTION),''),'N/A')
FROM (SELECT MAX(ACTION_ID) MAX_ACTION_ID FROM AM_ACTION
WHERE REQUEST_ID  = @@ID@@ AND ACTION_TYPE_ID IN (1, 31, 38)) A
INNER JOIN AM_ACTION B ON A.MAX_ACTION_ID = B.ACTION_ID)
WHERE REQUEST_ID = @@ID@@;

(6) Nom de l'étape : Rejet de l'approbation (RISK_DESCRIPTION)

Objectif : Stocker le commentaire de l'utilisateur sur son refus de validation pour l'envoyer dans l'e-mail adressé au groupe clôturant, via la mise à jour du champ SD_REQUEST. RISK_DESCRIPTION.
         wiki - Template Incident part 4_html_m7cd66b6e.png

  • Condition SQL :
UPDATE SD_REQUEST
SET RISK_DESCRIPTION =
(SELECT COALESCE(NULLIF(RTRIM(DESCRIPTION),''),'N/A')
FROM (SELECT MAX(ACTION_ID) MAX_ACTION_ID FROM AM_ACTION
WHERE REQUEST_ID  = @@ID@@ AND ACTION_TYPE_ID IN (1, 31, 38)) A
INNER JOIN AM_ACTION B ON A.MAX_ACTION_ID = B.ACTION_ID)
WHERE REQUEST_ID = @@ID@@;

(7) Nom de l'étape : Demande d'infos faite par l'utilisateur
         wiki - Template Incident part 4_html_m739c06e9.png

  • Type d'action : Clôture Operation
  • Rôle : @Groupe clôturant
  • Statut : Résolu
  • Adresse de retour : easyvista@no-reply.com
  • Sujet : [EasyVista] L'utilisateur "#RECIPIENT#" a effectué une demande d'informations (#RFC_NUMBER#)
  • Message :
         #[E-MAIL_PART._HEADER]#
         #[E-MAIL_PART._BODY_MORE_INFOS]#
         #[E-MAIL_PART._FOOTER]#
     

(8) Nom de l'étape : Traitement du refus de la validation par l'utilisateur

Note : À ce stade du workflow, toute la partie concernant la réinitialisation de la date de fin initiale (champ SD_REQUEST.END_DATE_UT) et le recalcul de la date de résolution maximum (champ SD_REQUEST.MAX_RESOLUTION_DATE_UT) est externalisée dans la règle métier (BR) Recalcul du SLA sur refus de validation .
         wiki - Template Incident part 4_html_m3a995ce3.png

  • Type d'action : Clôture Operation
  • Rôle : @Groupe clôturant
  • Statut : Réouvert
  • Adresse de retour : easyvista@no-reply.com
  • Sujet : [EasyVista] La validation de l'incident a été refusée par "#RECIPIENT#" (#RFC_NUMBER#)
  • Message :
         #[E-MAIL_PART._HEADER]#
         #[E-MAIL_PART._BODY_DENIED]#
         #[E-MAIL_PART._FOOTER]#
     

(9) Nom de l'étape : Accusé de clôture pour l'utilisateur
         wiki - Template Incident part 4_html_3d1d727.png

  • Type d'action : Envoi d'e-mail
  • Rôle : @Demandeur
  • CC : @Bénéficiaire
  • Adresse de retour : easyvista@no-reply.com
  • Sujet : [EasyVista] Votre incident est clôturé (#RFC_NUMBER#)
  • Message :
         #[E-MAIL_PART._HEADER]#
         #[E-MAIL_PART._BODY_CLOSED]#
         #[E-MAIL_PART._FOOTER]#

[INCIDENT] Traitement | Notifications externalisées

         Workflow - External notifications.png

La mécanique est identique au workflow [INCIDENT] Traitement | Notifications incorporées, avec les différences ci-dessous.

  • Étapes conservées dans le workflow :
    • Étape (3) : Analyse Support
    • Étape (4) : Validation Self Service
    • Étape (7) : Demande d'infos faite par l'utilisateur
    • Étape (8) : Traitement du refus de la validation par l'utilisateur

À l'intérieur de ces étapes, les envois d'e-mail sont effectués par des règles métier. Tous les titres et messages des étapes doivent dont être supprimés pour éviter des doublons d'envoi.

  • Étapes supprimées du workflow :
    • Étape (1) : Un seul e-mail (même en cas de requalification)
    • Étape (2) : Accusé de création pour l'utilisateur
    • Étape (5) : Plus d'infos (RISK_DESCRIPTION)
    • Étape (6) : Refus Validation (RISK_DESCRIPTION)
    • Étape (9) : Accusé de clôture pour l'utilisateur

Paramétrage des règles métier (workflows)

(BR) Notification de création | E-mail externalisé

         BR - Creation notification - External email.png

(1) Nom de l'étape : Accusé de création pour l'utilisateur
         wiki - Template Incident part 5_html_m79c320f5.png

  • Type d'action : Envoi d'e-mail
  • Rôle : @Demandeur
  • CC : @Bénéficiaire
  • Adresse de retour : easyvista@no-reply.com
  • Sujet : [EasyVista] Notification de votre numéro d'incident (#RFC_NUMBER#)
  • Message :
         #[E-MAIL_PART._HEADER]#
         #[E-MAIL_PART._BODY_CREATION]#
         #[E-MAIL_PART._FOOTER]#
     

(2) But de l'étape : Conserver une trace du numéro d'incident

  • Condition SQL :
SELECT TOP 1 RFC_NUMBER FROM AM_ACTION
INNER JOIN SD_REQUEST ON AM_ACTION.REQUEST_ID = SD_REQUEST.REQUEST_ID
WHERE ACTION_ID = @@ID@@;

(3) But de l'étape : Conserver la description initiale de l'incident

  • Condition SQL :
SELECT TOP 1 SD_REQUEST.COMMENT FROM AM_ACTION
INNER JOIN SD_REQUEST ON AM_ACTION.REQUEST_ID = SD_REQUEST.REQUEST_ID
WHERE ACTION_ID = @@ID@@;

(BR) Notification de traitement | E-mail externalisé

         BR - Process notification - External email.png

(1) Nom de l'étape : Analyse Support

Attention : Pensez à modifier l'assistant Transfert (Rediriger, Escalader, …) sur la fiche Action pour supprimer l'étape d'envoi d'e-mail à la fin du traitement. Pour cela, masquez tous les champs de l'étape  - Open url.png voir Paramétrage de l'assistant Transfert
         wiki - Template Incident part 5_html_m2daeccb7.png

  • Type d'action : Envoi d'e-mail
  • Rôle : #[CUSTOM_ROLE.Liste des groupes ayant une action à faire]#
  • CC : #[CUSTOM_ROLE.Liste des intervenants en charge d'une action]#
  • Adresse de retour : easyvista@no-reply.com
  • Sujet : [EasyVista] Incident à traiter pour "#RECIPIENT#" (#RFC_NUMBER#)
  • Message :
         #[E-MAIL_PART._HEADER]#
         #[E-MAIL_PART._BODY_PROCESS]#
         #[E-MAIL_PART._FOOTER]#
     

(2) But de l'étape : Conserver une trace du numéro d'incident

  • Condition SQL :
SELECT TOP 1 RFC_NUMBER FROM AM_ACTION
INNER JOIN SD_REQUEST ON AM_ACTION.REQUEST_ID = SD_REQUEST.REQUEST_ID
WHERE ACTION_ID = @@ID@@;

(3) But de l'étape : Conserver la description initiale de l'incident

  • Condition SQL :
SELECT TOP 1 SD_REQUEST.COMMENT FROM AM_ACTION
INNER JOIN SD_REQUEST ON AM_ACTION.REQUEST_ID = SD_REQUEST.REQUEST_ID
WHERE ACTION_ID = @@ID@@;

(BR) Notification de validation | E-mail externalisé

         BR - Validation notification - External email.png

(1) Nom de l'étape : Validation Self Service par l'utilisateur
         wiki - Template Incident part 5_html_479caa84.png

  • Type d'action : Envoi d'e-mail
  • Rôle : @Bénéficiaire
  • Adresse de retour : easyvista@no-reply.com
  • Sujet : [EasyVista] Merci de procéder à la validation de votre incident (#RFC_NUMBER#)
  • Message :
         #[E-MAIL_PART._HEADER]#
         #[E-MAIL_PART._BODY_VALIDATION]#
         #[E-MAIL_PART._FOOTER]#
     

(2) But de l'étape : Conserver une trace du numéro d'incident

  • Condition SQL :
SELECT TOP 1 RFC_NUMBER FROM AM_ACTION
INNER JOIN SD_REQUEST ON AM_ACTION.REQUEST_ID = SD_REQUEST.REQUEST_ID
WHERE ACTION_ID = @@ID@@;

(3) But de l'étape : Conserver la description initiale de l'incident

  • Condition SQL :
SELECT TOP 1 SD_REQUEST.COMMENT FROM AM_ACTION
INNER JOIN SD_REQUEST ON AM_ACTION.REQUEST_ID = SD_REQUEST.REQUEST_ID
WHERE ACTION_ID = @@ID@@;

(BR) Notification de refus | E-mail externalisé

         BR - Reject notification - External email.png

(1) Nom de l'étape : Traitement du refus de la validation par l'utilisateur
         wiki - Template Incident part 5_html_m63492fb6.png

  • Type d'action : Envoi d'e-mail
  • Rôle : @Groupe clôturant
  • Adresse de retour : easyvista@no-reply.com
  • Sujet : [EasyVista] La validation de l'incident a été refusée par "#RECIPIENT#" (#RFC_NUMBER#)
  • Message :
         #[E-MAIL_PART._HEADER]#
         #[E-MAIL_PART._BODY_DENIED]#
         #[E-MAIL_PART._FOOTER]#
     

(2) But de l'étape : Récupérer le commentaire de refus de l'utilisateur pour mettre à jour le champ SD_REQUEST.RISK_DESCRIPTION, et l'envoyer au groupe clôturant

  • Condition SQL :
UPDATE SD_REQUEST
SET RISK_DESCRIPTION =
(SELECT COALESCE(NULLIF(RTRIM(DESCRIPTION),''),'N/A')
FROM (SELECT MAX(ACTION_ID) MAX_ACTION_ID FROM AM_ACTION
WHERE REQUEST_ID = (SELECT REQUEST_ID FROM AM_ACTION WHERE ACTION_ID = @@ID@@)
AND ACTION_TYPE_ID IN (1, 31, 38)) A INNER JOIN AM_ACTION B ON A.MAX_ACTION_ID = B.ACTION_ID)
FROM SD_REQUEST
INNER JOIN AM_ACTION ON SD_REQUEST.REQUEST_ID = AM_ACTION.REQUEST_ID
WHERE ACTION_ID = @@ID@@;

(3) But de l'étape : Conserver une trace du numéro d'incident

  • Condition SQL :
SELECT TOP 1 RFC_NUMBER FROM AM_ACTION
INNER JOIN SD_REQUEST ON AM_ACTION.REQUEST_ID = SD_REQUEST.REQUEST_ID
WHERE ACTION_ID = @@ID@@;

(4) But de l'étape : Conserver la description initiale de l'incident

  • Condition SQL :
SELECT TOP 1 SD_REQUEST.COMMENT FROM AM_ACTION
INNER JOIN SD_REQUEST ON AM_ACTION.REQUEST_ID = SD_REQUEST.REQUEST_ID
WHERE ACTION_ID = @@ID@@;

(BR) Notification pour demande d'infos | E-mail externalisé

         BR - Information request notification - External email.png

(1) Nom de l'étape : Demande d'infos faite par l'utilisateur
         wiki - Template Incident part 5_html_6d22f0d2.png

  • Type d'action : Envoi d'e-mail
  • Rôle : @Groupe clôturant
  • Adresse de retour : easyvista@no-reply.com
  • Sujet : [EasyVista] L'utilisateur "#RECIPIENT#" a effectué une demande d'informations (#RFC_NUMBER#)
  • Message :
         #[E-MAIL_PART._HEADER]#
         #[E-MAIL_PART._BODY_MORE_INFOS]#
         #[E-MAIL_PART._FOOTER]#
     

(2) But de l'étape : Récupérer le commentaire de demande d'informations de l'utilisateur pour mettre à jour le champ SD_REQUEST.RISK_DESCRIPTION, et l'envoyer au groupe clôturant

  • Condition SQL :
UPDATE SD_REQUEST
SET RISK_DESCRIPTION =
(SELECT COALESCE(NULLIF(RTRIM(DESCRIPTION),''),'N/A')
FROM (SELECT MAX(ACTION_ID) MAX_ACTION_ID FROM AM_ACTION
WHERE REQUEST_ID = (SELECT REQUEST_ID FROM AM_ACTION WHERE ACTION_ID = @@ID@@)
AND ACTION_TYPE_ID IN (1, 31, 38)) A INNER JOIN AM_ACTION B ON A.MAX_ACTION_ID = B.ACTION_ID)
FROM SD_REQUEST
INNER JOIN AM_ACTION ON SD_REQUEST.REQUEST_ID = AM_ACTION.REQUEST_ID
WHERE ACTION_ID = @@ID@@;

(3) But de l'étape : Conserver une trace du numéro d'incident

  • Condition SQL :
SELECT TOP 1 RFC_NUMBER FROM AM_ACTION
INNER JOIN SD_REQUEST ON AM_ACTION.REQUEST_ID = SD_REQUEST.REQUEST_ID
WHERE ACTION_ID = @@ID@@;

(4) But de l'étape : Conserver la description initiale de l'incident

  • Condition SQL :
SELECT TOP 1 SD_REQUEST.COMMENT FROM AM_ACTION
INNER JOIN SD_REQUEST ON AM_ACTION.REQUEST_ID = SD_REQUEST.REQUEST_ID
WHERE ACTION_ID = @@ID@@;

(BR) Notification de clôture | E-mail externalisé

         BR - Close notification - External email.png

(1) Nom de l'étape : Accusé de clôture pour l'utilisateur
wiki - Template Incident part 6_html_m16e5d933.png

  • Type d'action : Envoi d'e-mail
  • Rôle : @Demandeur
  • CC : @Bénéficiaire
  • Adresse de retour : easyvista@no-reply.com
  • Sujet : [EasyVista] Votre incident est clôturé (#RFC_NUMBER#)
  • Message :
         #[E-MAIL_PART._HEADER]#
         #[E-MAIL_PART._BODY_CLOSED]#
         #[E-MAIL_PART._FOOTER]#
     

(2) But de l'étape : Conserver une trace du numéro d'incident

  • Condition SQL :
SELECT TOP 1 RFC_NUMBER FROM AM_ACTION
INNER JOIN SD_REQUEST ON AM_ACTION.REQUEST_ID = SD_REQUEST.REQUEST_ID
WHERE ACTION_ID = @@ID@@;

(3) But de l'étape : Conserver la description initiale de l'incident

  • Condition SQL :
SELECT TOP 1 SD_REQUEST.COMMENT FROM AM_ACTION
INNER JOIN SD_REQUEST ON AM_ACTION.REQUEST_ID = SD_REQUEST.REQUEST_ID
WHERE ACTION_ID = @@ID@@;

(BR) Notification de prise en charge - Icône Main

         BR - Take charge notification - Hand icon.png

(1) Nom de l'étape : Notification de prise en charge par le Support
wiki - Template Incident part 6_html_m4933ffb5.png

  • Type d'action : Envoi d'e-mail
  • Rôle : @Demandeur
  • CC : @Bénéficiaire
  • Adresse de retour : easyvista@no-reply.com
  • Sujet: [EasyVista] Votre incident a été prise en charge par le support (#RFC_NUMBER#)
  • Message :
         #[E-MAIL_PART._HEADER]#
         #[E-MAIL_PART._BODY_IN_PROGRESS]#
         #[E-MAIL_PART._FOOTER]#
     

(2) But de l'étape : Conserver une trace du numéro d'incident

  • Condition SQL :
SELECT TOP 1 RFC_NUMBER FROM AM_ACTION
INNER JOIN SD_REQUEST ON AM_ACTION.REQUEST_ID = SD_REQUEST.REQUEST_ID
WHERE ACTION_ID = @@ID@@;.

(3) But de l'étape : Conserver la description initiale de l'incident

  • Condition SQL :
SELECT TOP 1 SD_REQUEST.COMMENT FROM AM_ACTION
INNER JOIN SD_REQUEST ON AM_ACTION.REQUEST_ID = SD_REQUEST.REQUEST_ID
WHERE ACTION_ID = @@ID@@;

(BR) Notification sur escalade - Assistant Transfert

BR - Escalate notification - Transfer wizard.png

(1) But de l'étape : Conserver une trace du numéro d'incident

  • Condition SQL :
SELECT TOP 1 RFC_NUMBER FROM AM_ACTION
INNER JOIN SD_REQUEST ON AM_ACTION.REQUEST_ID = SD_REQUEST.REQUEST_ID
WHERE ACTION_ID = @@ID@@;

(2) But de l'étape : Récupérer le commentaire d'escalade pour mettre à jour le champ SD_REQUEST.RISK_DESCRIPTION, et l'utiliser dans un composant e-mail (_BODY_ESCALATED)

  • Condition SQL :
UPDATE SD_REQUEST
SET RISK_DESCRIPTION =
(SELECT COALESCE(NULLIF(RTRIM(REPLACE(DESCRIPTION,'''','´')),''),'N/A')
FROM AM_ACTION WHERE ACTION_ID
IN (SELECT MAX(ACTION_ID) AS MAX_ACTION_ID
FROM AM_ACTION WHERE ACTION_TYPE_ID in (20, 34)
AND DONE_BY_ID IS NOT NULL AND START_DATE_UT IS NOT NULL AND
END_DATE_UT IS NOT NULL AND
REQUEST_ID = (SELECT REQUEST_ID FROM AM_ACTION WHERE ACTION_ID = @@ID@@) GROUP BY REQUEST_ID))
FROM SD_REQUEST
INNER JOIN AM_ACTION ON SD_REQUEST.REQUEST_ID = AM_ACTION.REQUEST_ID
WHERE ACTION_ID = @@ID@@;

(3) But de l'étape : Mettre à jour l'action suivante avec le commentaire de l'action précédente (redirection, escalade N+1, escalade N-1)

  • Condition SQL :
UPDATE AM_ACTION SET DESCRIPTION = '#[DB_FIELDS.REQUEST_ID.SD_REQUEST.RISK_DESCRIPTION]#'
WHERE ACTION_TYPE_ID in (20, 34)
AND START_DATE_UT IS NULL AND END_DATE_UT IS NULL AND REQUEST_ID = (SELECT REQUEST_ID FROM AM_ACTION WHERE ACTION_ID = @@ID@@);

(4) Nom de l'étape : Notification d'escalade
         wiki - Template Incident part 6_html_5638c103.png

  • Type d'action : Envoi d'e-mail
  • Rôle : #[CUSTOM_ROLE.Liste des groupes ayant une action à faire]#
  • CC : #[CUSTOM_ROLE.Liste des intervenants en charge d'une action]#
  • Adresse de retour : easyvista@no-reply.com
  • Sujet : [EasyVista] Incident redirigé/escaladé pour "#RECIPIENT#" (#RFC_NUMBER#)
  • Message :
         #[E-MAIL_PART._HEADER]#
         #[E-MAIL_PART._BODY_ESCALATED]#
         #[E-MAIL_PART._FOOTER]#

(BR) Recalcul du SLA sur refus de validation

         BR - Reject validation - SLA recalculate.png

Recalcul de la date de résolution maximum (champ SD_REQUEST.MAX_RESOLUTION_DATE_UT) :

  • La date de départ est égale à la date de fin de l'action de validation de l'utilisateur (date de refus de la validation).
  • Utilisation de la fonction smoAddTime.
  • Nouvelle date de résolution maximum = Date de fin de l'action de validation + Durée définie dans le SLA, lui-même appliqué au catalogue des incidents.
     

(2) But de l'étape : Réinitialiser la date de fin de l'incident (champ SD_REQUEST.END_DATE_UT)
wiki - Template Incident part 6_html_2abf8f7f.png

  • Condition SQL :
UPDATE SD_REQUEST SET END_DATE_UT = null
FROM SD_REQUEST
INNER JOIN AM_ACTION ON SD_REQUEST.REQUEST_ID = AM_ACTION.REQUEST_ID
WHERE ACTION_ID = @@ID@@;

(3) But de l'étape : Récupérer le SLA de l'incident
         wiki - Template Incident part 6_html_m59548888.png

  • Condition SQL :
SELECT SD_SLA.DELAY AS DURATION FROM AM_ACTION
INNER JOIN SD_REQUEST ON AM_ACTION.REQUEST_ID = SD_REQUEST.REQUEST_ID
INNER JOIN SD_SLA ON SD_REQUEST.SLA_ID = SD_SLA.SLA_ID
WHERE ACTION_ID = @@ID@@;

(4) But de l'étape : Récupérer la plage horaire du SLA
         wiki - Template Incident part 6_html_6d19a8d5.png

  • Condition SQL :
SELECT WORKING_HOURS_ID FROM AM_ACTION
INNER JOIN SD_REQUEST ON AM_ACTION.REQUEST_ID = SD_REQUEST.REQUEST_ID
INNER JOIN SD_SLA ON SD_REQUEST.SLA_ID = SD_SLA.SLA_ID
WHERE ACTION_ID = @@ID@@;

(5) But de l'étape : Recalculer la nouvelle date de résolution maximum (SLA)
         wiki - Template Incident part 6_html_53f2ffd.png

  • Condition SQL :
SELECT {@SD_REQUEST.MAX_RESOLUTION_DATE_UT = smoAddTime(AM_ACTION.END_DATE_UT, #[VAR.WORKING_HOURS_ID]#, #[VAR.DURATION]#, SD_REQUEST.LOCATION_ID, SD_REQUEST.SLA_ID)@}
FROM SD_REQUEST
INNER JOIN AM_ACTION ON SD_REQUEST.REQUEST_ID = AM_ACTION.REQUEST_ID
WHERE ACTION_ID = @@ID@@;

(BR) Fusion des questions dans le champ Formulaire

         BR - Merge questions form field.png

Fonctionnement de la règle métier :

  • Depuis un composant mail, récupérer l'en-tête Concaténation des questions du questionnaire, dans la langue du groupe ou de l'intervenant en charge de l'action. Stocker l'information dans une variable SQL_MERGE_HEADER.
  • Depuis un composant mail, récupérer le code SQL gérant les libellés des questions et des réponses, dans les 6 langues (colonnes TAG_LABEL_FR, TAG_LABEL_EN, TAG_LABEL_SP, TAG_LABEL_GE, TAG_LABEL_IT, TAG_LABEL_PO). Stocker l'information dans une variable SQL_MERGE_QUESTIONS.
  • Mettre à jour le champ SD_REQUEST.DYNAMIC_DETAILS avec les variables SQL_MERGE_HEADER et SQL_MERGE_QUESTIONS.
     

(1) But de l'étape : Récupérer l'en-tête Concaténation des questions du questionnaire dans la langue de l'intervenant, via le composant e-mail _SQL_MERGE_HEADER
         wiki - Template Incident part 6_html_4590f241.png

  • Condition SQL :
SELECT REPLACE(REPLACE(REPLACE(
CASE
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is null AND AM_GROUP.LANGUAGE_ID = 1 THEN (SELECT TAG_LABEL_EN FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_SQL_MERGE_HEADER')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is null AND AM_GROUP.LANGUAGE_ID = 2 THEN (SELECT TAG_LABEL_FR FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_SQL_MERGE_HEADER')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is null AND AM_GROUP.LANGUAGE_ID = 3 THEN (SELECT TAG_LABEL_SP FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_SQL_MERGE_HEADER')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is null AND AM_GROUP.LANGUAGE_ID = 4 THEN (SELECT TAG_LABEL_GE FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_SQL_MERGE_HEADER')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is null AND AM_GROUP.LANGUAGE_ID = 5 THEN (SELECT TAG_LABEL_IT FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_SQL_MERGE_HEADER')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is null AND AM_GROUP.LANGUAGE_ID = 6 THEN (SELECT TAG_LABEL_PO FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_SQL_MERGE_HEADER')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is not null AND AM_EMPLOYEE.LANGUAGE_ID = 1 THEN (SELECT TAG_LABEL_EN FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_SQL_MERGE_HEADER')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is not null AND AM_EMPLOYEE.LANGUAGE_ID = 2 THEN (SELECT TAG_LABEL_FR FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_SQL_MERGE_HEADER')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is not null AND AM_EMPLOYEE.LANGUAGE_ID = 3 THEN (SELECT TAG_LABEL_SP FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_SQL_MERGE_HEADER')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is not null AND AM_EMPLOYEE.LANGUAGE_ID = 4 THEN (SELECT TAG_LABEL_GE FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_SQL_MERGE_HEADER')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is not null AND AM_EMPLOYEE.LANGUAGE_ID = 5 THEN (SELECT TAG_LABEL_IT FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_SQL_MERGE_HEADER')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is not null AND AM_EMPLOYEE.LANGUAGE_ID = 6 THEN (SELECT TAG_LABEL_PO FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_SQL_MERGE_HEADER')
ELSE (SELECT TAG_LABEL_EN FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_SQL_MERGE_HEADER')
END

, '<p>', ''), '</p>', ''), '''', '´') AS SQL_MERGE
FROM AM_ACTION
INNER JOIN SD_REQUEST ON AM_ACTION.REQUEST_ID = SD_REQUEST.REQUEST_ID
INNER JOIN AM_GROUP ON AM_ACTION.GROUP_ID = AM_GROUP.GROUP_ID
LEFT OUTER JOIN AM_EMPLOYEE ON AM_ACTION.DONE_BY_ID = AM_EMPLOYEE.EMPLOYEE_ID
WHERE AM_ACTION.END_DATE_UT is null AND AM_ACTION.ACTION_ID = @@ID@@;

(2) But de l'étape : Récupérer les questions et réponses du questionnaire dans la langue de l'intervenant, via le composant e-mail _SQL_MERGE_QUESTIONS

         wiki - Template Incident part 6_html_m3f6c581d.png

  • Condition SQL :
SELECT REPLACE(REPLACE(
CASE
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is null AND AM_GROUP.LANGUAGE_ID = 1 THEN (SELECT TAG_LABEL_EN FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_SQL_MERGE_QUESTIONS')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is null AND AM_GROUP.LANGUAGE_ID = 2 THEN (SELECT TAG_LABEL_FR FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_SQL_MERGE_QUESTIONS')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is null AND AM_GROUP.LANGUAGE_ID = 3 THEN (SELECT TAG_LABEL_SP FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_SQL_MERGE_QUESTIONS')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is null AND AM_GROUP.LANGUAGE_ID = 4 THEN (SELECT TAG_LABEL_GE FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_SQL_MERGE_QUESTIONS')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is null AND AM_GROUP.LANGUAGE_ID = 5 THEN (SELECT TAG_LABEL_IT FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_SQL_MERGE_QUESTIONS')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is null AND AM_GROUP.LANGUAGE_ID = 6 THEN (SELECT TAG_LABEL_PO FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_SQL_MERGE_QUESTIONS')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is not null AND AM_EMPLOYEE.LANGUAGE_ID = 1 THEN (SELECT TAG_LABEL_EN FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_SQL_MERGE_QUESTIONS')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is not null AND AM_EMPLOYEE.LANGUAGE_ID = 2 THEN (SELECT TAG_LABEL_FR FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_SQL_MERGE_QUESTIONS')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is not null AND AM_EMPLOYEE.LANGUAGE_ID = 3 THEN (SELECT TAG_LABEL_SP FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_SQL_MERGE_QUESTIONS')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is not null AND AM_EMPLOYEE.LANGUAGE_ID = 4 THEN (SELECT TAG_LABEL_GE FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_SQL_MERGE_QUESTIONS')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is not null AND AM_EMPLOYEE.LANGUAGE_ID = 5 THEN (SELECT TAG_LABEL_IT FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_SQL_MERGE_QUESTIONS')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is not null AND AM_EMPLOYEE.LANGUAGE_ID = 6 THEN (SELECT TAG_LABEL_PO FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_SQL_MERGE_QUESTIONS')

ELSE (SELECT TAG_LABEL_EN FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_SQL_MERGE_QUESTIONS')
END

, '<p>', ''), '</p>', '') AS SQL_MERGE
FROM AM_ACTION
INNER JOIN SD_REQUEST ON AM_ACTION.REQUEST_ID = SD_REQUEST.REQUEST_ID
INNER JOIN AM_GROUP ON AM_ACTION.GROUP_ID = AM_GROUP.GROUP_ID
LEFT OUTER JOIN AM_EMPLOYEE ON AM_ACTION.DONE_BY_ID = AM_EMPLOYEE.EMPLOYEE_ID
WHERE AM_ACTION.END_DATE_UT is null AND AM_ACTION.ACTION_ID = @@ID@@;

(3) But de l'étape : Fusionner les questions dans le champ SD_REQUEST.DYNAMIC_DETAILS, en tenant compte du multilingue (header et body des réponses)
         wiki - Template Incident part 6_html_8858177.png

  • Condition SQL :
DECLARE @CPTE1 INT, @CPTE2 INT, @TEXT NVARCHAR(4000)
SELECT
@CPTE1 = MAX(RESULT_ORDER),
@CPTE2 = MIN(RESULT_ORDER) FROM V_SD_QUESTION_RESULT A INNER JOIN AM_ACTION B ON A.REQUEST_ID = B.REQUEST_ID WHERE ACTION_ID = @@ID@@
SET @TEXT=''
WHILE @CPTE2 <= @CPTE1
BEGIN
SET @TEXT=@TEXT+ISNULL((
SELECT
REPLACE(REPLACE(
CASE
**#[VAR.SQL_MERGE_QUESTIONS]#**
END

, '[', ''), ']', '')
FROM V_SD_QUESTION_RESULT A
INNER JOIN AM_ACTION B ON A.REQUEST_ID = B.REQUEST_ID
INNER JOIN SD_QUESTION C ON A.QUESTION_ID = C.QUESTION_ID
WHERE ACTION_ID = @@ID@@
AND VALUE_TYPE <> 'tbl_header' AND VALUE_TYPE <> 'comment'
AND RESULT_ORDER = @CPTE2),'')
SET @CPTE2 = @CPTE2+1
END

UPDATE SD_REQUEST
SET DYNAMIC_DETAILS = '**#[VAR.SQL_MERGE_HEADER]#**'+'<br>'+@TEXT
FROM SD_REQUEST
INNER JOIN AM_ACTION ON SD_REQUEST.REQUEST_ID = AM_ACTION.REQUEST_ID
WHERE ACTION_ID = @@ID@@;

(BR) Clôture automatique des incidents | SOAP

         BR - Close request - SOAP.png

(2) Nom de l'étape : EZV_CloseRequest
         wiki - Template Incident part 7_html_4c2a76e9.png

Paramétrage du web service
         wiki - Template Incident part 7_html_6f2d107b.png

  • Déclarez la méthode EZV_CloseRequest dans le menu Administration > Paramétrages > Web services.
  • URL : https://<EasyVista server_name>/WebService/SmoBridge.php?wsdl
     

(3) But de l'étape : Récupérer la chaîne de texte /** Incident clôturé automatiquement **/ via un composant e-mail. La chaîne est ajoutée en-tête de la résolution pour notifier que l'incident a été clôturé via un web service.
         wiki - Template Incident part 7_html_5a60e5ef.png

  • Condition SQL :
SELECT CASE
WHEN LANGUAGE_ID = 1 THEN (SELECT TAG_LABEL_EN FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_WS_CLOSE_HEADER')
WHEN LANGUAGE_ID = 2 THEN (SELECT TAG_LABEL_FR FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_WS_CLOSE_HEADER')
WHEN LANGUAGE_ID = 3 THEN (SELECT TAG_LABEL_SP FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_WS_CLOSE_HEADER')
WHEN LANGUAGE_ID = 4 THEN (SELECT TAG_LABEL_GE FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_WS_CLOSE_HEADER')
WHEN LANGUAGE_ID = 5 THEN (SELECT TAG_LABEL_IT FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_WS_CLOSE_HEADER')
WHEN LANGUAGE_ID = 6 THEN (SELECT TAG_LABEL_PO FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_WS_CLOSE_HEADER')
ELSE (SELECT TAG_LABEL_EN FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_WS_CLOSE_HEADER')
END AS MESSAGE
FROM SD_REQUEST
INNER JOIN AM_EMPLOYEE ON SD_REQUEST.RECIPIENT_ID = AM_EMPLOYEE.EMPLOYEE_ID
WHERE REQUEST_ID = @@ID@@;

(4) But de l'étape : Mettre à jour le champ Résolution avec la valeur du composant e-mail récupérée à l'étape précédente, en tenant compte de la langue du bénéficiaire
         wiki - Template Incident part 7_html_m6c27a45a.png

  • Condition SQL :
UPDATE SD_REQUEST
SET SD_REQUEST.DESCRIPTION = '#[VAR.WS_CLOSE_HEADER]#'
+'<br /><br />'
+ISNULL(DESCRIPTION,'')
FROM SD_REQUEST WHERE SD_REQUEST.REQUEST_ID = @@ID@@;

(BR) Clôture automatique des incidents | REST

Le paramétrage est identique à celui de la règle métier SOAP, en utilisant un type d'étape REST.
         BR - Close request - REST.png

Paramétrez la connexion dans le menu Administration > REST > Connexions.

  • Champs à paramétrer : hostname, account, Nom d'utilisateur, Mot de passe.
  • Paramètre incident_id : #[DB_FIELDS.RFC_NUMBER]#
  • Paramètre statusGUID_value : C3D9DFA7-7A21-46C2-B3A3-8BC50C9FF4F3

(BR) Réouverture auto des incidents suspendus | SOAP

         BR - Restart request - SOAP.png

Le but de cette règle métier est de pouvoir rouvrir les incidents suspendus. 2 cas de figure sont gérés :

  • Règle métier (BR) Réouverture auto des incidents suspendus | Date dépassée 
    • Réouverture automatique d'un incident dont la date de reprise est dépassée :
    • Comparaison du champ AM_ACTION.EXPECTED_END_DATE_UT avec la date courante via une alerte et le web service EZV_RestartRequest.
    • Le champ libre 6 (AM_ACTION.AVAILABLE_FIELD_6) prend la valeur 1.
  • Règle métier (BR) Réouverture auto des incidents suspendus | E-mail entrant 
    • Envoi d'un e-mail d'un utilisateur à l'agent support technique pour un incident suspendu.
    • Réouverture de l'incident via l'alerte.
    • Déclenchement de la règle métier (BR) Réouverture auto des incidents suspendus.


(2) But de l'étape : Récupérer via un composant e-mail la chaîne de texte /** Incident réouvert automatiquement **/. Celle-ci est ajoutée dans le champ AM_ACTION.COMMENT de l'action de fin de suspension pour notifier que l'incident a été réouvert via un web service.
         wiki - Template Incident part 7_html_m352a972e.png

  • Condition SQL :
SELECT REPLACE(REPLACE(
CASE
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is null AND AM_GROUP.LANGUAGE_ID = 1 THEN (SELECT TAG_LABEL_EN FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_WS_REOPEN_HEADER')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is null AND AM_GROUP.LANGUAGE_ID = 2 THEN (SELECT TAG_LABEL_FR FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_WS_REOPEN_HEADER')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is null AND AM_GROUP.LANGUAGE_ID = 3 THEN (SELECT TAG_LABEL_SP FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_WS_REOPEN_HEADER')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is null AND AM_GROUP.LANGUAGE_ID = 4 THEN (SELECT TAG_LABEL_GE FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_WS_REOPEN_HEADER')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is null AND AM_GROUP.LANGUAGE_ID = 5 THEN (SELECT TAG_LABEL_IT FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_WS_REOPEN_HEADER')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is null AND AM_GROUP.LANGUAGE_ID = 6 THEN (SELECT TAG_LABEL_PO FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_WS_REOPEN_HEADER')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is not null AND AM_EMPLOYEE.LANGUAGE_ID = 1 THEN (SELECT TAG_LABEL_EN FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_WS_REOPEN_HEADER')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is not null AND AM_EMPLOYEE.LANGUAGE_ID = 2 THEN (SELECT TAG_LABEL_FR FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_WS_REOPEN_HEADER')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is not null AND AM_EMPLOYEE.LANGUAGE_ID = 3 THEN (SELECT TAG_LABEL_SP FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_WS_REOPEN_HEADER')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is not null AND AM_EMPLOYEE.LANGUAGE_ID = 4 THEN (SELECT TAG_LABEL_GE FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_WS_REOPEN_HEADER')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is not null AND AM_EMPLOYEE.LANGUAGE_ID = 5 THEN (SELECT TAG_LABEL_IT FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_WS_REOPEN_HEADER')
WHEN AM_ACTION.DONE_BY_ID is not null AND AM_EMPLOYEE.LANGUAGE_ID = 6 THEN (SELECT TAG_LABEL_PO FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_WS_REOPEN_HEADER')
ELSE (SELECT TAG_LABEL_EN FROM SD_E-MAIL_TAG WHERE TAG = '_WS_REOPEN_HEADER')
END,

'<p>', ''), '</p>', '') AS WS_REOPEN_HEADER
FROM AM_ACTION
INNER JOIN SD_REQUEST ON AM_ACTION.REQUEST_ID = SD_REQUEST.REQUEST_ID
INNER JOIN AM_GROUP ON AM_ACTION.GROUP_ID = AM_GROUP.GROUP_ID
LEFT OUTER JOIN AM_EMPLOYEE ON AM_ACTION.DONE_BY_ID = AM_EMPLOYEE.EMPLOYEE_ID
WHERE ACTION_ID in (SELECT MAX(ACTION_ID) FROM AM_ACTION
WHERE ACTION_TYPE_ID = 5 AND REQUEST_ID = (SELECT REQUEST_ID FROM AM_ACTION WHERE ACTION_ID = @@ID@@) GROUP BY AM_ACTION.REQUEST_ID);

(3) But de l'étape :
         wiki - Template Incident part 7_html_253bd959.png

Paramétrage du web service
         wiki - Template Incident part 7_html_6ffc5325.png

  • Déclarez la méthode EZV_RestartRequest dans le menu Administration > Paramétrages > Web services.
  • URL : https://<EasyVista server_name>/WebService/SmoBridge.php?wsdl
     

(4) But de l'étape : Mettre à jour le champ AM_ACTION.COMMENT de la dernière action de reprise avec le commentaire suivant : /** Incident réouvert automatiquement **/. La langue du groupe ou de l'intervenant en charge de l'action de traitement est prise en compte.
         wiki - Template Incident part 7_html_26a5f678.png

  • Condition SQL :
UPDATE AM_ACTION
SET COMMENT = '**#[VAR.WS_REOPEN_HEADER]#**'
WHERE ACTION_ID IN
(SELECT MAX(ACTION_ID) FROM AM_ACTION
WHERE ACTION_TYPE_ID = 6
AND REQUEST_ID = (SELECT REQUEST_ID FROM AM_ACTION WHERE ACTION_ID = @@ID@@)
GROUP BY REQUEST_ID);

(5) Nom de l'étape : Confirmation de réouverture de l'incident
         wiki - Template Incident part 7_html_767a99c4.png

  • Type d'action : Envoi d'e-mail
  • Rôle : #[CUSTOM_ROLE.Liste des groupes ayant une action à faire]#
  • CC : #[CUSTOM_ROLE.Liste des intervenants en charge d'une action]#
  • Adresse de retour : easyvista@no-reply.com
  • Sujet : [EasyVista] Réouverture automatique d'un incident suspendu (#RFC_NUMBER#)
  • Message :
         #[E-MAIL_PART._HEADER]#
         #[E-MAIL_PART._BODY_REOPEN]#
         #[E-MAIL_PART._FOOTER]#

(BR) Réouverture auto des incidents suspendus | REST

Le paramétrage est identique à celui de la règle métier SOAP, en utilisant un type d'étape REST.
         BR - Restart request - REST.png

Paramétrez la connexion dans le menu Administration > REST > Connexions.

  • Champs à paramétrer : hostname, account, Nom d'utilisateur, Mot de passe.
  • Paramètre incident_id : #[DB_FIELDS.REQUEST_ID.SD_REQUEST.RFC_NUMBER]#

Paramétrage des règles métier (définitions)

(BR) Notification de création | E-mail externalisé

Cette règle métier s'exécute pour les types d'action (Prise d'appel BO / QuickCall) et 25 (Prise d'appel FO / Accueil).

  • Seuls les workflows contenant la valeur external (pour e-mails externalisés) sont concernés.
  • Élément déclencheur :  AM_ACTION.END_DATE_UT | On Update
  • Condition SQL :
IF EXISTS (SELECT ACTION_ID FROM INSERTED
INNER JOIN SD_REQUEST ON INSERTED.REQUEST_ID = SD_REQUEST.REQUEST_ID
INNER JOIN SD_CATALOG ON SD_REQUEST.SD_CATALOG_ID = SD_CATALOG.SD_CATALOG_ID
INNER JOIN SD_WORKFLOW ON SD_CATALOG.WORKFLOW_ID = SD_WORKFLOW.WORKFLOW_ID
WHERE INSERTED.ACTION_TYPE_ID in (7, 25) AND INSERTED.END_DATE_UT is not null AND SD_WORKFLOW.NAME_FR like '%external%')
BEGIN
@@FIRETRIGGER@@
END

(BR) Notification de traitement | E-mail externalisé

Cette règle métier s'exécute pour les types d'action 20 (Traitement Operation) et 34 (Clôture Operation).

  • Seuls les workflows contenant la valeur external (pour e-mails externalisés) sont concernés.
  • Élément déclencheur :  AM_ACTION | On Insert
  • Condition SQL :
IF EXISTS (SELECT ACTION_ID FROM INSERTED
INNER JOIN SD_REQUEST ON INSERTED.REQUEST_ID = SD_REQUEST.REQUEST_ID
INNER JOIN SD_CATALOG ON SD_REQUEST.SD_CATALOG_ID = SD_CATALOG.SD_CATALOG_ID
INNER JOIN SD_WORKFLOW ON SD_CATALOG.WORKFLOW_ID = SD_WORKFLOW.WORKFLOW_ID
WHERE ACTION_TYPE_ID in (20,34) AND WORKFLOW_VALUE is null AND ACTION_NUMBER = 0 AND SD_WORKFLOW.NAME_FR like '%external%')
BEGIN
@@FIRETRIGGER@@
END

(BR) Notification de validation | E-mail externalisé

Cette règle métier s'exécute pour les types d'action 1 (Validation Self Service), 31 (Évaluation) et 38 (Validation Self Service avec Rating).

  • Seuls les workflows contenant la valeur external (pour e-mails externalisés) sont concernés.
  • Élément déclencheur :  AM_ACTION | On Insert
  • Condition SQL :
IF EXISTS (SELECT ACTION_ID FROM INSERTED
INNER JOIN SD_REQUEST ON INSERTED.REQUEST_ID = SD_REQUEST.REQUEST_ID
INNER JOIN SD_CATALOG ON SD_REQUEST.SD_CATALOG_ID = SD_CATALOG.SD_CATALOG_ID
INNER JOIN SD_WORKFLOW ON SD_CATALOG.WORKFLOW_ID = SD_WORKFLOW.WORKFLOW_ID
WHERE INSERTED.ACTION_TYPE_ID in (1, 31, 38)
AND SD_WORKFLOW.NAME_FR like '%external%')
BEGIN
@@FIRETRIGGER@@
END

(BR) Notification de refus | E-mail externalisé

Cette règle métier s'exécute pour les types d'action 20 (Traitement Operation) et 34 (Clôture Operation).

  • Seuls les workflows contenant la valeur external (pour e-mails externalisés) sont concernés.
  • Élément déclencheur :  AM_ACTION | On Insert
  • Condition SQL :
IF EXISTS (SELECT ACTION_ID FROM INSERTED
INNER JOIN SD_REQUEST ON INSERTED.REQUEST_ID = SD_REQUEST.REQUEST_ID
INNER JOIN SD_CATALOG ON SD_REQUEST.SD_CATALOG_ID = SD_CATALOG.SD_CATALOG_ID
INNER JOIN SD_WORKFLOW ON SD_CATALOG.WORKFLOW_ID = SD_WORKFLOW.WORKFLOW_ID
WHERE INSERTED.ACTION_TYPE_ID in (20,34) AND WORKFLOW_VALUE = 0
AND SD_WORKFLOW.NAME_FR like '%external%')
BEGIN
@@FIRETRIGGER@@
END

(BR) Notification de demande d'infos | E-mail externalisé

Cette règle métier s'exécute pour les types d'action 20 (Traitement Operation) et 34 (Clôture Operation).

  • Seuls les workflows contenant la valeur external (pour e-mails externalisés) sont concernés.
  • Élément déclencheur :  AM_ACTION | On Insert
  • Condition SQL :
IF EXISTS (SELECT ACTION_ID FROM INSERTED
INNER JOIN SD_REQUEST ON INSERTED.REQUEST_ID = SD_REQUEST.REQUEST_ID
INNER JOIN SD_CATALOG ON SD_REQUEST.SD_CATALOG_ID = SD_CATALOG.SD_CATALOG_ID
INNER JOIN SD_WORKFLOW ON SD_CATALOG.WORKFLOW_ID = SD_WORKFLOW.WORKFLOW_ID
WHERE INSERTED.ACTION_TYPE_ID in (20,34) AND WORKFLOW_VALUE = 2
AND SD_WORKFLOW.NAME_FR like '%external%')
BEGIN
@@FIRETRIGGER@@
END

(BR) Notification de clôture | E-mail externalisé

Cette règle métier s'exécute pour les types d'action 1 (Validation Self Service), 31 (Évaluation) et 38 (Validation Self Service avec Rating).

  • Seuls les workflows contenant la valeur external (pour e-mails externalisés) sont concernés.
  • Élément déclencheur :  AM_ACTION | On Insert
  • Condition SQL :
IF EXISTS (SELECT ACTION_ID FROM INSERTED
INNER JOIN SD_REQUEST ON INSERTED.REQUEST_ID = SD_REQUEST.REQUEST_ID
INNER JOIN SD_CATALOG ON SD_REQUEST.SD_CATALOG_ID = SD_CATALOG.SD_CATALOG_ID
INNER JOIN SD_WORKFLOW ON SD_CATALOG.WORKFLOW_ID = SD_WORKFLOW.WORKFLOW_ID
WHERE INSERTED.ACTION_TYPE_ID in (1, 31, 38) AND INSERTED.END_DATE_UT is not null AND EXIT_VALUE = 1 AND SD_WORKFLOW.NAME_FR like '%external%')
BEGIN
@@FIRETRIGGER@@
END

(BR) Notification de prise en charge - Icône Main

Cette règle métier s'exécute pour les types d'action 20 (Traitement Operation) et 34 (Clôture Operation).

  • Élément déclencheur :  AM_ACTION.DONE_BY_ID | On Update
  • Condition SQL :
IF EXISTS (SELECT ACTION_ID FROM INSERTED WHERE START_DATE_UT IS NOT NULL AND ACTION_ID = (SELECT MIN(AM_ACTION.ACTION_ID) FROM AM_ACTION
WHERE AM_ACTION.ACTION_TYPE_ID in (20, 34) AND REQUEST_ID = INSERTED.REQUEST_ID))
BEGIN
@@FIRETRIGGER@@
END

(BR) Notification sur escalade - Assistant Transfert

Cette règle métier s'exécute pour les types d'action 13 (Escalade), 14 (Redirection) et 52 (Redirigé vers un niveau inférieur).

  • Élément déclencheur :  AM_ACTION | On Insert
  • Condition SQL :
IF EXISTS (SELECT ACTION_ID FROM INSERTED
WHERE ACTION_TYPE_ID in (13, 14, 52))
BEGIN
@@FIRETRIGGER@@
END

(BR) Recalcul du SLA sur refus de validation

  • Le SLA est recalculé à partir de l'algorithme de calcul suivant :
Date de fin de l'action de validation (si refus de validation) + Durée prévue au SLA = Nouvelle date de résolution maximum
  • Élément déclencheur :  AM_ACTION.EXIT_VALUE | On Update
  • Condition SQL :
IF EXISTS (SELECT ACTION_ID FROM INSERTED
WHERE ACTION_TYPE_ID in (1, 31, 38) AND EXIT_VALUE = 0)
BEGIN
@@FIRETRIGGER@@
END

(BR) Fusion des questions dans le champ Formulaire

  • La fusion des questions prend en compte la langue du groupe et/ou de l'intervenant en charge de l'action.

    Example documentation icon FR.png  Un technicien anglais voit le libellé des questions dans sa langue. Lorsque l'incident est tranféré, le technicien français voit les libellés des questions dans sa langue.

  • Élément déclencheur :  AM_ACTION | On Insert
  • Condition SQL :
IF EXISTS (SELECT ACTION_ID FROM INSERTED
INNER JOIN V_SD_QUESTION_RESULT ON INSERTED.REQUEST_ID = V_SD_QUESTION_RESULT.REQUEST_ID
WHERE INSERTED.END_DATE_UT is null AND ACTION_TYPE_ID in (20, 34))
BEGIN
@@FIRETRIGGER@@
END

(BR) Clôture automatique des incidents via webservice

Cette règle métier est déclenchée par l'exécution de l'alerte Clôture automatique des incidents après 5 jours.

  • Le champ SD_REQUEST.WAVE_ID_TARGET est mis à jour avec la valeur 1 (champ inutilisé à ce jour).
  • Élément déclencheur :  SD_REQUEST.WAVE_ID_TARGET | On Update
  • Condition SQL :
IF EXISTS (SELECT REQUEST_ID FROM INSERTED
WHERE WAVE_ID_TARGET = '1')
BEGIN
@@FIRETRIGGER@@
END

(BR) Réouverture auto des incidents suspendus

Cette règle métier est déclenchée :

  • soit à partir de l'alerte Réouverture automatique des incidents suspendus qui compare la date courante avec la date de reprise des incidents (dépassement du champ AM_ACTION.EXPECTED_END_DATE_UT).

    • Le champ AM_ACTION.AVAILABLE_FIELD_6 est mis à jour avec la valeur 1.
    • Élément déclencheur :  AM_ACTION.AVAILABLE_FIELD_6 | On Update
    • Condition SQL :
IF EXISTS (SELECT ACTION_ID FROM INSERTED
WHERE ACTION_TYPE_ID = 5
AND EXPECTED_END_DATE_UT is not null
AND AVAILABLE_FIELD_6 = '1')
BEGIN
@@FIRETRIGGER@@
END
  • soit lors d'une mise à jour d'un incident suspendu par l'utilisateur via un e-mail envoyé à l'agent support technique (Note : Sous réserve que le paramètre divers {AST} Adresse de retour des messages sortants soit actif).

    • Élément déclencheur :  AM_ACTION | On Insert
    • Condition SQL :
IF EXISTS (SELECT ACTION_ID FROM INSERTED
INNER JOIN SD_REQUEST ON INSERTED.REQUEST_ID = SD_REQUEST.REQUEST_ID
WHERE ACTION_TYPE_ID = 76
AND SD_REQUEST.STATUS_ID = 5)
BEGIN
@@FIRETRIGGER@@
END

Paramétrage des alertes

Alerte | Clôture automatique des incidents après 5 jours

Requête parente : Action Operation

Type d'alerte : Standard

Périodicité : Tous les jours à 00:00 (TU), soit 2H du matin heure française

Condition SQL (pour le filtrage) :

DATEDIFF(d,SD_REQUEST.END_DATE_UT,getutcdate()) >= 5) AND (AM_ACTION.END_DATE_UT IS NULL) AND (AM_ACTION.ACTION_TYPE_ID IN (1,31,38)) AND (SD_REQUEST_STATUS.STATUS_GUID IN ('{DC97DD1D-0F35-4153-B0E1-0F2E0155365D}')) AND ({# TREEWHERE('SD_CATALOG', 'CATALOG_GUID', '{932E417B-2798-4E45-9918-7FB6A9CB49D5}', 'SD_CATALOG') #})

Condition SQL (pour déclencher la règle métier) :

UPDATE SD_REQUEST
SET WAVE_ID_TARGET = '1'
FROM SD_REQUEST
INNER JOIN AM_ACTION ON AM_ACTION.REQUEST_ID = SD_REQUEST.REQUEST_ID
WHERE (WAVE_ID_TARGET <> '1' or WAVE_ID_TARGET is null)
AND ACTION_ID in (#LIST_ID#);

Alerte | Réouverture automatique des incidents suspendus

Requête parente : Action Operation

Type d'alerte : Standard

Périodicité : Toutes les heures

Condition SQL (pour le filtrage) :

AM_ACTION.ACTION_ID IN (SELECT MAX(ACTION_ID) FROM AM_ACTION WHERE ACTION_TYPE_ID = 5 AND EXPECTED_END_DATE_UT is not null AND EXPECTED_END_DATE_UT < GETUTCDATE() GROUP BY REQUEST_ID)

Condition SQL (pour déclencher la règle métier) :

UPDATE AM_ACTION
SET AVAILABLE_FIELD_6 = '1'
WHERE (AVAILABLE_FIELD_6 <> '1' or AVAILABLE_FIELD_6 is null)
AND ACTION_ID in (#LIST_ID#);

Paramétrage des reportings

Reporting | Clôture automatique des incidents après 5 jours

Permet de contrôler les incidents à clôturer au bout de 5 jours.

         Reporting - Automatic close.png

Reporting | Réouverture automatique des incidents suspendus

Permet de contrôler les incidents à reprendre.

         Reporting - Automatic restart.png

Aperçu des modèles d'e-mails

         Mail composant template.png

Tous les e-mails en partance des workflows sont construits selon une structure HEADER / BODY / FOOTER, à partir des composants mails.

  • Section Header : Modifiez le chemin du logo en fonction de votre contexte.
    • Par défaut, il s'agit du logo de Product name - ev itsm.png, affiché en haut à gauche.
  • Section Footer : Personnalisez les informations de contact du Support en fonction de votre contexte (pictogrammes, e-mail, téléphone, URL d'accès au Portail client).

Paramétrage des assistants

Assistant Transfert sur la fiche Action (HD - Transfer Incident)

Le but des modifications est de laisser uniquement les champs Groupe et Intervenant sur l'assistant Transfert.

Les options Recopie du commentaire de l'action courante dans l'action suivante et Notifications sont gérés par la règle métier (BR) Notification sur escalade - Assistant Transfert.

         Transfer wizard - Configuration 1.png

         Transfer wizard - Configuration 2.png

Assistant Validation (WF - Validation)

Le but des modifications est de masquer l'envoi d'e-mail sur l'étape de refus de la validation par l'utilisateur : les membres du Support sont notifiés soit par le workflow [INCIDENT] Traitement | Notifications incorporées, soit par la règle métier (BR) Notification de refus | e-mail externalisé.

         Validation wizard - Configuration.png

Tags:
Modifié par Utilisateur inconnu le 2018/12/04 09:55
Créé par Administrator XWiki le 2018/12/04 09:48

Raccourcis

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