Validation utilisateur d'un incident/demande


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Note : Cette interface graphique est propre aux versions Product name - ev itsm.png 2016 et antérieures.

Definition

Certains incidents et demandes (service, changement) nécessitent une validation par le bénéficiaire avant d'être clôturés. Celle-ci s'effectue via le portail Self Service, au travers d'une étape de validation du workflow. Elle peut également inclure une notation de la qualité de la prestation.

EndDefinition

L’objectif de cette opération est double : 

  • attester que l’intervention a bien eu lieu et qu’elle a permis de résoudre l'incident ou de satisfaire la demande ;
  • permettre la mise en place d’indicateurs en termes de qualité et de rapidité d’intervention.

Remarques

  • Lorsque le bénéficiaire confirme la résolution de l'incident ou la mise à disposition du service, l'incident/demande prend le statut Clôturé.
  • Les notes attribuées sont visibles via 2 options de menu :
    • Operation > Incidents / Demandes de service et Transition > Demandes de changement > Qualité de la prestation : Moyenne des notes attribuées par les utilisateurs sur les incidents/demandes clôturés, en termes de qualité de la prestation, avec une vue par localisation et une vue par sujet
    • Operation > Incidents / Demandes de service et Transition > Demandes de changement > Respect des délais : Moyenne des notes attribuées par les utilisateurs sur les incidents/demandes clôturés, en termes de respect des délais, avec une vue par une localisation ou une vue par service

Best Practice big icon.pngBonnes pratiques

  • Pour demander uniquement la notation de la prestation, sans accepter/refuser l'incident/demande, utilisez une étape d'évaluation au lieu d'une étape de validation - Open url.png  voir Tableau des types d'action
  • L'utilisateur pouvant omettre d'effectuer la validation, prévoyez une alerte planifiée pour clôturer automatiquement les incidents/demandes en attente de validation depuis plusieurs jours.

Procédure : Comment valider un incident/demande (Front Office)

1. Allez sur le portail Self Service.

2. Sélectionnez l'incident/demande à valider.

3. Effectuez la validation de l'incident/demande.

  • Cliquez sur Acceptez ou refusez en cliquant ici.
  • Cliquez sur l'option de validation souhaitée.
  • Renseignez les informations complémentaires.
  • Cliquez sur Terminer.
Tags:
Modifié par Utilisateur inconnu le 2019/06/12 12:00
Créé par Administrator XWiki le 2016/09/29 15:58

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