Glossaire



 


A

Absence
Une absence désigne un motif d'indisponibilité des employés. Elle définit une période durant laquelle un intervenant ne peut pas traiter une action et apparaît sur le planning des intervenants.

exemple  Congés, Réunion, RTT

Accessibilité web
L'accessibilité web fait référence au projet lancé par l'organisme World Wide Web Consortium (W3C). Ce projet comprend de nombreuses recommandations pour rendre le plus accessible possible le contenu du web aux personnes en situation de handicap.

Accords de niveau de service
Les accords sont des engagements contractuels conclus par le support informatique, qui peuvent être de différentes natures.

Definition
  • Accords SLA (Service Level Agreement ou Entente de niveau de service) : Ils sont conclus avec les clients pour calculer la date de résolution maximale d'un incident ou d'une demande (service, changement, investissement) à partir de sa date de prise en compte par le support. Ils servent également à mesurer l'efficacité et la réactivité du support informatique (et de ses prestataires).
  • Accords OLA (Operational Level Agreement ou Objectifs de niveaux de service) : Ils sont conclus avec les prestataires pour calculer la date de leur intervention maximale à partir de la date à laquelle l'action leur est transférée. Ils sont appliqués au niveau des étapes des workflows.
  • Accords UC (Underpinning Contract ou Contrat de sous-traitance informatique) : Il s'agit d'accords OLA conclus avec des prestataires externes.

Action

Definition

Une action est une opération permettant de traiter un type de processus (incidents, demandes, problèmes, ...) jusqu'à sa résolution finale. Elle est générée au cours d'une étape du workflow qui pilote le processus et apparaît sur le planning des intervenants.

Activité
L'onglet Activité affiche, sous forme d'une frise chronologique (timeline), la liste de toutes les actions successives effectuées pour traiter l'objet courant.

Agent d'inventaire
L'agent d'inventaire est un programme qui accomplit l'inventaire du parc informatique (via le module Discovery) de façon autonome.

Agent Support Technique

Definition

L'agent support technique (AST) est un agent de surveillance des e-mails reçus dans les boîtes aux lettres dédiées au support informatique. Son rôle est de transformer de façon automatique les messages en incidents / demandes (service, changement) / événements à partir des instructions renseignées dans les e-mails.

Aléa de projet
Un aléa de projet désigne un événement indésirable ou imprévisible pouvant intervenir au cours du déroulement d'un projet. L'ensemble des aléas du projet permettent de justifier son niveau de risque global.

Alerte

Definition

Une alerte agit comme un agent de surveillance des activités informatiques clés de la société : biens, employés, tickets, ... Elle permet d'envoyer des e-mails de notification et d'exécuter automatiquement des actions dans la base de données via un script SQL.

Alerte graphique
Une alerte graphique permet de modifier la mise en forme d'un champ sur une vue lorsque sa valeur répond à certaines conditions.

Amélioration continue (Interface graphique versions 2016 et antérieures)
L'amélioration continue est un module de Service Manager. Il permet d'afficher des tableaux de bord sur lesquels peuvent être présentés des objets tels que des indicateurs, des reportings, des tableaux croisés dynamiques.
Note : Le module est déprécié depuis la version Oxygène et est remplacé par Service Apps qui permet la création de tableaux de bord avancés.

Amortissement
L'amortissement comptable d'un bien (matériel / logiciel / licence) est la répartition des dépenses liées à son achat sur sa durée d'utilisation. Une vue Amortissement permet d'avoir une vision générale de l'amortissement des biens du parc informatique.

Annuaire
Un annuaire est une liste regroupant des informations sur différents types d'objets : employés, groupes, fournisseurs, entités, localisations.

Annuaire des employés

Definition

L'annuaire des employés recense toutes les personnes travaillant pour une organisation : employés internes et prestataires externes (employés des fournisseurs / sous-traitants). Il permet de permet de renseigner les informations administratives et d'afficher les principales informations Service Manager le concernant (liste des incidents / demandes / problèmes, ...).

Annuaire des entités

Definition

L'annuaire des entités recense, sous forme d'une arborescence, toutes les subdivisions gérant du personnel et des matériels au sein d'une organisation : Direction commerciale, Service ventes, ...

Annuaire des fournisseurs

Definition

L'annuaire des fournisseurs recense, sous forme d'une arborescence, toutes les sociétés fournissant à une organisation des biens, des services, des consommables, des employés, ... Il peut s'agir de fournisseurs de logiciels, de matériels, de fournisseurs financiers, ...

Annuaire des groupes

Definition

L'annuaire des groupes recense toutes les équipes de techniciens du support informatique spécialisés dans un type d'opérations lors du traitement des incidents / demandes. L'affectation d'un employé à un ou plusieurs groupes lui confère la qualité de technicien.

Annuaire des localisations

Definition

L'annuaire des localisations recense, sous forme d'une arborescence, tous les lieux géographiques où se situent les employés, matériels, incidents / demandes (service, changement) : site, bâtiment, étage, bureau, ...

Anomalie d'inventaire

Definition

Une anomalie d'inventaire identifie un matériel détecté par l'outil d'inventaire mais ne pouvant pas être rapproché d'un matériel déjà référencé dans Service Manager.

Application
Une application désigne un logiciel référencé dans le catalogue des logiciels et associé à un employé.

Application Service Apps
Une application Service Apps est une interface accessible via la galerie. Elle est constituée d'un contenu (les objets affichés à l'écran : pages, widgets, éléments de menu, graphiques, ...) et d'un contenant (définition du positionnement et de l'apparence graphique des objets).

Archivé
Un enregistrement est archivé dès que sa date de fin de publication est atteinte. Les enregistrements archivés ne peuvent plus être sélectionnés.

Assistant

Definition

Un assistant permet de réaliser simplement un processus métier au travers de tâches définies à l'avance. Il permet d'effectuer une action prédéfinie mettant à jour la base de données.

Suivant le contexte, il peut être lancé sur une sélection d'enregistrements depuis le mode Liste pour effectuer une mise à jour globale, ou sur l'enregistrement d'une fiche.

AST

Definition

L'agent support technique (AST) est un agent de surveillance des e-mails reçus dans les boîtes aux lettres dédiées au support informatique. Son rôle est de transformer de façon automatique les messages en incidents / demandes (service, changement) / événements à partir des instructions renseignées dans les e-mails.

Avoir
Un avoir, délivré par un fournisseur, est ajouté sur une facture via des frais divers, en saisissant un montant négatif.


B

Back Office
Le Back Office est constitué des équipes en charge de la gestion des matériels informatiques, du suivi des tickets, de la fourniture d’éléments et de la logistique. Il s'agit de la partie du système informatique qui n'est pas accessible aux utilisateurs finaux, par opposition au Front Office.

Backlog
Le backlog est la liste des processus en cours de traitement et non clôturés (incidents, demandes, ...).

Barre de notification
La barre de notification désigne la barre d'icônes située dans le bandeau supérieur. Elle affiche le nombre de notifications evie envoyées via des étapes Envoi de notification des processus, le nombre d'actions / validations de l'employé (le Quick Dashboard) et le nombre de discussions.

Base de reconnaissance
La base de reconnaissance recense l'ensemble des signatures des logiciels du parc informatique détectées par l'outil d'inventaire : logiciels standard du marché, logiciels spécifiques à chaque client ou peu répandus sur le marché.

Base Service Manager
Une base Service Manager contient les données de l'application associées à un compte :

  • 40000 : Base de jeu d'essai ;
  • 50004 : Base de production ;
  • 50005 : Base Sandbox.

Baseline
Une baseline désigne une image du graphe de la CMDB à un instant donné.

Bénéficiaire
Le bénéficiaire est l'utilisateur qui rencontre un dysfonctionnement avec un matériel ou un logiciel informatique. Il est souvent identique au demandeur, sauf lorsque le signalement de l'incident fait l'objet d'une délégation.

Bibliothèque des supports définitifs

Definition

La bibliothèque des supports définitifs, ou DML (Definitive Media Library), recense les zones de stockage où sont conservées et protégées les versions définitives et approuvées de tous les éléments de configuration (CI) applicatifs (logiciels/packages de logiciels) autorisés dans la société. Les chemins d'accès aux packages d'installation des CI logiciels sont également sauvegardés.

Bien
Le terme Biens englobe les matériels et éléments de configuration (CI), les licences, les contrats.

Bloc (ou Fiche)
Un bloc est un élément d'interface permettant d'afficher les informations relatives à un enregistrement sous forme d'une fiche.

Boîte aux lettres
Une boîte aux lettres désigne l'une des adresses de messagerie surveillées par l'agent support technique (AST), vers laquelle sont envoyés les messages d'utilisateurs signalant un incident ou faisant une demande (service / changemet) auprès du support informatique, ainsi que les événements créés automatiquement lors de la détection d'une panne sur un matériel ou un élément de configuration (CI).

Bouton de création rapide (Interface graphique versions 2016 et antérieures)
Un bouton de création rapide permet l’ajout d’un nouvel objet (employé, incident, demande de service, ...), via l'assistant de création dédié. Ces boutons sont accessibles dans le panneau latéral présent sur tous les écrans de l'application.
Note : Les boutons de création rapide sont remplacés par les commandes d'accès rapide (ou commandes /) depuis la version Oxygène.

Brouillon

DefinitionDrafts

Un brouillon est un incident / demande (service, changement) sauvegardé lors de la prise d'appel mais non transféré. Généralement, un brouillon est créé lorsque le hotliner est en attente d'informations de la part de l'utilisateur, ou lorsqu'il se trouve confronté à un afflux d'appels important.

Budget (Indicateur de santé)
L'indicateur de budget, au niveau d'un projet, permet aux responsables de contrôler le respect des valeurs de référence en termes de coût. Son objectif est d'anticiper un budget affecté au projet qui serait insuffisant.

Budgets de renouvellement (Vue)
La vue Budgets de renouvellement affiche le budget estimé de renouvellement des matériels et la quantité à renouveler, par mois / année. 


C

Calendrier des changements

Definition

Le calendrier des changements affiche tous les événements liés aux éléments de configuration (CI) : demandes de changement, projets, projets de mise en production, périodes de gel.

Capacité
Une capacité est une caractéristique particulière associée à certains matériels (ex. : serveurs, postes de travail, ...) et éléments de configuration (CI) permettant de fixer des seuils en termes d’espace disque, d’utilisation de la mémoire, d’utilisation du processeur, ...

Caractéristique
Une caractéristique est une information particulière permettant de différencier entre eux des biens, des références catalogue, des localisations et entités, ...

Catalogue
Un catalogue est un ensemble d'entrées référençant des modèles ou une typologie d'objets. Les objets rattachés à une entrée héritent automatiquement de certaines informations définies pour celle-ci (notamment les caractéristiques).

Catalogue de regroupement
Le catalogue de regroupement est un catalogue permettant la gestion du multi-panier pour les demandes de service.

Catalogue des changements

Definition

Le catalogue des changements recense tous les types de changement pour lesquels une intervention présente un risque ou a un impact plus ou moins important sur les activités des employés.

Catalogue des CI

Definition

Le catalogue des CI recense tous les modèles d'éléments de configuration (CI) suivis par le support informatique en termes de disponibilité et en termes de service offert aux employés : matériel, application, service, ...

Catalogue des consommables

Definition

Le catalogue des consommables recense tous les éléments qui ne sont pas gérés comme des biens (ex. : souris, clavier, câbles, ...), ainsi que certaines prestations (ex. : journées de formation de TMA).

Catalogue des contrats

Definition

Le catalogue des contrats recense tous les modèles de contrats liés au parc informatique : abonnements, assurances, maintenance, leasing, ...

Catalogue des demandes de service

Definition

Le catalogue des demandes de service recense la liste des éléments de configuration (CI) de type Service qu'une organisation met à disposition de ses employés.

Catalogue des événements

Definition

Le catalogue des événements recense tous les types d'événements pouvant affecter un service ou un élément de configuration (CI).

Catalogue des frais divers

Definition

Le catalogue des frais divers recense tous les frais accessoires d'achat pouvant être facturés par les fournisseurs, en plus du prix des matériels / logiciels / consommables facturés.

exemple Frais de livraison ; Frais de prestation d'installation sur site

Catalogue des incidents

Definition

Le catalogue des incidents recense tous les types d'incidents traités par le service informatique.

Catalogue des installations type

Definition

Le catalogue des installations types recense toutes les matrices logicielles (ou masters) susceptibles d'être associées à un poste de travail en fonction de l'utilisation qui en est faite. 

Catalogue des investissements

Definition

Le catalogue des investissements recense tous les types de demandes d'investissement, correspondant à des configurations de matériels / logiciels / consommables pouvant être commandées afin de (ré)approvisionner le stock.

Catalogue des logiciels

Definition

Le catalogue des logiciels regroupe tous les logiciels disponibles dans le parc informatique : programmes installés physiquement sur un poste de travail (généralement, détectés automatiquement par un outil d'inventaire à partir d'une bibliothèque comportant les signatures des logiciels les plus représentatifs du marché), programmes liés à un utilisateur via une application accessible par l’intermédiaire d’un environnement de type client léger (application web ou Citrix), pilotes d'imprimantes, ...

Catalogue des matériels

Definition

Le catalogue des matériels recense tous les modèles de matériels disponibles dans le parc informatique : postes de travail, imprimantes, serveurs, équipements réseau... Généralement, ils sont détectés automatiquement par un outil d'inventaire.

Catalogue des problèmes

Definition

Le catalogue des problèmes recense tous les types de problèmes traités par le service informatique.

Catalogue des services

Definition

Le catalogue des services est la partie du portefeuille des services rendue publique aux employés, qui recense la liste des éléments de configuration (CI) de type Service qui sont opérationnels et mis en production.

Catégorie
Une catégorie est un type d'objets autorisant des regroupements à partir de caractères communs : biens, services, éléments de configuration (CI), projets de mise en production, installations type, ...

Catégorie de tests des plans de continuité
Une catégorie de tests des plans de continuité est un type de tests susceptibles d'être menés pour éprouver l'efficacité des plans de continuité.

Cause réelle
La cause réelle est la cause à l'origine d'un dysfonctionnement ayant déclenché un incident.

Centre de coût
Un centre de coût identifie une méta-entité à laquelle se fait la refacturation d'un bien (matériel, licence, contrat) ou d'une prestation en fonction de l'utilisation qu'elle en fait.

Champ autoincrémenté
Un champ autoincrémenté est un champ pour lequel le compteur est augmenté d'une unité à chaque création de certains objets (incident, demande de service / changement / investissement, problème, erreur connue, événement, commande, connaissance, projet). Le format du numéro de l'incrémentation se définit via le menu Administration.

exemple  Incident ==>  I20190515_0000197, I20190515_0000198, I20190515_0000199 

Champ libre
Un champ libre est un champ de type Texte de la base de données pouvant être rempli librement par chaque client en fonction de ses besoins. 

  • 6 champs libres, nommés AVAILABLE_FIELD_1 à AVAILABLE_FIELD_6, peuvent ainsi être renseignés sur chaque table majeure de la base Service Manager
  • Ils ne sont pas visibles par défaut sur les blocs constituant l'interface.
     

Changement

Definition_TypesOfChanges

Généralement, 3 grandes catégories de changement sont identifiées :

  • les changements standard qui suivent un processus préétabli au travers d'un workflow ; ces changements sont généralement mis en oeuvre via des demandes de service ;
  • les changements urgents qui nécessitent la revue d'un comité consultatif d'urgence (ECAB) afin d'évaluer les ressources, coûts et risques avant de décider la mise en oeuvre du changement ;
  • les changements normaux qui regroupent les changements n'entrant pas dans les 2 autres catégories, et nécessitent la revue d'un comité consultatif (CAB) pour décider la mise en oeuvre du changement.

Charge de travail (Indicateur)
L'indicateur de charge de travail, au niveau d'un projet, permet aux responsables de contrôler le respect des valeurs de référence en termes de durée. Son objectif est d'anticiper une durée de réalisation des tâches qui serait trop optimiste.

Chef de projet
Le chef de projet est le responsable d'un projet. Il est la seule personne pouvant modifier les informations du projet et éditer le diagramme de Gantt, en affectant des ressources ou en planifiant des tâches.

CI

Definition

Un élément de configuration, ou  CI (Configuration Item), est un composant d'infrastructure qu'une organisation met à disposition de ses clients. Il peut s'agir d'un matériel (ex. : serveur, routeur), d'une application (ex. : SAP, Notes de frais, Paye) ou d'un service (ex. : accès Internet, messagerie, Portail client).

CI impactant
Un CI est dit impactant lorsque son indisponibilité entraîne l'indisponibilité d'un autre CI.

CI impacté
Un CI est dit impacté lorsque son indisponibilité résulte de l'indisponibilité d’un autre CI.

CI applicatif
Un CI applicatif est un logiciel ou un package de logiciels identifié comme stratégique pour le fonctionnement de l'entreprise. Chaque CI applicatif est suivi dans la CMDB et peut également être géré dans la bibliothèque des supports définitifs (DML).

exemple  SAP, Notes de frais, Paye

CI matériel
Un CI matériel est un matériel identifié comme stratégique pour le fonctionnement de l'entreprise. Chaque CI matériel est suivi dans la CMDB.

exemple  Serveur, Routeur

CI service
Un CI service est une prestation qui consiste en la mise à disposition d'une capacité technique ou intellectuelle. Chaque CI service est suivi dans la CMDB, et peut être également être géré dans le portefeuille des services. 

exemple  Accès Internet, Messagerie, Portail client

Civilité
Une civilité désigne le titre associé aux employés.

exemple  Mme, M.

Clôture anticipée
La clôture anticipée est la fermeture d'un incident / demande intervenant à un stade précoce de son traitement (ex. : Lorsque l'utilisateur a résolu lui-même son incident).

CMDB
La CMDB (Configuration Management Database) désigne une base de données de gestion de configuration contenant des informations sur les principaux composants du système d'information (éléments de configuration (CI)), et des détails sur les relations entre eux.

Code-barres
Les codes-barres définissent un système de codification qui permet d'identifier chaque matériel de façon unique.

Collision
Une collision est un conflit entre une période de gel et une demande de changement. Le calendrier des changements permet de visualiser rapidement ces conflits.

Commandable
Le terme Commandable se dit d'un bien pouvant faire l'objet d'une commande via le module financier de Service Manager.

Commande
Une commande est une transaction passée pour réapprovisionner le stock des matériels, licences et consommables.

Composant Mail

Definition

Un composant mail permet de définir des parties variables dans les e-mails envoyés via les étapes des workflows et règles métier. Ces parties peuvent ensuite évoluer indépendamment de la définition des e-mails dans les processus : les modifications sont répercutées automatiquement sur chaque nouvel e-mail.

Comptes d'une plate-forme

Definition

Chaque plateforme Service Manager contient 1 à 3 comptes différents :

  • Compte 40000 (optionnel) : Environnement de démonstration contenant une base de jeu d'essai avec des données fictives mais cohérentes (utilisateurs, matériels, catalogues, projets, ...). Cette base permet de réaliser des tests, formations et démonstrations, de s'appuyer sur des exemples de paramétrages standard pour vérifier le comportement d'un assistant ou d'un processus.
  • Compte 50004 : Environnement de production contenant les données réelles, utilisée au quotidien par les utilisateurs.
  • Compte 50005 (optionnel) : Environnement de développement contenant une base sandbox avec la copie des données de la base de production. Cette base est utilisée pour réaliser des tests sans impacter la base de production et les utilisateurs qui y sont connectés.

Connaissance

Definition

Une connaissance est une erreur connue ayant le statut Base de connaissance.

Elle peut être publique (visible depuis le portail Self Service) ou privée (visible uniquement des utilisateurs du Back Office), sous réserve que le périmètre d'application soit compatible avec la localisation / entité de l'employé.

Connecteur d'intégration
Un connecteur d'intégration est une passerelle permettant l'intégration de données externes dans Service Manager.

Consommable
Un consommable désigne un élément qui n'est pas géré comme un bien ou comme certaines prestations. Chaque consommable est rattaché à une entrée unique du catalogue des consommables, dont il hérite automatiquement des caractéristiques.

exemple  Souris, Clavier, Câbles, Journée de formation de TMA

Contrainte de champ

Definition

Une contrainte de champ est un masque indiquant le formalisme à respecter pour la saisie d'une information dans un champ.

  • Elle force l'utilisateur à respecter ce format, par exemple dans un souci d'uniformiser le contenu d'une table. 
  • Un message d'erreur bloquant, propre à chaque contrainte, est affiché lorsque la saisie ne respecte pas le format attendu.

Contrat
Un contrat désigne un accord entre un client et un fournisseur dans lequel sont définies les obligations juridiques de chaque partie.

Coût
Le coût est le montant associé à une prestation. Le coût horaire est calculé sur la base du temps passé alors que le coût forfaitaire est dû quelle que soit la durée.

Cycle de vie
Un cycle de vie est une succession de phases par lesquelles passent les objets Service Manager (incidents, demandes, problèmes, ...) tout au long de leur durée de vie.

Cycle de vie d'un workflow

Definition

Le cycle de vie d'un workflow permet de suivre les états d'avancement de l'incident / demande (service, changement) / problème qu'il pilote. Il est affiché dans la partie supérieure des fiches sous la forme d'un fil d'Ariane.
         Life Cycle Workflow - Breadcrumb colors.png


D

Date de résolution maximum
La date de résolution maximum est la date limite de traitement d'un ticket sous peine de rupture du SLA.

Date d'intervention maximum
La date d'intervention maximum est la date limite de traitement d'une action sous peine de rupture de l'OLA.

Date UTC
La date UTC est la date / heure exprimée en temps universel (date / heure du méridien de Greenwich). Les dates et heures de Service Manager sont stockées dans les tables au format UTC. Elles sont ensuite restituées à l'affichage dans le fuseau horaire associé à la localisation de l'employé connecté.

Délais (Indicateur)
L'indicateur de délais, au niveau d'un projet, permet aux responsables de contrôler le respect des valeurs de référence en termes de dates. Son objectif est d'anticiper une date d'achèvement des tâches, et donc de fin de projet, qui serait trop optimiste.

Délai maximum (SLA)
Les délais maximum sont les différents engagements contractuels conclus par le support informatique : SLA, OLA et UC.

Délai maximum (SLA) / Priorités
Les SLA par priorité sont définis à partir de l'association d'un SLA à un niveau de priorité. Ils s'appliquent aux incident et aux demandes de service et suivant la priorité du ticket.

Délégation
La délégation est une fonctionnalité permettant de rediriger des actions, notamment pour des validations, vers une tierce personne pendant une période donnée. Le nom du délégué et la période de délégation sont indiqués sur la fiche de l'employé.

Demande d'investissement

Definition

Une demande d'investissement est une demande d'achat relative à une configuration de matériels / logiciels / consommables pour (ré)approvisionner le stock en prévision d'événements tels que l'arrivée de nouveaux employés, le remplacement de matériels arrivant en fin de vie, l'installation d'une nouvelle agence... 

À la différence des demandes de service, ces demandes n'ont pas vocation à être attribuées à des bénéficiaires.

Demande de changement

Definition

Une demande de changement est une demande faite pour la réalisation d'un changement, généralement sur un élément géré dans la CMDB pouvant avoir un impact important sur les activités des employés.

Demande de service

Definition

Une demande de service est une demande faite par un employé au service informatique pour la mise à disposition de biens ou la réalisation de prestations.

Demandeur
Le demandeur est l'utilisateur qui porte un incident à la connaissance du support informatique, ou qui effectue une demande, que ce soit pour son compte ou pour celui d'un tiers.

Devise
Une devise est l'unité monétaire utilisée lors des transactions avec les fournisseurs, les employés, ...

Diagramme de Gantt

Definition

Le diagramme de Gantt est un outil permettant au chef de projet de créer et suivre graphiquement le planning de ses projets

  • Il permet de définir les tâches, de leur affecter des ressources, de les ordonner séquentiellement, de suivre leur avancement.
  • Il permet également d'inclure des jalons (points de repère) et des tâches de regroupement (période large englobant un ensemble de sous-tâches), sans affectation de ressource.

Discovery
Discovery est un module de Service Manager qui permet de détecter, inventorier et gérer les matériels, logiciels et périphériques réseaux.

Discussion

Definition

Une discussion est un échange d'informations entre utilisateurs du Back Office. Elle peut concerner :

  • un objet Service Manager (ex. : Problème n° P170830_000002 , Incident n° I170713_000009) ;
  • n'importe quel thème décorrélé de Service Manager de type Événement, Question, Information (ex. : Présentation du dernier salon IT Technologies, Questions sur le nouvel iPhone).

Disponibilité

Definition

La gestion de la disponibilité permet au support informatique de vérifier si les engagements conclus avec les utilisateurs (en termes de disponibilité et de service offert) ont été tenus pour chaque élément de configuration (CI), sur une période donnée (semaine, mois...).

DML

Definition

La bibliothèque des supports définitifs, ou DML (Definitive Media Library), recense les zones de stockage où sont conservées et protégées les versions définitives et approuvées de tous les éléments de configuration (CI) applicatifs (logiciels/packages de logiciels) autorisés dans la société. Les chemins d'accès aux packages d'installation des CI logiciels sont également sauvegardés.

Domaine

Definition

Un domaine permet de définir les données de Service Manager auxquelles a accès un employé ou un groupe donné, à partir de critères de restriction relatifs à des localisations, entités, catégories, sujets. Il agit comme un filtre permanent s'appliquant lors de la connexion à Service Manager.

Donnée
Une donnée est une information stockée dans le champ d'une table.

Dossier

Definition

Les dossiers permettent de faciliter la gestion des outils de reporting (alertes, indicateurs, reportings programmés), des modèles d'intégration et des purges des archives. Ils sont définis via une structure arborescente.

Drilldown
Le drilldown est une fonctionnalité permettant de zoomer sur chaque niveau de rupture d'une vue, jusqu'au détail de l'information agrégée. 

Droits d'accès
Les droits d'accès à Service Manager reposent sur :

  • les domaines : Restrictions d’accès aux données des bases Service Manager (jeu d'essai, production, Sandbox) ;
  • les profils : Restrictions d'accès aux objets Service Manager (menus, écrans, champs, filtres, vues, assistants, ...) ;
  • la gestion des accès employés : Identification des utilisateurs ayant accès à Service Manager, en leur attribuant un login/mot de passe et un profil.

 

Droits d'édition
Les droits d'édition définissent les autorisations accordées à chaque profil pour ajouter, modifier et supprimer les objets et données Service Manager.

Droits d'usage
Les droits d'usage définissent la liste des versions (du même logiciel ou autres logiciels) couvertes par la dernière version du logiciel installée dans le parc informatique.


E

Échéances des contrats (Menu)

Definition

Le menu Échéances des contrats permet de consulter l'ensemble des échéances des contrats non encore facturées

Économies potentielles (Vue)

Definition

Différentes vues, accessibles via le menu Licences > Économies potentielles, peuvent être utilisées dans le but de réduire les coûts d'exploitation du parc informatique et de vérifier la conformité logicielle : mesure des écarts entre les logiciels installés et les licences correspondantes, analyse des dépassements par rapport aux configurations requises, identification des postes où un logiciel est installé sans autorisation de licence, ...

Éditeur de menu
L'éditeur de menu permet de configurer le panneau latéral de menu.

Éditeur de questions
L'éditeur de questions permet de configurer les questions suivant leur nature (case à cocher, liste, ...) et de les personnaliser en fonction du contexte d'utilisation du questionnaire (conditions, contraintes de saisie, ...).

Éditeur de rapports

Definition

L'éditeur de rapports (smoReportDesigner) est un générateur d'états permettant d'élaborer des rapports (fiches d'intervention, listes...) destinés à l’impression via les fiches et vues.

Éditeur graphique de processus

Definition

L'éditeur graphique permet de définir, configurer et ordonner les différentes étapes d'un processus, et de le tracer graphiquement. Il est utilisé à la fois pour les workflows (séquencement d'actions manuelles et/ou d'actions automatiques) et pour les processus liés aux règles métier (séquencement d'actions uniquement automatiques).

Élément de configuration (CI)

Definition

Un élément de configuration, ou  CI (Configuration Item), est un composant d'infrastructure qu'une organisation met à disposition de ses clients. Il peut s'agir d'un matériel (ex. : serveur, routeur), d'une application (ex. : SAP, Notes de frais, Paye) ou d'un service (ex. : accès Internet, messagerie, Portail client).

Élément de processus
Les éléments de processus désignent les objets traités au cours des étapes d'un workflow : incidents, demandes (service / changement / investissement), problèmes, erreurs connues, événements.

Emploi principal
Les emplois principaux désignent les types d'utilisation des matériels, et plus particulièrement des serveurs (serveur d'applications, serveurs de base de données, ...).

Employé
Un employé désigne une personne travaillant pour une organisation : employés internes et prestataires externes (employés des fournisseurs / sous-traitants).

En attente de facturation (Menu)

Definition

Le menu En attente de facturation permet de consulter l'ensemble des commandes de biens (matériels / licences / consommables) non encore facturées ou partiellement facturées.

Engagement budgétaire
L'engagement budgétaire est le budget mis à disposition d'une organisation pour payer ses fournisseurs. Il est associé à une commande en vue d'être utilisé lors de la facturation.

Entité
Une entité désigne une subdivision gérant du personnel et des matériels au sein d'une organisation.

Enveloppe budgétaire
L'enveloppe budgétaire est un budget prévisionnel associée à une demande pour le suivi du budget en interne. Elle se définit par rapport à une entité.

Équipement à restituer
Les équipements à restituer sont la liste des équipements associés à un contrat de leasing en cours.

Erreur connue

Definition

Une erreur connue décrit la solution de contournement permettant de résoudre (de façon temporaire ou permanente) des dysfonctionnements. Généralement, elle est mise en place suite à l'apparition d'un problème à l'origine d'incidents, mais elle peut également être créée en amont.

Erreur de saisie

DefinitionInputErrors

Une erreur de saisie est un incident / demande (service, changement) sauvegardé automatiquement suite à des erreurs de manipulation de l'utilisateur lors de la prise d'appel (ex. : changement de menu sans enregistrer, fermeture du navigateur) ou suite à un timeout.

Escalade
Une escalade désigne le fait de transférer l'objet courant vers un groupe (ou l'un de ses membres) de niveau supérieur au groupe actuel.

Étape
Une étape est une phase se déroulant au cours d'un workflow ou d'un projet.

État
Les états sont les différents états des USA auxquels peuvent appartenir les localisations et les groupes du support informatique.

Étude d'impact
Une étude d'impact permet de mesurer l'impact de l'indisponibilité d'un élément de configuration (CI) sur tous les CI impactants et impactés, à partir d'un assistant dédié.

Événement

Definition

Un événement est un changement d’état d’un service ou d'un élément de configuration (CI), sans qu'il s'agisse d'un dysfonctionnement. Une notification ou une alerte est alors envoyée à Service Manager par un outil de supervision.

Evie
evie désigne un type particulier d'employé envoyant des notifications lors des étapes de processus (workflow / règle métier) qui sont visibles via le compteur Notification icon - Notifications.png de la barre de notification.

Export

DefinitionExport

L'export consiste à extraire des objets (filtres, vues, ...) d'une base Service Manager, puis à générer un fichier d'export. 

Expression régulière
Une expression régulière est une syntaxe permettant d'imposer un format de saisie pour un champ.


F

Facture

Definition

Une facture peut être éditée en règlement de :

Favori
Un favori est un raccourci vers une combinaison menu / filtre / vue d'un écran en mode Liste.

Feuille de style CSS

Definition

Une feuille de style CSS est un fichier comportant un ensemble de propriétés utilisées pour paramétrer l'apparence visuelle d'une application : couleurs, bordures, polices, ...

Feuille de temps

Definition

Une feuille de temps est un relevé hebdomadaire transmis par chaque intervenant réalisant des tâches sur un projet.

Feuilles de style d'un compte d'une plate-forme
Les 3 comptes de chaque plate-forme Service Manager comportent chacun 3 feuilles de style CSS :

StyleSheetsDefinition
  • Feuille optimized.css : Permet de visualiser de manière ordonnée la totalité du style CSS.
  • Feuille optimized.min.css : Contient les mêmes données que la feuille optimized.css, mais de manière compactée. Cela permet une lecture plus rapide par Service Manager et améliore les performances d'affichage des pages.
  • Feuille customer_optimized.css : Feuille de style personnalisable pour modifier l'interface graphique Service Manager (couleurs et le texte de la mire de login, des menus, de la page d'accueil...).

Fiche (ou Bloc)

Definition

Une fiche permet d'afficher les informations relatives à un objet (ex. : Incident, Entrée d'un catalogue, Problème) dans l'interface Service Manager  - Open url.png voir description du mode Fiche

Sa modification se fait via un éditeur, accessible suivant les droits d'accès de l'employé.

Filtre

Definition

Un filtre permet d'extraire un sous-ensemble de données à partir de critères de sélection. 

Fonction
Une fonction désigne l'une des activités métier des employés.

Fonction smoServer
Une fonction smoServer permet d'effectuer des calculs sur des objets Service Manager ou de récupérer des valeurs de champs, et de renvoyer un résultat dans une variable.

exemple  getSLADelay ==> Calcul d'un intervalle de temps dans les étapes de processus ; getQuestionResult ==> Renvoi de la réponse à une question

Formulaire
Un formulaire est une liste de questions posées lorsqu'un utilisateur effectue une demande de service. L'utilisation des questionnaires est préférable.

Fournisseur
Un fournisseur désigne une société fournissant à une organisation des biens, des services, des consommables, des employés, ...

Front Office
Le Front Office (également appelé portail Self Service) désigne les activités situées en amont du Service Management. Il s'agit de la partie du système informatique qui est accessible aux utilisateurs finaux, par opposition au Back Office. L'interface dédiée permet aux employés de consulter les news sur l’état du réseau informatique, de saisir et suivre leurs tickets, d'accéder à un catalogue de services, de consulter la base de connaissance des problèmes, de modifier leurs informations personnelles.


G

Géolocalisation
La géolocalisation est un procédé permettant de positionner un site sur une carte à l'aide de ses coordonnées géographiques. Service Manager utilise une API Google Maps pour géolocaliser les sites sur les vues par localisation, via l'icône Google map icon.png.

Gestion de la disponibilité

Definition

La gestion de la disponibilité permet au support informatique de vérifier si les engagements conclus avec les utilisateurs (en termes de disponibilité et de service offert) ont été tenus pour chaque élément de configuration (CI), sur une période donnée (semaine, mois...).

Gestion des accès

Definition

La gestion des accès Employés permet de renseigner les informations d'authentification (login) et d'habilitation (domaines / profils) des utilisateurs de Service Manager : employés internes de l'organisation et prestataires externes (employés des fournisseurs / sous-traitants).

Gestion des prêts (Vue)
La vue Gestion des prêts affiche les matériels ayant le statut Prêté.

Gestion des renouvellements (Vue)
La vue Gestion des renouvellements affiche la liste des contrats devant faire l’objet d’un renouvellement, par date ou par type de décision.

Gestion des réparations (Vue)
La vue Gestion des réparations affiche les matériels ayant le statut En réparation.

Graphe de la CMDB

Definition

Le graphe de la CMDB permet de visualiser les relations entre les éléments de configuration (CI impactants et CI impactés), et de naviguer au travers de toutes les interactions.

Gravité
La gravité désigne le niveau d'importance d'un incident. À la création d'un ticket, elle est estimée par le hotliner d'après les indications données par l'employé.

Green IT

Definition

Le Green IT désigne la gestion écologique des éléments informatiques en matière de :

  • consommation électrique du parc ;
  • recyclage des matériels.

Groupe
Un groupe désigne une équipe de techniciens du support informatique spécialisés dans un type d'opérations lors du traitement des incidents / demandes.

GUID
Le GUID (Globally Unique Identifier) est l'identifiant unique attribué à chaque objet Service Manager. Il est notamment utilisé lors des imports et exports d'objets. Lors de l'import, les objets présents en base avec le même GUID sont remplacés. Ceux qui n'existent pas sont créés.


H

Historique de navigation
L'historique de navigation permet de conserver la liste des dernières fiches visualisées. Il s'enrichit au fil de la navigation dans Service Manager, et est propre à chaque employé.

Historique des mouvements

Definition

L'historique des mouvements permet de conserver les modifications effectuées sur certains champs des objets Product name - ev itsm.png, afin d'avoir une trace des changements accomplis et de suivre leur évolution.

Hotliner
Un hotliner est un employé membre d'une équipe de support qui :

  • centralise les incidents / demandes reçus par téléphone ou messagerie, ou qui sont saisis directement par le demandeur sur le portail Self Service ou par un membre du support informatique en Back Office ;
  • saisit les incidents / demandes pour le compte d'autres employés.
     

Hotfix
Un hotfix, ou Patch, désigne un correctif logiciel permettant de résoudre un problème (bug, faille de sécurité, ...).


I

Impact
L'impact désigne le niveau d'importance des conséquences (techniques, humaines...) d'un incident / demande (service, changement, investissement) sur l'infrastructure globale de l'organisation.

Import

DefinitionImport

L'import consiste à télécharger un fichier d'export et à intégrer les objets qu'il contient dans une base Service Manager.

Imputation analytique

Definition

L'imputation analytique permet au service informatique de ventiler ses dépenses sur des comptes et de les comparer à des budgets prévisionnels fixés en début d'année comptable. La mise à jour s'effectue au travers de la facturation des éléments des commandes (matériels / licences / consommables / frais divers) ainsi que des échéances des contrats.

Incident

Definition

Un incident est une interruption ou dégradation constatée dans les performances liées à un service concernant un matériel, un élément de configuration (CI), une application, .... Pour ne pas bloquer les activités de l'utilisateur, le support informatique va chercher à restaurer le service dans les temps impartis par les accords de SLA/OLA.

Incident majeur
Un incident majeur, ou incident de masse, représente la plus haute catégorie d'impact pour un incident. Il provoque une interruption significative des activités d'une organisation et affecte généralement un nombre significatif d'employés.

Incident modèle
Un incident modèle permet de créer rapidement un incident par duplication.

Incident parent
Un incident parent est utilisé dans le traitement des incidents majeurs. L'idée est de rattacher tous les incidents liés à un parent pour que le traitement de celui-ci entraîne simultanément le traitement de tous ses enfants.

Indexation des documents
La fonction d'indexation des documents permet d'étendre la recherche full-text aux documents associés à des incidents / demandes (service, changement, investissement).

Indicateur

Definition

Un indicateur est un chiffre significatif de l'activité informatique de la société sur une période donnée, établi à partir de quantités observables et mesurables directement, ou calculées à partir de données.

Il peut être utilisé comme un outil de suivi (mesure des évolutions, suivi des tendances), de prévision et d'aide à la décision.

Indicateur de disponibilité MTXX
Plusieurs indicateurs de disponibilité permettent au support informatique de mesurer la fiabilité des éléments de configuration (CI), et de mettre en place des stratégies permettant une restauration rapide du service : MTBF, MTBSI, MTRS, MTTR.

Indicateur de santé d'un projet
Plusieurs indicateurs de santé permettent au responsable d'un projet d'anticiper tout débordement en termes de budget, délai, progression et charge, et de réaliser les ajustements nécessaires. Ils sont visibles depuis le portefeuille des projets.

Indisponibilité
Une indisponibilité désigne une période durant laquelle un ou plusieurs éléments de configuration (CI) ne peuvent pas être utilisés. L'ensemble de ces périodes apparaissent sur le planning des CI et le graphe de la CMDB.

Info-bulle
Une info-bulle, ou Hint en anglais, est un message qui apparaît lors du survol avec la souris sur certains éléments de l'interface.

Inspecteur de propriétés
L'inspecteur de propriété permet de visualiser et définir les propriétés d’un objet.

  • Dans Service Manager, propriétés des champs sur les fiches et les assistants.
  • Dans Service Apps, propriétés des pages, widgets, éléments de menu, ...
     

Installation type
Une installation type désigne une installation logicielle idéale susceptible d'être associée à un poste de travail en fonction de l'utilisation qui en est faite.

Intégration
Une intégration consiste à importer des données dans une base Service Manager à partir de sources de données externes (fichiers CSV, bases de données).

EasyVista offre de nombreuses possibilités d'intégration et d'interfaçage avec des systèmes tiers.

Intervenant
Un intervenant est un membre d'un groupe pouvant participer au processus de traitement d'un incident / demande (service, changement, investissement).

Inventaire
Un inventaire consiste à recenser l'ensemble des matériels, logiciels et consommables présents dans le parc informatique. Il peut être effectué automatiquement via un outil d'inventaire ou manuellement.

Inventaire des contrats

Definition

L'inventaire des contrats recense tous les contrats du parc informatique : abonnements, assurances, maintenance, leasing, .... Ces contrats peuvent être liés à des matériels, des licences ou d'autres contrats. Une bonne gestion impose un suivi des dates de renouvellement et une gestion des échéances, facilités par des alertes planifiées avertissant de l’arrivée des termes.

Inventaire des matériels

Definition

L'inventaire des matériels recense l'ensemble des postes de travail, imprimantes, serveurs, équipements réseau… du parc informatique. Les données d'inventaire peuvent être collectées automatiquement par un outil, ou saisies manuellement pour un matériel non détecté.


J à K

Jalon
Un jalon désigne un point de repère placé dans l'avancement d'un projet, sans affectation de ressource et ayant une durée nulle.

Jour férié
Un jour férié correspond à une fête religieuse ou civile en vigueur dans l'un des pays / régions / états où interviennent les équipes en charge du traitement des incidents / demandes (service, changement, investissement)


L

Langue
Chaque employé peut modifier la langue de l'interface en accédant à ses données personnelles (zone Information utilisateur > Mes coordonnées). Lors de la connexion à Service Manager, l'interface est affichée dans la langue figurant sur la fiche Employé de l'utilisateur connecté.

LDAP

Definition

LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) est un protocole reposant sur TCP/IP, dont le rôle est d'effectuer des requêtes sur un annuaire d'entreprise. Il est utilisé par les applications exécutant une procédure d'authentification des utilisateurs.

Libellé (ou Sujet)
Un libellé pour une demande (service / changement / investissement), ou un sujet pour un incident ou un problème, désigne l'entrée au catalogue à laquelle appartient un objet. Il permet, via le catalogue dédié, de déterminer notamment le workflow qui pilote l'objet.

Licence

Definition

Une licence est un document contractuel décrivant les conditions d'utilisation / diffusion d'un logiciel, et qui confère le droit d'utiliser une version de celui-ci sur un certain nombre de postes de travail. Lorsque ce nombre est atteint, il convient d'acheter une nouvelle licence ou une extension.

Licence flottante
Une licence flottante ou concurrente est un mode de licence selon lequel tous les employés du Back Office peuvent se connecter à Service Manager, par opposition à un accès nommé.

Licence Service Manager

Definition

Une licence Service Manager indique la liste et les limitations des menus auxquels une organisation a accès pour un compte Service Manager donné (ex. : 40000, 50004, 50005). Elle est définie via un fichier texte crypté.

Des règles de consommation sont définies pour le décompte des licences lors de la connexion des utilisateurs à Service Manager et Service Apps.

Lien d'auto-connexion

Definition

Un lien d'autoconnexion est un raccourci vers une fiche Service Manager d'un objet donné. Il permet à une application tierce (Power BI, Excel, ...) d'ouvrir Service Manager et d'accéder directement à la fiche sans passer par les options de menu ou la recherche  - Open url.png voir Exemples

Liste de valeurs
Une liste de valeurs désigne un choix de valeurs affichées sous la forme d'un tableau.

Liste des jours fériés
Chaque liste contient les jours fériés en vigueur dans l'un des pays / régions / étatsinterviennent les équipes en charge des incidents / demandes (service / changement / investissement). Les jours fériés sont ensuite pris en compte dans le cadre des SLA / OLA / UC, pour déterminer la date d'intervention maximale pour un incident / demande.

Liste des utilisateurs connectés
La liste des utilisateurs connectés est un menu qui permet, à un instant donné, de connaître les employés connectés à Service Manager.

Livraison en attente (Menu)

Definition

Le menu Livraisons en attente permet de consulter l'ensemble des commandes non encore ou partiellement réceptionnées. 

Localisation
Une localisation désigne un lieu géographique où se situent les employés, matériels, incidents / demandes.

Log d'intégration

Definition

Un log d'intégration est un fichier texte généré par l'ordonnanceur smoScheduler à la fin de l'exécution d'un modèle d'intégration. Il permet d'avoir un compte-rendu de l'intégration des données dans la base Service Manager et d'afficher la liste des erreurs nécessitant une action corrective.

Logiciel
Un logiciel désigne un ensemble de programmes / procédés / règles exécutant des instructions sur l'ordinateur.

Logiciel géré
Un logiciel géré est un logiciel devant faire l'objet d'un suivi au niveau des licences. Il peut être associé à une licence, une installation type, un employé ou un matériel. Cela nécessite de cocher la case À suivre dans le catalogue des logiciels.

Logiciel inconnu
Un logiciel inconnu est un logiciel qui n'a pas pu être reconnu en s'appuyant sur la base de reconnaissance des logiciels intégrée à Discovery. Les logiciels inconnus peuvent être ajoutés dans cette base en vue d'une détection future, ou être ignorés s'ils ne doivent pas faire l'objet d'un suivi.

Logistique (Menu)

Definition

Le menu Logistique permet de consulter les stocks des biens (matériels / logiciels / consommables) liés à des demandes (service / changement / investissement) approuvées et validées, mais qui ne sont pas encore traitées.


M

Mail type

Definition

Un mail type est un modèle d'e-mail stocké dans une bibliothèque, et accessible lors de l'envoi d'un e-mail depuis un ticket, une action et depuis certains assistants.

Les informations de l'e-mail sont préremplies par celles du mail type, ce qui évite de réécrire à chaque fois le même mail. Le mail type peut également servir de trame du message et être personnalisé suivant le contexte.

Marque
La table de référence des marques regroupe les marques de matériels et des éléments de configuration (CI), ainsi que les noms d'éditeurs de logiciels.

Matériel
Un matériel désigne un équipement du parc informatique : poste de travail, imprimante, serveur, ....

Matricule
Un matricule permet d'identifier de façon unique chaque employé lorsque plusieurs personnes portent les mêmes nom et prénom. 

Menu

Definition

Les menus définissent les grands thèmes de Service Manager (Service Operation, Service Transition, ...). Ils sont affichés dans un panneau latéral, sous forme d'une liste d'entrées de menu.

Méta-statut
Un méta-statut définit une grande étape du cycle de vie d'un objet Service Manager (incident, demande, problème, ...). Des subdivisions plus fines sont ensuite définies aux travers des statuts.

Météo
La météo d'un projet est une représentation graphique de l'état d'un projet. Les pictogrammes affichés varient suivant le nombre de dépassement des valeurs de référence du projet, i.e. le nombre de KO du projet.

Mise en production (Projet)

Definition

Un projet de mise en production formalise la mise en place d'un ou plusieurs changements approuvés et validés concernant un même élément de l'infrastructure informatique.

Modèle de projet

Definition

Les modèles de projets permettent de créer rapidement un projet par duplication.

  • Toute la structure du modèle (tâches, affectation aux ressources, participants actifs, liens avec les demandes de changement, CI, ...) est recopiée.
  • Les dates de réalisation des tâches / jalons sont réajustées par rapport à la date de début du projet.

Modèle de ticket
Un modèle de ticket permet de créer rapidement un ticket par duplication.

Modèle d'intégration

Definition

Un modèle d'intégration permet d'importer des données dans une base Service Manager à partir de sources de données externes (fichiers CSV, bases de données).

Mot de passe

Definition

L'accès aux ressources et services de Service Manager nécessite une authentification de l'utilisateur. L'accès est sécurisé par la saisie d'un login et est renforcé par la saisie d'un mot de passe crypté permettant à l'utilisateur de prouver son identité.

  • Les mots de passe sont utilisés au niveau de certains fichiers de configuration et de tables d'administration, au niveau des employés et au niveau des modèles d'intégration  - Open url.png voir Nature des mots de passe
  • L'outil EasyCrypt fourni à l'installation de Service Manager doit être utilisé pour crypter les mots de passe.
  • Une politique des mots de passe Employés peut être mise en place pour imposer des règles de saisie des mots de passe  - Open url.png voir Procédure

Mot-clé
Un mot clé désigne un mot ou un groupe de mots à partir duquel est effectuée une recherche d'informations. Dans Service Manager, les mots-clés sont utilisés pour la recherche full-text.

Moteur de recherche
Un moteur de recherche est un outil utilisant différents algorithmes et fonctions SQL pour rechercher des mots ou des phrases dans divers champs Texte d'une base de données. Dans Service Manager, cette fonctionnalité est utilisée par la recherche full-text, qui présente les résultats par ordre de pertinence.

MTBF (Indicateur de disponibilité)
L'indicateur MTBF (Mean Time Between Failures) est un indicateur de disponibilité qui permet de mesurer le temps moyen entre pannes.

MTBSI (Indicateur de disponibilité)
L'indicateur MTBSI (Mean Time Between Service Incidents) est un indicateur de disponibilité qui permet de mesurer le temps moyen entre 2 ruptures de service.

MTRS (Indicateur de disponibilité)
L'indicateur MTRS (Mean Time to Restore Service) est un indicateur de disponibilité qui permet de mesurer le temps moyen pour rétablir le service.

MTTR (Indicateur de disponibilité)
L'indicateur MTTR (Mean Time To Repair) est un indicateur de disponibilité qui permet de mesurer le temps moyen pour réparer le service.


N

News

Definition

Une news est une information ponctuelle qui met en avant un fait d'actualité : annonce d'un événement critique pouvant être source d'incidents potentiels, communication d'un message informatif, .... Les news peuvent être mises à disposition des utilisateurs du portail Self Service ou uniquement à disposition des membres du support technique.

Niveau de criticité
Le niveau de criticité désigne le niveau d'importance d'un matériel dans l'organisation. À la création d'un ticket concernant le matériel, cela augmente automatiquement l'urgence, et donc la priorité du traitement de l'incident / demande.

Niveau de risque
Le niveau de risque d'un projet est l'évaluation de la possibilité de la survenue d'événements indésirables lors de son déroulement. Il peut se décomposer en un risque global et en aléas.

Niveau de service
Le niveau de service décrit les critères que le service doit fournir : contenu des prestations, leurs modalités d'exécution, les responsabilités des parties, les garanties, le niveau de performance souhaité, ...

Niveau de VIP / VVIP
Un niveau de VIP (Very Important Person) / VVIP (Very Very Important Person) désigne le niveau d'importance d'un employé. À la création d'un ticket concernant l'utilisateur, cela augmente automatiquement l'urgence, et donc la priorité du traitement de l'incident / demande.

Note
L'attribution d'une note peut être demandée à l'employé validant la clôture d'un incident / demande. La notation peut porter à la fois sur la qualité de l'intervention du support informatique et sur sa rapidité d'intervention.

Notification
Une notification est une information qui s'affiche sous la forme d'une icône dans la barre de notification, afin d'avertir d'un nouvel événement.

exemple  Nouvelle discussion, Nouvelle validation à effectuer

Notification employé
Une notification employé désigne l'un des moyens de communication pour joindre les utilisateurs.

exemple  Mail, Messenger


O

Objectif de disponibilité
Un objectif de disponibilité est calculé en pourcentage d'une plage horaire afin de définir le niveau de disponibilité d'un élément de configuration (CI).

OLA
Un accord OLA (Operational Level Agreement ou Objectifs de niveaux de service) est un engagement contractuel conclu par le support informatique avec les prestataires. Il permet de calculer la date d'intervention maximale à partir de la date à laquelle l'action est transférée. Les OLA sont appliqués au niveau des étapes des workflows.

Option
Une option est un service additionnel issu du catalogue des demandes de service, pouvant être fourni en complément d'un service principal.

Ordonnanceur Service Manager

Definition

Les tâches planifiées sont exécutées via l'ordonnanceur smoScheduler de Service Manager. Elles regroupent les tâches créées à partir des modèles d'intégration, des purges et des outils de reporting internes à Service Manager (indicateurs, alertes, reportings programmés).

Origine
L'origine désigne le moyen utilisé pour signaler un incident, une demande (service / changement / investissement) ou un événement au support informatique.

exemple  Téléphone, Mail, Web service

Outils
Les outils donnent accès à diverses fonctionnalités contextuelles à l'écran.

exemple  Édition d’une requête parent, impression de la liste, export de données

Outils de reporting
Les outils de reporting englobent les indicateurs, les reportings et les alertes.


P

Panier
Le panier permet de sélectionner successivement plusieurs services et de les ajouter sur une même demande de service globale.

Paramètres divers
Les paramètres divers permettent d'influer sur le fonctionnement général de Service Manager, de modifier le comportement de certains assistants et de configurer certaines fonctions.

Participant
Un participant désigne un employé affecté à des tâches d'un projet, ou susceptible d'intervenir au cours d'un projet.

Passerelle
Une passerelle est un dispositif qui permet d'intégrer des données d'un produit tiers dans Service Manager.

exemple   Passerelle d'intégration des tables LANDESK Matériel/Logiciel/Caractéristique dans les catalogues des  matériels/logiciels 

Patch
Un patch, ou Hotfix, désigne un correctif logiciel permettant de résoudre un problème (bug, faille de sécurité, ...).

Pays
Un pays désigne un territoire auquel appartient une localisation, un fournisseur ou un groupe du support informatique.

Performance

Definition

Les produits EasyVista peuvent subir des lenteurs et des problèmes de performance en fonction des paramétrages, de l'activité des utilisateurs, des processus gros consommateurs de ressources, de l'utilisation de programmes divers (anti-virus), ...

Plusieurs conseils peuvent vous permettre d'optimiser votre produit pour des performances plus rapides.

Périmètre d'application
Un périmètre d'application est applicable aux entrées de catalogue. Il définit à la fois :

  • un ensemble de restrictions d'accès sur l'entité et la localisation d'un employé ;
  • un ensemble de surcharges uniquement sur la localisation de l'employé.
     

Période de gel

Definition

Une période de gel définit un intervalle de temps durant lequel un élément de configuration (CI) ne doit pas subir de changement.

Pertinence
La pertinence est le degré de fiabilité évaluée par le moteur de recherche à partir de divers facteurs (rapport entre le nombre de mots similaires à ceux du texte recherché et le nombre total de mots dans l'élément, le nombre de répétitions des mots...).
La recherche ignore les mots trop fréquents (généralement, ceux présents dans plus de 50% de la fiche) ou trop courts (ex. : des, puis, avec), qui sont jugés peu pertinents.

Phase de déploiement
Une phase de déploiement est l'une des étapes réalisées au cours d'un projet de mise en production.

Pipeline des services

Definition

Le pipeline des services est la partie du portefeuille des services non diffusée aux utilisateurs, qui recense la liste des CI services en cours de conception.

Plage horaire
Une plage horaire est un intervalle de temps durant lequel le support informatique ou les prestataires sont joignables, ou durant lequel les éléments de configuration (CI) (matériels, applications...) sont disponibles.

Plan de continuité
Un plan de continuité est un plan devant permettre à une organisation de travailler même en cas d'un événement qui perturbe gravement son fonctionnement, et de mettre en place une stratégie pour en limiter l'impact.

Planning des intervenants

Definition

Le planning est un outil donnant une représentation graphique et chronologique des présences, absences et actions des utilisateurs. Il est mis à la disposition :

  • des employés : visualisation des actions des incidents et demandes (service / changement) qu'ils doivent effectuer ;
  • des responsables : visualisation de la charge de travail de chaque intervenant de leurs groupes, avec possibilité de leur attribuer des actions.

Point de collecte
Un point de collecte désigne un répertoire partagé sur le réseau interne contenant tous les fichiers nécessaires à l'outil d'inventaire automatique Discovery pour collecter les données. Il est rattaché à une localisation et éventuellement à une entité, et doit être accessible par l'ensemble des postes de travail et serveurs à inventorier.

Portail Self Service
Le portail Self Service désigne le Front Office qui est la partie du système informatique accessible aux utilisateurs finaux, par opposition au Back Office. L'interface dédiée permet aux utilisateurs de consulter les news sur l’état du réseau informatique, de saisir et suivre leurs incidents, d'accéder à un catalogue de services personnalisés, de consulter la base de connaissance des problèmes, de modifier leurs informations personnelles.

Portefeuille des projets

Definition

Le portefeuille des projets donne accès au tableau de bord ou météo des projets. Il s'agit d'un outil d'aide à la décision permettant de juger de la qualité de l'estimation de chaque projet et de décider des orientations à prendre lorsque des écarts ont été mis en évidence.

Portefeuille des services

DefinitionServicePortfolio

Le portefeuille des services désigne un ensemble de prestations gérées par un fournisseur de services. Il se compose de 3 parties : 

Préimport

Definition

Un préimport est un processus préparatoire à une intégration de données externes dans la base Service Manager. Il permet d'automatiser des traitements à réaliser avant l'exécution d'un modèle d'intégration, via des scripts SQL  - Open url.png voir Exemples

Prérequis des connaissances
Les prérequis des connaissances sont associés aux groupes et employés. Ils permettent de limiter l'accès à la base de connaissance aux seules connaissances auxquelles chaque utilisateur est autorisé à accéder lors d'une recherche full-text.

Présence
Les plages horaires de présence des intervenants indiquent les intervalles de temps durant lesquels le support informatique et les prestataires sont disponibles.

Prestataire externe
Un prestataire externe désigne un employé travaillant chez un fournisseur ou un sous-traitant. Il est référencé dans le même annuaire Employés que celui de Service Manager.

Prestation
Une prestation désigne la mise à disposition d'un service sous la forme d'une capacité technique ou intellectuelle. Chaque prestation est gérée dans la CMDB sous forme d'un CI service, et peut être également être géré dans le portefeuille des services. 

Priorité
La priorité désigne le niveau de rapidité avec lequel le support informatique doit agir pour traiter un objet (incident, demande, problème, ...). Il est calculé automatiquement en fonction de l'urgence et de l'impact de l'objet. 

Prise d'appel
Une prise d'appel, ou Quick Call, désigne l'écran de saisie rapide d'un ticket de type Incident, Demande de service ou Demande de changement.

Prise de décision de renouvellement
La vue Prise de décision de renouvellement affiche la liste des contrats en cours devant faire l’objet d’un renouvellement, par type de décision (Oui, Non, À déterminer, Négociation en cours). 

Problème

Definition

Un problème est un dysfonctionnement dont la cause est inconnue et pour lequel il n'y a pas de solution immédiate ou évidente

Il est généralement ouvert suite à des incidents identiques se produisant sans que les causes soient connues. Il donne lieu à des diagnostics et investigations pour trouver une solution de contournement, afin de rétablir le service le plus rapidement possible et faire en sorte que plus aucun incident ne survienne à l’avenir.

Processus
Un processus désigne un ensemble d'actions réalisées au cours d'étapes pour traiter un type d'objets particulier, via un workflow (incidents, demandes, problèmes) ou via une règle métier (processus associés).

Prochain utilisateur
Le prochain utilisateur indique l'employé auquel un matériel est pré-affecté.

Profil

Definition

Les profils permettent de délimiter le périmètre fonctionnel de l'application Service Manager pour un employé / groupe donné. Ils sont propres à chaque organisation et peuvent, par exemple, être définis par rapport aux métiers exercés par les employés en fonction de leurs tâches.

Progression (Indicateur de santé)
L'indicateur de progression, au niveau d'un projet, permet aux responsables de contrôler le respect des valeurs de référence en termes de Taux d'avancement (évalué en pourcentage). Son objectif est d'anticiper une prévision de l'avancement des tâches qui serait trop optimiste.

Projet

Definition

Un projet est un ensemble de tâches planifiées auxquelles sont allouées des ressources. Les projets gérés dans Service Manager sont des projets IT sous la responsabilité de la DSI, qui permettent de planifier des changements organisationnels impactant l'informatique.

Projet de mise en production

Definition

Un projet de mise en production formalise la mise en place d'un ou plusieurs changements approuvés et validés concernant un même élément de l'infrastructure informatique.

Purge des archives

Definition

La purge des archives est une fonctionnalité qui permet de nettoyer de façon définitive les bases de données en supprimant physiquement les enregistrements des tables.


Q

Qualité de la prestation
La qualité de la prestation est une évaluation faite par un employé validant la clôture d'un incident / demande. Elle est effectuée sous forme d'une note attribuée en fonction de la qualité de l'intervention du support informatique.

Question

Definition

Les questions sont les composantes des questionnaires soumis aux employés au travers des workflows. Elles sont posées dans un ordre précis afin d'obtenir des compléments d'informations sur un incident, une demande (service / changement / investissement) ou un problème

Questionnaire

Definition

Un questionnaire est une liste de questions prédéfinies auxquelles les employés doivent répondre dans un ordre précis lors d'une étape de workflow. Il permet d'obtenir des compléments d'informations sur un incident, une demande (service / changement / investissement) ou un problème

Questionnaire multi-sections

Definition

Un questionnaire multi-sections regroupe des ensembles de questions au travers de sections. Il permet :

  • de découper de longs questionnaires en plusieurs pages, rendant la saisie plus lisible, plus confortable et plus simple pour les utilisateurs ;
  • d'adapter les propositions de réponse à une question en fonction du résultat donné à une question précédente.

Quick Call
Un Quick Call, ou Prise d'appel, désigne l'écran de saisie rapide d'un ticket de type Incident, Demande de service ou Demande de changement.

Quick Dashboard

Definition

Le Quick Dashboard est une zone de compteurs située dans la barre de notification. Il indique le nombre d'actions / validations que l'employé, ou l'un des membres de ses groupes, doit réaliser. Un clic sur chaque compteur affiche la liste des objets concernés.

Quick Fix
Un Quick Fix, ou Résolution immédiate, désigne le fait d'apporter une solution à un incident / demande dès la prise d'appel. L'objet est immédiatement clôturé, sans transfert ni escalade, via un workflow de résolution immédiate.


R

Recherche full-text

Definition

La recherche full-text permet de rechercher un mot, un ensemble de mots ou une requête SQL dans divers champs Texte des objets Product name - ev itsm.png (incidents, problèmes, connaissances, ...) ou dans les documents associés, via un moteur de recherche. Elle présente ensuite les résultats sous forme d'une liste triée par ordre de pertinence

Recyclage
Le recyclage désigne l'action de traitement d'un matériel arrivé en fin de vie. Les prestataires de recyclage sont définis via l'annuaire des fournisseurs.

Redirection

  • Sur une action, une redirection désigne le fait de transférer l'objet courant à un groupe (ou l'un de ses membres) de niveau inférieur ou égal au groupe actuel.
  • Sur une fiche, une redirection provoque l'affichage d'une autre fiche (via un lien hypertexte ou un bouton d'action) lorsqu'une condition particulière est réalisée.
     

Référence
Les références sont les valeur destinées à alimenter les listes déroulantes et les arborescences présentes sur les fiches et les assistants.. Elles sont renseignée via des tables de référence.

Règle d'amortissement
Une règle d'amortissement définit un principe de répartition des dépenses liées à l'achat d'un bien (matériel / logiciel / licence) sur sa durée d'utilisation.

Règle d'historisation
Une règle d'historisation indique les éléments à conserver dans l'historique des mouvements lors de la modification d'un champ : la date de modification, l'utilisateur, l'ancienne et la nouvelle valeur du champ modifié, ...

Règle de nommage des objets exportés
Des règles de nommage sont définies pour chaque ficher suivant le type d'objets exportés.

exemple  Objet exporté Profil Operation ==> Nom du fichier : Export_200_AM_PROFIL__Operation.exp

Règle métier

Definition

Une règle métier est un mécanisme permettant d'exécuter des processus lors de la survenue d'un événement dans une base de données Service Manager (ajout ou modification d'un champ). Sa définition se fait en 2 phases : déclaration de la règle puis association des processus qu'elle doit exécuter.

Règles de détection des logiciels

Definition

Une règle de détection de logiciel identifie l'un des moyens par lequel un outil d'inventaire automatique va détecter la présence d'un logiciel sur les postes de travail : à partir de la présence d'exécutables, de composants, de clés dans la base de registre, ...

Release
Une release désigne une sortie de version.

Sur un projet de mise en production, il peut s'agir :

  • d'une delta release : seuls certains composants du projet sont déployés ;
  • d'une full release : l'ensemble des composants sont déployés.

Reporting

Definition

Un reporting permet d'extraire en temps réel des données liées à un menu afin de générer un état statistique personnalisé (format PDF, CSV, ...) plus complexe que les états fournis par les filtres standard.

Il peut également être utilisé comme outil d'archivage ou pour constituer un historique des statistiques, en conservant de façon régulière des "photos" des informations gérées à un instant donné.

Reporting programmé
Un reporting programmé est un type particulier de reporting, qui est programmé pour être exécuté automatiquement suivant une périodicité donnée. L'état généré (PDF, CSV...) est envoyé automatiquement par e-mail à une liste de destinataires.

Représentation
Une représentation est un dispositif permettant de modifier l'apparence d'une fiche selon un contexte donné.

  • La représentation principale est l'affichage par défaut de la fiche.
  • Une représentation conditionnelle désigne une variante de l'écran pour tenir compte d'un contexte particulier. Elle est affichée en lieu et place de la représentation principale lorsqu'une condition particulière est réalisée.

Requalification
Une requalification désigne la modification du sujet d'un ticket. Elle provoque la réattribution du ticket à de nouveaux intervenants et le déclenchement du workflow associé au nouveau sujet.

Requête parent

Definition

Une requête parent définit un ensemble d'informations homogènes d'une base de données permettant de travailler sur un même thème.

Résolution immédiate
Une résolution immédiate, ou Quick Fix, désigne le fait d'apporter une solution à un incident / demande dès la prise d'appel. L'objet est immédiatement clôturé, sans transfert ni escalade, via un workflow de résolution immédiate.

Respect des délais
Le respect des délais est une évaluation faite par un employé validant la clôture d'un incident / demande. Elle est effectuée sous forme d'une note attribuée en fonction de la rapidité d'intervention du support informatique.

Responsable de groupe
Le responsable de groupe est l'employé chargé de répartir les actions entre les membres de son groupe.

Ressource

  • Au niveau d'un projet, une ressource désigne un moyen dont dispose l'entreprise pour répondre à ses besoins de production : ressources humaines, logicielles, matérielles, CI.
  • Au niveau des API REST, une ressource désigne un objet d'un produit tiers accessible via une URI.
     

REST

Definition

REST (Representational State Transfer) repose sur le protocole HTTP pour accéder à des ressources grâce à leur URI unique. Il est utilisé par les web services pour effectuer diverses opérations supportées nativement : GET (lecture), POST (écriture), PUT / PATCH (modification), DELETE (suppression).

Retard
Un retard est l'état d'un objet dont la résolution prend plus de temps que ce qui était prévu par rapport au délai défini initialement par le SLA. Les actions en retard sont accessibles via la barre de notification.

Rôle

Definition

Un rôle est une variable dynamique permettant d'assigner des actions à un ou plusieurs intervenants (groupe / employés) sans les nommer individuellement. 

Rôle CI
Un rôle CI est un rôle joué par un groupe sur un élément de configuration (CI).

Rupture
Une rupture agit comme une hiérarchie de filtres dans une vue. Elle permet le regroupement et le tri des données par niveaux.

Rupture de service
Une rupture de service désigne l'indisponibilité d'un élément de configuration (CI) suite à un arrêt involontaire et non programmé. Plusieurs indicateurs permettent de mesurer l'indisponibilité des différents services.

Rupture de stock
Une rupture de stock désigne l'indisponibilité d'un produit chez un fournisseur qui ne peut pas livrer tout ou partie de la quantité commandée.


S

Sandbox (compte 50005)
La base Sandbox est une copie de la base de production. Elle permet de réaliser des tests sans impacter la base de production et les utilisateurs qui y sont connectés.

Script
Un script est un fichier de commande .vbs ou .bat qui permet d'exécuter différents outils dans Service Manager : assistance à distance, explorateur SCCM, .... Ces fichiers sont configurés via l'assistant Lancement de scripts.

Self Service
Le portail Self Service désigne le Front Office qui est la partie du système informatique accessible aux utilisateurs finaux, par opposition au Back Office. L'interface dédiée permet aux utilisateurs de consulter les news sur l’état du réseau informatique, de saisir et suivre leurs incidents, d'accéder à un catalogue de services personnalisés, de consulter la base de connaissance des problèmes, de modifier leurs informations personnelles.

Service archivé

Definition

Un service archivé est CI service qui n'est plus en production et plus disponible dans le catalogue des services. L'ensemble des services archivés représente la partie du portefeuille des services non diffusée aux utilisateurs. 

SHA256
L'algorithme SHA256 (Secure Hash Algorithm) est un algorithme de hachage cryptographique. Il est utilisé pour crypter les mots de passe Employés.

SLA
Un accord SLA (Service Level Agreement ou Entente de niveau de service) est un engagement contractuel conclu par le support informatique avec les clients. Il permet de calculer la date de résolution maximale d'un ticket à partir de sa date de prise en compte par le support. Il sert également à mesurer l'efficacité et la réactivité du support informatique (et de ses prestataires). Les SLA sont appliqués au niveau des étapes des workflows.

SLA de disponibilité
Le SLA de disponibilité est un engagement SLA calculé en pourcentage d'une plage horaire afin de définir le niveau de disponibilité d'un élément de configuration (CI).

SMO (outils d'automatisation des intégrations)
Différents outils permettent d'automatiser une intégration.
 

  • Definition

    smoBackOffice est l'ordonnanceur de Service Manager pour exécuter une liste de traitements prédéfinis : intégrations Discovery, intégrations Network, préimports, traitements de purge, traitements statistiques.

smoReportDesigner

Definition

L'éditeur de rapports (smoReportDesigner) est un générateur d'états permettant d'élaborer des rapports (fiches d'intervention, listes...) destinés à l’impression via les fiches et vues.

SNMP
SNMP (Simple Network Management Protocol) est un protocole de communication qui permet aux administrateurs réseau de gérer les équipements du réseau, de superviser et de diagnostiquer des problèmes réseaux et matériels à distance.

SOAP

Definition

Un web service est un composant informatique permettant, sans intervention humaine, la communication et l'échange de données entre applications et systèmes hétérogènes sur internet ou sur un intranet via le protocole d'échange SOAP WSDL.

Service Manager peut être à la fois fournisseur de web services SOAP et consommateur de web services SOAP externes.

Solution de contournement
Une solution de contournement est une solution temporaire utilisée afin de réduire ou éliminer l'impact d'un incident pour lequel une solution définitive n'est pas encore disponible.

Statut
Un statut définit l'état d'un objet à un instant donné : état d'appartenance au parc informatique ou état de disponibilité en stock pour un matériel, état d'avancement dans un workflow pour un incident / demande, ...

Statut Base de connaissance
Ce statut est un statut particulier d'une erreur connue, identifiant une connaissance.

Statut de disponibilité des employés
Ce statut indique l'état de disponibilité d'un employés à un instant donné. Cette information apparaît lors de l'affectation d'une action à un intervenant.

exemple   Absent, Disponible, Occupé

Statut Erreur connue
Ce statut est appliqué à une erreur connue dès lors qu'une solution de contournement est trouvée.

Structure de licence
Une structure de licence désigne le mode de gestion d'une licence.

exemple   Par poste, Par serveur, Par site

Studio de la recherche

Definition

Pour chaque méta-objet (Employé, CI, Matériel, ...), le studio de la recherche permet de configurer l'affichage des résultats de la saisie prédictive et de la page de résultats dédiée à l'option Display popup icon.png Rechercher (mode Grille).

Chaque entrée du studio s'appuie sur une table et les champs d'une requête parent pour effectuer le paramétrage du méta-objet.

Studio des commandes

Definition

Le studio des commandes permet de configurer des raccourcis vers des filtres, des assistants, des services et des sites internet.

Suivi des stocks (Menu)

Definition

Le menu Suivi des stocks permet de gérer le stock du parc informatique, en surveillant les entrées et sorties des biens (matériels / logiciels / consommables).

Suivi financier (Vue)
La vue Suivi financier affiche des informations relatives à l'achat des matériels.

Sujet (ou Libellé)
Un sujet pour un incident ou un problème, ou un libellé pour une demande (service / changement / investissement), désigne l'entrée au catalogue à laquelle appartient un objet. Il permet, via le catalogue dédié, de déterminer le workflow qui pilote l'objet.

Surcharge
Une surcharge définit un ensemble de conditions particulières applicables :

  • à une entité / localisation d'un employé : lorsque les conditions sont vérifiées, les conditions particulières remplacent les conditions générales ;
  • à un questionnaire : lorsque les conditions sont vérifiées, le questionnaire est remplacé par un autre questionnaire.
     


T

Table croisée
Une table croisée est un type de reporting dans lequel les données se trouvent à l'intersection d'une ligne et d'une colonne.

Table de référence
Les tables de référence contiennent toutes les valeur destinées à alimenter les listes déroulantes ainsi que les arborescences présentes sur les fiches et les assistants.

Tâche
Une tâche désigne une action.

  • Dans un workflow, il s'agit d'une action non prévue pour laquelle il est nécessaire de conserver une trace (ex. : prise de main à distance).
  • Dans un projet, il s'agit de la réalisation d'une action individuelle par l'un des participants.
     

Tâche de regroupement
Une tâche de regroupement est un élément d'un projet. Il s'agit d'une période large englobant un ensemble de sous-tâches, sans affectation de ressource.

Tâches planifiées

Definition

Les tâches planifiées sont exécutées via l'ordonnanceur smoScheduler de Service Manager. Elles regroupent les tâches créées à partir des modèles d'intégration, des purges et des outils de reporting internes à Service Manager (indicateurs, alertes, reportings programmés).

Tag

Definition

Un tag est une balise prédéfinie dynamique utilisée dans les e-mails. Il fait référence au contenu d'un champ qui est évalué au moment de l'appel du tag, afin de retrouver la valeur actuelle dans le contexte d'utilisation.

Technicien
Un technicien désigne l'employé réalisant les interventions lorsque le hotliner n’a pu résoudre le dysfonctionnement à l'origine du ticket.

Thème
Un thème désigne un ensemble de menus se rapportant à un processus ou une activité donné.

Ticket
Le terme Tickets englobe les incidents, les demandes (service / changement / investissement), les problèmes et les événements. Ils peuvent être créés :

  • via les web services SOAP et REST fournis par EasyVista : création de tous types de tickets ;
  • via l'agent support technique : uniquement pour la création de tickets de type Incident, Demande de service, Demande de changement, Événement ;
  • via une prise d'appel (ou Quick Call) : uniquement pour la création de tickets de type Incident, Demande de service, Demande de changement.
     

Transcodage

Definition

Le trancodage permet de transformer les valeurs de la source externe avant de les intégrer dans la base Service Manager

Transfert
Un transfert désigne le fait de rediriger ou d'escalader une action à un autre groupe / intervenant.

Type d'absence
Un type d'absence désigne un motif d'indisponibilité des employés

exemple  Congés, Réunion, RTT

Type d'acquisition
Un type d'acquisition indique par quel moyen un matériel ou une licence a été acquise.

exemple  Achat, Location, Leasing

Type d'action
Un type d'action indique la nature de l'action associée à une étape d'un workflow.

exemple  Envoi de notification, Validation Self Service

Type de changement

Definition_TypesOfChanges

Généralement, 3 grandes catégories de changement sont identifiées :

  • les changements standard qui suivent un processus préétabli au travers d'un workflow ; ces changements sont généralement mis en oeuvre via des demandes de service ;
  • les changements urgents qui nécessitent la revue d'un comité consultatif d'urgence (ECAB) afin d'évaluer les ressources, coûts et risques avant de décider la mise en oeuvre du changement ;
  • les changements normaux qui regroupent les changements n'entrant pas dans les 2 autres catégories, et nécessitent la revue d'un comité consultatif (CAB) pour décider la mise en oeuvre du changement.

Type de fournisseur
Un type de fournisseur désigne sa catégorie.

exemple   Fournisseur de logiciels, Fournisseur de matériels

Type de garantie
Un type de garantie désigne la façon dont la garantie est mise en oeuvre lorsqu'un matériel tombe en panne.

exemple   Sur site, Retour atelier

Type de gel
Un type de gel désigne la nature de l'événement justifiant la mise en place d'une période de gel.

exemple   Clôture comptable

Type de licence
Un type de licence désigne la façon dont une licence s'applique à un logiciel géré au catalogue.

exemple   Package, SaaS, Upgrade

Type de projet de mise en production
Un type de projet de mise en production indique la nature des changements à l'origine du projet.

Type de relation
Un type de relation indique la nature de la relation entre 2 éléments de configuration (CI).

exemple  Accessible par, Installé sur, Utilise


U

UC
Un accord UC (Underpinning Contract ou Contrat de sous-traitance informatique) est un engagement contractuel conclu par le support informatique avec des prestataires externes.

Unicité
L'unicité désigne le principe d'attribuer une valeur unique dans une table à un champ défini comme un identifiant. Le contrôle du respect de l'unicité est effectué à l'enregistrement d'une fiche ou d'un assistant, et provoque l'affichage d'un message d'erreur bloquant en cas de saisie d'un doublon.

Unité de mesure
Une unité de mesure est un étalon utilisé au niveau des caractéristiques des objets (biens, incidents, demandes, ...).

UNSPSC
Le code UNSPC (United Nations Standard Products and Services Code) est un système de codage utilisé pour classifier les produits / services / CI dans les systèmes de commerce électronique, via une nomenclature de plus de 20000 catégories et une structure hiérarchique à 4 niveaux.

Urgence
L'urgence désigne le niveau d'effort attendu et la vitesse nécessaire pour résoudre un incident / demande.

Utilisateur
EasyVista identifie 2 types d’utilisateurs pour comptabiliser les licences Service Manager.

  • Utilisateur Front Office : Il s’agit d’utilisateurs dont le profil donne accès uniquement aux entrées des menus Accueil et Mon entité de Service Manager.
  • Utilisateur Back Office : Il s’agit d’utilisateurs dont le profil donne accès à au moins une entrée de menu ne figurant pas dans les menus Accueil et Mon entité.


V

Valeur nette comptable
La valeur nette comptable, ou valeur résiduelle, est la valeur d'un bien à un instant donné compte tenu de ce qui a déjà été amorti. Cette valeur ajoutée à la dotation aux amortissements est égale au prix d'achat.

Valeur par défaut

Definition

Une valeur par défaut est la valeur attribuée automatiquement à un champ lorsqu'il n'est pas renseigné, que ce soit lors de la création manuelle d'enregistrements ou lors d'une intégration de données.

Valeur résiduelle
La valeur résiduelle, ou valeur nette comptable, est la valeur d'un bien à un instant donné compte tenu de ce qui a déjà été amorti. Cette valeur ajoutée à la dotation aux amortissements est égale au prix d'achat.

Validation

Definition

Certains incidents et demandes (service, changement) nécessitent une validation par le bénéficiaire avant d'être clôturés. Celle-ci s'effectue via le portail Self Service, au travers d'une étape de validation du workflow. Elle peut également inclure une notation de la qualité de la prestation.

Valideur
Le valideur est l'employé chargé d'effectué la validation au cours d'une étape d'un workflow. Il peut s'agir du responsable hiérarchique de l'utilisateur ayant signalé un incident / demande, du responsable financier, ...

Variable d'instance
Une variable d'instance est une information à stocker en mémoire le temps de l'exécution d'un processus, afin de la réutiliser sur une autre étape du processus.

exemple  Conserver une valeur calculée par une étape de mise à jour interne et la réutiliser via un tag dans un e-mail

Variable dynamique

Definition

Une valeur dynamique permet de définir une condition ou une contrainte dynamique sur les questions dont le résultat est basé sur des requêtes SQL évaluées au moment de l'appel de la variable. 

Variable prédéfinie
Les variables prédéfinies sont créées par EasyVista et sont utilisées à 2 niveaux.

  • Au niveau de Service Manager, les variables sont utilisées pour renseigner les instructions envoyées à l'agent support technique (AST)  - Open url.png voir Liste

    exemple  La variable prédéfinie @OPERATION@='UPDATE' indique d'effectuer une mise à jour de l'incident. La variable prédéfinie @ASSET@ identifie le code du matériel concerné par un incident.

  • Au niveau des projets Self Help, les variables permettent de récupérer des informations sur l'étape / la procédure en cours d'exécution, ainsi que sur l'utilisateur connecté  - Open url.png voir Liste

    exemple  La variable prédéfinie currentNode.name identifie le titre de l'étape en cours d'exécution.

     

Version de la plate-forme
La version de la plate-forme désigne la version des exécutables constituant les services de l'application Service Manager.

Vue

Definition

Une vue permet de consulter des données et d'agir sur la présentation des informations (regroupement des données, mise en page).


W à Z

WBS
Le WBS (Work Breakdown Structure ou Organigramme des Tâches) indique la décomposition hiérarchique des travaux nécessaires pour réaliser les objectifs d'un projet.

Web service
Un web service est un composant informatique permettant, sans intervention humaine, la communication et l'échange de données entre applications et systèmes hétérogènes sur internet ou sur un intranet. Service Manager propose des web services utilisant le protocole SOAP et des web services utilisant le protocole REST.

Workflow

Definition

Un workflow est un processus de traitement d'un type de tickets, qui est séquencé en un ensemble d'actions réalisées au cours d'étapes.

Il y a 3 catégories de workflows : workflows standard, workflows de résolution immédiate, workflows de clôture  - Open url.png voir Nature des workflows

Zone de recherche
La zone de recherche est située dans le bandeau supérieur des fiches.

Zone Informations utilisateur
La Zone Informations utilisateur permet à l'employé connecté de consulter, voire modifier, les informations personnelles le concernant : son domaine, son mot de passe, ...

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Modifié par Utilisateur inconnu le 2021/09/20 19:24
Créé par Administrator XWiki le 2019/07/12 16:52

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