Les événements


Definition

Un événement est un changement d’état d’un service ou d'un élément de configuration (CI), sans qu'il s'agisse d'un dysfonctionnement. Une notification ou une alerte est alors envoyée à Service Manager par un outil de supervision.

EndDefinition

Chaque événement :

Processus de traitement d'un événement  - Open url.png  voir Schéma du cycle de vie

  • Le workflow démarre après la réponse à un éventuel questionnaire (standard / multi-sections) défini sur l'étape initiale.
  • Il génère des actions automatiques / REST  - Open url.png voir Types d'action
  • À chaque réalisation d'une action, le statut de l'événement est mis à jour, permettant de suivre l'avancement du processus.
  • Un historique permet d'avoir une trace de chaque action effectuée.
     

Objectifs de la traçabilité des événements

  • Connaître en temps réel l'état de fonctionnement des systèmes, en vue d'anticiper des incidents.
  • Effectuer des statistiques sur les événements les plus courants.
  • Déterminer l'origine des incidents.

Exemples

  • Événement sur le matériel Serveur messagerie ==> Coupure intempestive du serveur :
              ==> Nécessite une action rapide de la part du responsable pour éviter un blocage de la réception et de l'envoi des e-mails.
  • Événement sur le CI Application Paye ==> Arrêt du serveur Oracle
              ==> Peut être à l'origine d'incidents si l'application ne redémarre pas. Mais n'a aucun impact s'il n'y a pas d'utilisateurs connectés.

Remarques

  • À chaque création d'un événement, les onglets Matériels et CI sont automatiquement mis à jour.
  • Lorsque l'événement est créé via l'agent support technique, les pièces jointes sont automatiquement rattachées.
  • Les utilisateurs auxquels est envoyée la notification de l'événement sont identifiés via les rôles définis pour le workflow associé au sujet. S'il s'agit d'un événement lié à un CI, les personnes sont identifiées au travers des rôles liés au CI.
  • Un incident peut être créé directement à partir d’un évènement via l'assistant Nouvel incident depuis un événement : il reprend alors toutes les informations de l’évènement.

Spécificités des versions 2016 et antérieures

La fiche Événement des versions 2016 et antérieures présente certaines différences :

Accès menu

Service Operation > Événements > Événements

Description des onglets

       Event.png

TabUpdateRules_After2016Versions

Open url.png voir Principes généraux de mise à jour d'un onglet

Création d'un nouvel élément Suppression d'un élément ou d'une association avec un élément lié

assistant Nouveau en haut de l'onglet

Fundamentals - Form - New wizard.png

Survol de l'élément avec la souris puis Trash icon.png

Fundamentals - Form - Delete wizard.png

Liste alphabétique

QuickAccess

Activité

ActivityTab

Liste des actions successives effectuées pour traiter l'objet courant, affichée sous forme d'une frise chronologique (timeline). Il peut s'agir d'actions liées à une étape du workflow (ex. : Traitement incidents), à une tâche (ex. : Relance utilisateur), à un problème ayant permis la résolution de l'objet, d'actions de changement de la date de résolution (ex. : modification du SLA).
         Action tab - Timeline.png

Représentation Description
Timeline - Detail.png
Historique des actions, affiché par ordre chronologique décroissant
  • Section À faire : Actions à réaliser.
  • Section Historique : Actions réalisées et terminées.
    • Un compteur indique le nombre d'actions.
    • Cliquez sur le titre de la section pour masquer / afficher les actions.
    • Note : Vous pouvez modifier les informations d'une action terminée - Open url.png voir la procédure
Timeline - Tools.png
Tools icon.png en haut de la frise chronologique permet d'accéder à différentes options jouant sur la taille de la frise.
  • Options pour développer / réduire la frise chronologique.
  • Le mode Compact permet de ne pas afficher les actions associées à un type d'action dont l'indicateur Masquer dans l'historique des actions est coché.
    • Lorsque le mode est activé, le compteur dans l'historique permet de voir le nombre d'actions qui sont masquées.

      exemple 3 / 5 ==> indique que 2 actions sont masquées

    • Lorsque le mode n'est pas activé, toutes les actions sont affichées et le compteur indique le nombre total d'actions.
Action - Detail.png
  • (1) Cliquez sur l'icône en regard d'une action ou sur le libellé pour afficher le détail dans un nouvel onglet.
  • (2) Survolez avec la souris l'icône pour afficher le type d'action.
  • (3) Cliquez sur ▼ à droite de l'action pour afficher la totalité de l'action.
  • Mode Frise

    Timeline - Action history as timeline.png

  • Mode Tableau

    Timeline - Action history as table.png

L'historique des actions
  • L'historique peut être affiché sous forme d'une frise (1) ou d'un tableau (2). Basculez entre les 2 modes d'affichage via les icônes Display as table icon.png et Display as timeline icon.png.
  • Barre d'outils en mode Frise :

    Display as table icon.png : Affiche l'historique en mode Tableau

    Edit icon.png : Ouvre l'éditeur de fiche pour sélectionner les champs à afficher dans l'historique.

  • Barre d'outils en mode Tableau :

    Display as timeline icon.png : Affiche l'historique en mode Frise

    Display as large table icon.png : Affiche le tableau de l'historique sur toute la largeur de la page. Cliquez à nouveau sur Display as large table icon.png pour revenir sur l'affichage normal.

    Display as large table.png

    Display as high table icon.png : Affiche le tableau de l'historique sur toute la hauteur de l'onglet. Cliquez à nouveau sur Display as high table icon.png pour revenir sur l'affichage normal.

    Display as high table.png

    Edit icon.png : Ouvre l'éditeur de fiche pour sélectionner les champs à afficher dans l'historique.

Activity wizards.png
Les assistants
  • (1) Les assistants pouvant être exécutés hors workflow sont situés en haut de l'onglet.

    exemple Enregistrer une tâche ; Suspendre/Reprendre

  • (2) Les assistants contextuels à une action sont affichés via la liste Wizards list icon.png. Les 3 derniers assistants utilisés sont affichés, permettant un accès rapide.

    exemple Traiter cette action ; Prévenir les intervenants ; Créer une action liée

Détail

ObjectNumber

: Numéro de l'objet, généré automatiquement à sa création.

  • Pour formater le numéro : écran Administration > Paramétrages > Champs autoincrémentés
Status

Statut : Statut actuel de l'objet courant, mis à jour automatiquement via les étapes du workflow.

  • Pour afficher le workflow associé à l'objet : cliquez sur ▼ en regard du champ Statut puis sur World icon.png Voir les informations associées : l'étape en cours est encadrée en rouge.
Priority

Priorité : Niveau permettant de prioriser le traitement des objets ayant la même date de résolution maximale.

  • La priorité est calculée automatiquement en fonction de l'urgence et de l'impact de l'objet courant.

Numéro d'appel externe : Identifiant de l'application externe qui est à l'origine de l'événement.

Origin

Origine : Moyen par lequel l'objet courant est signalé au service informatique.

  • L'origine proposée par défaut peut être modifiée via le paramètre divers {SM} Origine de l'appel.
Category

Sujet : Entrée au catalogue à laquelle est rattaché l'objet courant, permettant de déclencher le workflow approprié.

Description

Description : Description de l'objet courant.

Equipment

Matériel : Code du matériel concerné par l'objet courant.

  • Un matériel "critique" est signalé par des Red star.png (en fonction du niveau), indiquant que l'objet doit être traité prioritairement.
CIName

Nom du CI : Élément de configuration (CI) concerné par l'objet courant.

  • Cliquez sur CMDB graph icon.png pour afficher le graphe de la CMDB.
ButtonCreateTask

Enregistrer une tâche : Permet de conserver une trace d'une action non prévue dans le traitement de l'objet courant.

exemple Tests internes ; Prise de main à distance ; Opération de télédistribution ; Utilisateur non joignable

  • Une action est automatiquement générée et terminée (date de fin renseignée), visible dans l'historique (sous réserve que le type d'action autorise l'affichage). 

   Liste des champs

  • N° d'appel externe : Identifiant de l'application externe concernée par la tâche.
  • Type d'action : Liste des types d'action définis pour le menu auquel est rattaché l'objet courant (Operation, Transition).
  • Date : Date de création de la tâche.
  • Durée : Durée de l'intervention, exprimée en heure:minute.
  • Contact : Nom de l'utilisateur contacté lors de l'intervention.
  • Coût forfaitaire : Coût de l'action facturé quelle que soit la durée de la tâche. Par défaut, il s'agit du coût renseigné pour le type d'action auquel est rattachée l'action.
  • Coût horaire : Coût facturé pour chaque heure passée à la tâche. Par défaut, il s'agit du coût horaire renseigné pour le type d'action auquel est rattachée l'action.
  • Coût horaire total : Champ calculé = Coût horaire * Durée.
  • Coût total : Champ calculé = Coût forfaitaire + Coût horaire total.
  • Calculer les coûts : Permet de réactualiser les champs Coût horaire total et Coût horaire.
HyperlinkDocument

Documents : Permet d'associer et d'accéder à la liste des documents rattachés à l'objet courant.

exemple Fichier d'erreurs ; Copies d'écran

  • Ceux-ci sont également accessibles depuis l'onglet Documents

Discussions

DiscussionTab

Liste des discussions auxquelles a accès l'utilisateur en fonction de son domaine et de la visibilité de la discussion.

  • Saisissez les mots-clés souhaités dans le cadre Rechercher et appuyez sur la touche Entrée
  • Pour annuler les critères de filtre et accéder à la liste complète des discussions (sous réserve des droits d'accès), cliquez dans le cadre puis sur Discussion - Delete icon.png.

Informations utilisateur

UserInformationTab

Informations sur le bénéficiaire de l'objet courant : nom, fonction, téléphone, adresse e-mail ; localisation et entité.

  • Mise à jour : seuls le bénéficiaire et la localisation peuvent être modifiés via cet onglet

Description

DescriptionTab

Informations sur l'objet courant : titre et description ; urgence et impact ; matériel et service concernés par l'objet.

  • Mise à jour : via cet onglet

Documents

AttachmentTab

Liste des documents rattachés à l'objet courant  - Open url.png voir Téléchargement de documents

  • Les documents peuvent également être rattachés via l'onglet Détail.

Matériels

Liste des matériels concernés par l'objet courant.

  • Le matériel principal est saisi lors de la création de l'événement.
  • La fiche Matériel n'est pas mise à jour.
  • Les matériels liés au nouveau matériel ne sont pas rattachés à l'événement.

Licences

LicenseTab

Liste des licences contenues dans l'objet courant.

  • L'ajout d'une nouvelle licence ne génère pas de notification / action sur la fiche de l'objet courant.

Contrats

ContractTab

Liste des contrats contenus dans l'objet courant.

CI

CITab

Liste des éléments de configuration (CI) concernés par l'objet courant.

  • Le CI principal est saisi lors de la création de l'événement.
  • La fiche CI n'est pas mise à jour.
  • Les CI impactants et impactés de chaque CI ne sont pas rattachés à l'événement.

Incidents liés

RelatedIncidentTab

Liste des incidents liés à l'objet courant.

Procédure et Assistants

Comment créer manuellement un événement

Note : Créez uniquement les événements qui n'ont pas été créés automatiquement par le service / CI ou l'outil de monitoring.

1. Allez sur le menu Service Operation > Événements > Événements.

2. Cliquez sur Add icon.png Nouveau.

3. Sélectionnez le matériel ou CI à l'origine de l'événement.

4. Renseignez les autres informations.

5. Cliquez sur Terminer.
L'événement est enregistré.

Les assistants

Affecter un incident à un événement
Étude d'impact
Nouvel incident depuis un événement
Simulation de disponibilité
Supprimer

Tags:
Modifié par Utilisateur inconnu le 2021/08/05 09:34
Créé par Administrator XWiki le 2016/09/29 16:09

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