ev|Service Manager - H1.2016 - Présentation des nouveautés


       Open url.png  voir Erreurs connues

Nouveautés sur l’interface graphique

Objectifs

Les évolutions de nouvelle charte graphique reposent sur 3 principes :

  • Lisibilité
  • Homogénéité transverse
  • Cohérence avec Product name - ev sas.png

Toutes les icônes ont été redessinées afin de les rendre plus homogènes et moins agressives et la palette de couleurs a été étudiée pour être plus douce. Dans tous les écrans, les éléments les plus importants sont mis en avant, en particulier par la mise en gras des textes importants sur les fiches et les assistants.

Certains changements peuvent être déroutants au début mais les nouvelles habitudes vont vite s'installer.

Quelques points notables

Nouveautés transverses

  • Les icônes standards sont affichées dans une palette de gris pour éviter d’attirer trop le regard au détriment des autres informations.
  • Les icônes des objets sont circulaires afin d’être cohérentes avec Product name - ev sas.png.

       Nouveautés 1_html_m1d217a79.png

Entête des fiches et des grilles

       Nouveautés 1_html_m3c9fe2ba.png

       Nouveautés 1_html_239759e7.png

  • L’iconographie des barres d’outils est cohérente avec Nouveautés 1_html_m1b6e30b4.png.
  • Les boutons sont réorganisés et des séparateurs ajoutés afin de rendre le tout plus logique.
  • La disquette de sauvegarde est remplacée par l'icône Nouveautés 1_html_m63a083cf.png de Product name - ev sas.png résolument plus moderne.

Les fiches et les assistants

       Nouveautés 1_html_m7198679.png

       Nouveautés 1_html_735f5c2b.png

  • Les fiches occupent plus d’espace horizontalement.
  • La barre d'onglets permet de mieux distinguer ceux contenant des informations Nouveautés 1_html_1da7547b.png.
  • Les noms de champs ne sont plus en gras, mais leur contenu pour mieux visualiser l’information la plus importante.

Les grilles

       Nouveautés 1_html_754ce6c4.png

  • Un système de lignes paires / impaires avec deux couleurs remplace les séparateurs.

Nouveautés sur les questionnaires

Les valeurs dynamiques

Les valeurs dynamiques sont utilisables dans les questionnaires et permettent d’étendre le système des conditions et des contraintes en ajoutant la possibilité d’utiliser dans les comparaisons des valeurs dont le contenu va dépendre de l’instant, du contenu de valeurs de la base de données, etc…

Principe de mise en oeuvre

  • L’accès s’effectue via les Tables de référence > Questionnaires : Valeurs dynamiques.

       Nouveautés 2_html_maa8bdb9.png

  • La liste contient au moins les valeurs dynamiques fournies en standard par EasyVista.
    • Les valeurs dynamiques fournies en standard sont toutes de type datetime.
    • Les valeurs dynamiques que vous créez peuvent être d’autres types.

       Nouveautés 2_html_m2b30f6c7.png

  • La création d’une valeur dynamique ou son édition (assistant Mise à jour) se fait via l'éditeur qui permet de la configurer à partir d’une requête SQL.

    Note : Les valeurs dynamiques fournies auparavant en standard utilisent les fonctions sur les calculs de date et des fonctions étendues du smoServer comme RTZCONVERT.

       Nouveautés 2_html_1431b18.png

  • Pour pouvoir être utilisée sur un questionnaire (via une condition ou une contrainte), la variable dynamique doit être associée à celui-ci via la fiche de saisie (Tables de référence > Questionnaires > assistant Gérer les questions), en cliquant sur le bouton [ Associer les valeurs dynamiques ].

    Note : Cette association entre variables dynamiques et questionnaire a été mise en place pour des raisons de performances. Toutes les variables dynamiques utilisées sont en effet calculées avant l’affichage du questionnaire, ce qui permet de calculer uniquement celles utilisées et non l'ensemble des variables dynamiques.

       Nouveautés 2_html_3dcf9559.png

       Nouveautés 2_html_m51838e31.png

  • Il n’est pas possible de ‘désassocier’ une variable déjà utilisée. L'icône Nouveautés 2_html_207c5400.png permet d’éditer la variable dynamique ‘in situ’ tandis que le bouton [ Créer une nouvelle valeur dynamique ] permet d’en ajouter une nouvelle.
  • L'icône Nouveautés 2_html_m7a5f0cb1.png permet d’associer une variable existante : une nouvelle ligne est ajoutée, sur laquelle il suffit de cliquer sur Nouveautés 2_html_6ad1190a.png pour afficher la liste des valeurs dynamiques existantes.

       Nouveautés 2_html_30091e09.png

Example documentation icon FR.png
Ci-dessous sont donnés différents exemples réalisés via les fonctions SQL standard : DATEADD, DATEDIFF, GETUTCDATE etc…, qui peuvent servir de support pour la création de valeurs dynamiques plus complexes.

Nom de la variable Contenu
1stDayOfLastMonth SELECT DATEADD(MONTH, DATEDIFF(MONTH, 0, DATEADD(MONTH, -1, GETUTCDATE())), 0)
1stDayOfNextQuarter SELECT DATEADD(QUARTER, DATEDIFF(QUARTER, 0, DATEADD(QUARTER, 1, GETUTCDATE())), 0)
lastDayOfTheMonth DATEADD(DAY, -1, DATEADD(MONTH, DATEDIFF(MONTH, 0, DATEADD(MONTH, 1, GETUTCDATE())), 0))

Gestion des contraintes

Le système des contraintes permet d’améliorer le confort de saisie en ajoutant des contrôles dynamiques sur chaque champ ; ceci permet de valider le contenu avant l’enregistrement du questionnaire et éviter certaines erreurs de saisie.

Note : La seule contrainte qui existait jusque-là était la possibilité de rendre un champ obligatoire, contrainte qui est conservée.

  • Les contraintes sont testées dynamiquement lors de la saisie d’un questionnaire. Si une contrainte n’est pas respectée, un message apparait dès la sortie du champ.

       Nouveautés 2_html_2e761b1c.png

  • Le champ ne respectant pas une contrainte passe en jaune sur l’interface.

       Nouveautés 2_html_24a0350d.png

  • La création / modification des contraintes a été ajoutée sur l'écran de gestion des questionnaires via une nouvelle colonne.
    • Les différences de couleurs sur les icônes permettent d’indiquer les lignes sur lesquelles il n'est pas possible d'ajouter des contraintes, les lignes qui ont déjà des contraintes et celles qui n’ont pas de contrainte associée.

       Nouveautés 2_html_m5c4c49e6.png

  • Pour passer en mode création / édition de contrainte, il suffit de cliquer sur l'icône Select ok icon.png.
    • En fonction du type de champ, les possibilités offertes sont différentes mais dans tous les cas, il est possible d'ajouter plusieurs contraintes sur une même question (10 au maximum) en les séparant via l’opérateur OU ou ET.
    • La boîte de dialogue des contraintes contient quelques exemples qu’il est possible de réutiliser via un copier/coller. L'icône Nouveautés 2_html_11f283f6.png renvoie sur le wiki EasyVista contenant d’autres exemples.
    • Une zone permet de saisir un texte (en mode multilingue) s'affichant lorsque la contrainte n'est pas satisfaite.

       Nouveautés 2_html_m7f0663b7.png

Différents types de contraintes

  • Comparer le champ à une valeur fixe

Example documentation icon FR.png  Vérifier que la réponse à la question Age est bien comprise entre 18 et 67

       Nouveautés 2_html_2af27f35.png

  • Comparer le champ à une valeur dynamique

Example documentation icon FR.png  Vérifier si la date d’arrivée est postérieure à la date du jour (via la variable dynamique @now fournie en standard)

       Nouveautés 2_html_5ab58418.png

  • Comparer le champ à une réponse précédente

Example documentation icon FR.png  Vérifier que la date de départ est postérieure à la date d’arrivée

       Nouveautés 2_html_7d86c6f0.png

  • Avoir des calculs sur les valeurs numériques et date

Example documentation icon FR.png  Vérifier que la date de départ est postérieure de trois mois à la date d'arrivée

       Nouveautés 2_html_m6e194326.png

Example documentation icon FR.png  Calcul sur une valeur numérique

       Nouveautés 2_html_m6b095bb9.png

Spécificités de certains types de contrainte

Contraintes de type Chaîne

       Nouveautés 2_html_m19bdf9e4.png

  • Les contraintes peuvent porter sur la comparaison à une expression régulière.

Example documentation icon FR.png  S'assurer qu’une adresse e-mail ou une URL valides ont été saisies

       Nouveautés 2_html_65f6faaf.png

  • Les contraintes peuvent porter sur la comparaison de chaînes.
    • Sur une valeur statique :
               Nouveautés 2_html_2f6e0918.png
    • Sur une valeur dynamique : vérifier si la chaîne contient, commence, finit par une chaîne définie (celle-ci pouvant être statique ou récupérée à partir d’une valeur dynamique).
               Nouveautés 2_html_49ceffb9.png

Contraintes de type Date

       Nouveautés 2_html_39543a6c.png

  • Les contraintes peuvent porter sur la comparaison entre 2 dates.
    • La différence de dates est une valeur numérique qui peut être exprimée en jours, mois ou années.
    • Cela fonctionne aussi bien avec une réponse précédente qu’avec une valeur dynamique.

Contraintes de type Numérique

       Nouveautés 2_html_m51b1464a.png

  • Les contraintes peuvent porter sur des calculs entre la réponse et une réponse numérique précédente ou une valeur dynamique. Les quatre opérateurs sont autorisés.

Contraintes sur les documents uploadés

       Nouveautés 2_html_m282f5a7c.png

  • Les contraintes peuvent porter sur la taille ou sur l’extension du nom d'un fichier.

Nouveau type de question Signature

Le nouveau type de question Signature permet la réalisation d’un croquis à main levée, sauvegardé sous forme de fichier PNG et rattaché à la demande de service.

  • Ce mécanisme est principalement utilisé pour la validation d’une demande via l’ajout de la signature du validateur.
  • Le tracé peut être réalisé à la souris ou avec un stylet (périphérique popularisé avec les Surface de Microsoft).

Principe de mise en œuvre :

  • Sur l'éditeur de question, sélectionnez le type de question Signature.

       Nouveautés 2_html_m4d0e1070.png

  • Dans le questionnaire, la question apparait sous la forme d’une zone rectangulaire permettant le tracé de la signature.

       Nouveautés 2_html_m29dbd94d.png

  • L’image correspondant au tracé est sauvegardée sous forme de fichier PNG (le nom du fichier correspondant au nom de la question) directement rattaché à la demande.
  • Le fichier peut ensuite être visualisé comme les autres documents rattachés.

       Nouveautés 2_html_7d616168.png

Évolutions sur le Service Desk

Les incidents majeurs

Un nouveau bouton [ Déclarer un incident majeur ] affiché sur la prise d'appel permet à l'intervenant, lorsqu’un nouvel incident est saisi, d'ajouter une news (publique ou non) pour informer de la survenue d’un problème important.

Remarques :

  • Le bouton d'action est un raccourci sur l'assistant Déclarer un incident majeur.
  • Si vous avez personnalisé le contenu de la prise d'appel, ce bouton n'est pas implémenté lors du passage dans la nouvelle version afin de ne pas modifier votre configuration -  Open url.png  voir Procédure pour l'ajouter manuellement
  • Si vous souhaitez que le bouton apparaisse en fonction du profil de la personne connectée, passez par les représentations conditionnelles en éditant le haut de la prise d’appel.

Principe de mise en oeuvre

  • Le preneur d’appel reçoit un appel lui indiquant que la personne connectée ne peut plus envoyer d’e-mails. Après quelques investigations, il s’aperçoit que le système de messagerie ne fonctionne plus. Il décide alors de créer une news publique pour informer les autres utilisateurs de la situation.
  • L’ajout de la news s’effectue via le nouveau bouton [ Déclarer un incident majeur ] disponible sur l’interface de prise d’appel.

       Nouveautés 3_html_24680702.png

  • L’assistant Rapporter un incident majeur s’affiche et invite à saisir le titre et le contenu de la news à créer.

       Nouveautés 3_html_31468b0b.png

  • La liste des incidents majeurs s'affiche dans la zone News de la prise d’appel afin de pouvoir établir un lien depuis l’incident courant.

       Nouveautés 3_html_558d3cd7.png

  • Lorsque l’incident est déclaré comme incident lié, il suit le processus habituel de ce type d’incident.
  • Si la news est déclarée publique, elle apparaît :
    • sur toutes les interfaces Self Service ;
    • dans la section News des pages d’accueil ;
                         Nouveautés 3_html_283d3648.png
    • dans la liste des news de la zone de notification en bas de l’écran.
                         Nouveautés 3_html_m316bc58b.png

Les modèles d’incident / demande

Un nouveau bouton [ Copier depuis un modèle ] affiché sur la prise d’appel permet d’accéder à une liste de modèles d’incidents dans laquelle il est possible de ‘piocher’ un incident afin de pré-remplir une partie des champs de l’incident en cours de saisie.

Remarques :

  • Le bouton d'action est un raccourci sur l'assistant Utilisez un modèle d'incident.
  • Si vous avez personnalisé le contenu de la prise d'appel, ce bouton n'est pas implémenté lors du passage dans la nouvelle version afin de ne pas modifier votre configuration -  Open url.png  voir Procédure pour l'ajouter manuellement

       Nouveautés 3_html_m8c3c71d.png

Principe de mise en oeuvre

  • En cliquant sur le bouton [ Copier depuis un modèle ], la liste des dix plus récents modèles s’affiche.
    • La description, la catégorie ainsi qu’un éventuel CI s’affichent dans le tableur.
    • Cliquez sur Nouveautés 3_html_e7f7c13.png pour visualiser la totalité du texte de la description.
    • Une fonction de recherche sur la description est aussi intégrée.

       Nouveautés 3_html_m274d34ee.png

  • Il suffit alors de sélectionner un modèle via le bouton radio et de cliquer sur [ Appliquer ] pour recopier les champs du modèle dans l’incident courant.
     

Ajout de nouveaux modèles : N’importe quel incident peut être transformé en modèle via la case à cocher Est un modèle affichée sur la fiche.

       Nouveautés 3_html_53a0454b.png
 

Gestion des champs recopiés : Par défaut, tous les champs de l’incident modèle sont recopiés, sauf certains champs système et la liste de champs figurant dans le paramètre divers ci-dessous.

Nouveautés 3_html_329ef55c.png

Utilisation de l’historique de la recherche full text

Lors de l’utilisation de la recherche full text, l'historique des recherches précédentes contenant les mots tapés précédemment apparait.

       Nouveautés 3_html_m439ae709.png

Les Composants Mails

La fonction Composants Mails permet d'étendre le paramétrage des e-mails envoyés par le moteur de workflow, en définissant des parties variables dans les e-mails. Ces parties peuvent ensuite évoluer indépendamment de la définition des e-mails dans le workflow et les modifications sont répercutées automatiquement sur les nouveaux e-mails.

Principe de mise en oeuvre

  • L’accès à la définition des composants mails s’effectue via le menu Administration > Paramètres.

       Nouveautés 3_html_m4f3b10bb.png

  • Une liste de composants mails est alors affichée. Vous pouvez en ajouter ou modifier ceux existants.

       Nouveautés 3_html_276f0ba0.png

  • La définition d’un composant mail s’effectue au travers de l’éditeur WYSIWYG habituel.
        Note : Le nom du composant mail ne doit pas contenir d’espaces.

       Nouveautés 3_html_7631f89e.png

  • Dans le module de composition de mails, de nouveaux tags de la forme #[MAIL_PART.Nom du composant mail]# permettent d’insérer les composants mails. Ces tags sont affichés dans la fenêtre d’aide à la saisie, dans un nouvel onglet Composants Mails.

       Nouveautés 3_html_4bb774c1.png

       Nouveautés 3_html_m79212ead.png

Évolutions sur la gestion des accès

Gestion des accès sur le reporting

Il est maintenant possible de gérer les accès sur les dossiers des reports et ainsi de cacher certains dossiers pour des profils choisis.

Principe de mise en œuvre via un exemple

  • Sur la liste par défaut des dossiers du menu Operation > Reports, on veut laisser visible un seul dossier Activity Monitoring pour le profil Service Desk – Operateur.

       Nouveautés 4_html_m10f4b376.png

  • Sur les listes de reporting, une nouvelle liste déroulante Filtres est maintenant disponible, permettant la gestion des accès aux dossiers.

       Nouveautés 4_html_mdc0e3d8.png

  • 2 filtres sont créés :
             Nouveautés 4_html_465facc.png
    • Le filtre All reports, qui liste tous les dossiers et n'est pas disponible pour le profil Service Desk – Operateur.
    • Le filtre Activity Monitoring qui liste ce seul dossier et qui est disponible uniquement pour le profil Service Desk – Operateur.
                         Nouveautés 4_html_34e57a6f.png
  • Par défaut, un nouveau filtre est disponible pour tous les profils.

       Nouveautés 4_html_6234ada9.png

  • Sur le filtre All Reports, il suffit alors de retirer l'accès au profil Service Desk – Operateur.

       Nouveautés 4_html_178add03.png

  • En se loguant avec un utilisateur disposant du profil Service Desk – Operateur, on peut constater que le seul filtre (et donc le seul dossier) disponible est Activity Monitoring.

       Nouveautés 4_html_19ebde4f.png

Autres nouveautés

Packages dans le module d’export

Le module d’export a été étendu et dispose maintenant de la possibilité d’exporter en une fois des EXP de différents types. Cette fonction permet par exemple d’exporter tous les fichiers qui ont été modifiés depuis une date donnée.

Auparavant, seuls les EXP d’un type donné pouvaient être exportés.

Principe de mise en oeuvre

  • L’accès s’effectue via le menu Administration > Import/Export. Une option Export a été ajoutée en haut de la liste.

       Nouveautés 4_html_m584461d6.png

  • Il suffit ensuite de sélectionner les éléments souhaités puis de lancer l’export. Un fichier compressé est alors généré.

Nouvel éditeur de vues en javascript

Cette version voit la continuation de la tâche de remplacement des modules écrits en flash par des équivalents en javascript.

Les fonctions de l’éditeur sont les mêmes que celles qui étaient disponibles jusqu’à présent via l’éditeur Flash.

       Nouveautés 4_html_7ee6b189.png

Impression des workflows

Les workflows sont maintenant imprimables via une nouvelle icône dédiée Nouveautés 4_html_6f293e8d.png.

       Nouveautés 4_html_4e7d33bf.png

Ajout de liens avec le wiki EasyVista

L'aide contextuelle du wiki est maintenant accessible via une nouvelle icône dédiée Nouveautés 4_html_11f283f6.png

  • Sur les grilles et fiches, via les outils Nouveautés 4_html_m12ccefd3.png.

       Nouveautés 4_html_5ab27b26.png

       Nouveautés 4_html_m47d9ec8b.png

  • Sur certaines boîtes de dialogue.

       Nouveautés 4_html_60696e1b.png

Plusieurs adresses e-mails pour un utilisateur

Il est dorénavant possible de rattacher plusieurs adresses e-mails à un utilisateur, via un onglet dédié sur la fiche de l’utilisateur.

Ces adresses supplémentaires sont utilisées par l’agent support technique afin d’améliorer la reconnaissance de l’auteur de l'e-mail. Si un e-mail est envoyé à l’AST via une autre adresse que l’adresse principale, l’utilisateur peut quand même être reconnu via une recherche parmi ses adresses secondaires.

       Nouveautés 4_html_663916ed.png

Verrouillage des feuilles de temps

Ce mécanisme est utile si vous disposez d’une procédure de validation des feuilles de temps. Pendant la phase de validation, la feuille de temps ne peut plus être modifiée.
         Note : La phase de validation elle-même n'est pas prise en charge, car les règles vous sont propres.

Principe de mise en oeuvre

  • Le champ IS_LOCKED_PROGRESS_POINT dans AM_ACTION doit être positionné à Vrai pour la(es) action(s) concernée(s). Cela peut être réalisé par une règle de gestion, une alerte planifiée, etc…
  • Lorsque le champ est à Vrai, la partie correspondante de la feuille de temps ne peut alors plus être modifiée.

       Nouveautés 4_html_e65d302.png

Améliorations sur l’upload des documents

  • Le nom de la personne ayant envoyé le document est maintenant affiché dans la liste des documents.

       Nouveautés 4_html_4d420828.png

  • Gestion des droits sur les documents dans les interfaces Self Service via une nouvelle case à cocher Public : seuls les documents pour lesquels la case est cochée sont affichés pour les utilisateurs du portail.

Suppression du module de synchronisation Outlook

Le module de synchronisation vers des calendriers Outlook n’est plus maintenu dans cette version et sera techniquement supprimé dès la prochaine version.

D’autres solutions sont actuellement à l'étude par EasyVista car le mécanisme utilisé (passant par l’interface MAPI) possède de nombreuses fonctions dépréciées par Microsoft.

N° de projet paramétrable

Le numéro des projets peut maintenant être paramétrés via les champs auto-incrémentés.

       Nouveautés 4_html_c1f0eaa.png

Optimisation de processus

Module de purge

Le mécanisme de purge a été réécrit pour :

  • Remédier au timeout pouvant survenir lors de l’exécution de purges de nombreux enregistrements.
  • Remédier au blocage des processus MSSQL.

Module Projet

De nombreuses optimisations ont été effectuées sur les vues utilisées par le module Projet. Voici (exprimé en secondes) le résultat de ces optimisations sur plusieurs affichages du module.

Fonction Sans optimisation Avec optimisation
Portefeuille projets > Mes projets 178 0,096
Portefeuille projets > Tous les projets 7,121 0,231
Projets > Mes projets 0,576 0,294
Projets > Nos projets participants 0,242 0,195
Projets > Nos projets groupes 0,293 0,064
Projets > Tous les projets 7,177 0,496
Fiche Projet 1,378 0,978
Fiche Projet > Liste des tâches (onglet Planning) 1,869 0,207
Fiche Tâche 0,873 0,273
Affichage Gantt 3 2

Annexe : Comment ajouter les boutons d'action sur la prise d'appel

Si vous avez personnalisé le contenu de la prise d'appel, les boutons d'action [ DÉCLARER UN INCIDENT MAJEUR ] et [ COPIER DEPUIS UN TEMPLATE ] ne sont pas implémentés lors du passage dans la nouvelle version afin de ne pas modifier votre configuration. Pour les ajouter :

1. Ouvrez une prise d'appel et passez en mode Édition via Tools icon.png > Edit icon.png [ ÉDITER ].

2. Positionnez un objet Icônes à l'emplacement souhaité sur la fiche : cliquez sur la poignée de déplacement Grip icon.png de l'objet et déplacez-le dans la partie supérieure de l'écran.

3. Ouvrez l'inspecteur de propriétés via Inspector properties icon.png et renseignez les informations suivantes :

  • Alias pour les libellés multilingues du bouton : Cliquez sur Multilingual labels icon.png, renseignez les libellés puis cliquez sur [ APPLIQUER LES MODIFICATIONS ].
  • Clé primaire : Via la liste déroulante, sélectionnez la clé SD_REQUEST.REQUEST_ID.
  • Nom Assistant : Cliquez sur [ ÉDITER ] en regard du champ et sélectionnez l'assistant souhaité : automatiquement, le GUID est renseigné.
    • Déclarer un incident majeur : assistant HD - Report Major Incident
    • Copier depuis un template : assistant HD - Use an Incident or Request Template

4. Cliquez sur [ APPLIQUER LES MODIFICATIONS ] puis sur [ FERMER L'INSPECTEUR ].

5. Sauvegardez vos modifications via [ ENREGISTRER ET FERMER ].

Déclarer un incident majeur Copier depuis un template
Report Major Incident - Properties Inspector.png Incident or Request Template - Properties Inspector.png
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Modifié par Christine Daussac le 2017/04/25 14:39
Créé par Administrator XWiki le 2016/03/22 16:40

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