EV Observe - Configurer le système de ticketing GLPI

Modifié le 06/07/2023 16:56

Sommaire

Remarques
Attention
Mapping entre EV Observe et GLPI
Procédure : Comment configurer le système de ticketing GLPI
- Configuration dans GLPI
- Configuration dans EV Observe

Note : GLPI est en constante évolution. Il est donc possible que certains écrans des procédures ci-dessous ne correspondent pas à ce que vous voyez réellement dans l'interface.

Cette intégration de ticketing permet de créer et synchroniser des tickets entre GLPI et EV Observe.

Un ticket peut être créé dans GLPI lors de l'acquittement d'une alerte de supervision dans EV Observe, sur un service unitaire ou un équipement - voir Intégrations de ticketing - Vue d'ensemble
Les informations du ticket GLPI peuvent être consultées dans EV Observe, depuis le service / équipement.
La mise en oeuvre de l'intégration nécessite au préalable d'effectuer un mapping de certaines informations entre EV Observe et GLPI.

Remarques

L'intégration est réalisée via l'API REST GLPI.
Versions validées : GLPI versions 9.1, 9.1.1, 9.1.2, 9.1.6, 9.3 (sans authentification CAS - Le bug GLPI sur authentification CAS + API est résolu en version 9.4.2)

Attention

Pour des raisons de performance, un seul appel au web service GLPI est effectué pour traiter une liste des tickets. Lorsqu'au moins un ticket à synchroniser dans cette liste n’existe plus dans GLPI (ticket supprimé définitivement dans la corbeille), le web service remonte alors une erreur et l’intégration ne met pas à jour la liste des tickets. Pour éviter cela, ne supprimez définitivement aucun ticket ouvert depuis la supervision.
Vérifiez si, dans votre contexte, les champs sont obligatoires ou non dans GLPI pour la création d'un ticket. Si des champs obligatoires sont considérés comme facultatifs par l’intégration, celle-ci n'est plus fonctionnelle.

Mapping entre EV Observe et GLPI

La première colonne du tableau désigne le champ du ticket dans GLPI.
La seconde colonne indique les règles de fonctionnement de l’intégration.
La troisième colonne indique si le champ est obligatoire pour que l’intégration soit fonctionnelle.

Champ GLPI	Règles de fonctionnement	Obligatoire
Entité	Une société / site EV Observe est référencé dans une entité GLPI. Le lien entre l'entité GLPI et la société / site EV Observe est indiqué sur la fiche EV Observe. Une liaison doit être configurée pour chaque site EV Observe.	Oui
Type	Valeur par défaut non modifiable : Incident	N/A
Catégorie	Valeur fixée et définie dans la configuration de l’intégration Champ facultatif renseigné dans les informations spécifiques de l’intégration : saisissez le nom complet cat 1 > cat 2 > cat 3 (identique à l'affichage dans GLPI) La catégorie n'est pas affichée sur la fiche de création du ticket EV Observe. Vérifiez que la valeur existe en testant la connexion sur l’application web EV Observe et lors de la création d’un ticket.	Non
Demandeur	Le demandeur est l’utilisateur déclaré dans EV Observe (menu Administration > Intégrations > Connexions externes > champ Utilisateur).	Oui
Observateur	Non utilisé par l'intégration	N/A
Attribué à	Non utilisé par l'intégration	N/A
Source de la demande	Ce champ est utile pour déterminer le taux de tickets ouverts depuis la supervision EV Observe. Valeur par défaut non modifiable : Monitoring La valeur est définie dans la configuration de l’intégration. Prérequis GLPI : La source doit être créée si elle n'existe pas.	Oui
Éléments associés	Valeurs préremplies avec l’équipement EV Observe correspondant à l'alerte. Le champ peut être modifié à la création du ticket dans EV Observe. La clé de correspondance stricte est le nom de l’équipement EV Observe. Si l’enregistrement est trouvé, la liste des équipements du site est affichée avec le contenu du champ initialisé avec cet enregistrement. Si aucun enregistrement n’est trouvé, la liste des équipements de l’entité est affichée sans présélection.	Non
Titre	Pour un équipement : Équipement XXX - Adresse IP : YYY - État YYY Pour un service : Service XXX sur équipement YYY (Adresse IP : YYY) - État ZZZ Le titre est affiché sur la fiche de création du ticket EV Observe. Il peut être modifié à la création du ticket dans EV Observe.	Oui
Description	Pour un équipement : Détail / description de l’alerte remontée par EV Observe Pour un service : Détail / description de l’alerte remontée par EV Observe La description est affichée sur la fiche de création du ticket EV Observe. Elle peut être modifiée à la création du ticket dans EV Observe.	Oui
Date d’ouverture	Ce champ est utile pour calculer le délai de prise en compte de l’incident. Le ticket est créé en initialisant la date en fonction de la configuration du contrôle : Aucune contre-vérification : date d’apparition de l’état SOFT/HARD (qui est identique dans ce cas) Contre-vérifications : date d’apparition de l’état HARD (confirmé)	N/A
Statut	Valeur par défaut non modifiable : Nouveau	N/A

Procédure : Comment configurer le système de ticketing GLPI

Configuration dans GLPI

Étape 1 : Création d'un utilisateur dédié ayant le profil super-admin

Note : Le profil super-admin possède tous les droits de configuration et de paramétrage de l’application.

Attention : À partir de la version 9.3, vous devez mettre le profil supervisor par défaut, en plus du profil super-admin. Le profil supervisor doit également avoir la visibilité sur les catégories et les sources.

Best Practice icon.png Sur le profil, mettez la pagination au maximum, surtout s’il y a beaucoup de catégories et/ou sources.

Cas d'une authentification déportée (SSO)

Il est possible que l’authentification de l’utilisateur GLPI soit intégrée (SSO), pour être déportée sur un annuaire LDAP et automatique. Cette configuration est réalisée au niveau du serveur web.
Sous Apache, cela est possible par l’inclusion d’un module d’authentification et de la clause NTLMAuthHelper dans le fichier de configuration Apache.

Attention : L'API REST ne supporte pas cette authentification. Vous devez donc rester dans une authentification de type Basic et exclure l’adresse IP de la plateforme EV Observe (qui effectue les demandes à l'API REST GLPI) de l’authentification intégrée.

exemple Configuration Apache fonctionnelle, à adapter suivant vos besoins

<Directory /var/www/html/glpi>
AllowOverride All
Order allow,deny
Options Indexes
Allow from all
NTLMAuth on
NTLMBasicAuth on
NTLMBasicRealm xxxxx
AuthType NTLM
AuthName ‘<nom de l'utilisateur>’
NTLMAuthHelper « /usr/bin/ntlm_auth –helper-protocol=squid-2.5-ntlmssp »
NTLMBasicAuthoritative off
require valid-user
Require local
require ip x.y.z.t
</Directory>

Étape 2 : Génération d'une API et d'un token

1. Allez sur le menu Configuration > Générale > API.

2. Générez une API et un token.

Renseignez l'URL de l'API.
Sélectionnez la valeur Oui pour le champ Activer l'API REST.
Sélectionnez la valeur Oui pour le champ Activer la connexion avec les identifiants.
Sélectionnez la valeur Oui pour le champ Activer la connexion avec un jeton externe.
Cliquez sur Sauvegarder.

GLPI - Create API and token.png

3. Autorisez l'accès à EV Observe à partir de son adresse IP.

Cliquez sur Ajout un client API.
Autorisez l’accès à EV Observe depuis l’adresse IP du serveur EV Observe ou une plage d'adresses IP.

Étape 3 : Création d'une source de demande Supervision pour les tickets GLPI

1. Allez sur le menu Configuration > Intitulés > Sources de demandes.

2. Créez une nouvelle source de demande.

Nommez la source de demande Supervision.
Sélectionnez la valeur Oui pour le champ Source de la demande visible pour les tickets.
La source de demande Supervision est attribuée à tous les tickets provenant de EV Observe.

Étape 4 (optionnelle) : Création d'une catégorie

1. Allez sur le menu Configuration > Intitulés > Catégories de tickets.

2. Créez une nouvelle catégorie.

Sélectionnez la valeur Oui pour le champ Catégorie visible pour les tickets.

Configuration dans EV Observe

Étape 1 : Création d'un connecteur GLPI

1. Allez sur l'application web.

2. Créez un connecteur GLPI.

Allez sur le menu Administration > Intégrations > Connexions externes.
Cliquez sur + Ajouter.

3. Renseignez les informations ci-dessous.

Type : Sélectionnez le connecteur Webservice GLPI.
Version : Saisissez la valeur 9.1.
Module : Sélectionnez la valeur Ticketing.
Renseignez les informations Utilisateur / Mot de passe.

Informations spécifiques : Renseignez le champ sous la forme {"app_token":"xxx", "category":"xxx", "source":"xxx"}, en indiquant les valeurs configurées dans GLPI.
- Le paramètre app_token est obligatoire.
- Le paramètre source est obligatoire. Lorsque la valeur est spécifiée, elle doit exister dans GLPI.
- Le paramètre category est optionnel. Lorsque la valeur est spécifiée, elle doit exister dans GLPI.

exemple

{"app_token":"wsdkiqchmavuaz9XXXXXXXXXXXz9g", "category":"", "source": "Monitoring"}

4. Cliquez sur Test pour tester la bonne configuration du connecteur.

Note : Le message d’erreur host not found est une erreur connue qui n’empêche pas le bon fonctionnement de l’intégration.

5. Cliquez sur Valider.

Étape 2 : Rattachement de la société avec l'entité GLPI

1. Allez sur le menu Organisation > Sociétés.

2. Sélectionnez la société et cliquez sur Éditer.

3. Renseignez le champ Lien CRM.

EV Observe - GLPI company configuration.png

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