EV Observe - Intégrations de ticketing - Vue d'ensemble

Modifié le 18/10/2022 18:46

Les intégrations de ticketing permettent de créer et synchroniser des tickets entre un produit tiers et EV Observe.

  • Un ticket peut être créé dans le produit tiers lors de l'acquittement d'une alerte de supervision d'un service unitaire ou d'un équipement dans EV Observe.
  • Les informations du ticket du produit tiers peuvent être consultées dans EV Observe, depuis le service / équipement.

Remarques

  • L'intégration est réalisée via l'API REST du produit tiers.
  • Elle nécessite de configurer le mapping (correspondance) des champs entre EV Observe et le produit tiers.
    • Chaque société / site de EV Observe doit posséder un lien avec une société définie dans le produit tiers.
    • Une configuration particulière peut également être nécessaire au niveau du produit tiers (création d'un utilisateur dédié pour l'API REST, ...)  - Open url.png voir Intégration de ticketing pour chaque produit tiers
  • L'intégration de ticketing peut être mise en place à la fois dans un contexte de supervision d’une société et dans un contexte de supervision d’un parc d’équipements de plusieurs sociétés.
  • Un ticket peut être ouvert dans l'outil de ticketing pour tous les services unitaires / équipements qui sont en alerte, qui n'ont pas déjà été acquittés et qui n'ont pas de ticket ouvert.
  • Il n'est pas possible d’acquitter de nouveau une alerte ou d’ouvrir un ticket tant que le service / équipement n'est pas repassé dans un état normal et que le ticket n’est pas fermé.

Attention

  • Les deux cycles dans le produit tiers et dans EV Observe ne sont pas synchrones.
    • Fermer un ticket dans le produit tiers ne provoque pas de façon automatique le passage à l’état OK du contrôle dans EV Observe.
    • La disparition de l’état d’alerte dans EV Observe ne provoque pas de façon automatique la fermeture du ticket dans le produit tiers.
    • Une action peut être effectuée sur le composant associé au contrôle dans EV Observe tout en laissant le ticket en observation dans le produit tiers.

Principe de fonctionnement

Le schéma ci-dessous décrit l’interaction entre EV Observe et le produit tiers au travers du cycle de vie du changement des états d’un contrôle de supervision dans EV Observe et du cycle de vie d’un incident dans le produit tiers.

ReprésentationÉtapes
Ticketing life cycles - FR.png
  • (Prérequis) Configuration de l'intégration dans le produit tiers
  • (1) Déclenchement d'une alerte dans EV Observe sur un équipement / service qui se trouve dans un statut critique / alerte
    • Acquittement de l'alerte dans EV Observe
    • Génération d'un ticket dans le produit tiers avec les informations de l’événement de la supervision et les informations de mapping entre EV Observe et le produit tiers
    • Affichage des informations du ticket dans EV Observe
  • (2) Traitement du ticket dans le produit tiers pour faire disparaître l'alerte dans EV Observe
  • (3) Passage en état OK de l'équipement /  du service dans EV Observe après fermeture du ticket

Procédure : Comment créer un ticket à partir d'une alerte de supervision

Prérequis : Configuration de l'intégration en fonction du produit tiers utilisé

     Open url.png voir Intégration de ticketing pour chaque produit tiers

Étape 1 : Création du ticket

1. Allez sur le menu Supervision > Exploitation technique.

2. Ouvrez la fiche du service unitaire ou de l'équipement pour lequel une alerte de supervision est détectée.

3. Cliquez sur la pastille Status icon - Critical.png (critique) ou Status icon - Warning.png (alerte) du statut du service / équipement, puis sur Créer un ticket et acquitter.

          Acknowledge alert.png

La fenêtre de création du ticket est ouverte.

5. Renseignez le ticket.

Note : Les champs dépendent de l’intégration.

          Create ticket.png

6. Cliquez sur Valider.

  • Le ticket est créé dans l'outil tiers.
  • La fiche du service unitaire / équipement reprend les informations du ticket.

Étape 2 : Suivi du ticket dans EV Observe

1. Survolez avec la souris l'icône Open folder icon.png en regard du service / équipement.

Les informations du ticket sont affichées dans une fenêtre superposée.

          View ticket information.png

2. Cliquez sur l'icône View ticket information icon.png dans la barre de titre de la fenêtre superposée.

Le ticket est ouvert dans Service Manager.

          Consult ticket in Service Manager.png
 

Étape 3 : Résolution de l'alerte

1. Effectuez les actions nécessaires pour faire disparaître l'alerte sur le service / l'équipement.

2. Clôturez le ticket dans le service tiers.

  • La clôture est visible dans EV Observe.
  • L'historique des tickets clôturés est conservé.

Liste des intégrations de ticketing

À ce jour, les systèmes de ticketing ci-dessous sont supportés par EV Observe.

  • Akuiteo
  • Artis. Versions 2.5.9, 2.6, 2.8 et 3.0
  • Atheneo. Versions 14.1.8.1
  • Freshservice
  • GLPI. Versions 9.1, 9.2, 9.3
  • Isilog IWS Air Design
  • iTop. Version des web services 1.3
  • ManageEngine ServiceDeskPlus MSP
  • Pythéas. Version 4.3.1
  • Sage X3
  • EV Service Manager
  • EV Observe Customer Care. Versions 8.10_3.3 et supérieures
  • ServiceNow. Version Jakarta
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