Les brouillons et erreurs de saisie


Les brouillons

DefinitionDrafts

Un brouillon est un incident / demande (service, changement) sauvegardé lors de la prise d'appel mais non transféré. Généralement, un brouillon est créé lorsque le hotliner est en attente d'informations de la part de l'utilisateur, ou lorsqu'il se trouve confronté à un afflux d'appels important.

EndDefinition
  • Les brouillons peuvent être créés uniquement via le Back Office.
  • La reprise d'un brouillon ouvre automatiquement la prise d'appel.

Remarques

  • Pour créer un brouillon via la prise d'appel : cliquez sur Brouillon ou Save icon.png Enregistrer.
  • Seul l'utilisateur ayant créé le brouillon peut y accéder via les menus suivants :
    • Service Operation > Incidents > Brouillons
    • Service Operation > Demandes de service > Brouillons
    • Service Transition> Demandes de changement > Brouillons
  • Lorsqu'un brouillon est repris :
    • la prise d'appel a un méta-statut En cours de traitement ;
    • le compteur de temps redémarre à zéro.
  • Pour interrompre automatiquement le calcul des délais d’intervention et des retards et mettre le workflow en pause à la création d'un brouillon : paramètres divers > paramètre {SM} Suspension de l'incident/demande lors de l'appui sur le bouton Brouillon

Bonnes pratiques

  • Pour associer un statut Brouillon aux incidents/demandes, définissez une règle métier.

Les assistants

Affectation à un projet
Affecter un événement à un incident
Affecter un incident parent
Affecter un plan de continuité
Affecter un problème
Affecter une demande de changement
Affecter une demande de service
Annuler la liaison avec un père
Changer la date de résolution maximum
Changer le SLA
Clôturer
Déclarer un incident majeur
Dupliquer
Enregistrer une indisponibilité
Envoyer un mail au demandeur
Étude d'impact
Fin d'indisponibilité
Lancement de scripts
Modification de l'urgence
Notification pour action
Notification pour information
Nouveau problème
Nouvelle connaissance
Nouvelle demande de changement
Nouvelle demande de service
Nouvelle erreur connue
Nouvelle tâche
Prévenir les intervenants
Relance support
Réouvrir
Réouvrir et requalifier
Simulation de disponibilité
Suspendre / Reprendre

Les erreurs de saisie

DefinitionInputErrors

Une erreur de saisie est un incident / demande (service, changement) sauvegardé automatiquement suite à des erreurs de manipulation de l'utilisateur lors de la prise d'appel (ex. : changement de menu sans enregistrer, fermeture du navigateur) ou suite à un timeout.

EndDefinition
  • Les erreurs de saisie peuvent être générées via le Front Office et via le Back Office.
  • La reprise d'une erreur de saisie ouvre automatiquement la prise d'appel.

Remarques

  • Tous les utilisateurs peuvent accéder aux erreurs de saisie via les menus suivants, sous réserve de disposer des droits d'accès via leur profil :
    • Service Operation > Incidents > Erreurs de saisie
    • Service Operation > Demandes de service > Erreurs de saisie
    • Service Transition > Demandes de changement > Erreurs de saisie
  • Lorsqu'une erreur de saisie est reprise :
    • la prise d'appel a un méta-statut En cours de traitement ;
    • le compteur de temps redémarre à zéro.
  • Une erreurs de saisie génère une action unique ayant pour libellé Appel (via le Back Office) ou Front Office.
    • La date de début est renseignée.
    • La date de fin est vide.

Bonnes pratiques

  • Pour associer un statut Erreur de saisie aux incidents/demandes, définissez une règle métier.
  • Pour supprimer automatiquement les erreurs de saisie, définissez une alerte planifiée  - Open url.png voir Procédure

Procédure et Assistants

Comment supprimer automatiquement les erreurs de saisie Back Office

Étape 1 : Création de l'alerte

1. Allez sur le menu Administration > Alertes techniques > Alertes planifiées.

2. Cliquez sur Add icon.png Nouveau.

Étape 2 : Saisie de l'alerte

1. Renseignez les informations générales.

  • Sélectionnez la requête parent Actions Prise d'appel
  • Sélectionnez le type d'alerte Standard.
  • Cliquez sur Suivant.

2. Renseignez le filtre associé à l'alerte.

  • Date de fin réelle : cochez la case Vide.
  • Cliquez sur Suivant.

3. Définissez une fréquence d'exécution et cliquez sur Suivant.

4. Renseignez la zone Script SQL avec l'une des requêtes ci-dessous.

5. Cliquez sur Terminer.

Étape 3 : Mise en activité de l'alerte

1. Lancez l'assistant Activer.
 

Exemples de requêtes SQL :

Note : Le tag #LIST_ID# fait référence à la liste d'enregistrements précédemment filtrés.

  • Suppression de tous les enregistrements provenant de la table AM_ACTION

Note : La requête parent est basée sur les actions, avec une condition sur la colonne ACTION_ID. À la différence, l'alerte pour les erreurs de saisie Front Office utilise la requête parent Incidents avec une condition sur la colonne REQUEST_ID.

DELETE FROM SD_REQUEST
WHERE  REQUEST_ID IN (SELECT REQUEST_ID
                     FROM   AM_ACTION
                     WHERE  ACTION_ID IN ( #LIST_ID# ));
  • Suppression de tous les enregistrements à la fois dans les tables AM_ACTION et SD_REQUEST
    DELETE FROM AM_ACTION
    WHERE  REQUEST_ID IN ( #LIST_ID# );

    DELETE FROM SD_REQUEST
    WHERE  SD_REQUEST.REQUEST_ID IN (SELECT AM_ACTION.REQUEST_ID
                                    FROM   AM_ACTION
                                    WHERE  AM_ACTION.ACTION_ID IN ( #LIST_ID# ));

Comment supprimer automatiquement les erreurs de saisie Front Office

Étape 1 : Paramétrage de l'alerte de purge

1. Allez sur le menu Administration > Alertes techniques > Alertes planifiées.

2. Cliquez sur Edit icon.png en regard de l'alerte EasyVista > Operation > Purge : Incidents Front Office Orphelins.

3. Cliquez sur Suivant jusqu'à la dernière page de l'assistant.

4. Renseignez la zone Script SQL avec l'une des requêtes ci-dessous.

5. Cliquez sur Terminer.

Étape 2 : Mise en activité de l'alerte

1. Lancez l'assistant Activer.

Exemples de requêtes SQL :

Note : Le tag #LIST_ID# fait référence à la liste d'enregistrements précédemment filtrés.

  • Suppression de tous les enregistrements provenant de la table AM_ACTION
DELETE FROM AM_ACTION
WHERE  REQUEST_ID IN ( #LIST_ID# );  
  • Suppression de tous les enregistrements à la fois dans les tables AM_ACTION et SD_REQUEST

Note : La suppression des enregistrements de la table AM_ACTION correspondants est assurée par un déclencheur automatique dans la base Service Manager.

DELETE FROM SD_REQUEST
WHERE  REQUEST_ID IN ( #LIST_ID# );  

Les assistants

Acceptation de transfert
Affectation à un projet
Affecter un événement à un incident
Affecter un incident parent
Affecter un plan de continuité
Affecter un problème
Affecter une demande de changement
Affecter une demande de service
Annuler la liaison avec un père
Changer la date de résolution maximum
Changer le SLA
Clôturer
Déclarer un incident majeur
Dupliquer
Enregistrer une indisponibilité
Envoyer un mail au demandeur
Étude d'impact
Fin d'indisponibilité
Lancement de scripts
Modification de l'urgence
Notification pour action
Notification pour information
Nouveau problème
Nouvelle connaissance
Nouvelle demande de changement
Nouvelle demande de service
Nouvelle erreur connue
Nouvelle tâche
Prévenir les intervenants
Relance support
Réouvrir
Réouvrir et requalifier
Simulation de disponibilité
Suspendre / Reprendre

Tags:
Modifié par Utilisateur inconnu le 2021/08/16 13:05
Créé par Administrator XWiki le 2016/09/29 15:53

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