Les discussions


Definition

Une discussion est un échange d'informations entre utilisateurs du Back Office. Elle peut concerner :

  • un objet Service Manager (ex. : Problème n° P170830_000002 , Incident n° I170713_000009) ;
  • n'importe quel thème décorrélé de Service Manager de type Événement, Question, Information (ex. : Présentation du dernier salon IT Technologies, Questions sur le nouvel iPhone).
EndDefinition

Chaque discussion :

  • est initiée par un auteur ;
  • vit grâce à des contributeurs définis en fonction de la visibilité donnée à la discussion par son auteur (tout utilisateur de son domaine courant, restriction à certains groupes, à son entité...) ; les échanges d'idées se font sous la forme de réponses via des fils de discussion ;
  • peut être fermée par son auteur, ce qui clôt les échanges entre contributeurs ;
  • peut être gérée par un modérateur ayant les droits de la fermer ou de la supprimer, même s'il n'en est pas l'auteur.

Chaque utilisateur invité à des discussions :

  • peut consulter celles-ci via 2 onglets dédiés sur la page Accueil de chaque module et via un onglet dédié sur les fiches lorsqu'elles concernent un objet Service Manager ;
  • peut s'abonner aux discussions qu'il juge intéressantes pour suivre l'évolution des échanges, même s'il n'y contribue pas ;
  • est informé des nouvelles discussions le concernant et des nouveaux échanges sur ses abonnements via une icône spécifique dans la barre de notification.

Exemple

Visibilité d'une discussion en fonction du domaine

3 utilisateurs participent aux discussions :

  • Check icon.png indique que l'utilisateur a accès à la discussion.
  • Not check icon.png indique qu'il n'a pas accès à la discussion.
Domaine sur lequel la discussion est ouverte Utilisateur A Utilisateur B Utilisateur C
Domaines accessibles
France; Royaume-Uni ; USA ; Toute la société France ; Support Europe
France Auteur de la discussion Check icon.png Check icon.png

(via le domaine Europe qui englobe le domaine France)

France Check icon.png Auteur de la discussion Check icon.png

(via le domaine Europe qui englobe le domaine France)

Royaume-Uni Auteur de la discussion Not check icon.png Check icon.png

(via le domaine Europe qui englobe le domaine France)

Europe Check icon.png

(via le domaine Toute la société qui englobe tous les domaines)

Not check icon.png Auteur de la discussion
USA Auteur de la discussion Not check icon.png Not check icon.png
Support Check icon.png

(via le domaine Toute la société qui englobe tous les domaines)

Auteur de la discussion Not check icon.png
Toute la société Auteur de la discussion Not check icon.png Not check icon.png

Remarques

  • Accès :
    • Seuls les membres d'un groupe autorisé aux discussions peuvent voir et participer aux discussions.
    • Les discussions sont accessibles depuis tous les objets Service Manager, sauf depuis les fiches Utilisateur.
  • Droits :
    • Modérateur :
      • Son profil lui permet de gérer ses propres discussions (via le menu Administration > Gérer mes discussions auquel il a accès).
      • Il peut fermer et supprimer ses discussions.
    • Auteur de la discussion :
      • Il ne peut plus modifier la visibilité ni la catégorie une fois la discussion enregistrée.
      • Il peut fermer et supprimer ses discussions.
    • Participants :
      • Tant que la discussion est ouverte, ils peuvent modifier leur réponse ou la supprimer.
      • Ils ne peuvent pas fermer ni supprimer des discussions.
  • Affichage :
    • Depuis la page Accueil de Service Manager :
      • onglet Toutes les discussions : toutes les discussions auxquelles l'utilisateur connecté a accès en fonction de son domaine et de la visibilité de la discussion.
      • onglet Mes discussions : toutes les discussions dont l'utilisateur connecté est l'auteur ou auxquelles il a participé ou sur lesquelles il a été nommément invité par son auteur ou auxquelles il s'est abonné.
    • Depuis la fiche d'un objet Service Manager > onglet Discussions : toutes les discussions sur l'objet Service Manager auxquelles a accès l'utilisateur en fonction de son domaine et de la visibilité de la discussion.
    • Depuis l'icône Notification icon.png de la barre de notification : ouvre l'onglet Mes discussions de la page Accueil. Le compteur est incrémenté automatiquement :
      • à chaque mise à jour de discussions auxquelles l'utilisateur s'est abonné ;
      • à chaque nouvelle discussion sur laquelle il a été nommément désigné par son auteur.
    • Depuis une application Product name - ev sas.png, via un widget Discussion.
  • Visibilité :
    • Chaque discussion est liée à une localisation et à une entité qui définissent les domaines de visibilité de la discussion :
      • localisation et entité de l'objet Service Manager de la discussion ;
      • localisation et entité de l'auteur si la discussion n'est pas liée à un objet Service Manager.
    • La visibilité peut être :
      • totale : accès par tous les utilisateurs du domaine (ou d'un niveau supérieur) (mention Mode public sur l'entête de la discussion) ;
      • restreinte à certains groupes / utilisateurs du domaine (mention Accès limité sur l'entête de la discussion).
  • Caractéristiques des listes de discussions :
    • Lorsqu'une réponse est apportée à une discussion, celle-ci remonte automatiquement en tête de liste.
    • Les discussions sont triées par ordre chronologique décroissant.
    • Une séparation est affichée entre les discussions non lues et les discussions lues. Une discussion est considérée comme lue dès qu'elle est affichée.
    • Les 10 discussions les plus récentes sont affichées par défaut ; les 10 discussions suivantes peuvent être affichées via Afficher plus en bas de la liste des discussions.
    • Chaque discussion est identifiée par une icône spécifique à sa catégorie.

      exemple  Discussion - Question icon.png pour une discussion de type Question

    • Les discussions concernant les objets Service Manager sont identifiées par l'icône représentant cet objet. Cliquez sur l'icône pour ouvrir la fiche associée.

      exemple  Discussion - Problems icon.png pour une discussion portant sur un problème

  • Recherche dans les discussions -  Open url.png voir Procédure
    • Les mots clés sont liés par l'opérateur ET.
    • La recherche s'effectue sur l'entête des discussions et les réponses qui s'y rapportent.
    • La recherche s'effectue sur le libellé complet des mots clés.

      exemple  "serveur" n'affiche pas les discussions contenant le mot "serveurs"

    • La recherche n'est pas sensible à la casse.

      exemple  "apache" affiche les discussions contenant les mots "APACHE" ou "apache"

Attention

  • Lorsque vous ouvrez une discussion décorrélée d'un objet Service Manager en lui donnant une visibilité publique, pensez à bien vérifier votre domaine courant pour ne pas donner accès à des utilisateurs non concernés par celle-ci.
  • L'administrateur a accès à toutes les discussions du domaine courant, même si des restrictions sont actives.
  • Si vous supprimez une discussion, celle-ci disparaît de l'historique des discussions. Pour que les utilisateurs puissent continuer à la consulter sans pouvoir la modifier, utiliser l'option Fermer et non Supprimer.
  • Pour éviter d'afficher un trop grand nombre de résultats jugés peu pertinents, la recherche dans les discussions ignore les mots trop fréquents (généralement, ceux présents dans plus de 50% de la fiche) ou trop courts (ex. : des, puis, avec) -  Open url.png  voir Liste des chaînes ignorées (mots vides)

Description de l'écran

         Discussion.png

Accès menu :

  • Page Accueil > onglet Toutes les discussions et onglet Mes discussions
  • Fiche d'un objet Service Manager > onglet Discussions
     

(1) : Zone dédiée à la recherche (saisie de mots clés)
(2) : Zone dédiée à la création d'une nouvelle discussion
(3) : Fil de discussion - la photo de l'auteur de la discussion apparaît sur la partie gauche
(4) : Séparation entre les discussions non lues (partie haute) et les discussions lues (partie basse)
(5) : Discussion lue et fermée, affichée sur un fond gris
(6) : Discussion lue et ouverte, affichée sur un fond blanc
(7) : Permet d'afficher les 10 discussions suivantes

Discussion - Question icon.png : icône renseignant sur la nature de la discussion (Événement, Information, Question)
Discussion - Problems icon.png : icône renseignant sur le type d'objet Service Manager auquel est liée la discussion

Apps - Delete 2 icon.png en regard d'une réponse : Permet au contributeur de supprimer sa réponse

Discussion - Wizards list icon.png : ouvre la liste des options permettant d'interagir sur la discussion :

  • Modifier (Note : Accessible uniquement à l'auteur) : Permet de modifier le texte de l'entête de la discussion.
    • Le lien Modifier en regard d'une réponse à la discussion permet au contributeur de modifier sa réponse.
  • Fermer (Note : Accessible uniquement à l'auteur et aux modérateurs) : Permet de fermer la discussion.
    • Celle-ci est conservée dans l'historique des discussions mais ne peut plus être modifiée. 
    • Elle apparaît grisée dans la liste des discussions.
    • Elle peut être réouverte uniquement par son auteur via l'assistant Réouvrir.
  • Réouvrir (Note : Accessible uniquement à l'auteur) : Permet de réouvrir une discussion fermée précédemment. 
  • Supprimer (Note : Accessible uniquement à l'auteur et aux modérateurs) : Permet de supprimer tout le fil de discussion. La discussion disparaît de l'historique.

Procédures

Comment mettre en oeuvre les discussions

Étape 1 : Définition des groupes ayant accès aux discussions

1. Allez sur le menu Références > Annuaires > Groupes.

2. Sélectionnez le groupe souhaité.

3. Cochez la case Discussions autorisées.

4. Cliquez sur Save icon.png.
Tous les membres du groupe peuvent maintenant participer aux discussions.

5. Répétez l'opération pour chaque groupe.

Étape 2 : Définition des modérateurs

1. Allez sur le menu Administration > Gestion des accès > Profils utilisateurs.

2. Donnez l'accès au menu Administration > Gérer les discussions pour les utilisateurs souhaités.

Comment créer une discussion

Étape 1 : Création de la discussion
         Discussion - Creation.png

1. Cliquez dans la zone Sur quoi travaillez-vous ?.

2. (optionnel) Agrandissez la zone de saisie via Discussion - Resize icon.png.

3. Saisissez le titre de la nouvelle discussion.

Abandon de la création

  • Cliquez sur Apps - Delete 2 icon.png.
     

Étape 2 : Sélection des participants invités à la discussion

1. Cliquez dans la zone Publique : Cliquez pour restreindre à des groupes et des utilisateurs....
         Discussion - Creation - List of users empty.png

  • Tous les groupes autorisés aux discussions et tous les utilisateurs rattachés à un groupe autorisé aux discussions sont affichés.
  • La liste est filtrée en fonction du domaine courant.

2. Cliquez sur chaque groupe/utilisateur souhaité.
         Discussion - Creation - List of users.png

  • Chaque participant sélectionné est affiché dans la zone de saisie.
  • La couleur du cadre indique la nature des participants autorisés :
    • cadre noir : Mes groupes et Mon entité
    • cadre bleu : un groupe nommément désigné
    • cadre vert : un utilisateur nommément désigné

Suppression d'un participant

  • Cliquez sur Apps - Delete 2 icon.png dans le cadre.
     

3. (optionnel) Saisissez l'identifiant du participant pour une recherche rapide.

  • Identifiant pour un groupe : nom
  • Identifiant pour un utilisateur : nom, adresse e-mail, login, fonction
     

Étape 3 : Finalisation de la création

1. Sélectionnez la catégorie de la discussion.

2. Cliquez sur Partager.

  • La discussion est enregistrée.
  • Elle devient accessible à tous les participants sélectionnés.

Modification du titre de la discussion

  • Cliquez sur Discussion - Wizards list icon.png en regard de la nouvelle discussion.
  • Sélectionnez l'option Modifier.
  • Modifiez le titre.
  • Cliquez sur Enregistrer.

Comment participer à une discussion

Étape 1 : Recherche de la discussion

1. Affichez la liste des discussions.

  • Via la page Accueil > onglet Toutes les discussions ou onglet Mes discussions
  • Via la fiche d'un objet Service Manager > onglet Discussions
  • Via Notification icon.png dans la barre de notification (Note : Uniquement si vous êtes nommément désigné sur de nouvelles discussions ou si vous êtes abonné à des discussions sur lesquelles des mises à jour sont effectuées)
    L'onglet Mes discussions de la page Accueil est ouvert.
     

Étape 2 : Saisie de la réponse

1. Cliquez sur le lien Répondre en regard de la discussion à laquelle vous souhaitez participer.
Une zone de saisie est affichée.
         Discussion - Reply.png

2. Saisissez votre réponse dans la zone dédiée.

3. (optionnel) Agrandissez la zone de saisie via Discussion - Resize icon.png.

4. Cliquez sur Répondre

  • La photo du contributeur est affichée.
  • La discussion est enregistrée. Elle est automatiquement remontée en tête de liste.

Modification de votre réponse  (Note : Tant que la discussion n'est pas close)

  • Cliquez sur le lien Modifier en regard de la discussion.
  • Modifiez le texte de votre réponse.
  • Cliquez sur Enregistrer.

Comment suivre des discussions dont vous n'êtes pas l'auteur

1. Affichez la liste des discussions.

  • Via la page Accueil > onglet Toutes les discussions ou onglet Mes discussions
  • Via la fiche d'un objet Service Manager > onglet Discussions
     

2. Cliquez sur le lien Suivre en regard de chaque discussion que vous souhaitez suivre.

  • Les discussions sont automatiquement affichées sur la Page Accueil > onglet Mes discussions.
  • Elles sont également affichées sur l'onglet Toutes les discussions.

Désabonnement d'une discussion

1. Cliquez sur le lien Ne plus suivre en regard de la discussion souhaitée.
La discussion n'apparaît plus sur les onglets Toutes les discussions et Mes discussions.

Comment effectuer une recherche dans les discussions

1. Saisissez les mots-clés souhaités dans la zone Display popup icon.png Rechercher.
         Discussion - Search.png

2. Appuyez sur la touche < Entrée >.

  • La liste affiche les discussions répondant aux critères.
  • Les mots trop fréquents (présents dans plus de 50% de la fiche) ou trop courts (ex. : des, puis, avec) sont ignorés pour éviter d'afficher des résultats jugés peu pertinents -  Open url.png  voir Liste des chaînes ignorées

3. (Optionnel) Affichez les anciennes discussions via Afficher plus en bas de la liste.
 

Annulation des critères de filtres

  • Cliquez sur Apps - Delete 2 icon.png dans la zone de recherche.
             Discussion - Search cancel.png
    La totalité des discussions est à nouveau affichée.

Comment afficher des informations sur les discussions se rapportant à un objet

1. Survolez l'icône spécifique à l'objet.
Sa référence est affichée.
         Discussion - Object hint.png

2. Cliquez sur l'icône.
La fiche de l'objet est ouverte.

Comment clore / supprimer une discussion

Note : Uniquement si vous en êtes l'auteur ou si vous êtes modérateur.

1. Cliquez sur Discussion - Wizards list icon.png en regard de la discussion souhaitée.

2. Sélectionnez l'option souhaitée.

  • Fermer : la discussion est close mais reste dans l'historique. Elle peut être réouverte à tout moment.
  • Supprimer : la discussion est close et disparaît de l'historique.
     

Réouverture d'une discussion fermée

  • Cliquez sur Discussion - Wizards list icon.png.
  • Sélectionnez l'option Réouvrir.
Tags:
Modifié par Utilisateur inconnu le 2021/05/18 16:17
Créé par Administrator XWiki le 2013/11/19 14:35

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