Champs Date et Durée sur les incidents/demandes


Les éléments calculés sur les dates et durées au travers des cycles de vie des incidents/demandes sont stockés dans les tables SD_REQUEST et AM_ACTION.

Remarques

  • Les dates/heures sont stockées au format UT (Temps universel). Elles sont automatiquement converties et affichées en temps local dans Service Manager, en fonction du fuseau horaire de la localisation de l'utilisateur connecté.
  • La règle s'applique à tous les champs dont le nom se termine par _UT.
  • Les champs externes de type E_FIELD_NAME doivent être suffixés par _UT.

    exemple  E_DATE_UT

  • Sur les fiches, la propriété Afficher l’heure doit être égale à Vrai pour les champs de type Date et Heure.
     

Liste des champs Date et Durée par table

Table SD_REQUEST

Nom physique Nom logique Définition Remarques
CREATION_DATE_UT Date de création Date de création de l’enregistrement en base de données
  • Non affichée sur l'interface Service Manager
  • Date pouvant être utilisée dans les rapports
SUBMIT_DATE_UT Date d'émission Date de création de la prise d'appel de l’incident/demande
EXPECTED_DATE_UT Date de fin prévue Date de fin prévue de l’incident/demande
  • Non utilisée
  • Remplacée par les champs EXPECTED_START_DATE_UT et EXPECTED_END_DATE_UT
EXPECTED_START_DATE_UT Début prévu le Date de début prévu de l’incident/demande
  • Renseignée au 1er transfert de l’incident/demande
EXPECTED_END_DATE_UT Fin prévue le Date de fin prévue de l’incident/demande
  • Non renseignée dans la configuration standard Service Manager
  • Utilisée pour des besoins spécifiques des clients
  • Remplacée le plus souvent par le champ MAX_RESOLUTION_DATE
MAX_RESOLUTION_DATE_UT Date de résolution maximum Date limite à laquelle l’incident/demande doit être résolu
  • Calculée par le SLA associé au sujet, à partir du champ CREATION_DATE_UT
  • Tient compte des plages horaires et des jours fériés
  • Prend en compte les temps de suspension et décale automatiquement la date
END_DATE_UT Date de résolution Date de clôture de l’incident/demande
  • Date de fin de la 1ère action clôturante donnant un statut de fin à l'incident/demande (méta-statut Terminé)
  • Différence entre les champs END_DATE_UT et CREATION_DATE_UT, en appliquant les plages horaires
TIME_USED_TO_SOLVE_REQUEST Délai de résolution Temps écoulé entre la date de création de l’incident/demande et la date de résolution
  • Différence entre les champs CREATION_DATE_UT et END_DATE_UT
  • Prend en compte les plages horaires et les jours fériés du SLA
  • Prend en compte les temps de suspension
  • Temps exprimé en minutes
DELAY Retard Temps dépassant la date de résolution maximale
  • Prend en compte les plages horaires et les jours fériés du SLA
  • Prend en compte les temps de suspension
  • Temps exprimé en minutes

Table AM_ACTION

Nom physique Nom logique Définition Remarques
CREATION_DATE_UT Date de création Date de création de l’enregistrement en base de données
  • Non affichée sur l'interface Service Manager
  • Date pouvant être utilisée dans les rapports
EXPECTED_START_DATE_UT Date de début prévue Date de début prévu de l’action
  • Renseignée lorsque l’action est transférée à un groupe/intervenant
START_DATE_UT Date de prise en charge Date de début réelle ou date de prise en compte de l’action
  • Renseignée automatiquement lorsqu'un intervenant s'attribue l'action via Assign icon.png
MAX_INTERVENTION_DATE_UT Date d'intervention maximum Date d’intervention maximale de l’action
  • Ajout au champ CREATION_DATE_UT de l'OLA défini sur le workflow, ou à défaut de la valeur du paramètre divers {SM} Planning : Durée d'une action par défaut (en minutes)
  • Prend en compte les plages horaires et les jours fériés de l’OLA
  • Ne tient pas compte des éventuels temps de suspension (ceux-ci sont liés uniquement à l'incident/demande et non à l'action)
MAX_RESOLUTION_DATE_UT Date de résolution maximum Date de résolution maximale
  • Non utilisée
  • Remplacée par le champ MAX_INTERVENTION_DATE_UT
EXPECTED_END_DATE_UT Date de fin prévue Date de fin prévue de l’action
END_DATE_UT Date de fin réelle Date de fin réelle de l’action
ELAPSED_TIME Temps passé Temps écoulé entre la date de prise en compte de l'action et la date de résolution
  • Différence entre les champs START_DATE_UT et END_DATE_UT
  • Temps exprimé en minutes
  • Ne tient pas compte des éventuels temps de suspension (ceux-ci sont liés uniquement à l'incident/demande et non à l'action)
DELAY Retard Temps dépassant la date d’intervention maximale
  • Différence entre les champs MAX_INTERVENTION_DATE_UT et END_DATE_UT
  • Temps exprimé en minutes
  • Ne tient pas compte des éventuels temps de suspension (ceux-ci sont liés uniquement à l'incident/demande et non à l'action)
  • Ne tient pas compte des plages horaires. Pour les prendre en considération, paramétrez un OLA sur l’action du workflow ou sur le groupe associé
TIME_USED_TO_COMPLETE_ACTION Temps de traitement Temps écoulé entre la date de création de l’action et la date de fin
  • Différence entre les champs CREATION_DATE_UT et END_DATE_UT
  • Temps exprimé en minutes
  • Ne tient pas compte des éventuels temps de suspension (ceux-ci sont liés uniquement à l'incident/demande et non à l'action)
  • Tient compte des plages horaires de l’OLA

Exemple sur un incident

La prise d’appel d'un incident est suivie d’un transfert à un groupe, puis à un technicien qui effectue l'action.

  • Le sujet au catalogue des incidents est associé au SLA 8 heures ouvrées avec des plages horaires de 8 heures par jour ouvré (8:00-12:00 / 14:00-18:00 du lundi au vendredi).
  • L'incident est piloté par le workflow Incident : Classique comportant une seule étape de type Traitement Operation.
  • Pas d'OLA défini pour le workflow.
  • Valeur du paramètre divers {SM} Planning : Durée d'une action par défaut (en minutes) : 120.
     
Étape Table SD_REQUEST Table AM_ACTION Commentaires
1 - Saisie de la prise d'appel CREATION_DATE_UT = 27 février - 14h01
  • Action = Prise d'appel
  • ELAPSED_TIME = 0h05
Durée de la prise d'appel : 5 minutes
2 - Transfert à un groupe MAX_RESOLUTION_DATE_UT = 28 février - 14h01 Application du SLA, et en tenant compte des plages horaires
3 - Prise en charge par un technicien
  • Nouvelle action Traitement Operation pour l'incident
  • START_DATE_UT = 27 février - 14h10
Auto-attribution de l'action via Assign icon.png, déclenchant sa date de prise en compte à la date/heure courante
4 - Réalisation de l'action Traitement par le technicien
  • MAX_INTERVENTION_DATE = 27 février - 16h10
Ajout de la valeur du paramètre divers (l'OLA n'est pas géré)
5 - Clôture de l’incident
  • END_DATE_UT = 27 février - 18h30
  • TIME_USED_TO_SOLVE_REQUEST = 3h59
  • END_DATE_UT = 27 février - 18h30
  • ELAPSED_TIME = 4h20
  • DELAY = 2h20
  • Bouton Terminer sur la fiche Action, déclenchant la clôture à la date/heure courante
  • Action :
    • Temps passé = Tient compte des plages horaires
    • Retard = Ne tient pas compte des plages horaires
  • Incident :
    • Délai de résolution = Tient compte des plages horaires
    • Temps passé total = 4h25 (durée de l’action Prise d’appel + durée de l’action Traitement)

Exemple sur un incident avec suspension/reprise

La prise d’appel d'un incident est suivie d’un transfert à un groupe. L'un des techniciens du groupe suspend l'incident dans l’attente d’informations, avant d'effectuer une action de reprise puis de clôture. Note : Le technicien traite l'action par le menu Actions de mes groupe, sans s'attribuer l'action.

  • Le sujet au catalogue des incidents est associé au SLA 8 heures ouvrées avec des plages horaires de 8 heures par jour ouvré (8:00-12:00 / 14:00-18:00 du lundi au vendredi).
  • L'incident est piloté par le workflow Incident : Classique comportant une seule étape de type Traitement Operation.
  • Pas d'OLA défini pour le workflow.
  • Valeur du paramètre divers {SM} Planning : Durée d'une action par défaut (en minutes) : 120.
     
Étape Table SD_REQUEST Table AM_ACTION Commentaires
1 - Saisie de la prise d'appel CREATION_DATE_UT = 24 avril - 10h15
  • Action = Prise d'appel
  • ELAPSED_TIME = 0h01
Durée de la prise d'appel : moins d'une minute
2 - Transfert à un groupe MAX_RESOLUTION_DATE_UT = 25 avril - 10h17 Application du SLA, et en tenant compte des plages horaires
3 - Suspension de l'incident (attente d'informations)
  • Assistant Suspendre/Reprendre, déclenchant une action à la date/heure courante : 24 avril - 15h42
  • Attention : La Date de reprise prévue qui peut être saisie sur l'assistant est une prévision informative et non la date de reprise réelle.
4 - Reprise de l'incident MAX_RESOLUTION_DATE_UT = 25 avril - 16h02
  • Assistant Suspendre/Reprendre, déclenchant une action à la date/heure courante : 25 avril - 09h27
  • Date de reprise = date de fin de suspension réelle de l'incident : 25 avril - 09h27
  • Nouveau calcul de la date de résolution maximale de l’incident, en tenant compte du temps de suspension et des plages horaires :
    • Écart entre l'heure de suspension (15h42) et l'heure de fin de la plage horaire (18h00) ==> + 2h18
    • Écart entre l'heure de début de la plage horaire (08h00) et l'heure de reprise (9h27) ==> + 1h27
    • Période de la plage horaire non travaillée (12h00-14h00) ==> +2h00
5 - Clôture de l’incident
  • END_DATE_UT = 25 avril - 12h14
  • TIME_USED_TO_SOLVE_REQUEST = 5h58
  • DELAY = 0
  • END_DATE_UT = 25 avril - 12h14
  • ELAPSED_TIME = 0h00
  • DELAY = 21h56
  • Bouton Terminer sur la fiche Action, déclenchant la clôture à la date/heure courante
  • Action :
    • Temps passé = 0 car le technicien ne s'est pas attribué l’action
    • Retard : Ne tient pas compte du temps de suspension ni des plages horaires
  • Incident :
    • Délai de résolution : Tient compte des plages horaires
    • Retard = 0 car la date de résolution de l'incident est antérieure à la date de résolution maximale
    • Temps passé total = 0h01 (uniquement durée de l’action Prise d’appel car le technicien ne s'est pas attribué l’action ayant donné lieu à la clôture
Tags:
Modifié par Utilisateur inconnu le 2021/10/18 16:25
Créé par Administrator XWiki le 2017/09/01 09:24

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