Champs Date et Durée sur les incidents/demandes


Les éléments calculés sur les dates et durées au travers des cycles de vie des incidents/demandes sont stockés dans les tables SD_REQUEST et AM_ACTION.

Remarques

  • Les dates/heures sont stockées au format UT (Temps universel). Elles sont automatiquement converties et affichées en temps local sur les écrans d'Product name - ev itsm.png, en fonction du fuseau horaire de la localisation de l'utilisateur connecté.
  • La règle s'applique à tous les champs dont le nom se termine par _UT.
  • Les champs externes de type E_FIELD_NAME doivent être suffixés par _UT.
             Example documentation icon FR.png  E_DATE_UT.
  • Sur les fiches, la propriété Afficher l’heure doit être égale à Vrai pour les champs de type Date et Heure.
     

Liste des champs Date et Durée par table

Table SD_REQUEST

Nom physique Nom logique Définition Remarques
CREATION_DATE_UT Date de création Date de création de l’enregistrement en base de données
  • Non affichée sur les écrans Product name - ev itsm.png
  • Date pouvant être utilisée dans les rapports
SUBMIT_DATE_UT Date d'émission Date de création de la prise d'appel de l’incident/demande
EXPECTED_DATE_UT Date de fin prévue Date de fin prévue de l’incident/demande
  • Non utilisée
  • Remplacée par les champs EXPECTED_START_DATE_UT et EXPECTED_END_DATE_UT
EXPECTED_START_DATE_UT Début prévu le Date de début prévu de l’incident/demande
  • Renseignée au 1er transfert de l’incident/demande
EXPECTED_END_DATE_UT Fin prévue le Date de fin prévue de l’incident/demande
  • Non renseignée dans la configuration standard d'Product name - ev itsm.png
  • Utilisée pour des besoins spécifiques des clients
  • Remplacée le plus souvent par le champ MAX_RESOLUTION_DATE
MAX_RESOLUTION_DATE_UT Date de résolution maximum Date limite à laquelle l’incident/demande doit être résolu
END_DATE_UT Date de résolution Date de clôture de l’incident/demande
  • Date de fin de la 1ère action clôturante donnant un statut de fin à l'incident/demande (méta-statut Terminé)
  • Différence entre les champs END_DATE_UT et CREATION_DATE_UT, en appliquant les plages horaires
TIME_USED_TO_SOLVE_REQUEST Délai de résolution Temps écoulé entre la date de création de l’incident/demande et la date de résolution
  • Différence entre les champs CREATION_DATE_UT et END_DATE_UT
  • Prend en compte les plages horaires et les jours fériés du SLA
  • Temps exprimé en minutes
DELAY Retard Temps dépassant la date de résolution maximale
  • Prend en compte les plages horaires et les jours fériés du SLA
  • Temps exprimé en minutes

Table AM_ACTION

Nom physique Nom logique Définition Remarques
CREATION_DATE_UT Date de création Date de création de l’enregistrement en base de données
  • Non affichée sur les écrans Product name - ev itsm.png
  • Date pouvant être utilisée dans les rapports
EXPECTED_START_DATE_UT Date de début prévue Date de début prévu de l’action
  • Renseignée lorsque l’action est transférée à un groupe/intervenant
START_DATE_UT Date de prise en charge Date de début réelle ou date de prise en compte de l’action
  • Renseignée automatiquement lorsqu'un intervenant s'attribue l'action via Assign icon.png
MAX_INTERVENTION_DATE_UT Date d'intervention maximum Date d’intervention maximale de l’action
  • Ajout au champ CREATION_DATE_UT de l'OLA défini sur le workflow, ou à défaut de la valeur du paramètre divers {SM} Planning : Durée d'une action par défaut (en minutes)
  • Prend en compte les plages horaires et les jours fériés de l’OLA
  • Ne tient pas compte des éventuels temps de suspension (ceux-ci sont liés uniquement à l'incident/demande et non à l'action)
MAX_RESOLUTION_DATE_UT Date de résolution maximum Date de résolution maximale
  • Non utilisée
  • Remplacée par le champ MAX_INTERVENTION_DATE_UT
EXPECTED_END_DATE_UT Date de fin prévue Date de fin prévue de l’action
END_DATE_UT Date de fin réelle Date de fin réelle de l’action
ELAPSED_TIME Temps passé Temps écoulé entre la date de prise en compte de l'action et la date de résolution
  • Différence entre les champs START_DATE_UT et END_DATE_UT
  • Temps exprimé en minutes
  • Ne tient pas compte des éventuels temps de suspension (ceux-ci sont liés uniquement à l'incident/demande et non à l'action)
DELAY Retard Temps dépassant la date d’intervention maximale
  • Différence entre les champs MAX_INTERVENTION_DATE_UT et END_DATE_UT
  • Temps exprimé en minutes
  • Ne tient pas compte des éventuels temps de suspension (ceux-ci sont liés uniquement à l'incident/demande et non à l'action)
  • Ne tient pas compte des plages horaires. Pour les prendre en considération, paramétrez un OLA sur l’action du workflow ou sur le groupe associé
TIME_USED_TO_COMPLETE_ACTION Temps de traitement Temps écoulé entre la date de création de l’action et la date de fin
  • Différence entre les champs CREATION_DATE_UT et END_DATE_UT
  • Temps exprimé en minutes
  • Ne tient pas compte des éventuels temps de suspension (ceux-ci sont liés uniquement à l'incident/demande et non à l'action)
  • Tient compte des plages horaires de l’OLA

Exemple sur un incident

La prise d’appel d'un incident est suivie d’un transfert à un groupe, puis à un technicien qui effectue l'action.

  • Le sujet au catalogue des incidents est associé au SLA 8 heures ouvrées avec des plages horaires de 8 heures par jour ouvré (8:00-12:00 / 14:00-18:00 du lundi au vendredi).
  • L'incident est piloté par le workflow Incident : Classique comportant une seule étape de type Traitement Operation.
  • Pas d'OLA défini pour le workflow.
  • Valeur du paramètre divers {SM} Planning : Durée d'une action par défaut (en minutes) : 120.
     
Étape Table SD_REQUEST Table AM_ACTION Commentaires
1 - Saisie de la prise d'appel CREATION_DATE_UT = 27 février - 14h01
  • Action = Prise d'appel
  • ELAPSED_TIME = 0h05
Durée de la prise d'appel : 5 minutes
2 - Transfert à un groupe MAX_RESOLUTION_DATE_UT = 28 février - 14h01 Application du SLA, et en tenant compte des plages horaires
3 - Prise en charge par un technicien
  • Nouvelle action Traitement Operation pour l'incident
  • START_DATE_UT = 27 février - 14h10
Auto-attribution de l'action via Assign icon.png, déclenchant sa date de prise en compte à la date/heure courante
4 - Réalisation de l'action Traitement par le technicien
  • MAX_INTERVENTION_DATE = 27 février - 16h10
Ajout de la valeur du paramètre divers (l'OLA n'est pas géré)
5 - Clôture de l’incident
  • END_DATE_UT = 27 février - 18h30
  • TIME_USED_TO_SOLVE_REQUEST = 3h59
  • END_DATE_UT = 27 février - 18h30
  • ELAPSED_TIME = 4h20
  • DELAY = 2h20
  • Bouton [ TERMINER ] sur la fiche Action, déclenchant la clôture à la date/heure courante
  • Action :
    • Temps passé = Tient compte des plages horaires
    • Retard = Ne tient pas compte des plages horaires
  • Incident :
    • Délai de résolution = Tient compte des plages horaires
    • Temps passé total = 4h25 (durée de l’action Prise d’appel + durée de l’action Traitement)

Exemple sur un incident avec suspension/reprise

La prise d’appel d'un incident est suivie d’un transfert à un groupe. L'un des techniciens du groupe suspend l'incident dans l’attente d’informations, avant d'effectuer une action de reprise puis de clôture. Note : Le technicien traite l'action par le menu Actions de mes groupe, sans s'attribuer l'action.

  • Le sujet au catalogue des incidents est associé au SLA 8 heures ouvrées avec des plages horaires de 8 heures par jour ouvré (8:00-12:00 / 14:00-18:00 du lundi au vendredi).
  • L'incident est piloté par le workflow Incident : Classique comportant une seule étape de type Traitement Operation.
  • Pas d'OLA défini pour le workflow.
  • Valeur du paramètre divers {SM} Planning : Durée d'une action par défaut (en minutes) : 120.
     
Étape Table SD_REQUEST Table AM_ACTION Commentaires
1 - Saisie de la prise d'appel CREATION_DATE_UT = 24 avril - 10h15
  • Action = Prise d'appel
  • ELAPSED_TIME = 0h01
Durée de la prise d'appel : moins d'une minute
2 - Transfert à un groupe MAX_RESOLUTION_DATE_UT = 25 avril - 10h17 Application du SLA, et en tenant compte des plages horaires
3 - Suspension de l'incident (attente d'informations)
  • Assistant Suspendre/Reprendre, déclenchant une action à la date/heure courante : 24 avril - 15h42
  • Attention : La Date de reprise prévue qui peut être saisie sur l'assistant est une prévision informative et non la date de reprise réelle.
4 - Reprise de l'incident MAX_RESOLUTION_DATE_UT = 25 avril - 16h02
  • Assistant Suspendre/Reprendre, déclenchant une action à la date/heure courante : 25 avril - 09h27
  • Date de reprise = date de fin de suspension réelle de l'incident : 25 avril - 09h27
  • Nouveau calcul de la date de résolution maximale de l’incident, en tenant compte du temps de suspension et des plages horaires :
    • Écart entre l'heure de suspension (15h42) et l'heure de fin de la plage horaire (18h00) ==> + 2h18
    • Écart entre l'heure de début de la plage horaire (08h00) et l'heure de reprise (9h27) ==> + 1h27
    • Période de la plage horaire non travaillée (12h00-14h00) ==> +2h00
5 - Clôture de l’incident
  • END_DATE_UT = 25 avril - 12h14
  • TIME_USED_TO_SOLVE_REQUEST = 5h58
  • DELAY = 0
  • END_DATE_UT = 25 avril - 12h14
  • ELAPSED_TIME = 0h00
  • DELAY = 21h56
  • Bouton [ TERMINER ] sur la fiche Action, déclenchant la clôture à la date/heure courante
  • Action :
    • Temps passé = 0 car le technicien ne s'est pas attribué l’action
    • Retard : Ne tient pas compte du temps de suspension ni des plages horaires
  • Incident :
    • Délai de résolution : Tient compte des plages horaires
    • Retard = 0 car la date de résolution de l'incident est antérieure à la date de résolution maximale
    • Temps passé total = 0h01 (uniquement durée de l’action Prise d’appel car le technicien ne s'est pas attribué l’action ayant donné lieu à la clôture
Tags:
Modifié par Utilisateur inconnu le 2017/10/10 17:59
Créé par Administrator XWiki le 2017/09/01 09:24

Raccourcis

L'actualité mensuelle
•  Newsletter

Tous les changements
•  Service Manager
•  Service Apps
•  Self Help

Glossaire

Powered by XWiki ©, EasyVista 2020