Intégration Bomgar Remote Support


À propos de cette intégration
SM_IntegrationIntroduction

Il existe plusieurs moyens d’intégrer des systèmes tiers avec Product name - ev itsm.png. Cela, en fonction des besoins métiers, des contraintes d’architecture et de sécurité en vigueur ainsi que des spécificités de chaque application ou service tiers.

Cette page présente un processus d’intégration type déjà mis en œuvre dans un contexte client. 

Pour plus de détails sur cette intégration (scripts à utiliser, etc.), veuillez contacter les départements "Consulting & Professional Services" et Support d'Logo - EasyVista.png ou vos fournisseurs de services et intégrateurs habituels.

Synthèse de l'intégration

Bomgar est un logiciel sécurisé de prise en main à distance de tout type de poste de travail, serveur, terminal de vente ou périphérique mobile distant. Il permet à un technicien du Service Desk d'effectuer un diagnostic précis ou une intervention à distance en accédant à l'ordinateur d'un utilisateur, afin de l'aider à résoudre un problème informatique ou lui montrer comment effectuer une tâche.

Vous pouvez utiliser cette intégration aussi bien pour les prises de main à distance lors de sessions avec un utilisateur que lors de sessions avec des Jump Clients.

  • Dans le cadre d'un incident, toutes les informations sont stockées au niveau de la fiche en fin de session : il peut s'agir des liens (URL vers la console Bomgar) avec le contenu de la discussion via un chat, avec les fichiers échangés pendant la session, ...
     
Flux d’intégration des données (sens) Type d'authentification Options du connecteur d'intégration

Product name - ev itsm - big.png

Up and Down arrow.png

Logo - Bomgar.png

N/A

Bomgar Remote Support API

Bomgar Client Scripting API

Bomgar Session Generation API

Requête HTTP / Appel d'URL

Product name - ev itsm.png SaaS

Product name - ev itsm.png On-premise

Check icon.png

Check icon.png

Version SaaS du produit tiers

Version On-premise du produit tiers

Check icon.png

Check icon.png

Versions supportées

Bomgar

V12.3.1

Bomgar

V13.1.1

Bomgar

V14.1.1

Bomgar

V14.3.1

Bomgar Remote Support

V15.1.x

Bomgar Remote Support

V16.1.x

Check icon.png Check icon.png Check icon.png Check icon.png Check icon.png Check icon.png

Principe de fonctionnement

   Example documentation icon FR.png  Pour une session avec un utilisateur
 

Processus Étape Description
Bomgar Process.png

(1)

Appel d'un utilisateur au Service Desk pour signaler un incident.

(2)

Dans Product name - ev itsm.png, création d'un incident - ou réouverture d'un incident existant - par le Service Desk.

(3 - 4 - 5)

Demande par l'opérateur du Service Desk d'une prise en main à distance Bomgar pour intervenir sur le poste de l'utilisateur, en utilisant par exemple un lien hypertexte placé sur la prise d'appel ou la fiche de l'incident ouvert.

* La console Bomgar génère une clé de session et une URL de lancement de la session qui sont communiquées à l'opérateur via une fenêtre popup.

(6)

Envoi par le Service Desk de la clé de session Bomgar ou de l'URL de lancement de la session Bomgar à l'utilisateur (généralement par e-mail pour éviter toute erreur de saisie).

(7)

Initialisation de la session Bomgar par l'utilisateur, via la saisie de la clé de session dans le portail Bomgar (accessible généralement depuis le portail Logo - EasyVista.png ou celui de la société) ou via la copie de l'URL de lancement dans un navigateur Internet.

* Si Java n'est pas installé ou ne fonctionne pas sur le poste de travail, l'utilisateur peut avoir à télécharger et à lancer (le temps de la session) un fichier exécutable.

* Une action est automatiquement ajoutée sur la fiche Incident > onglet Historique.

(8)

Échange d'informations durant la session Bomgar entre le Service Desk et l'utilisateur (chat, transfert de fichiers...).

(9)

Fin de la session Bomgar et transfert des données de session via un e-mail envoyé à l'agent support technique Product name - ev itsm.png.

(10)

Réception des données dans Product name - ev itsm.png et stockage des données de session sur la fiche Incident > onglet Historique.

Exemple

Prise en main à distance Bomgar via une URL appelée depuis un lien hypertexte sur une fiche Action
         Bomgar via Hypertext link.png

Remarques

  • La prise de contrôle à distance doit se faire uniquement par des intervenants de confiance car ceux-ci ont temporairement accès aux fichiers et données de l'ordinateur de l'utilisateur.
  • La prise de contrôle à distance peut s'effectuer sur tout matériel, même protégé par un pare-feu, et sur n'importe quelle plate-forme (Windows, Mac, Linux,  Android, Apple iOS, BlackBerry).
  • Toutes les données de session sont chiffrées (SSL).
  • Si Java n'est pas installé ou ne fonctionne pas sur le poste de travail, l'utilisateur peut avoir à télécharger et à lancer (le temps de la session) un fichier exécutable.
     

   Open url.png  voir :

Procédure : Comment implémenter une prise en main à distance Bomgar sur une fiche

1. Allez dans Product name - ev itsm.png pour configurer l'agent support technique

  • Allez sur l'écran Administration > Agent support technique.
  • Créez une boîte aux lettres dédiée à Bomgar et surveillée par l'agent support technique.
  • Indiquez comme login l'adresse e-mail à laquelle Bomgar doit envoyer les résultats de session.

2. Allez sur la console Bomgar pour configurer l'accès à distance :

  • Activez l'API XML : cliquez sur l'onglet API Configuration et cochez la case Enable XML API.
             Bomgar - API Configuration.png
  • Précisez les informations à envoyer à l'agent support technique par e-mail en fin de session Bomgar, et à stocker sur la fiche Incident :
    • cliquez sur l'onglet Outbound Events ;
               Bomgar - Outbound email configuration.png
    • cliquez sur [ ADD NEW EMAIL RECIPIENT ] et renseignez les champs suivants :

      Name : Nom unique identifiant la destination.
      Email Address : Adresse e-mail de l'agent support technique.
      Subject : Sujet de l'e-mail.
      Body : Informations à transmettre à l'agent support technique.
               Example documentation icon FR.png  

                %SESSION_SUMMARY%
                %SESSION_NOTES%
                %SESSION_CHAT%
                %SCREEN_SHARING_RECORDING%
               @OPERATION@='MAIL'
               @RFC_NUMBER@='%EXTERNAL_KEY%'

      • Paramètres en rouge : nécessaires pour indiquer le type d'opération à réaliser par Bomgar :
        • @RFC_NUMBER@ : numéro de l'incident dans Product name - ev itsm.png, égal à la valeur de la variable %EXTERNAL_KEY% de Bomgar
        • @OPERATION@='MAIL' : indique un envoi par e-mail des résultats de session
      • Paramètres %SESSION_... : paramètres Bomgar renvoyés à l'agent support technique ; leur contenu est stocké dans l'historique de la fiche Incident Product name - ev itsm.png :
        • Summary : Résumé de la session
        • Notes : Notes de la session
        • Chat : Contenu des échanges durant la session de chat

3. Retournez dans Product name - ev itsm.png pour paramétrer l'accès à la prise à distance Bomgar sur la fiche souhaitée (Incident, Action, ...) :

  • Allez sur la fiche et cliquez sur Tools icon.png > Edit icon.png Éditer pour passer en mode Édition.
  • Renseignez les informations nécessaires au type de configuration que vous souhaitez implémenter sur la fiche Product name - ev itsm.png.

    Best Practice icon.png  Préférez la configuration via un lien hypertexte, qui s'applique à tous les navigateurs Internet.

  • Cliquez sur [ ENREGISTRER ] : la fiche est mise à jour et l'accès à la prise à distance Bomgar est disponible.
     

4. Lorsqu'un technicien demande un accès à distance à un poste utilisateur, via la fiche Product name - ev itsm.png configurée, une boîte de dialogue affiche la clé de session et l'URL de lancement d'une nouvelle session Bomgar.
         Bomgar - Launch URL.png

  • L'opérateur du Service Desk envoie ces informations à l'utilisateur qui initialise l'ouverture de la session Bomgar dans son environnement.
  • Un ensemble d'échanges s'effectue entre le technicien et l'utilisateur.
  • À la fin de la session Bomgar, les informations sont envoyées à l'agent support technique ; l'onglet Historique de la fiche Incident est automatiquement mis à jour.

3 méthodes pour intégrer la prise en main à distance Bomgar dans une fiche

   Open url.png  voir Description et Paramétrage d'une fiche

Best Practice icon.pngBonnes pratiques : Via un lien hypertexte vers la console Bomgar

1. Allez sur la fiche Product name - ev itsm.png et cliquez sur Tools icon.png > Edit icon.png Éditer pour passer en mode Édition

2. Insérez un objet Espaces à l'emplacement souhaité.
    Space object.png

3. Cliquez sur Inspector properties icon.png puis dans l'inspecteur de propriétés, renseignez le champ Alias via Multilingual labels icon.png, en saisissant la balise Html <a href="..."> permettant de lancer une session Bomgar.

   Example documentation icon FR.png  

  • Pour lancer une session Bomgar avec un utilisateur depuis une fiche Action :
    <a href="https://{your_customer-bomgar-url}/api/client_script?type=rep&operation=generate&action=generate_session_key&session.custom.external_key=@@SD_REQUEST.RFC_NUMBER@@">{Bomgar}</a>
  • Pour lancer une session Bomgar avec un Jump Client depuis une fiche Employé (Bomgar propose alors une liste de Jump Clients associés à l’employé) :
    <a href="https://{your_customer-bomgar-url}/api/client_script?type=rep&operation=generate&action=start_pinned_client_session&search_string=@@AM_EMPLOYEE.LOGIN@@">{Bomgar}</a>
  • Pour lancer une session Bomgar avec un Jump Client depuis une fiche Action (Bomgar propose alors une liste de Jump Clients associés au bénéficiaire de l’incident) :
    <a href="https://{your_customer-bomgar-url}/api/client_script?type=rep&operation=generate&action=start_pinned_client_session&search_string=@@AM_RECIPIENT.LOGIN@@&session.custom.external_key=@@SD_REQUEST.RFC_NUMBER@@">{Bomgar}</a>

   Notes

  • {your_customer-bomgar-url} = URL d'accès à la console Bomgar depuis la plate-forme Product name - ev itsm.png
  • {Bomgar} = Libellé du lien hypertexte sur la fiche
             Example documentation icon FR.png  Bomgar, Prise en main à distance Bomgar, Télémaintenance
  • Vous pouvez insérer devant la balise <a> une balise <img> pour ajouter un logo Bomgar.
             Example documentation icon FR.png  
    <img src="https://www.bomgar.com/facebook-icon.png" width="30" height="30" alt="Logo Bomgar"/>&nbsp;<a href="...">{Bomgar}</a>

Via un bouton de commande lançant un script

1. Créez un fichier de script contenant la commande de prise en main à distance et sauvegardez-le sur le répertoire partagé renseigné dans les paramètres divers ({ADMIN} Répertoire des scripts).

Note : Le fichier contient l'URL d'accès à Bomgar et peut passer des paramètres dynamiques telles le numéro de l'incident, le demandeur.

2. Allez sur l'écran Administration > Paramétrages > Scripts et créez le script pour pouvoir être lancé via l'assistant Lancement de scripts depuis une fiche -  Open url.png  voir Procédure

3. Allez sur la fiche souhaitée :

  • ajoutez le bouton de commande ;
  • associez l'assistant Exécuter un script et sélectionnez le script.

Via le menu contextuel d'un champ

L'accès à la prise en main à distance Bomgar se fait via l'option contextuellle World icon.png Voir les informations associées.
         Example Manager contextual icons.png

1. Allez sur la fiche Product name - ev itsm.png et cliquez sur Tools icon.png > Edit icon.png Éditer pour passer en mode Édition.

2. Cliquez sur Inspector properties icon.png en regard du champ souhaité.
         Example documentation icon FR.png  Example Manager properties.png

3. Dans l'inspecteur de propriétés, en regard de l'icône d'action World icon.png Icône URL, sélectionnez l'option Vrai pour la rendre active puis cliquez sur Browse points icon.png et renseignez les champs ci-dessous :

  • Adresse HTTP : Sélectionnez l'option link permettant de lancer une URL.
  • Champ de l'URL : Sélectionnez le champ à partir duquel la prise en main à distance est lancée.
  • Adresse 1 : URL de commande de prise en main à distance.
     

   Example documentation icon FR.png  Pour lancer une session Bomgar avec un utilisateur depuis une fiche Action :

https://{your_customer-bomgar-url}/api/client_script?type=rep&operation=generate&action=generate_session_key&session.custom.external_key=@@SD_REQUEST.RFC_NUMBER@@ 

   Notes

  • {your_customer-bomgar-url} = URL d'accès à la console Bomgar depuis la plate-forme Product name - ev itsm.png
  • Pour intégrer la fonction de chat, saisissez, par exemple, l'URL suivante :
https://{your_customer-bomgar-url}/api/start_session?issue_menu=1&customer.name=@@AM_RECIPIENT.LAST_NAME@@&customer.company=Company%20Name&customer.company_code=1234&customer.desc=I%20need%20support&id=1&external_key=@@SD_REQUEST.RFC_NUMBER@@
  • customer.name : Nom du bénéficiaire
  • customer.company : Nom de la société pour Bomgar
  • customer.company_code : Code de la société pour Bomgar
  • customer.desc : Sujet de la session de chat

Liste des variables pouvant être passées en paramètre

Variable Description
@@TABLE.FIELDNAME@@ Nom de la table suivi du nom du champ, pouvant être :
  • AM_ASSET : table des matériels
  • AM_EMPLOYEE : table des employés
  • SD_REQUEST : table des incidents/demandes de service

Example documentation icon FR.png @@AM_ASSET.NETWORK_IDENTIFIER@@ : Identifiant réseau du matériel

@@CONNECTED@@ Nom de l'utilisateur connecté
@@CONNECTED.LOGIN@@ Login de l'utilisateur connecté
@@RECIPIENT@@ Nom du bénéficiaire de l'incident/demande/action
@@RECIPIENT.LOGIN@@ Login du bénéficiaire de l'incident/demande/action
@@REQUESTOR@@ Nom du demandeur de l'incident/demande/action
@@REQUESTOR.LOGIN@@ Login du demandeur de l'incident/demande/action
@@UID@@ Identifiant unique des collections et publications SMS, généré lors de l'appel du script/URL
@@COUNTER@@ Compteur incrémenté à chaque appel du script/URL. Note : Commence à la valeur 1
Tags:
Modifié par Utilisateur inconnu le 2017/04/07 11:21
Créé par Administrator XWiki le 2016/01/20 17:11

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