ITSM Dashboard Template


Version minimale Service Apps : Oxygène 2.1

Versions Service Manager : 2016 et antérieures

Open url.png   Ce modèle est également disponible pour Service Manager versions Oxygène et antérieures.

NewFeatures_MajorVersion_Oxygen21_Variant1

Update wiki button.png Dernière version majeure : Oxygène 2.1 - Plus d'informations

  • Accessibilité web :
    • Utilisation de contrastes élevés des couleurs sur les pages, boutons, fenêtres superposées.
    • Hiérarchisation des informations via les balises h1 à h6 appliquées aux titres des contenus.
    • Indications alternatives sur les entrées de menu et les images.
    • Remplacement de tous les widgets Menu par des widgets Secured Html.
  • Variables CSS : Variabilisation des polices et des couleurs via le widget dédié __ROOT.

Ce modèle permet d'installer un ensemble de tableaux de bord, prêts à l'emploi, affichant des KPI, listes, rapports relatifs aux processus ITSM (incidents, demandes de service, problèmes, demandes de changement, ....).

À tout moment, vous avez ainsi à portée de main, sur tout type d'appareil, des informations sur les processus informatiques.

Il est livré en version Poste de travail et en version Mobile. Certains éléments du thème Oxygène sont configurables - Open url.png voir Liste

ITSM Dashboard - All devices.png

Attention

  • L'installation du modèle nécessite l'import de rapports dans Service Manager. Cette action écrase les requêtes parents. Pour conserver vos requêtes parents existantes, certaines vues, tables et champs doivent être ajoutés dans la base de données Service Manager  - Open url.png voir étape Importation des rapports de la procédure
  • Effectuez ces opérations uniquement lors de la première installation du modèle ; vous pourrez ensuite télécharger les nouvelles versions sans devoir les répéter.

Tableau de bord Global

Ce tableau de bord affiche une vue d'ensemble des performances des processus IT.
         Global dashboard.png

Il est constitué des parties suivantes :

  • (1) Menu latéral gauche, affiché sur toutes les pages : Accès à l'ensemble des tableaux de bord, suivi de l'indicateur des encours pour chacun d'entre eux
  • (2) Pourcentage de SLA en retard sur les incidents / demandes de service
  • (3) Pourcentage de First Call Resolution (FCR) sur les incidents / demandes de service
  • (4) Nombre d’actions globales à traiter
  • (5) Nombre de demandes de service ouvertes dans la journée
  • (6) Nombre d’incidents VIP ouverts dans la journée
  • (7) Nombre d’incidents ouverts dans la journée
  • (8) Nombre de First Call Resolution (FCR) ouverts dans la journée
  • (9) Nombre d’incidents / demandes de service clôturés dans la journée
  • (10) Pourcentage d’incidents / demandes de service par équipe
  • (11) Top 10 des équipes ayant des actions ouvertes, avec une répartition en nombre
  • (12) Graphique du nombre d'incidents sur une année

Tableau de bord Mon travail

Ce tableau de bord permet d'avoir un aperçu de votre travail en un coup d'oeil.
         My work dashboard.png

Il est constitué des parties suivantes :

  • (1) Menu latéral gauche, affiché sur toutes les pages : Accès à l'ensemble des tableaux de bord, suivi de l'indicateur des encours pour chacun d'entre eux
  • (2) Nombre de mes incidents ouverts
  • (3) Nombre de mes tâches à faire
  • (4) Nombre de mes incidents / demandes de service ouverts pour des VIP
  • (5) Nombre de mes incidents / demandes de service ouverts en priorité 1
  • (6) Nombre d'incidents / demandes de service de mes groupes
  • (7) Nombre de problèmes de mes groupes
  • (8) Nombre de demandes de changement de mes groupes
  • (9) Détail de mes incidents et demandes de service ouverts (Note : La légende des éléments affichés se trouve en bas de la liste)
  • (10) Détail de mes tâches à faire (Note : La légende des éléments affichés se trouve en bas de la liste)

Tableau de bord Incident

Ce tableau de bord affiche des données relatives aux processus des incidents.
         Incident dashboard.png

Il est constitué des parties suivantes :

  • (1) Menu latéral gauche, affiché sur toutes les pages : Accès à l'ensemble des tableaux de bord, suivi de l'indicateur des encours pour chacun d'entre eux
  • (2) Nombre d’incidents ouverts
  • (3) Nombre d’incidents réouverts
  • (4) Nombre d’incidents ouverts pour des VIP
  • (5) Nombre d’incidents sans propriétaire
  • (6) Nombre d’incidents suspendus
  • (7) Nombre d’incidents en retard
  • (8) Graphique du nombre d'incidents sur une année
  • (9) Répartition, en nombre, des incidents ouverts par statut
  • (10) Répartition, en pourcentage, des incidents ouverts par sujet

Tableau de bord Demande de service

Ce tableau de bord affiche des données relatives aux processus des demandes de service.
         Service request dashboard.png

Il est constitué des parties suivantes :

  • (1) Menu latéral gauche, affiché sur toutes les pages : Accès à l'ensemble des tableaux de bord, suivi de l'indicateur des encours pour chacun d'entre eux
  • (2) Nombre de demandes de service ouvertes
  • (3) Nombre de demandes de service suspendues
  • (4) Nombre de demandes de service en retard
  • (5) Nombre de demandes de service ouvertes pour des VIP
  • (6) Nombre de demandes de service ouvertes sans propriétaire
  • (7) Nombre de demandes de service réouvertes
  • (8) Répartition, en nombre, des demandes de service ouvertes par statut
  • (9) Répartition, en pourcentage, des demandes de service ouvertes par statut

Tableau de bord Problème

Ce tableau de bord affiche des données relatives aux processus des problèmes et erreurs connues.
         Problem dashboard.png

Il est constitué des parties suivantes :

  • (1) Menu latéral gauche, affiché sur toutes les pages : Accès à l'ensemble des tableaux de bord, suivi de l'indicateur des encours pour chacun d'entre eux
  • (2) Nombre de problèmes ouverts
  • (3) Nombre d’erreurs connues publiques (visibles sur le portail) 
  • (4) Nombre d’incidents liés à des problèmes en cours
  • (5) Nombre d’erreurs connues ouvertes
  • (6) Nombre de problèmes sans solution de contournement
  • (7) Nombre de problèmes avec solution de contournement
  • (8) Répartition, en nombre, des problèmes ouverts par équipe
  • (9) Répartition, en nombre, des problèmes ouverts par sujet
  • (10) Détail de tous les problèmes ouverts (Note : La légende des éléments affichés se trouve en bas de la liste)

Tableau de bord Changement

Ce tableau de bord affiche des données relatives aux processus des demandes de changement.
         Request for change dashboard.png

Il est constitué des parties suivantes :

  • (1) Menu latéral gauche, affiché sur toutes les pages : Accès à l'ensemble des tableaux de bord, suivi de l'indicateur des encours pour chacun d'entre eux
  • (2) Nombre de demandes de changement en cours en sévérité haute
  • (3) Nombre de demandes de changement en cours et validées
  • (4) Nombre de demandes de changement ouvertes après la date de fin prévisionnelle
  • (5) Nombre de problèmes liés aux incidents en cours
  • (6) Répartition, en nombre, des demandes de changement ouvertes par type
  • (7) Répartition, en nombre, des demandes de changement ouvertes par étape du cycle de vie
  • (8) Détail de mes demandes de changement (Note : La légende des éléments affichés se trouve en bas de la liste)
  • (9) Détail de toutes les demandes de changement ouvertes (Note : La légende des éléments affichés se trouve en bas de la liste)

Tableau de bord CMDB

Ce tableau de bord affiche des données relatives à la CMDB.
         CMDB dashboard.png

Il est constitué des parties suivantes :

  • (1) Menu latéral gauche, affiché sur toutes les pages : Accès à l'ensemble des tableaux de bord, suivi de l'indicateur des encours pour chacun d'entre eux
  • (2) Nombre de matériels et d'éléments de configuration (CI) en réparation
  • (3) Nombre de CI indisponibles
  • (4) Nombre de matériels et nouveaux CI sur le mois
  • (5) Top 5 des fournisseurs, avec une répartition en pourcentage
  • (6) Répartition, en nombre, des matériels par sujet
  • (7) Graphique du nombre de CI sur une année

Tableau de bord Base de connaissance

Ce tableau de bord affiche des données relatives aux processus des connaissances.
         Knowledge dashboard.png

Il est constitué des parties suivantes :

  • (1) Menu latéral gauche, affiché sur toutes les pages : Accès à l'ensemble des tableaux de bord, suivi de l'indicateur des encours pour chacun d'entre eux
  • (2) Nombre de connaissances à valider
  • (3) Nombre de connaissances publiques (visibles sur le portail)
  • (4) Nombre total de connaissances
  • (5) Répartition, en pourcentage, des connaissances par titre
  • (6) Détail des connaissances les mieux notées (Note : La légende des éléments affichés se trouve en bas de la liste)
  • (7) Top 10 des mots les plus recherchés dans les connaissances, avec une répartition en nombre

Procédures

Comment installer et utiliser le modèle

Étape 1 : Création d'une vue E_V_PRIORITY dans votre base de données Service Manager

1. Exécutez les requêtes ci-dessous, en remplaçant [EVO_DATAXXXXX] par le nom de votre base de données et [XXXXX] par le compte.

USE [EVO_DATAXXXXX]
go

SET ansi_nulls ON
go

SET quoted_identifier ON
go

CREATE VIEW [XXXXX].[E_V_PRIORITY]
AS
 SELECT sr.request_id,
         vp.priority_value,
         sr.rfc_number
 FROM   sd_request sr
        INNER JOIN v_priority vp
                ON vp.urgency_id = sr.urgency_id
                   AND vp.impact_id = sr.impact_id
go

Étape 2 : Importation du thème du modèle dans Service Apps

1. Téléchargez le fichier ci-dessous sur votre ordinateur.
         Download icon.png  Thème Oxygène

2. Importez les fichiers téléchargés dans Service Apps via Apps - Gallery - Import icon.png Import dans la barre d'outils de la galerie.

3. Vérifiez que le thème est déclaré public dans l'éditeur de thème Service Apps :

  • Cliquez sur Apps - Gallery - Theme design icon.png Theme Design dans la barre d'outils de la galerie.
  • Sélectionnez le thème via Apps - Manage themes icon.png.
  • Affichez ses propriétés générales via Apps - Application properties icon.png.
  • Sélectionnez, pour la propriété Published, l'option Published Padlock open icon.png.
  • Cliquez sur OK.

4. (Optionnel) Adaptez le thème à votre charte graphique.

5. Sauvegardez le thème via EVApps - GUI - Save icon.png.
 

Étape 3 : Importation et activation des indicateurs dans Service Manager

1. Téléchargez le fichier ci-dessous sur votre ordinateur.
         Download icon.png Lot des indicateurs

  • Nb de FCR
  • Nb incidents/Demandes clôturés du mois
  • % de FCR

2. Importez le fichier téléchargé dans Service Manager via le menu Administration > Import / Export > Import.

3. Activez les indicateurs ci-dessous : 

  • Nb de FCR
  • Nb incidents/Demandes clôturés du mois
  • % d'incidents en retard
  • % de FCR

     Pour cela :

  • Allez sur le menu Administration > Indicateurs > Indicateurs.
  • Cochez les indicateurs.
  • Lancez l'assistant Activer.

4. (Optionnel) Si l'indicateur % de FCR est déjà activé, désactivez-le et réactivez-le.


Étape 4 : Importation des rapports dans Service Manager

1. Téléchargez l'un des lots de fichiers ci-dessous sur votre ordinateur, suivant que vous souhaitiez, ou non, conserver vos requêtes parents  - Open url.png voir Remarque importante Importation des rapports

Conservation des requêtes parents

Uniquement si vous n'avez pas encore effectué ces actions

Écrasement des requêtes parents

ou Actions de conservation des requêtes parents déjà effectuées

  • Téléchargez le document ci-dessous, vous indiquant les vues, tables et champs à ajouter dans la base de données Service Manager.

    Download icon.png Instructions

  • Suivez les indications pour chaque tableau de bord que vous souhaitez installer.
  • Téléchargez les rapports une fois les instructions réalisées pour l'ensemble des tableaux de bord.

    Download icon.png Lot des rapports

Dans les 2 cas de figure, les rapports suivants sont téléchargés :

  • Liste des incidents, demandes de service
  • Liste des incidents, demandes de service, demandes de changement, problèmes 
  • Base de connaissance
  • Liste des actions
  • Liste des éléments de configuration (CI)
  • Liste des demandes de changement
  • Liste des demandes de service
  • Liste des incidents
  • Liste des problèmes

2. Importez les fichiers téléchargés dans Service Manager via le menu Administration > Import / Export > Import.
 

Étape 5 : Importation du modèle dans Service Apps

1. Téléchargez le fichier ci-dessous sur votre ordinateur.
         Download icon.png  Modèle versions Poste de travail et Mobile

2. Importez le fichier téléchargé dans Service Apps via Apps - Gallery - Import icon.png Import dans la barre d'outils de la galerie.

3. Vérifiez que le thème est bien pris en compte par le modèle :

  • Affichez les propriétés générales de l'application via Apps - Gallery - Edit properties icon.png en regard de son nom sur la galerie.
  • Sélectionnez, dans la liste Theme, le thème importé précédemment.
  • Cliquez sur OK.
     

Étape 6 : Création de vos applications Service Apps

Best Practice icon.png  Travaillez toujours avec une copie du modèle. Vous pouvez ainsi importer les nouvelles versions améliorées fournies par Logo - EasyVista.png sans avoir à remplacer vos applications.

1. Dupliquez le modèle importé précédemment.

2. Renommez-le.

3. Associez-lui une image.

4. Créez le raccourci pointant vers votre application.

5. Répétez ces actions pour chaque nouvelle application utilisant le même modèle.
 

Étape 7 (Optionnelle) : Configuration des éléments du thème Oxygène

  Open url.png voir :

Comment configurer les éléments avec le thème Oxygène

       Open url.png voir Liste des éléments configurables

CommonProcedure

Étape 1 : Ouverture de l'application Product name - ev sas.png

1. Ouvrez votre application dans l'éditeur graphique, via Apps - Application properties icon.png sur la galerie.
 

Étape 2 : Ajout des personnalisations Oxygène

1. Cliquez sur le widget à personnaliser.

2. Allez sur la section Content > propriété Html Code.

3. Copiez-collez les instructions CSS et HTML indiquées dans les procédures ci-dessus pour chaque élément du thème Oxygène.

4. Adaptez le code à votre environnement.

5. Cliquez sur EVApps - GUI - Save icon.png.

Étape 3 : Test de l'application

1. Exécutez l'application via EVApps - GUI - Execute icon.png.

2. Vérifiez que vos personnalisations sont bien prises en compte.


Liste des éléments personnalisables via le thème Oxygène

Tableau de bord Élément configurable Procédure (codes Html et CSS à ajouter)
Global (1) Menu latéral gauche Menu - Poste de travail ; Menu - Mobile
Tous les éléments cliquables Liseré
Mon travail (1) Menu latéral gauche Menu - Poste de travail ; Menu - Mobile
(9) Détail de mes incidents et demandes de service ouverts Légende statique ; Tuile générique ; Tuile Timeline ; Timeline
(10) Détail de mes tâches à faire
Tous les éléments cliquables Liseré
Incident (1) Menu latéral gauche Menu - Poste de travail ; Menu - Mobile
Tous les éléments cliquables Liseré
Demande de service (1) Menu latéral gauche Menu - Poste de travail ; Menu - Mobile
Tous les éléments cliquables Liseré
Problème (1) Menu latéral gauche Menu - Poste de travail ; Menu - Mobile
(10) Détail de tous les problèmes ouverts Légende statique ; Tuile générique ; Tuile Timeline
Tous les éléments cliquables Liseré
Changement (1) Menu latéral gauche Menu - Poste de travail ; Menu - Mobile
(8) Détail de mes demandes de changement Légende statique
(9) Détail de toutes les demandes de changement ouvertes Tuile générique ; Tuile Timeline ; Timeline
Tous les éléments cliquables Liseré
CMDB (1) Menu latéral gauche Menu - Poste de travail ; Menu - Mobile
Tous les éléments cliquables Liseré
Base de connaissance (1) Menu latéral gauche Menu - Poste de travail ; Menu - Mobile
(6) Détail des connaissances les mieux notées Tuile générique ; Tuile Timeline
Tous les éléments cliquables Liseré
Tags:
Modifié par Christine Daussac le 2020/05/25 18:19
Créé par Administrator XWiki le 2019/03/06 16:40

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