Les actions


À partir de : Service Manager supérieur à 2016

Open url.png voir Versions 2016 et antérieures.

CommonDefinition
Definition

Une action est une opération permettant de traiter un type de processus (incidents, demandes, problèmes, ...) jusqu'à sa résolution finale. Elle est générée au cours d'une étape du workflow qui pilote le processus et apparaît sur le planning des intervenants.

EndDefinition

Chaque action :

  • est créée :
    • soit manuellement par l'intervenant qui la réalise ;
    • soit automatiquement (actions automatisées et REST).
  • modifie le statut de l'objet auquel elle est rattachée, permettant de suivre l'avancement du processus ;
  • peut être refacturée au bénéficiaire de l'objet, via les coûts définis au niveau des types d'action.
EndCommonDefinition

Dans le cadre d'une action manuelle, l'intervenant dispose d'une frise chronologique (ou timeline) affichée sur l'onglet Activité) de la fiche de l'objet auquel l'action est rattachée pour :

  • indiquer que l'action est terminée : le workflow enchaîne alors sur l'étape suivante ;
  • rediriger l'action vers un autre groupe (ou l'un de ses membres) de même niveau ou de niveau inférieur, ou escalader vers un groupe (ou l'un de ses membres) de niveau supérieur ;
  • requalifier le sujet de l'objet : un nouveau workflow est alors démarré ;
  • suspendre le traitement de l'objet puis le reprendre ultérieurement : le SLA est alors interrompu le temps de la suspension.
Example

Exemple

Action Type Peut être réalisée par le...
Validation initiale du supérieur hiérarchique Manuelle

Responsable de l'entité du demandeur

Responsable du bénéficiaire

Envoi d'un e-mail au bénéficiaire Automatique (Confirmation de la validation du supérieur hiérarchique)
  • Commande / Réservation sur stock des équipements
  • Réception des équipements commandés
Manuelle Responsable de la logistique
Installation des équipements Manuelle Technicien
  • Suspension ==> Attente de réception de pièces détachées
  • Fin de suspension ==> Réception des pièces manquantes
Manuelle Technicien
Validation finale Manuelle Bénéficiaire
EndExample
Notes

Remarques

  • Un objet lié à un parent est piloté par le workflow de l'objet parent.
    • Les actions sont faites sur l'objet parent.
    • Lorsque l'objet parent est résolu ou clôturé prématurément, les objets enfants prennent le même statut ; ils enchaînent ensuite sur un éventuel workflow de clôture.
EndNotes
BestPractice

Bonnes pratiques

  • Traitez en priorité vos actions en retard. Pour les afficher, cliquez sur le compteur Notification icon - My late actions.png dans la barre de notification.
  • Les actions de type Logistique ne sont pas visibles via la barre de notification. Pour les retrouver, allez sur l'un des menus Service Operation > Demandes de service > Logistique, Service Transition > Logistique ou Strategy > Logistique.
EndBestPractice

Spécificités des versions 2016 et antérieures

              Open url.png voir Les fondamentaux : Description de l'interface graphique d'une fiche

  • L'accès aux fiches Action s'effectue :
    • via le menu Operation pour les actions relatives aux incidents, demandes de service et problèmes ;
    • via le menu Transition pour les actions relatives aux demandes de changement et demandes d'investissement.
  • La consultation des actions s'effectue via le Quick Dashboard (affichage des actions de l'intervenant et de celles de ses groupes).

Accès menu

Général > Actions > Mes actions ou Les actions de mes groupes ou Toutes les actions

Note : Pour conserver la compatibilité avec les versions 2016 et antérieures de Service Manager, le menu Actions comprend plusieurs entrées.

  • Actions se rapportant aux incidents, demandes de service et problèmes ==> Actions (Operation)
  • Actions se rapportant aux demandes de changement et demandes d'investissement ==> Actions (Transition)
  • Actions se rapportant à tous les types d'objets ==> Toutes les actions

        Action - Menu.png

    Open url.png voir Comment paramétrer le panneau de menu (sous réserve de disposer des droits d'accès)

Description de la liste des actions

        Action - List.png

  • Une icône permet de visualiser rapidement le type d'objet auquel est rattachée l'action.

    exemple  Incident icon.png : Action relative à un incident ; Service request icon.png : Action relative à une demande de service

  • Cliquez sur Assign icon.png pour vous attribuer l'action.
  • Cliquez sur la 1ère colonne # du tableau (numéro d'ordre) pour ouvrir la fiche de l'objet auquel l'action est rattachée.

Description des onglets

Activité

ActivityTab

Liste des actions successives effectuées pour traiter l'objet courant, affichée sous forme d'une frise chronologique (timeline). Il peut s'agir d'actions liées à une étape du workflow (ex. : Traitement incidents), à une tâche (ex. : Relance utilisateur), à un problème ayant permis la résolution de l'objet, d'actions de changement de la date de résolution (ex. : modification du SLA).
         Action tab - Timeline.png

Représentation Description
Timeline - Detail.png
Historique des actions, affiché par ordre chronologique décroissant
  • Section À faire : Actions à réaliser.
  • Section Historique : Actions réalisées et terminées.
    • Un compteur indique le nombre d'actions.
    • Cliquez sur le titre de la section pour masquer / afficher les actions.
    • Note : Vous pouvez modifier les informations d'une action terminée - Open url.png voir la procédure
Timeline - Tools.png
Tools icon.png en haut de la frise chronologique permet d'accéder à différentes options jouant sur la taille de la frise.
  • Options pour développer / réduire la frise chronologique.
  • Le mode Compact permet de ne pas afficher les actions associées à un type d'action dont l'indicateur Masquer dans l'historique des actions est coché.
    • Lorsque le mode est activé, le compteur dans l'historique permet de voir le nombre d'actions qui sont masquées.

      exemple 3 / 5 ==> indique que 2 actions sont masquées

    • Lorsque le mode n'est pas activé, toutes les actions sont affichées et le compteur indique le nombre total d'actions.
Action - Detail.png
  • (1) Cliquez sur l'icône en regard d'une action ou sur le libellé pour afficher le détail dans un nouvel onglet.
  • (2) Survolez avec la souris l'icône pour afficher le type d'action.
  • (3) Cliquez sur ▼ à droite de l'action pour afficher la totalité de l'action.
  • Mode Frise

    Timeline - Action history as timeline.png

  • Mode Tableau

    Timeline - Action history as table.png

L'historique des actions
  • L'historique peut être affiché sous forme d'une frise (1) ou d'un tableau (2). Basculez entre les 2 modes d'affichage via les icônes Display as table icon.png et Display as timeline icon.png.
  • Barre d'outils en mode Frise :

    Display as table icon.png : Affiche l'historique en mode Tableau

    Edit icon.png : Ouvre l'éditeur de fiche pour sélectionner les champs à afficher dans l'historique.

  • Barre d'outils en mode Tableau :

    Display as timeline icon.png : Affiche l'historique en mode Frise

    Display as large table icon.png : Affiche le tableau de l'historique sur toute la largeur de la page. Cliquez à nouveau sur Display as large table icon.png pour revenir sur l'affichage normal.

    Display as large table.png

    Display as high table icon.png : Affiche le tableau de l'historique sur toute la hauteur de l'onglet. Cliquez à nouveau sur Display as high table icon.png pour revenir sur l'affichage normal.

    Display as high table.png

    Edit icon.png : Ouvre l'éditeur de fiche pour sélectionner les champs à afficher dans l'historique.

Activity wizards.png
Les assistants
  • (1) Les assistants pouvant être exécutés hors workflow sont situés en haut de l'onglet.

    exemple Enregistrer une tâche ; Suspendre/Reprendre

  • (2) Les assistants contextuels à une action sont affichés via la liste Wizards list icon.png. Les 3 derniers assistants utilisés sont affichés, permettant un accès rapide.

    exemple Traiter cette action ; Prévenir les intervenants ; Créer une action liée

Autres onglets

    Open url.png voir Description des onglets pour :

Procédure et Assistants

Procedure

Comment traiter une action

Étape 1 : Sélection de l'action à traiter

1. Consultez les actions À faire, via la barre de notification.

  • Soit cliquez sur le compteur Notification icon - My to do actions.png : liste des actions qui vous sont attribuées nominativement.
  • Soit cliquez sur le compteur Notification icon - My groups actions.png : liste des actions qui sont attribuées à l'un de vos groupes.

Best Practice icon.png  Traitez en priorité vos actions en retard : cliquez sur le compteur Notification icon - My late actions.png.

2. Attribuez-vous l'action souhaitée.

  • Soit cliquez sur Assign icon.png en regard de celle-ci.
    La fiche est ouverte.
  • Soit ouvrez la fiche en cliquant sur le numéro d'ordre de l'action (1ère colonne # du tableau) puis lancez l'assistant Traiter cette action.
     

Étape 2 : Suite à donner à l'action

1. Cliquez ci-dessous sur la suite à donner à l'action et suivez les instructions.

  • Lancez l'assistant Terminer.
  • Saisissez le compte-rendu d'intervention.
  • Cliquez sur Terminer.
    • Le workflow enchaîne sur l'étape suivante.
    • L'objet traité par l'action prend le statut associé à cette étape.

  • Lancez l'assistant Transfert.
  • Sélectionnez l'une des options Rediriger vers un groupe de niveau inférieur, Rediriger vers un groupe de même niveau ou Escalader vers un groupe de niveau supérieur puis cliquez sur Suivant.
  • Indiquez le groupe / intervenant auquel l'action doit être transférée. Vous pouvez envoyer une notification via Prévenir par mail.
  • Cliquez sur Terminer.
    • L'action est automatiquement transférée.

  • Lancez l'assistant Transfert.
  • Sélectionnez l'option Requalifier le sujet puis cliquez sur Suivant.
  • Sélectionnez le nouveau sujet.
  • (Optionnel) Cochez les cases Surcharger l'urgence et Surcharger l'impact pour remplacer les niveaux par ceux associé au nouveau sujet.
  • (Optionnel) Indiquez le groupe / intervenant auquel l'action doit être transférée. Vous pouvez envoyer une notification via Prévenir par mail.
  • Cliquez sur Terminer.
    • Le workflow associé au nouveau sujet est démarré.
    • La date maximale à laquelle l'objet courant doit être traité est recalculée.

  • Lancez l'assistant Suspendre/Reprendre.
  • Renseignez la date effective de suspension et la reprise prévue.
  • (Optionnel) Envoyez une notification aux demandeur / bénéficiaire.
  • Cliquez sur Terminer.
    • Le workflow est mis en pause.
    • L'objet prend un statut associé à un méta-statut En attente.
    • Le calcul des délais d’intervention et des retards est interrompu (interruption du SLA).
    • Les boutons Transfert et Terminer sont désactivés.

  • Lancez l'assistant Suspendre/Reprendre.
  • Renseignez la date effective de reprise.
  • (Optionnel) Envoyez une notification aux demandeur / bénéficiaire.
  • Cliquez sur Terminer.
    • L'objet reprend son cours normal et le statut qu'il avait avant son interruption.
    • La durée de suspension est ajoutée à la date maximale d’intervention qui est recalculée.
    • Les boutons Transfert et Terminer sont automatiquement réactivés.

Une fois l'action traitée, les compteurs dans la barre de notification sont automatiquement mis à jour pour les intervenants concernés.

EndProcedure

Comment modifier une action terminée

1. Affichez l'action à modifier.

2. Cliquez sur l'icône en regard de l'action dans la frise chronologique (timeline).
Le détail de l'action est affiché en lecture seule dans le panneau latéral.
         Action detail - Sidebar pane.png

3. Cliquez sur le bouton Détails en haut du panneau latéral.
La fiche de l'action est ouverte.

4. Allez sur l'onglet Détails de la fiche.
Vous pouvez modifier les informations de l'action. Note : Sous réserve que les champs de la fiche ne soient pas en lecture seule.
         Action detail - Update.png

Les assistants

Note : Les assistants relatifs aux actions en mode Fiche sont ceux de l'objet auquel l'action est rattachée : incident, demande (service / changement / investissement), problème.

Assistants en mode Liste
Attribuer
Lancement de scripts
Modification de l'urgence
Notification pour action (Uniquement sur Mes actions)
Notification pour information (Uniquement sur Mes actions)
Nouvelle tâche
Prévenir les intervenants
Suspendre / Reprendre
Terminer
Transfert
Validation

Assistants affichés dans l'onglet Activité, en haut de la section À faire
Enregistrer une tâche
Suspendre / Reprendre

Assistants contextuels à une action À faire, affichés via la liste Wizards list icon.png de l'action
Attribuer
Créer une action liée
Prévenir les intervenants
Traiter cette action
Transfert
Validation

Tags:
Modifié par Utilisateur inconnu le 2021/12/20 15:12
Créé par Administrator XWiki le 2016/09/29 15:56

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